保潔服務禮儀培訓課件

一、物業(yè)保潔的歷史

從國內的物業(yè)管理的起源來看，從19世紀中葉到二十世紀20年代，是舊中國房地產業(yè)萌芽和初步開展的時期。在這個時期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現了28座10層以上的高層建筑。在當時的房地產市場上，已經出現了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安效勞等專業(yè)性的經營公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國物業(yè)管理的早期形式。1949年新中國成立后，城市房屋的建筑由國家方案組織，房屋脫離了商品的屬性，國家擁有房屋的所有權，作為福利分配給職工和市民，職工和市民擁有房屋的使用權，而房屋由政府和企事業(yè)單位設立的管理機構統一管理，由于沒有實現市場化的“物業(yè)管理〞，政府和各個經濟組織單位要承受一筆巨大的房屋維護管理的資金，長此下去，已經不不堪重負。20世紀80年代初，隨著我國改革開放的國策實施，市場經濟的產物：物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公認的我國物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國物業(yè)管理的進程中，創(chuàng)造了無數個第一，深圳物業(yè)人是我國物業(yè)管理的先行人和推動者，時至今日，深圳的物業(yè)管理在國內仍然是高水準的，其管理概念和實踐經驗仍然值得效仿和推廣。

它到底有多久的歷史，早已沒有確切的時間，但歷史久遠，可以說物業(yè)保潔是我國二十一世紀一振興的效勞工程。因它以驚人的成長速度讓我們耳目一新，成為我們生活中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。它的成長與房地產的飛速開展是緊密相聯的。也可以說，它是房建的一個配套設施。原來是這樣！二、物業(yè)保潔是什么它是指對單元性房地產，永久性建筑物的清潔與保養(yǎng)。開展經常性物業(yè)保潔的目的是：被清潔的物品在不受損壞的前提下，恢復完美狀態(tài)，并延長其使用功能，增加使用壽命，實現物有所值或增值。保潔，即清潔和清潔過后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部份，是表達物業(yè)管理水平上下的重要標志。

保潔是天使最美麗的快樂我們可以給保潔員取很多名天使衛(wèi)士仙姑美的享受愛的延續(xù)大師美容師三、保潔禮儀的根底知識1、禮儀的內涵：是人們在工作或社會交往中，表達出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為標準和慣用形式，作為人類社會活動的行為標準和社交活動中應該遵守的行為準那么，實際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。2、現代效勞禮儀的定義：是指效勞人員在各種效勞工作中和工作崗位上，向效勞對象提供效勞時，形成的標準的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。是效勞人員在對客效勞中恰當地表示對客人的尊重，和與客人進行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，三、效勞禮儀的根底知識

3、禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊：就是自尊為本，自尊自愛，保護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體表達：尊重上級是一種天職、尊重客戶是一種常識尊重下級是一種美德、尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)

三、效勞禮儀的根底知識4、禮節(jié)

是人們在日常生活和社交場合相互問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要協助與照料的慣用形式。通過不同的形式來表達。如：握手、擁抱、會客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。要熟知各國、各民族的禮節(jié)；了解各民族的風俗習慣。三、效勞禮儀的根底知識5、禮貌指人們在交往中表示敬重和友好的行為?！?〕儀容、儀表、儀態(tài)〔2〕語言、談吐〔3〕著裝、服飾、發(fā)型〔4〕面部表情、姿勢〔5〕待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。三、效勞禮儀的根底知識6、儀式概念：是一種較為正式的禮節(jié)形式。它表示對所含內容的重視程度。在舉辦儀式時，要遵循嚴格的標準化、程式化。內容和形式：按目的的不同，分為：迎送儀式、簽字儀式、開幕式、閉幕式、頒獎儀式等。四、職業(yè)道德標準1.團結協調、勤于保潔：要團結協調、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團結的話、不做不利于團結的事；在作業(yè)中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣傳有關規(guī)定，積極爭取市民的支持，共同維護環(huán)境衛(wèi)生。

是我們的效勞理念愛知貼誠細五保潔效勞保潔上崗準備:穿戴整齊，梳妝打扮，拿上魔杖，準備出發(fā)。禮儀請看喲五、標準的儀容儀表

標準：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，

短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可留怪異發(fā)型或過分染色。頭發(fā)頭發(fā)梳理整潔大方面容非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化裝品鼻毛外露標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應化淡妝，用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須

非標準褶皺的制服制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。保護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉炔豢煞胚^多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。儀容儀表很整潔，淡淡妝天然美鞋襪

非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

標準☆鞋必須干凈、無破損?！钜m子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿黑色〔肉色〕長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，黑色布鞋要保持潔凈。黑色的鞋子肉色的襪子飾品

