客戶(hù)溝通學(xué)：這樣說(shuō)客戶(hù)才愿意聽(tīng)

客戶(hù)溝通學(xué)：這樣說(shuō)客戶(hù)才愿意聽(tīng)

梁銀亮編著

2018-07

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內(nèi)容提要

“買(mǎi)賣(mài)不成話不到，話語(yǔ)一到賣(mài)三俏”。在銷(xiāo)售中，沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)

與客戶(hù)溝通的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員如果沒(méi)有好口才，就無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，不能說(shuō)服客

戶(hù)，就賣(mài)不出去產(chǎn)品，可見(jiàn)溝通在銷(xiāo)售工作中舉足輕重。但口才再好也要有情商，

只有學(xué)會(huì)洞察人心，用話語(yǔ)真正打動(dòng)客戶(hù)，才能拿下訂單。

本書(shū)詳細(xì)介紹了在銷(xiāo)售工作中與客戶(hù)高效溝通的方法與技巧，不僅能使銷(xiāo)售新人快

速掌握客戶(hù)溝通技巧，也有助于具有一定經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行總結(jié)與反思，進(jìn)一步

提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

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客戶(hù)溝通學(xué)這樣說(shuō)客戶(hù)才愿意聽(tīng)

梁銀亮編著

企業(yè)管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

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圖書(shū)在版編目（CIP）數(shù)據(jù)

客戶(hù)溝通學(xué)：這樣說(shuō)客戶(hù)才愿意聽(tīng)/梁銀亮編著.—北京：企業(yè)管理出版社，2018.7

ISBN978-7-5164-1416-3

Ⅰ.①客…Ⅱ.①梁…Ⅲ.①企業(yè)管理—銷(xiāo)售管理Ⅳ.①F274

中國(guó)版本圖書(shū)館CIP數(shù)據(jù)核字（2018）第146568號(hào)

書(shū)名：客戶(hù)溝通學(xué)：這樣說(shuō)客戶(hù)才愿意聽(tīng)

作者：梁銀亮

責(zé)任編輯：陳靜

書(shū)號(hào)：ISBN978-7-5164-1416-3

出版發(fā)行：企業(yè)管理出版社

地址：北京市海淀區(qū)紫竹院南路17號(hào)郵編：100048

網(wǎng)址：http：//

電話：編輯部（010）68701661發(fā)行部（010）68701816

電子信箱：78982468@

印刷：北京寶昌彩色印刷有限公司

經(jīng)銷(xiāo)：新華書(shū)店

規(guī)格：170毫米×240毫米16開(kāi)本12.25印張238千字

版次：2018年7月第1版2018年7月第1次印刷

定價(jià)：48.00元

版權(quán)所有翻印必究·印裝有誤負(fù)責(zé)調(diào)換

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前言FOREWORD

我們經(jīng)常聽(tīng)到一些銷(xiāo)售人員這樣感嘆：為什么自己還沒(méi)開(kāi)口，就遭到客戶(hù)的嚴(yán)詞拒

絕？為什么總感覺(jué)客戶(hù)處處刁難、得寸進(jìn)尺？為什么費(fèi)盡周折讓客戶(hù)認(rèn)可了產(chǎn)品，

卻在價(jià)格上談不攏？為什么客戶(hù)總是疑慮重重，害怕自己上當(dāng)受騙？……

產(chǎn)生這些問(wèn)題的根源就在于銷(xiāo)售人員不懂得與客戶(hù)溝通。銷(xiāo)售是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)性的

工作，也是最有可能創(chuàng)造奇跡的事業(yè)。每位銷(xiāo)售人員都希望能在銷(xiāo)售行業(yè)闖出一片

天地，做出一番成績(jī)，但這并非易事，除了要挖掘渠道、人脈和平臺(tái)，更重要的還

是必須先具備出色的客戶(hù)溝通能力。

銷(xiāo)售人員就是靠嘴吃飯的，具有語(yǔ)言魅力的銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的吸引力是不可估量的

。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必定深諳語(yǔ)言藝術(shù)，一句話點(diǎn)石成金，兩句話心花怒放，

