餐廳經(jīng)理QSC培訓標準版課件

QSC培訓課程

QSC培訓課程培訓流程培訓課程時間表培訓人員自我介紹承諾與QSC品質管理食品安全休息外場服務七步驟午飯如何處理顧客投訴清潔衛(wèi)生篇儀容儀表培訓流程培訓課程時間表培訓人員自我介紹承諾與QSC品質管理食承諾以人為本萬物以人為主,生意由人創(chuàng)造.以客為先以顧客為中心,先服務于顧客.追求卓越每天進步多一些,力求將服務升華

承諾以人為本QSCQSC概念：Q：Quality品質S：Service服務C：Cleaning清潔

餐飲企業(yè)生存的根本和基礎QSCQSC概念：QSC品質：提供超高標準、優(yōu)質且新鮮的產(chǎn)品服務：待客如賓，讓顧客看到你的微笑清潔：環(huán)境保持整齊干凈，讓人感到舒服品牌承諾顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長QSC品質：提供超高標準、優(yōu)質且新鮮的產(chǎn)品Q：品質管理篇

品質管理包含以下四方面：食品安全；原材料、成品半成品的品質；生產(chǎn)流程；奉客標準

食品安全產(chǎn)品效期、食用安全降低疾病隱患，防范食物中毒食品加工食品存儲、銷售制作等過程中確保食品衛(wèi)生Q：品質管理篇品質管理包含以下四方面：Q：品質管理篇-食品安全模型

確保垃圾箱已經(jīng)蓋好蓋子，區(qū)域內十分清潔提供適當?shù)挠柧毠ぞ吆唾Y料保存好食品安全檢查紀錄確保有正常的流動性清潔用水確保有充足的清潔用品定時清潔消毒雙手員工必須接受過良好的訓練，100%按照標準流程操作對正在使用的半成品運用時間控制保存烹制好的食物在要求的溫度。使用清潔消毒的抹布，保持店內的清潔和衛(wèi)生。在所有的門上裝上防塵條，防止蟲害的進入。將食品烹制要求的溫度正確的維保養(yǎng)和校準設備食品和清潔用品應該分開存放在正確的條件下保存半成品確保送到店里的食品都已經(jīng)通過了檢驗確認員工們都是健康的Q：品質管理篇-食品安全模型Q：品質管理篇-食品安全模型食品安全是我們最基本的職責!收貨：檢驗貨品質量和送貨條件，遵循收貨程序，快速而安全.準備制作:遵循操作指南，減少食品在危險溫度帶的停留時間烹調：操作程序，溫度和食品內部溫度，時間是關鍵控制點。保存：熱食保存在攝氏70度以上，冷食保存在攝氏4度以下。售賣：遵循服務操作指南，謹記要微笑服務。儲存：產(chǎn)品效期、食品加工、食品存儲、銷售制作等過程中確保食品衛(wèi)生,食用安全降低疾病隱患，防范食物中毒Q：品質管理篇-食品安全模型食品安全是我們最基本的職責!收貨Q：品質管理篇-食品安全食品安全的定義：食品中不含有可能使顧客生病的有害細菌，病毒或其他有害物質等的有害程序。決定細菌生長的因素：溫度，時間，水分，食品類型Q：品質管理篇-食品安全食品安全的定義：Q：品質管理篇-食品安全確保食品安全要做到以下幾點：遵守正確的洗手消毒程序嚴格遵守食品的使用標準嚴格執(zhí)行餐廳的工作標準保持良好的個人衛(wèi)生習慣確保所有與食品接觸的器具都已清潔消毒正確使用冷藏庫和保溫設備嚴格檢查產(chǎn)品效期Q：品質管理篇-食品安全確保食品安全要做到以下幾點：Q：品質管理篇-食品安全接收貨物品質檢查的注意事項溫度是否正常是否在有效期內產(chǎn)品是否有變質情況貨品數(shù)量是否有問題

