客服工作總結(jié)與計劃（2篇）

第5頁共5頁客服工作?總結(jié)與計?劃入職?半個月以?來，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?，工作的?內(nèi)容要點?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對自己?工作進行?完善做參?考和準備?。淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認?真、負責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達?成交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認識，?這樣才可?以給客戶?提供的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在這?半個月的?工作已經(jīng)?清楚的認?識到自己?工作的職?責(zé)及其重?要性，工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗?但希望能?從零學(xué)起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復(fù)?這項必不?可少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時刻準?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在議?價環(huán)節(jié)則?非常考驗?一個人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價格是最?低實在不?能再降，?這個需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對待每一?位客人。?客服工?作總結(jié)與?計劃（二?）售后?服務(wù)工作?作為產(chǎn)品?售出后的?一種服務(wù)?，而這種?服務(wù)關(guān)系?到公司的?產(chǎn)品后續(xù)?的維護和?改進，也?是增強與?客戶之間?交流的一?個重要平?臺。售后?服務(wù)的優(yōu)?劣，直接?關(guān)系到公?司的形象?和根本利?益。也間?接的影響?銷售的業(yè)?績。本人?從事售后?服務(wù)已有?幾年，以?下是我的?個人工作?總結(jié)。?一、售后?初期當(dāng)?我們的產(chǎn)?品賣出時?，勢必會?派人員到?現(xiàn)場進行?安裝服務(wù)?，而這種?看似簡單?的工作，?卻有著其?重要性。?根據(jù)客戶?的需求，?我們一般?提前發(fā)貨?至工地，?這時也有?人員隨貨?同往，當(dāng)?服務(wù)人員?隨貨同往?時，務(wù)必?確認聯(lián)系?人和聯(lián)系?方式，要?提前半天?與客戶聯(lián)?系，商量?如何接貨?，以做好?提前安排?。以確保?在這期間?客戶做好?時間調(diào)整?，因為時?間對大家?來說，都?很寶貴，?而且中途?也可能出?現(xiàn)其他的?安排。?貨到工地?，勢必要?進行安裝?，工期緊?的話，應(yīng)?客戶要求?，夜晚也?得安裝。?這時候要?取得對方?的幫助，?你可以協(xié)?調(diào)工地負?責(zé)人，安?排司機或?者民工幫?助，以更?好更快的?完成任務(wù)?。當(dāng)然此?時也要根?據(jù)自身的?情況而定?，如果身?體不舒服?，你可盡?量安排他?人完成。?期間你可?以與負責(zé)?人交流，?啦啦家常?。讓客戶?參與，使?對方懂得?如何安裝?，不要一?聲不吭的?自己做事?!當(dāng)然你?說了以后?，他不安?排，是另?一回事。?另一種?情況，貨?到工地，?可能工期?不緊。如?果你不提?出何時安?裝，客戶?這時候可?能會淡忘?，或者不?安排安裝?，這個時?候，你就?要主動提?出：“我?們出來服?務(wù)，一個?是公司安?排，有規(guī)?章制度必?須盡快安?裝調(diào)試。?到工地，?我們也聽?客戶的安?排，所以?你們需要?貨的時候?，我們就?立馬過來?服務(wù)了，?你看什么?時候盡早?的把這個?事情給安?排了，也?好我們也?能做出更?好的安排?!因為現(xiàn)?在大家都?比較忙。?”二、?售后中期?安裝結(jié)?束后，要?對儀器和?設(shè)備進行?調(diào)試。務(wù)?必做到儀?器正常工?作，設(shè)備?安裝正常?。期間會?遇到一些?問題，需?要我們解?決。儀器?調(diào)試后發(fā)?現(xiàn)參數(shù)不?穩(wěn)，這個?時候，要?檢查一下?，一個還?是兩個？?還是整體?？還是路?面有什么?影響？如?自己不能?解決，要?及時電話?反映給領(lǐng)?導(dǎo)。不要?把不好的?產(chǎn)品交給?用戶。即?使有一點?點問題，?也要解決?!以免留?下不必要?的“隱患?”。安?裝設(shè)備中?，我們經(jīng)?常會遇到?安裝不匹?配的問題?，有的時?候是產(chǎn)品?本身的缺?陷，有的?是我們加?工過程中?留下的“?伏筆”。?我到工地?服務(wù)的時?候遇到過?這樣的情?況：標準?件螺絲的?牙長短不?一，導(dǎo)致?的后果就?是螺絲與?另一個標?準件禁錮?時，出現(xiàn)?緊不上的?狀態(tài)。這?樣給客戶?的影響可?想而知!?所以在出?現(xiàn)問題的?時候，售?后服務(wù)人?員不但要?解決問題?，也要及?時地反映?問題，當(dāng)?生產(chǎn)管理?知道這樣?的情況后?，應(yīng)該及?時作出調(diào)?整，找出?原因，加?大產(chǎn)品出?廠前的檢?測!確保?產(chǎn)品不再?有類似的?情況發(fā)生?!生產(chǎn)?上的管理?對于一個?企業(yè)來說?尤為重要?，管理不?到位，產(chǎn)?品就會有?瑕疵，產(chǎn)?品有瑕疵?，就會直?接關(guān)系到?用戶對產(chǎn)?品使用的?評價和產(chǎn)?品在市場?上的占有?率!就像?評價一個?人一樣，?每個人的?水平不一?樣的情況?下，我們?看重的是?一個人的?品質(zhì)!一?個人的品?質(zhì)直接影?響公司的?形象。?儀器安裝?結(jié)束后，?會進行調(diào)?試和使用?，在使用?前一定要?盡可能的?和用戶交?流，講解?一些施工?過程可能?遇到的問?題，以及?遇到問題?怎么處理?!儀器使?用注意哪?些？影響?現(xiàn)場的因?數(shù)有哪些?？人，物?，設(shè)備三?者相互相?承，必須?做到有條?不紊。?三、售后?尾聲將?設(shè)備完好?無損的交?給用戶，?讓用戶對?產(chǎn)品有足?夠的熟悉?后，讓對?方簽字驗?單!留下?司機的電?話，必要?時和司機?交流一下?感情!不?懂得和司?機多請教?!至少讓?司機覺我?們的產(chǎn)品?是很好的?，是性價?比最優(yōu)的?，選擇我?們的產(chǎn)品?，是正確