三句話絕對(duì)成交?？梢赃@樣說(shuō)，沒(méi)有好口才就做不好銷(xiāo)售。

那么，銷(xiāo)售高手到底是如何銷(xiāo)售產(chǎn)品的呢？其實(shí)他們的秘密武器就是嘴和心，他們

懂得洞察客戶(hù)的內(nèi)心，能把話說(shuō)到客戶(hù)心里去。銷(xiāo)售就是一個(gè)溝通的過(guò)程，通過(guò)溝

通來(lái)掌握客戶(hù)的需求，通過(guò)溝通來(lái)獲知客戶(hù)的心理，通過(guò)溝通來(lái)贏得客戶(hù)的信任。

一句話，需求就在客戶(hù)的身上，所有的商機(jī)都藏在與客戶(hù)的溝通之中。

普通銷(xiāo)售員賣(mài)產(chǎn)品，銷(xiāo)售高手賣(mài)信任。只有把話說(shuō)到客戶(hù)的心坎上，和客戶(hù)交心，

才能取得客戶(hù)的信任，訂單自然手到擒來(lái)。話說(shuō)不到點(diǎn)子上，說(shuō)破嘴皮客戶(hù)也不愿

聽(tīng)，客戶(hù)不信任，跑斷腿他也不買(mǎi)賬。因此，與客戶(hù)溝通的能力是一種取之不盡、

用之不竭的財(cái)富。擁有較強(qiáng)的溝通能力能讓我們充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，處處受到客戶(hù)

的喜愛(ài)，在銷(xiāo)售工作中搶占先機(jī)，提升業(yè)績(jī)。

本書(shū)共十二章，分別從銷(xiāo)售自己、傾聽(tīng)客戶(hù)、掌控談話局勢(shì)、說(shuō)服客戶(hù)、產(chǎn)品介紹

、弦外之音、解除客戶(hù)疑慮、溝通禁忌、銷(xiāo)售故事、價(jià)格談判、成交技巧以及售后

服務(wù)等方面解析銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí)與客戶(hù)的溝通之道，內(nèi)容深入淺出，語(yǔ)

言生動(dòng)活潑，案例真實(shí)有趣。

本書(shū)沒(méi)有講解晦澀難懂的銷(xiāo)售理論，而是以實(shí)用為導(dǎo)向，通過(guò)大量生動(dòng)的案例深入

分析銷(xiāo)售人員面對(duì)各種情境時(shí)需要掌握的溝通方法與技巧，讓讀者能夠內(nèi)化于心，

在各種銷(xiāo)售場(chǎng)合都能展現(xiàn)出高超的溝通藝術(shù)，在實(shí)戰(zhàn)中能創(chuàng)造性地靈活運(yùn)用，真正

打動(dòng)與說(shuō)服客戶(hù)，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升。

本書(shū)適合各行各業(yè)戰(zhàn)斗在一線的銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售培訓(xùn)師，以及打算進(jìn)入銷(xiāo)售行業(yè)工

作或者對(duì)銷(xiāo)售感興趣的讀者閱讀參考。

編者

2018年3月

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目錄

內(nèi)容提要

前言FOREWORD

第一章把話說(shuō)到客戶(hù)心里去，銷(xiāo)售產(chǎn)品前先“銷(xiāo)售自己”

一、第一句話要好聽(tīng)，讓客戶(hù)愿意溝通就成功了一半

1.不卑不亢

2.鼓足勇氣說(shuō)出話題

3.擴(kuò)大寒暄話題

4.避諱客戶(hù)隱私

二、初次見(jiàn)面，目的性太強(qiáng)會(huì)封閉溝通的大門(mén)

1.遵守諾言，不談銷(xiāo)售

2.說(shuō)話速度不要太快

3.不占用客戶(hù)太多時(shí)間

4.讓客戶(hù)說(shuō)話，了解有用的信息

5.保持良好的心態(tài)

三、鸚鵡學(xué)舌，用重述構(gòu)建客戶(hù)好感

四、培養(yǎng)親和力，讓客戶(hù)喜歡你的“溫柔”

五、運(yùn)用30秒注意力原理，快速俘獲客戶(hù)心智

六、談客戶(hù)感興趣的事，和客戶(hù)交流要能對(duì)上頻道

七、尋找客戶(hù)的閃光點(diǎn)，握好贊美這把“萬(wàn)能鑰匙”

