高齡友善環(huán)境服務流程體驗營課件

高齡友善環(huán)境服務流程

體驗營

體驗心得分享員工教育委員會編製~2016年醫(yī)療服務品質(zhì)提升訓練計劃~高齡友善環(huán)境服務流程

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體驗心得分享員工教育委員會編製大綱一、體驗流程簡介二、體驗心得分享三、與高齡者溝通的技巧四、職場應有的應對進退禮節(jié)大綱一、體驗流程簡介大綱一、體驗流程簡介二、體驗心得分享三、與高齡者溝通的技巧四、職場應有的應對進退禮節(jié)大綱一、體驗流程簡介1、分組：2人一組，1人為體驗者，1人為陪伴者，依序體驗後，角色互換。2、著裝：穿戴沙袋、背板模擬高齡者可能面臨的行動不便與關節(jié)僵硬；配戴特殊眼鏡模擬高齡者因年齡增長而出現(xiàn)的視覺退化。4一、體驗流程簡介1、分組：2人一組，1人為體驗者，1人為陪伴者，依序體驗後，3、闖關(1-4關)：透過關卡模擬體驗高齡者就診經(jīng)驗第一站：轉(zhuǎn)診中心填寫初診單-體驗閱讀、寫字第二站：門診查詢門診進度查詢-體驗閱讀、手指靈活度5第三站：檢驗科體驗號碼辨識與等候區(qū)舒適度第四站：放射線科I更換檢查服-體驗更衣3、闖關(1-4關)：透過關卡模擬體驗高齡者就診經(jīng)驗第一站：第五站：放射線科II體驗上下檢查床第六站：病房體驗病患入住流程(含環(huán)境介紹)63、闖關(5-8關)：透過關卡模擬體驗高齡者就診經(jīng)驗第七站：飲食體驗體驗不同口感的營養(yǎng)餐第八站：化妝體驗體驗視覺與關節(jié)僵硬造成的不便第五站：放射線科II第六站：病房63、闖關(5-8關)：透過大綱一、體驗流程簡介二、體驗心得分享三、與高齡者溝通的技巧四、職場應有的應對進退禮節(jié)大綱一、體驗流程簡介8二、體驗心得分享~與親善服務相關之心得與建議1、戴上眼鏡視野變得很小，眼睛看的時候會頭暈，很不舒服；加上黃黃的看起來都糊糊的，或是看不到字，如果填寫東西的話就會很吃力。2、高齡者需要協(xié)助，都沒有人陪伴的時候很辛苦，像是來看病要拿健?？ǎ捕寄貌坏?，若有人在旁協(xié)助的話就會比較快速。3、不要催促病人，高齡者會產(chǎn)生焦慮感。檢查或治療的細節(jié)說給高齡者聆聽，不要讓他們有無助感。細節(jié)上可以給予詳細的提醒以及門診衛(wèi)教，讓他知道等等該做甚麼。4、高齡者可能不識字，跑錯單位，護理人員可以主動來協(xié)助，也可以給他貼心的小紙條，讓他們可以透過紙條來確實抵達目的地。5、高齡者生理上出現(xiàn)退化、老眼昏花、口齒不清的情形，需要多一點愛心、耐心、細心。6、主動發(fā)現(xiàn)到長者的需求，不用等長輩詢問。7、關懷從微笑開始!做一位有愛心的小天使。8二、體驗心得分享~與親善服務相關之心得與建議1、戴上眼鏡視大綱一、體驗流程簡介二、體驗心得分享三、與高齡者溝通的技巧四、職場應有的應對進退禮節(jié)大綱一、體驗流程簡介老人照顧品質(zhì)關鍵性指標敏銳的察覺長者和家屬的需要，而且當外在情況改變的時候，對長者所帶來的衝擊。以長者最佳利益為行為的主要依據(jù)。照護本身也是一種基於關愛和情感的流露。照護本身也是一種基於對他人有力的行動。維持和諧平和的相互性關係。10老人照顧品質(zhì)關鍵性指標敏銳的察覺長者和家屬的需要，而且當外在溝通定義：溝通是指兩個人或兩個群體間，相互分享與交換訊息、意念、信仰、感情與態(tài)度；過程中需要傳訊者與收訊者間持續(xù)不斷的調(diào)整與適應，使交換的訊息更加清晰與正確，以期達到有效溝通並促進彼此正向關係的發(fā)展。溝通在助人專業(yè)的應用，目的是在協(xié)助一位面臨生活困難或身心疾苦的個人解決問題。人際溝通歷程的六大元素：傳訊者、收訊者、訊息、傳遞訊息的管道(語言、非語言溝通)、噪音與干擾、訊息溝通脈絡。11溝通定義：溝通是指兩個人或兩個群體間，相互分享與交換訊息、意非語言溝通的五大原則非語言溝通是多管道的：手勢、臉部表情、目光接觸、肢體接觸、身體姿勢、說話語調(diào)等。非語言溝通是曖昧不明的。非語言溝通能傳達情緒。非語言溝通能與語言訊息矛盾。非語言溝通具有文化性。非語言溝通佔溝通的一大部分，約佔所有資訊的55-97%12非語言溝通的五大原則非語言溝通是多管道的：手勢、臉部表情、1聽力功能無損心理的注意知道所接受的訊息意義對於說話的人給予回饋記住對話時的訊息資料聆聽專注瞭解回應記憶傾聽的元素積極的聆聽可以傳達同理與接受13聽力功能無損心理的注意知道所接受的訊息意義對於說話的人給予回無效的傾聽假裝聽：心不在焉自戀式傾聽：將說者的話轉(zhuǎn)移到自己感興趣的話題選擇性傾聽：只選擇自己有興趣的部分做反應隔絕性傾聽：根本不打算聽防衛(wèi)性傾聽：先入為主的想法與假設埋伏性傾聽：仔細搜尋說者內(nèi)容像是間諜一樣偵測魯鈍傾聽：只接收說者的表面語言意義，沒有思考深一層的意思14無效的傾聽假裝聽：心不在焉14傾聽的步驟4.全神貫注6.常常練習5.適時提問2.將心放空，把舞臺讓給對方3.專注行為1.佈置不被干擾的舒適環(huán)境傾聽的步驟

