導醫(yī)培訓提綱

PAGEPAGE7導醫(yī)培訓提綱一、職能定位：導醫(yī)是醫(yī)院開展正常醫(yī)療業(yè)務的前奏（又稱“前臺”）。她通過自身形象代表了醫(yī)院公眾形象。導醫(yī)臺是當今醫(yī)療對外服務的窗口。導醫(yī)工作主要負有“迎接/咨詢/推廣/導醫(yī)/協(xié)調”五項職能。其中：1、迎接病人：導醫(yī)以自身專業(yè)形象，真誠的微笑、敬業(yè)的熱忱主動迎接每一位病人。以熱情周到、有禮節(jié)的服務取信每一位走進醫(yī)院的人們。2、咨詢服務：每一位患者走進醫(yī)院大門都或多或少有這樣那樣的疑慮，這需要導醫(yī)以耐心、誠懇的態(tài)度為他們解答，讓他們放松心情，接受相關醫(yī)療服務。3、引導醫(yī)療消費：導醫(yī)既是患者的參謀，又是走進醫(yī)院每一位大眾的健康生活指路人。導醫(yī)要站在病人或大眾立場，幫助他們拿主意，引導他們接受新療法、新技術、新藥品，并為他們引薦相關的專家和醫(yī)師。導醫(yī)在引導病人接受醫(yī)療時千萬不要包辦代替，要讓病人自己做主，重在引導，擇醫(yī)在病人。4、積極推廣：作為導醫(yī)，既是醫(yī)院形象大使，又是宣傳員。首先要以高素質、專業(yè)形象展示在世人面前。讓病人和大眾感受到您的敬業(yè)、熱忱、負責態(tài)度、人文關懷之心。其次，要因人而異，根據(jù)不同對象（身份、經(jīng)濟地位、生活習慣、民俗風俗）不同的要求，有針對性宣傳推廣、推薦本院特色醫(yī)療?？?、知名專家、醫(yī)師和本院特色醫(yī)療服務項目、技術設備，當好參謀，健康咨詢。5、協(xié)調公關：導醫(yī)在“醫(yī)患”之間要起到“橋梁紐帶”作用和履行“協(xié)調公關”職能。●對內(nèi)——掌握病人擇醫(yī)平衡流向，合理安排病人擇醫(yī)就醫(yī)；●對外——要用熱忱、負責精神取信病人，緩解平衡病人情緒，提高醫(yī)院人氣效應和公眾形象（口碑和品牌形象）效應。二、內(nèi)強素質，外塑形象知病種、治療、方向、手段（設備）知一般治療方法導醫(yī)專業(yè)素質：知醫(yī)師特長/優(yōu)勢知醫(yī)院設施狀況、水平、醫(yī)療實力了解病人行為心理與溝通技巧1、內(nèi)強素質專業(yè)素質/不斷學習，增加醫(yī)療深度/廣度知識（人文哲學、社會心理學、市場營銷學）應“一專多能”/成為復合型人才。經(jīng)營業(yè)務素質改善醫(yī)院社會化/市場經(jīng)營環(huán)境不斷向深度/廣度發(fā)向各發(fā)展、作為醫(yī)護人員，直接處于市場一線與病人打交道，所以經(jīng)營素質尤為重要。既懂專業(yè)，又懂如何爭取病人/留住病人。主要是三方面：（1）管好自己的人（2）管好自己的行高素質者必備條件（3）管好自己的心●管好自己的人：（言、行、心）先學會做人，后學會做事，會做人，會做事?！窆芎米约骸把浴币灰獣?行事/有文化品味/言而必信言而有信——不能隨意表態(tài)/亂承諾言有依據(jù)——要有依據(jù)/不瞎說/瞎傳/瞎蒙言而有文——文明、內(nèi)涵/不粗俗/身份/文化層次言而有則——講原則/該您說的就說言而有度——把握分寸尺度/適可而止，不當說的不說●管好自己的行行為有序——做事有順序/章法行為有節(jié)——節(jié)奏/按部就班/規(guī)律性/自控力（不帶情緒做事）行為有神——積極熱情/勤奮讓人感到有活力，有敬業(yè)之神●管好自己的心調整心態(tài)——不急不燥，循序漸進遇事不卑不亢，態(tài)度平和有禮有節(jié)奉獻愛心——把病人當親人，有行積德之心，救死扶傷之責抵制誘惑——防止與病人交往陷井記?。禾煜聸]有免費的午餐防止：外人刺探情報/言多必失總之，使自己在受控狀態(tài)下：知道自己該干什么？后果？知道自己該說什么？后果？知道自己正在干什么？后果？知道自己不干什么？后果？知道自己為何做什么？目標是什么？2、外塑形象如何設計自己？掌握6個要素，一個原則。（！）原則：給自己一個準確定位？是白領？/藍領？/是上九流？/是下九流？（2）6要素：第一、儀表：頭/手/足頭光腳光手凈頭——發(fā)式/化妝/頭飾（耳環(huán)）手——指甲/手飾（長指甲）足——鞋/工作鞋與休閑鞋/襪第一印象代表自己教養(yǎng)、單位形象/個人身份。