1.贊美要具體

2.贊美要適度

3.要找準(zhǔn)值得夸贊的地方

4.贊美話不能生搬硬套

5.借他人的話贊美

6.給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)贊美

八、耐心回答，客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題都蘊(yùn)含著成交的可能

九、幽默風(fēng)趣，讓客戶(hù)在開(kāi)懷大笑中接納產(chǎn)品

1.幽默要適度

2.幽默內(nèi)容要適宜

3.幽默時(shí)別板著臉

4.幽默要圍繞交易目的

5.幽默要因人而異，因地而異

第二章會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的，80%的業(yè)績(jī)是靠?jī)A聽(tīng)來(lái)完成的

一、學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴，傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)最好的尊重

二、打消想要插話的念頭，讓客戶(hù)把話說(shuō)完

三、收起僵硬冷漠臉，不想聽(tīng)的也要“感興趣”

四、不要懼怕，聆聽(tīng)是平復(fù)客戶(hù)情緒的神器

五、客戶(hù)說(shuō)的話也要分析，不能“聽(tīng)風(fēng)就是雨”

六、適時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，讓客戶(hù)知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)

七、傾聽(tīng)中說(shuō)出自己的不懂，提前消除交流障礙

八、與客戶(hù)共情，別讓你們的情感不在同一頻道上

第三章掌控談話局勢(shì)，讓客戶(hù)在潛移默化中靠近成交

一、把握住談話方向，讓客戶(hù)一直跟著你的思路走

二、讓客戶(hù)想象獲得產(chǎn)品的好處，他就會(huì)忍不住購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品

1.語(yǔ)言引導(dǎo)要有目的性

2.語(yǔ)氣要輕柔不要命令

3.使用適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)詞

三、制造緊迫感，使?jié)撛诳蛻?hù)主動(dòng)成為客戶(hù)

1.在漲價(jià)之前購(gòu)買(mǎi)

2.限時(shí)報(bào)價(jià)

3.數(shù)量有限

四、出奇制勝，讓好奇心在客戶(hù)心中生根

1.設(shè)計(jì)精彩的開(kāi)場(chǎng)白

2.巧妙向客戶(hù)提問(wèn)

3.為客戶(hù)提供新奇的東西

五、用身體語(yǔ)言喚起客戶(hù)的共鳴，讓產(chǎn)品走入客戶(hù)的心

1.眼神要熱情

2.露出真誠(chéng)的微笑

3.動(dòng)作要有引導(dǎo)性

4.動(dòng)作要得體

六、善于造勢(shì)，用自身的強(qiáng)大氣場(chǎng)吸引客戶(hù)

七、向客戶(hù)請(qǐng)教問(wèn)題，激發(fā)客戶(hù)的表現(xiàn)欲

1.認(rèn)真傾聽(tīng)

2.跟著客戶(hù)的思緒走

3.適當(dāng)迎合

4.確認(rèn)客戶(hù)的講話

八、運(yùn)用尼爾拉克姆模式，使客戶(hù)的潛在需求明朗化

1.掌握現(xiàn)狀式詢(xún)問(wèn)

2.質(zhì)疑式詢(xún)問(wèn)

3.暗示式詢(xún)問(wèn)

4.解決式詢(xún)問(wèn)

九、開(kāi)放式提問(wèn)，讓客戶(hù)充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)

十、封閉式提問(wèn)，擺脫兜圈子的煩惱

第四章提供無(wú)懈可擊的理由，在任何場(chǎng)合說(shuō)服任何客戶(hù)

一、一語(yǔ)擊中客戶(hù)需求痛點(diǎn)，給客戶(hù)非買(mǎi)不可的理由

二、大要求之后提小要求，“留面子效應(yīng)”贏得客戶(hù)

三、掌握客戶(hù)關(guān)心的點(diǎn)，并證明你能滿(mǎn)足他

四、“此物只應(yīng)天上有”，這種描述讓客戶(hù)唯恐避之不及

五、把問(wèn)題說(shuō)透，把好處說(shuō)夠

六、權(quán)威效應(yīng)：相信權(quán)威專(zhuān)家的話

1.明星效應(yīng)

2.專(zhuān)家效應(yīng)

3.職位效應(yīng)

4.客戶(hù)效應(yīng)

七、折中效應(yīng)：讓產(chǎn)品在不打折時(shí)賣(mài)出好價(jià)錢(qián)