學會傾聽就貼近人心

傾聽是一種可以培養(yǎng)的能力15傾聽的步驟4.全神貫注6.常常練習5.適時提問2.將心放空，增進與老人溝通的技巧態(tài)度誠懇自然，保持適度的幽默感以對待成人的平等方式談話。說話簡短得宜，多主動傾聽且鼓勵長者暢所欲言。為了解老年人而傾聽，而非為回答問題而傾聽。降低說話音調(diào)、說話速度緩和且清楚，提供長者足夠的時間理解訊息和反應，過程中寧靜的陪伴相當重要。提供充分的時間與耐心，老年人未完全表達時避免作片面或匆促的回覆。溝通過程中，多運用非語言回饋老年人，如點點頭或拍拍對方肩膀已表示認同或支持，並能適時吸引長者的注意力。16增進與老人溝通的技巧態(tài)度誠懇自然，保持適度的幽默感16大綱一、體驗流程簡介二、體驗心得分享三、與高齡者溝通的技巧四、職場應有的應對進退禮節(jié)大綱一、體驗流程簡介職場應有的應對進退節(jié)禮節(jié)服裝儀容與人交談接待禮儀電話禮儀電子郵件禮儀面對抱怨18職場應有的應對進退節(jié)禮節(jié)服裝儀容18與人交談/接待禮儀用語19+◎請避免◎請使用你是誰?請問您是哪位?有什麼事?請問有什麼事可以幫您?你要找誰?請問您要找哪位?等一下請稍候一下

(負責人員)快來了馬上來他不在很抱歉!他目前不在座位上他回來我會告訴他等他回來我會轉(zhuǎn)告他現(xiàn)在去我馬上就過去請找業(yè)務課麻煩您洽業(yè)務課與人交談/接待禮儀用語19+◎請避免◎請使用你是電話禮儀知多少?電話鈴響以三聲為限讓對方等待以30秒為限要先報單位加上問候語通報或轉(zhuǎn)接時應按保留鍵適時地覆誦確認當要找的人不在時20電話禮儀知多少?電話鈴響以三聲為限20養(yǎng)成好習慣－三不三要不說負面的話批評：「考試不及格，你還笑得出來，唉，真是不知羞恥?！贡г梗骸咐咸煸觞N盡是挑我出差的時候下雨？」「怎麼我開車都遇到塞車？」自怨自艾，如「我真命苦」、「我真笨」、「我怎麼這麼醜」….21養(yǎng)成好習慣－三不三要不說負面的話21不要在情緒失控下開口命令：「立刻閉嘴，不要再哭了！」、「你給我安靜！」威脅：「你再哭，就叫警察來！」、「你再不把功課寫完，你以後都別想看櫻桃小丸子。」說教：「抽菸危害健康，為什麼你不聽我的勸，還是抽個不停？」22不要在情緒失控下開口命令：「立刻閉嘴，不要再哭了！」、「「我很擔心你，也感到有些生氣（第一部分：表達情緒感受）。你說好九點半要回病房，卻一直到十一點才回到病房，而且沒有事先打電話告訴我，我一直聯(lián)絡你，卻聯(lián)絡不上，我很擔心（第二部分：描述問題狀況）。我希望你以後要為自己的承諾負責，若臨時無法準時回病房，也一定要設法讓我知道（第三部分：表達希望改善之法）。」23範例：病人逾假未歸「我很擔心你，也感到有些生氣（第一部分：表達情緒感受）。23不要只想到自己，不管對方感受當別人找我們訴苦時，我們未能同理他的痛苦，反而用形式上的安慰說：「船到橋頭自然直，別想那麼多了，走，我請你吃一頓大餐好了。」24不要只想到自己，不管對方感受當別人找我們訴苦時，我們未能同養(yǎng)成好習慣三要完美的說話始於智慧的傾聽語義簡述，情感反映聽完對方的話後，再用自已的話把對方的說話重點簡短地說一次，讓說話者感受到自己的意思有被接受與了解。25養(yǎng)成好習慣三要完美的說話始於智慧的傾聽25

真誠的感謝、欣賞與讚美例如：當學妹幫忙整理會議室的圖書櫃時學姐甲說：「你好厲害，以後就請你負責單位的圖書櫃吧！」學姐乙說：「你做得真好，你是個勤奮的好孩子。你以後可以是位很好的圖書管理員??！」學姐丙說：「現(xiàn)在，所有的書都擺得井井有條了，學姐們來找書的時候，就方便多了。整理圖書不是件容易的事，而你做到了，謝謝你?！?6真誠的感謝、欣賞與讚美例如：當學妹幫忙整理會議室的圖書櫃同理心CarlRogers對同理心的定義：能採納一個人的內(nèi)部相關架構而瞭解他的世界，感受當事人的個人世界，就好像他是你自己一樣，但不失去這種“彷彿”(asif)的特質(zhì)。站在對方的立場去瞭解他的感覺和內(nèi)在世界把對對方的了解表達出來，讓對方知道你對他的感覺、想法、行為有所了解是經(jīng)由謙卑自己，脫下自己的鞋子來穿別人的鞋子，以識