電話回訪員崗位職責(zé)

電話回訪員崗位職責(zé)第1篇：回訪員崗位職責(zé)不悔夢歸處，只恨太匆匆。有些人錯(cuò)過了，永遠(yuǎn)無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠(yuǎn)都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!每一個(gè)人都有青春，每一個(gè)青春都有一個(gè)故事，每個(gè)故事都有一個(gè)遺憾，每個(gè)遺憾都有它的青春美。方茴說：“可能人總有點(diǎn)什么事，是想忘也忘不了的?！狈杰钫f：“那時(shí)候我們不說愛，愛是多么遙遠(yuǎn)、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的?！狈杰钫f：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因?yàn)橄嘁娭荒茏屓嗽诂F(xiàn)實(shí)面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話?！痹诖孱^有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。遺憾，每個(gè)遺憾都有它的青春美。方茴說：“可能人總有點(diǎn)什么事，是想忘也忘不了的?！狈杰钫f：“那時(shí)候我們不說愛，愛是多么遙遠(yuǎn)、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因?yàn)橄嘁娭荒茏屓嗽诂F(xiàn)實(shí)面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話。”在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。清苑縣中醫(yī)醫(yī)院回訪員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對本醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪。2、了解患者在住院期間對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。3、回訪患者時(shí)態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。4、回訪員負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)計(jì)、總結(jié)，患者意見建議以及工作量統(tǒng)計(jì)等。5、認(rèn)真做好回訪記錄，整理歸納患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。第2篇：回訪員崗位職責(zé)清苑縣中醫(yī)醫(yī)院回訪員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對本醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪。2、了解患者在住院期間對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。3、回訪患者時(shí)態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。4、回訪員負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)計(jì)、總結(jié)，患者意見建議以及工作量統(tǒng)計(jì)等。5、認(rèn)真做好回訪記錄，整理歸納患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。第3篇：回訪員崗位職責(zé)回訪員崗位職責(zé)【篇1：電話回訪崗位職責(zé)】電話服務(wù)崗位職責(zé)一、崗位本職主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗(yàn)調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評價(jià)。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進(jìn)行針對性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗。二、考核指標(biāo)電話回訪完成率100%電話維護(hù)完成率100%三、任職條件1．大專及以上學(xué)歷；2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作積極主動(dòng)；5．具有較強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神和組織能力；6．具有較強(qiáng)的鉆研能力；7．具有一定的計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和基本操作技能，會(huì)使用辦公應(yīng)用軟件（如：word、excel、ppt等）；8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1．負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；2．負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪，了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶信息，建立完善客戶檔案。3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。4．負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議，建立有效知識(shí)庫和意見庫。5．負(fù)責(zé)針對客戶需求，判斷分類維護(hù)類型。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、直接上級(jí)中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：12月需要時(shí)間：15天2．落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo)，對完成不佳的指標(biāo)提交書面說明完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：12月需要時(shí)間：30天3．撰寫年度及個(gè)人工作總結(jié)完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：12月需要時(shí)間：15天（二）季度例行工作1．制定個(gè)人季度工作計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：3、6、9、12月需要時(shí)間：5天2．電話回訪完成率完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：3、6、9、12月需要時(shí)間：5天3．對電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：3、6、9、12月需要時(shí)間：5天（三）周例行工作1．完成既定的工作計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計(jì)劃任務(wù)完成時(shí)限：每周五需要時(shí)間：1小時(shí)2．參加周例會(huì)完成標(biāo)準(zhǔn)：對個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)完成時(shí)限：每周五需要時(shí)間：1小時(shí)3．對維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見完成標(biāo)準(zhǔn)：對個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)完成時(shí)限：每周五需要時(shí)間：1小時(shí)（五）日例行工作1．根據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪，按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或qq遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問題。需要時(shí)間：10分鐘3．針對維護(hù)中所遇問題進(jìn)行整理、匯總，建立有效知識(shí)庫，對客戶所提有效意見或建議，及時(shí)給予解釋、答復(fù)。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動(dòng)戶；針對未登錄、已登錄未動(dòng)賬以及未動(dòng)戶的客戶進(jìn)行理由詢問并鼓勵(lì)勸說客戶使用并動(dòng)戶。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：30分鐘6．日終對當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：根據(jù)實(shí)際工作情況確定【篇2：客服部--呼叫中心回訪專員崗位說明書】【篇3：回訪中心崗位職責(zé)】清苑區(qū)人民醫(yī)院回訪中心崗位職責(zé)1、按規(guī)定時(shí)間、項(xiàng)目、程序、方法對出院患者進(jìn)行回訪。2、對回訪情況進(jìn)行登記、記錄、錄音。3、了解患者在住院期間對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。4、回訪前充分做好準(zhǔn)備，了解患者基本情況?；卦L患者時(shí)態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。5、解答患者咨詢的一般性問題。整理歸納患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。7、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。