八、細(xì)分價(jià)格，價(jià)格再高也不會(huì)高不可攀

九、多談產(chǎn)品的價(jià)值，價(jià)格再也不是事兒

第五章強(qiáng)勢(shì)推出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品無(wú)可挑剔

一、運(yùn)用AIDA理論推介產(chǎn)品，讓客戶(hù)愛(ài)上產(chǎn)品

1.引起客戶(hù)注意

2.激發(fā)客戶(hù)了解產(chǎn)品的興趣

3.刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望

4.幫助客戶(hù)確認(rèn)其購(gòu)買(mǎi)決定，促成購(gòu)買(mǎi)

二、為客戶(hù)示范產(chǎn)品功能，消除客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的疑慮

1.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

2.使用規(guī)范的動(dòng)作

3.讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)

4.留意客戶(hù)的反應(yīng)

5.產(chǎn)品示范不能出現(xiàn)任何失誤

6.產(chǎn)品示范的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)

三、讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品“上癮”，想不買(mǎi)都難

1.創(chuàng)造高附加值

2.設(shè)定會(huì)員制模式

3.增強(qiáng)歸屬感

四、做產(chǎn)品專(zhuān)家，用客戶(hù)能聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言說(shuō)服他

五、突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，擊中客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求

1.揚(yáng)長(zhǎng)避短，規(guī)避產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足的客戶(hù)需求

2.針對(duì)客戶(hù)需求點(diǎn)中的關(guān)鍵部分介紹產(chǎn)品的功能

六、主動(dòng)“曬”出產(chǎn)品的問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得瑕不掩瑜

七、運(yùn)用富蘭克林銷(xiāo)售法，讓客戶(hù)在對(duì)比中衡量購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值

八、用形象語(yǔ)言創(chuàng)造畫(huà)面感，激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的向往

第六章客戶(hù)話里有話，秒懂弦外之音避免錯(cuò)失良機(jī)

一、“沒(méi)興趣”：客戶(hù)只是對(duì)產(chǎn)品還不夠了解

二、“我先隨便看看”：客戶(hù)心理壓力比較大

三、“以前用過(guò)，但不好”：客戶(hù)還對(duì)該產(chǎn)品心存感情

四、“過(guò)段時(shí)間再買(mǎi)”：今天有買(mǎi)的可能

1.還有問(wèn)題沒(méi)解決

2.覺(jué)得產(chǎn)品不足夠好

3.認(rèn)為現(xiàn)在不是購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候

4.害怕訂錯(cuò)了

五、“我再考慮考慮”：趁熱打鐵，擋住客戶(hù)拒絕的借口

1.逼近一步，查找真相

2.真誠(chéng)地建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)

3.真誠(chéng)地送別客戶(hù)并留下聯(lián)系方式

六、“我現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)”：分清客戶(hù)是真忙還是在找借口

1.沒(méi)有時(shí)間，就找時(shí)間

2.不要浪費(fèi)時(shí)間

七、“我們沒(méi)有預(yù)算”：對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，想結(jié)束對(duì)話

1.確實(shí)沒(méi)錢(qián)

2.推托之詞

八、“價(jià)格太高了”：客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意愿，價(jià)格是問(wèn)題

1.風(fēng)險(xiǎn)很大，我再考慮考慮

2.你說(shuō)的這些不是我真正關(guān)心的

3.價(jià)格確實(shí)比別人高，難以做決定

九、“寄一份資料給我吧”：客戶(hù)只是在應(yīng)付你

第七章給客戶(hù)吃一顆“定心丸”，讓客戶(hù)的疑慮煙消云散

一、銷(xiāo)售是一個(gè)有關(guān)數(shù)字的游戲，拿出數(shù)據(jù)讓客戶(hù)服氣

1.數(shù)據(jù)要及時(shí)更新

2.不要一味地羅列數(shù)據(jù)

3.運(yùn)用數(shù)據(jù)要選好時(shí)機(jī)

二、給客戶(hù)安全感，不再讓他擔(dān)心上當(dāng)受騙

1.給予客戶(hù)心理上的安全感

2.給予客戶(hù)經(jīng)濟(jì)上的安全感

3.給予客戶(hù)人身安全感

三、用暗示語(yǔ)言牽引客戶(hù)潛意識(shí)，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品點(diǎn)頭稱(chēng)是