第二、肢體語言：這是人第二語言，反應人“喜怒哀樂悲喜愁”/氣質、修養(yǎng)/形象肢體語言表現(xiàn)在兩個方面：（1）面部表情●自然——泰然自若切不可把不高興掛在臉上，人家沒得罪您，干嘛看您的臉色切不可有任何輕浮的表情/散漫，做事用情不專的表情，給人一個不敬業(yè)、不負責，不信任的印象●友善——友善是一種自信/是一種教養(yǎng)沉穩(wěn)——眼神正視對方，不斜視/不蔑視/不敵視/不輕易放電嘴唇不撅/更不能翹得老高，像誰欠您800文錢。（2）行為舉止：座如鐘，站如松，行如風●文明禮貌，舉止莊重得體/站坐姿勢端正，給人以端莊形象●充滿活力，走路穩(wěn)有力/有朝氣/不要有氣無力●神情專注，同病人交流眼神不可飄移，東張西望，這是對病人不尊重/不敬業(yè)、不專心做事的表情?！袂屑尚幼鳎簞硬粍?把手搭人肩上，動不動-腳抬老高當人面吐啖/挖鼻孔/掏耳朵B、五步連環(huán)●從投資的角度談健康投資的必要性，時效性，讓人有緊迫感；●提高生活質量角度，談健康人生的意義，讓有緊迫感；●社會家庭責任角度談盡心盡責的意義，讓人認識健康會給家人帶來幸福，減輕負擔；●意外角度談醫(yī)療——保健醫(yī)療給人帶來健康安全保證，享受健康人生，新生活的體驗，引導人們關注健康，接受新科技、新醫(yī)療技術?！襻t(yī)療時機把握上談及時治療的好處，花錢少，效果好，又不產(chǎn)生嚴重后果。避免一次性較大經(jīng)濟壓力、家庭負擔，喚起人們健康責任意識和風險意識。通過上述，使人們產(chǎn)生認同感、危急感、緊迫感。精神施壓與觀念疏導促進提高信息傳播效果，同時樹立醫(yī)院誠信惠民、人文關懷新形象，有助于吸引新客戶，鞏固老客戶。C、交流技巧●借助權威法：借助權威名聲和典型病例宣傳本院，提升名氣。●換位思考法：“您的觀點，我贊成，我也理解您的苦衷，一次拿出這么多錢，是不容易，但我們都是女人（男人），我們的苦處，只有我們自己知道，趁現(xiàn)在年輕（體質還好）不把身體搞好，老了動不得就晚了，受罪的還是自己，還會成為家人的累贅，所以，我勸你一句，看遠一點，狠狠心，趁早把身體搞好，錢去了還會再來，身體跨了就換不回來了！●利害關系法：之一，你這個病很嚴重，再不加緊治，會很麻煩，現(xiàn)在治是時候，好的快，要趕緊下決心。之二，你這病，治療起來很麻煩，你要有思想準備，象這種病例，國外能徹底斷根的也不多。當然，作為醫(yī)生職責，我們會盡最大努力，也需要病人配合，雙方努力，效果會更好些。你不配合，醫(yī)生再努力，也會白費。之三，你這病，成功的可能只有？%，我們只能盡力，希望家屬理解。●權衡利弊法：“您想想，現(xiàn)在舍不得這個錢，不徹底根治，拖下去，不僅這次醫(yī)療費打水漂，將來還會花更多的錢。您說呢？”●誘導深入法：“您看，這次與上次比大不一樣了，氣色（精神）好多了，如果再接受XX技術治療，效果會更好。XX技術專門針對你這樣有身份的人士設計的，讓你充分感受現(xiàn)代醫(yī)學技術關懷，享受科技健康人生。你現(xiàn)在不享受，更待何時？”●角色轉換法：我要是你，早做了。趁現(xiàn)在年輕不保養(yǎng)，到時后悔就晚了?！窬芙^處理：正確對待客戶的拒絕：冷靜分析原因是一個業(yè)務人員成熟的標志。首先，在事先潛意識里有咨訊積累，被拒絕時能從容應對；其次，換位思考?！耙俏姨幵谀愕奈恢茫矔@么想?！薄皼]關系，下次有機會咱們再合作，這次算是交朋友?！逼淙?，先肯定，后否定。對有偏見的客戶拒絕，一般采取“先肯定，后否定”方法?！笆堑模阏f的不錯，但那是過去，不過現(xiàn)在改制了，與原來比，大不相同了，不信有機會，歡迎過去看看”?！岸牉樘摚垡姙閷嵚铩??！澳阏f，是嗎？”。五、做好細節(jié)服務1、導醫(yī)服務：專業(yè)化/規(guī)范化●導醫(yī)從迎接病人那一刻起，就要遵循按部就班、程序操作。行為舉止規(guī)范、●導醫(yī)流程：主動迎接——主動問詢——耐心答疑——引導擇醫(yī)——掛號——推薦科室——介紹醫(yī)師——進入醫(yī)療過程——病人離院，禮貌相送（對長者相扶相送）2、注重細節(jié)：●察言觀色，收集信息，主動配合醫(yī)師，在穩(wěn)定病人情緒的同