顧客體驗(yàn)管理課件

客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理1

一）顧客滿意的內(nèi)涵1.顧客滿意是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意顧客感受的績(jī)效=期望，基本滿意顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意一）顧客滿意的內(nèi)涵22、顧客滿意的變量模型感知質(zhì)量

PerceivedQuality預(yù)期質(zhì)量CustomerExpectations感知價(jià)值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠(chéng)CustomerLoyalty2、顧客滿意的變量模型感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客33、顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng)3、顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品4二）顧客滿意的重要性1、一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)忠誠(chéng)公司更久；購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。二）顧客滿意的重要性5高度滿意的顧客對(duì)某些不利因素敏感性降低公開口味測(cè)試產(chǎn)品口味測(cè)試偏愛百事可樂偏愛可口可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象等因素在影響顧客的滿意度高度滿意的顧客對(duì)某些不利因素敏感性降低公開口味測(cè)試64%的不滿意客戶會(huì)向你投訴;96%的不滿意客戶不會(huì)向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個(gè)人。2、客戶對(duì)服務(wù)不滿的態(tài)度4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴;2、客戶對(duì)服務(wù)不滿的態(tài)度7事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人

A公司的服務(wù)很糟

小張說A公司的服務(wù)很糟我聽說關(guān)于A公司的服務(wù)很糟我不會(huì)買任何A公司的產(chǎn)品服務(wù)口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外128想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：

4%

會(huì)告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門

3%

搬家

5%

和其他同業(yè)有交情

9%

價(jià)錢過高

14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%

服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：9想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰10三）顧客不滿的應(yīng)對(duì)

1、你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？三）顧客不滿的應(yīng)對(duì)

1、你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？11顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。122、不滿的顧客想要什么得到認(rèn)真的對(duì)待。得到尊重。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。2、不滿的顧客想要什么得到認(rèn)真的對(duì)待。133、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系。3、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見144、平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。4、平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。155、面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！5、面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，166、服務(wù)的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……

你弄錯(cuò)了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。6、服務(wù)的禁言你好像不明白……17四）利用顧客讓渡價(jià)值提高滿意度顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。顧客體驗(yàn)管理課件18顧客讓渡價(jià)值圖示顧客讓渡價(jià)值圖示19二、顧客忠誠(chéng)一）顧客忠誠(chéng)的含義二）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系三）顧客終身價(jià)值四）提高顧客忠誠(chéng)度的措施二、顧客忠誠(chéng)一）顧客忠誠(chéng)的含義20現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次

顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次21一）顧客忠誠(chéng)的含義

顧客忠誠(chéng)：指顧客滿意后從而產(chǎn)生的對(duì)某一品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重購(gòu)的心理傾向。

據(jù)研究,公司只要降低5%的顧客流失率，將會(huì)增加25%——85%的利潤(rùn)。尤其對(duì)原材料的企業(yè)來說更為重要。一）顧客忠誠(chéng)的含義顧客忠誠(chéng)：指顧客滿意后從而產(chǎn)生的對(duì)22客戶背叛率降低對(duì)于企業(yè)的影響

哈佛商學(xué)院所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤(rùn)流量?jī)衄F(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響哈佛商學(xué)院所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在客戶背叛率降低523二）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系二）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系24（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購(gòu)買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍?。ǜ?jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%2520406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠(chéng)度/留存率（%）以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來的市場(chǎng)占有率的“質(zhì)”，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的“量”來得重要。20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意26顧客滿意與顧客忠誠(chéng)獲得顧客的忠誠(chéng)滿足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系圖顧客忠誠(chéng)顧客滿意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)獲得顧客的忠誠(chéng)滿足顧客預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超27顧客終身價(jià)值(CustomerLifetimeValue)指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。

顧客終身價(jià)值(CustomerLifetimeValue28四）提高顧客忠誠(chéng)度的措施

事實(shí)上，提高顧客忠誠(chéng)度的核心是增加顧客的轉(zhuǎn)移成本！你對(duì)手客戶“跳槽”需要付出的代價(jià)四）提高顧客忠誠(chéng)度的措施

事實(shí)上，提高顧客忠誠(chéng)度的核心是增加29提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法

長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)組合捆綁銷售身價(jià)（優(yōu)先權(quán)/附加價(jià)值；待遇/感覺）品牌+文化+標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化客戶關(guān)懷為客戶宣傳產(chǎn)品提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量30有計(jì)劃拜訪差異化服務(wù)協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值/買多贈(zèng)多）聯(lián)誼會(huì)俱樂部認(rèn)識(shí)他周圍更多的人培養(yǎng)習(xí)慣建立情感帳戶有計(jì)劃拜訪31理發(fā)店如何留住顧客？討論理發(fā)店如何留住顧客？討論321、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2023/9/32023/9/3Sunday,September3,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2023/9/32023/9/32023/9/39/3/202312:30:41PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2023/9/32023/9/32023/9/3Sep-2303-Sep-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023/9/32023/9/32023/9/3Sunday,September3,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。2023/9/32023/9/32023/9/32023/9/39/3/20236、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03九月20232023/9/32023/9/32023/9/37、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。九月232023/9/32023/9/32023/9/39/3/20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/32023/9/303September20239、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/9/32023/9/32023/9/32023/9/310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。9/3/202312:30:41PM2023/9/303-9月-2311、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。9/3/202312:30PM9/3/202312:3