利保物業(yè)管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程

1.0 目的1.1 為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)日?？己斯ぷ?，制定本規(guī)程。2.0 適用范圍2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn)，日?？己斯ぷ鳌?.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對(duì)管理員進(jìn)行不期考核和月度考核。3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)管理員培訓(xùn)考核工作進(jìn)行監(jiān)督和審核。4.0 工作流程4.1培訓(xùn)4.1.1上崗培訓(xùn)4.1.1.1 新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前， 客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進(jìn)行培訓(xùn)。4.1.1.2 上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司簡(jiǎn)介、管理項(xiàng)目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊(cè)以及與工作有關(guān)的其他部門(mén)的工作手冊(cè)。4.1.2在崗培訓(xùn)4.1.2.1 客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不定時(shí)組織管理員進(jìn)行培訓(xùn)。4.1.2.2 在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn)，開(kāi)展專項(xiàng)工作進(jìn)行的培訓(xùn)，針對(duì)工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的培訓(xùn)等。4.1.3 培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進(jìn)行考試， 并做好培訓(xùn)記錄，填寫(xiě)《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。4.2考核4.2.1 前臺(tái)管理員的考核4.2.1.1 前臺(tái)管理員以前臺(tái)接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行考核，接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項(xiàng)目。4.2.1.2 客戶服務(wù)滿意度：以每半年固定的客戶意見(jiàn)調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核， 95%的滿意率為合格指標(biāo)，每降低 1%扣4分；滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù)，即：如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為 94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為 94%。4.2.1.3 派單及時(shí)率：每月為計(jì)算周期，計(jì)算公式：實(shí)際派單數(shù)量派單及時(shí)率= ×100%應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派單數(shù)量100%為合格指標(biāo)，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣 4分。4.2.1.4 回訪率：每月為計(jì)算周期，計(jì)算公式：實(shí)際回訪的數(shù)量回訪率= ×100%應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量報(bào)修、問(wèn)詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問(wèn)詢宗數(shù)的 80%，投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的 100%，其中電話回訪的比率為 80%，上門(mén)回訪的比率為20%；前臺(tái)管理員負(fù)責(zé)電話回訪，每降低 1%，扣4分。4.2.1.5 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣 5分。4.2.2 區(qū)域管理員的考核4.2.2.1 區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行考核，區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費(fèi)用及代收代繳費(fèi)用的收取情況、投訴處理情況等項(xiàng)目。4.2.2.2 客戶服務(wù)滿意度：以每半年固定的客戶意見(jiàn)調(diào)查及公司、管理處安排的隨機(jī)抽查方式相結(jié)合的方式實(shí)施考核， 95%的滿意率為合格指標(biāo)，每降低 1%扣4分。滿意率的計(jì)算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù)，即：如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%，抽查的滿意率為 94.5%，則該管理員前半年的月平均滿意率為 94%，則該管理員的每月均應(yīng)扣 4分。4.2.2.3 各項(xiàng)費(fèi)用收繳率：以每季度為計(jì)算周期， 98%為合格指標(biāo)。每低于 1%扣4分，并扣發(fā)1%的獎(jiǎng)金，當(dāng)區(qū)域管理員將欠費(fèi)收回后補(bǔ)發(fā)扣發(fā)的獎(jiǎng)金。4.2.2.4 投訴處理率：以每月為計(jì)算周期， 100%為合格指標(biāo)；計(jì)算公式：已跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)投訴處理率= ×100%應(yīng)按規(guī)定時(shí)間跟進(jìn)處理的投訴宗數(shù)按每減少1%扣4分。4.2.2.5 回訪率：每月為計(jì)算周期，計(jì)算公式：實(shí)際回訪的數(shù)量回訪率=

×100%應(yīng)按時(shí)進(jìn)行回訪的數(shù)量報(bào)修、問(wèn)詢回訪應(yīng)達(dá)到總報(bào)修、問(wèn)詢宗數(shù)的 80%，投訴、建議、求助回訪應(yīng)達(dá)到總投訴、建議、求助宗數(shù)的 100%，其中電話回訪的比率為 80%，上門(mén)回訪的比率為20%；區(qū)域管理員負(fù)責(zé)上門(mén)回訪，每降低 1%，扣4分。4.2.2.6 工作記錄完整情況，如記錄不完整扣 5分。4.2.3考核方式4.2.3.1 客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺(tái)管理員和區(qū)域管理員考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理員進(jìn)行不定期考核，并填寫(xiě)《管理員不定期考核表》 。4.2.3.2 每月底進(jìn)行月度工作考核，并填寫(xiě)《管理員月度考核表》，并將考核結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù)，執(zhí)行考核的工資標(biāo)準(zhǔn)。4.2.4 對(duì)于考核過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，由經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋。4.2.5 考核的結(jié)果，在管理處辦公區(qū)公布 ,并作為年度先進(jìn)的評(píng)選依據(jù)。5.0相關(guān)文件和表格6.0記錄6.1《培訓(xùn)簽到表》（F/QP-6.2-01