非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡潔、大方?！钪辉试S佩帶名牌、效勞徽章等本公司配發(fā)的飾物?！钤试S佩帶耳環(huán)，直徑不超過2mm,耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型?！羁梢源黜楁?，但不能顯露出來。個人衛(wèi)生

非標準☆指甲過長、染有色指甲油☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊、長度不超1mm☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆口中不得有異味發(fā)出☆防止使用香味過濃的香水六、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作〔1〕敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，假設無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。〔2〕上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后?！?〕進出電梯：后進先出〔4〕適當的手勢：〔5〕引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走?！?〕交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人?！?〕行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。〔8〕介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。七、專業(yè)的效勞用語1、效勞語言的根本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，符合語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、效勞中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見〞B、稱呼用語：先生、小姐、女士；〔哥、姐、叔、姨？〕C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；3、常用禮貌效勞語

“

您好、請、謝謝、請多多協助、謝謝您的支持、這是我們應該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請留神、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提珍貴意見〞

4、常用的禮貌稱謂：對待老年人：“老大爺〞、“老大媽〞、“老同志〞、“老先生〞、“老師傅〞。對待中、青年人：“同志〞、“師傅〞、“先生〞、“兄弟〞、“大姐〞等。對待解放軍同志：“解放軍同志〞、“同志〞。對待外地來京人員：“同志〞、或“師傅〞。對待外賓：“先生〞、“女士〞、“小姐〞。5、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否認語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時答復不了，或答復不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多客人的問詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。6、言語標準A.談吐得體，不卑不亢。B.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流的玩笑。C.談到客戶時不能講“他〞應稱“那位先生〞或“那位女士〞。D.工作中遇到客戶，應停下手中的工作，有眼神交流，微笑問好。八、保潔人員日常禮貌效勞1、行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應向業(yè)主示意后行，方可越行。2、手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險3.行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講不得橫沖直撞、粗俗無禮?！皩Σ黄皎?.上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關的事。5.到業(yè)主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。6.談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。7.不允許口叼牙簽到處走。8.不得隨地吐痰，亂仍雜物。9.不得當眾整理個人衣物。10.不得將物品夾與腋下。11.在業(yè)主面前不允許經?？词直?。12.在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時應轉身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起〞。13.在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。14.不允許用手或筆指著業(yè)主和為客人指示方向。15.要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。。16.清掃保潔時：有人阻礙清掃作業(yè)時應當說：“勞駕，請您讓一讓，我把這里清掃一下〞。清掃作業(yè)時碰到過往行人應當說：“對不起碰著您了〞。同時該虛心接受對方的批評。如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：“對不起、我不清楚、您問一下別人吧〞。如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問題時，應當說：“請您放心，我們一定盡快〔設法〕解決。聽到批評意見時，應當說：“謝謝您對我們工作的關心，我們今后一定改進工作〞。并及時向部門主管反映對方提出的意見。

17、對待業(yè)主謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。

18、同業(yè)主見面或握手等，應運用正確的禮貌形式，動作規(guī)范。

19、提供效勞嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確。

20、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，不影響業(yè)主。21、同業(yè)主交談時，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷業(yè)主談話或插嘴，時時處處表示尊重。

22、不做業(yè)主忌諱的不禮貌動作，不說對業(yè)主不禮貌的話。23、尊重業(yè)主的風俗習慣和宗教信仰，對業(yè)主的服裝、形貌、不同習慣和動作不評頭論足。24、對業(yè)主效勞應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。25、在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及抱歉工作。26、謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報

我們工作的行走輕松優(yōu)雅走路時應盡量靠右行駛九、保潔人員常用禮節(jié)標準

1、問候禮節(jié)：主動問候業(yè)主，能夠根據時間、場所、情景、對象不同，準確運用問候禮節(jié)。

2、稱呼禮節(jié)：能夠根據業(yè)主的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。

3、應答禮節(jié)：能夠根據場景、說話內容、具體情況準確答復業(yè)主，反映靈活，應對得體。

4、迎賓禮節(jié)：能夠做到語言親切準確，照顧示意得體。

5、操作禮節(jié)：效勞操作標準，不打攪業(yè)主，禮貌大方。

十、什么是效勞“四個不講〞？

面對客戶，有四種話不能講，這是一定要作到的。

〔1〕不講不尊重對方的語言；

〔2〕不講不友好的語言；

〔3〕不講不客氣的語言；

〔4〕不講不耐煩的語言。

效勞禁語如：

“喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管〞等。

十一、效勞人員的“三語〞、“五聲〞

指的是什么？

效勞人員在工作中要用好