Q：品質管理篇-食品安全接收貨物品質檢查的注意事項服務品質的五大塊因素（1）可靠度可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務能力（2）反應度員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意愿（3）保證員工的知識與禮貌能給顧客信任感與信心（4）同理心感同身受，即提供開心與個人化的服務（5）有形化將無形的服務以實體設施、服務人員以及各種

傳播材料呈現(xiàn)服務品質的五大塊因素

顧客滿意是永續(xù)經(jīng)營的本命樹

顧客滿意已不再是流行的話題，而是企業(yè)必須持續(xù)進行的活動；因為，沒有顧客滿意，就沒有企業(yè)。服務創(chuàng)造信譽信譽創(chuàng)造生意生意創(chuàng)造利益利益創(chuàng)造滿意服務不說抱歉，是我們服務最高的境界！

顧客滿意是永續(xù)經(jīng)營的本命樹

顧客滿意已不再是流行的話題，而顧客是這樣一類人展示給我們需要的人，我們的工作就是滿足這些要求。有權享受我們最無微不至的服務的人。有權對員工表示不滿的人。是我們生意中占比重最大的人。給予我們榮幸的人，他的光臨是對我們工作的認可。給予我們改進機會的人，他的不滿使我們認識到自己的不足顧客是這樣一類人S：服務篇-外場服務七步曲微笑，問候，點單打開門90度；向每一位顧客展示真誠、謙恭的微笑；在15秒內對顧客進行熱情的問候：“XX好，先生（小姐），歡迎光臨XX餐廳”詢問客人有幾位；把顧客帶到合適的餐桌旁；告知客人餐廳當前的促銷活動及推出的特殊產(chǎn)品；觀察客人的肢體語言，等候1-3分鐘走向客人點單；

S：服務篇-外場服務七步曲微笑，問候，點單S：服務篇-外場服務七步曲建議性銷售，主動性推介建議性地提醒一些漏點的項目，例如：薯仔，飲料，甜點等；如果客人問起我們時，請告知客人那種產(chǎn)品比較受歡迎?；蛘邇r錢高而銷售較多的產(chǎn)品

S：服務篇-外場服務七步曲建議性銷售，主動性推介S：服務篇-外場服務七步曲確保點單內容的正確性重復客人的點單內容；如果點單內容有所變，要作出相應的修改告知客人奉客時間，或稍等一會；

S：服務篇-外場服務七步曲確保點單內容的正確性S：服務篇-外場服務七步曲傳遞點單內容把點單內容輸入電腦；飲料的奉客時間是2分鐘；湯奉客時間為8分鐘；主食的奉客時間為15分鐘；

S：服務篇-外場服務七步曲傳遞點單內容S：服務篇-外場服務七步曲跟進員工應在上好主食后初次跟進；在顧客就餐完后再次跟進；在跟進的過程中給客人換餐盤；

S：服務篇-外場服務七步曲跟進S：服務篇-外場服務七步曲結賬微笑，感謝顧客及道別語感謝顧客的光臨，并給予正確，禮貌的道別語言：“非常感謝您的光臨，請慢走！”打開門送顧客離去；S：服務篇-外場服務七步曲結賬S：服務篇-外場服務七步曲對顧客的購買一定要表示感謝！這非常重要！它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。S：服務篇-外場服務七步曲

卓越的顧客服務-處理顧客投訴顧客投訴的定義：當顧客主觀上認為其合法權益收到損害時，以口頭或者書面的形式向餐飲企業(yè)或其主管部門，機構所做的反映。投訴原因分析：對餐廳的產(chǎn)品品質對餐廳服務不滿意；對餐廳所定的價格不滿意；顧客投訴的心理要求：要求得到尊重；要求發(fā)泄；要求得到賠償；卓越的顧客服務-處理顧客投訴顧客投訴的定義：