8、努力完成科主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?；卦L中心工作制度1、遵守醫(yī)院及科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、不早退，回訪期間不做與工作無關(guān)的事情。2、心系患者，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范。3、著裝整潔、言談得體，保持醫(yī)院和科室的良好形象。4、按照《回訪中心工作流程》的要求開展回訪工作。5、做好電話回訪工作并做好回訪記錄。出院患者按時(shí)回訪率100%，回訪成功率±70%,對失訪的患者進(jìn)行分析，找出原因，提高回訪率。6、回訪中態(tài)度謙和、語言文明，不得與患者發(fā)生沖突。7、負(fù)責(zé)患者回訪的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得向無關(guān)人員透露患者信息、回訪意見及建議。8、每周將回訪工作中遇到的問題進(jìn)行分析找出原因，不斷提高業(yè)務(wù)水平。9、每月將回訪工作中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)并以文字形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)?；卦L中心工作人員行為規(guī)范1、文明禮貌為患者服務(wù)。從事回訪工作的人員實(shí)施回訪、隨訪，應(yīng)充分體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，尊重患者作出的評價(jià)。撥打、接聽回訪、隨訪和投訴電話，應(yīng)首先問好，報(bào)出單位和回訪員編號(hào)。2、誠懇傾聽患者意見。與患者交流時(shí)，應(yīng)語氣誠懇、吐字清晰、語速適中、言簡意賅、表達(dá)明確，禁講服務(wù)忌語。接聽電話應(yīng)隨時(shí)應(yīng)答，以示聆聽，不得先于對方掛斷。當(dāng)遇到患者發(fā)泄不滿時(shí)，應(yīng)耐心傾聽記錄，體諒安撫對方情緒，避免矛盾激化。3、對于患者咨詢的疑難問題，不能準(zhǔn)確解答的，不得隨意敷衍，并告知患者應(yīng)答復(fù)時(shí)間。經(jīng)有關(guān)部門或科室釋疑后，第一時(shí)間給予答復(fù)。4、詳細(xì)、準(zhǔn)確、迅速記錄患者提出的問題和意見、建議，不得漏登和修改。5、保守患者醫(yī)療秘密，保護(hù)患者個(gè)人隱私，嚴(yán)禁向他人泄漏患者病情、身份、住址、電話等個(gè)人信息。第4篇：電話回訪崗位職責(zé)（定稿）電話服務(wù)崗位職責(zé)一、崗位本職主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗(yàn)調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評價(jià)。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進(jìn)行針對性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗。二、考核指標(biāo)電話回訪完成率100%電話維護(hù)完成率100%三、任職條件1．大專及以上學(xué)歷；2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作積極主動(dòng)；5．具有較強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神和組織能力；6．具有較強(qiáng)的鉆研能力；7．具有一定的計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和基本操作技能，會(huì)使用辦公應(yīng)用軟件（如：Word、Excel、PPT等）；8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1．負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；2．負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪，了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶信息，建立完善客戶檔案。3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。4．負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議，建立有效知識(shí)庫和意見庫。5．負(fù)責(zé)針對客戶需求，判斷分類維護(hù)類型。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、直接上級(jí)中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：12月需要時(shí)間：15天2．落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo)，對完成不佳的指標(biāo)提交書面說明完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：12月需要時(shí)間：30天3．撰寫年度及個(gè)人工作總結(jié)完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：12月需要時(shí)間：15天（二）季度例行工作1．制定個(gè)人季度工作計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：3、6、9、12月需要時(shí)間：5天2．電話回訪完成率完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：3、6、9、12月需要時(shí)間：5天3．對電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時(shí)限：3、6、9、12月需要時(shí)間：5天（三）周例行工作1．完成既定的工作計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計(jì)劃任務(wù)完成時(shí)限：每周五需要時(shí)間：1小時(shí)2．參加周例會(huì)完成標(biāo)準(zhǔn)：對個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)完成時(shí)限：每周五需要時(shí)間：1小時(shí)3．對維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見完成標(biāo)準(zhǔn)：對個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)完成時(shí)限：每周五需要時(shí)間：1小時(shí)（五）日例行工作1．根據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪，按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或QQ遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問題。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘3．針對維護(hù)中所遇問題進(jìn)行整理、匯總，建立有效知識(shí)庫，對客戶所提有效意見或建議，及時(shí)給予解釋、答復(fù)。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動(dòng)戶；針對未登錄、已登錄未動(dòng)賬以及未動(dòng)戶的客戶進(jìn)行理由詢問并鼓勵(lì)勸說客戶使用并動(dòng)戶。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：30分鐘6．日終對當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：10分鐘7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行需要時(shí)間：根據(jù)實(shí)際工作情況確定第5篇：業(yè)務(wù)公司的電話回訪員工作職責(zé)崗位職責(zé)電話回訪員崗位名稱電話回訪員隸屬部門銷售部直接上級(jí)部門銷售部直接下級(jí)部門無崗位說明負(fù)責(zé)公司老客戶的跟進(jìn)穩(wěn)定并加深客情關(guān)系擴(kuò)大合作崗位職責(zé)1、回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時(shí)間、貨款走向、發(fā)貨及時(shí)性、貨物安全、及工作人員的態(tài)度等2、回訪每周來電咨詢技術(shù)的客戶了解客戶咨詢的問題、技術(shù)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作及時(shí)性、客戶滿意度3、有計(jì)劃、有技巧的核實(shí)公司客戶資料庫的客戶資料的真實(shí)性并做相應(yīng)糾正并作好記錄4、有計(jì)劃、有技巧的核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經(jīng)營項(xiàng)目、業(yè)務(wù)員拜訪時(shí)間及離開時(shí)間、業(yè)務(wù)員跟客戶溝通的主要內(nèi)容、客戶知否能夠理解業(yè)務(wù)員的意圖5、協(xié)助維修文員做好單據(jù)輸錄工作6、工作職責(zé)的保密性7、熟練掌握電話溝通技巧樹立并維護(hù)公司形象崗位要求1、每月第一周回訪上月的成交客戶2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶2、每月核實(shí)公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記3、核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄4、日常工作態(tài)度服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排并不折