卓越的顧客服務-處理顧客投訴處理顧客投訴的原則:聆聽道歉解決問題感謝顧客處理顧客投訴的技巧充分尊重顧客；善于做個傾聽者；誠懇道歉并伴有道歉行動；盡可能地安撫顧客；盡量當場解決問題；感謝顧客批評指正；卓越的顧客服務-處理顧客投訴處理顧客投訴的原則:C：清潔篇-如何拖地如何拖地餐期拖地：將“小心地滑”牌放在需清潔處，隨時移動，在地面橵少許水，用干燥的拖把進行拖地，拖把以“S”字運動，人向后移動，使用腰部力量拖地；非餐期拖地：在拖地前徹底清掃地面上所有雜物，將拖把洗凈擰干，用“S”型動作拖地,在該區(qū)域放置防滑牌,保持清潔；隨手清潔：在制作產(chǎn)品完成后，及時清潔工作臺表面以及所使用的器具等，時刻保持工作崗位的清潔衛(wèi)生。C：清潔篇-如何拖地如何拖地C：清潔篇-洗手消毒洗手消毒洗手的時機:在接觸食品，使用器具和設備前；在制備物料前；在處理用過的器皿和設備之后；在咳嗽噴嚏使用紙巾和抽煙之后；在吃飯之后；在接觸了自己的臉頭發(fā)身體之后；在使用電話和其他設備之后；在接觸錢，單據(jù)，貨物和清潔用品；在使用廁所之后；在接觸有刺激性氣味的物料之后；C：清潔篇-洗手消毒洗手消毒C：清潔篇-洗手消毒洗手的程序:在流動的水中濕潤雙手和前臂；用消毒肥皂而非殺菌劑；使肥皂沫覆蓋雙手和前臂；用力搓手20秒，確認洗到手掌，手背和手指間的夾縫需特別注意清洗手指甲和手指夾縫部位；在水中沖洗雙手在沖洗時確保指尖向下；用紙巾擦干雙手。C：清潔篇-洗手消毒洗手的程序:標準洗手方法掌心對掌心搓擦手指交錯掌心對手背搓擦手指交錯掌心對掌心搓擦兩手互握互搓指背拇指在掌中轉動搓擦指尖在掌心標準洗手方法掌心對掌心搓擦手指交錯掌心對手背搓擦手指交錯掌C：清潔篇-儀容儀表個人儀容儀表微笑：每位伙伴上班時間，隨時保持微笑禮貌：（微笑以露出八顆牙齒為標準）；頭發(fā)：男生頭發(fā)側不過耳，前不遮眼，后不衣領，不燙發(fā)，不染發(fā)，不留異式發(fā)；臉部：保持干凈。男生要刮胡子，鼻毛不要露在外面；女生化淡妝；口腔：保持清潔。上班前不喝酒或吃有異味的食物；指甲：指甲修剪整齊，以平指肉為標準，不戴假指甲；C：清潔篇-儀容儀表個人儀容儀表C：清潔篇-儀容儀表員工服飾衣服：當值員工需穿印有“”標志；工服進入工作崗位.褲子：當值員工必須穿黑色長褲（非喇叭褲）工牌：當值員工必須佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴工服左上角，工牌不可以轉借他人使用；帽子：進入內場員工必須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)的印有LOGO的帽子；C：清潔篇-儀容儀表員工服飾1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Sunday,September3,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:31:2114:31:2114:319/3/20232:31:21PM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。9月-2314:31:2114:31Sep-2303-Sep-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:31:2114:31:2114:31Sunday,September3,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-239月-2314:31:2114:31:21September3,20236、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03九月20232:31:21下午14:31:219月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。九月232:31下午9月-2314:31September3,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/314:31:2114:31:2103September20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2:31:21下午2:31下午14:31:219月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。9/3/20232:31:21PM14:31:2103-9月-2311、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。9/3/20232:31PM9/3/20232:31