1.使用假設(shè)性語(yǔ)句

2.使用和客戶(hù)統(tǒng)一的語(yǔ)言表達(dá)

3.使用肯定性詞語(yǔ)

四、站在客戶(hù)角度說(shuō)話，讓客戶(hù)知道你在關(guān)心他

五、讓客戶(hù)參與產(chǎn)品演示，使其真切感受產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

六、嫌貨才是買(mǎi)賣(mài)人，越說(shuō)產(chǎn)品的缺點(diǎn)可能越想買(mǎi)

第八章溝通不能太隨意，繞開(kāi)“禁區(qū)”才不會(huì)壞大事

一、和客戶(hù)開(kāi)玩笑：謹(jǐn)慎小心，不然就會(huì)“踩到雷”

1.內(nèi)容要適當(dāng)

2.態(tài)度要友善

3.場(chǎng)合要講究

二、和客戶(hù)唱反調(diào)：反駁客戶(hù)要委婉，太直白會(huì)讓客戶(hù)沒(méi)面子

三、刻意彰顯自己：蓋過(guò)客戶(hù)的風(fēng)頭，你把客戶(hù)置于何地

1.多說(shuō)不如少說(shuō)

2.不要主動(dòng)彰顯自己

3.讓客戶(hù)感受到自己的位置

四、說(shuō)出讓客戶(hù)誤會(huì)的話：掌握好同音異義詞，別鬧笑話

1.熟悉常用的同音異義詞

2.用最簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)描述

3.及時(shí)解釋

五、把“活”話說(shuō)“死”：凡事沒(méi)有絕對(duì)，不要太過(guò)于自信

六、不給客戶(hù)面子：客戶(hù)沒(méi)了面子，你怎么擁有訂單

1.規(guī)避忌諱話題

2.避免批評(píng)性話語(yǔ)

3.有些話需要旁敲側(cè)擊

七、說(shuō)話啰唆：話都說(shuō)不利索，客戶(hù)怎么相信你

八、隱私問(wèn)題：“八卦”會(huì)讓你錯(cuò)過(guò)好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

九、不懂裝懂：硬撐場(chǎng)面，你會(huì)被貼上“假專(zhuān)業(yè)”的標(biāo)簽

十、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)：冷嘲熱諷的質(zhì)問(wèn)只會(huì)遭到客戶(hù)無(wú)情的回?fù)?/p>

第九章好銷(xiāo)售都會(huì)講好故事，讓產(chǎn)品變得有人情味

一、講出吸引人的故事，拉近客戶(hù)與自己的距離

1.量身定做

2.要有細(xì)節(jié)

3.偶爾的自嘲

4.輕重有別，故事要為產(chǎn)品服務(wù)

二、故事并不一定虛構(gòu)，真實(shí)的故事最有說(shuō)服力

三、做造夢(mèng)高手，為客戶(hù)講一個(gè)具有代入感的故事

1.客戶(hù)的需求

2.愿景的度

四、制造沖突和挑戰(zhàn)，讓故事引人入勝

1.恐怖故事

2.美好故事

五、越簡(jiǎn)單越好，簡(jiǎn)短話語(yǔ)也能講述精彩故事

1.銷(xiāo)售故事可以是幾個(gè)句子

2.銷(xiāo)售故事可以是一句話

3.銷(xiāo)售故事可以是一個(gè)詞

六、為客戶(hù)編一個(gè)“她”的故事，讓產(chǎn)品變得“浪漫”

七、數(shù)據(jù)變成故事，枯燥的講解變得妙趣橫生

1.轉(zhuǎn)變展示方法

2.直接換算

第十章堅(jiān)守價(jià)格陣地，一錘定音敲定有利價(jià)格

一、沒(méi)有摸透客戶(hù)底線，直接報(bào)價(jià)容易“將死”自己

1.報(bào)價(jià)前先介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

2.當(dāng)客戶(hù)直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，給他兩個(gè)報(bào)價(jià)

二、把報(bào)價(jià)權(quán)利交給客戶(hù)，讓客戶(hù)自己說(shuō)出合理的價(jià)格

1.了解客戶(hù)各方面的購(gòu)買(mǎi)情況

2.給客戶(hù)一個(gè)價(jià)格區(qū)間

三、“紅白臉”相繼登場(chǎng)，演一出讓客戶(hù)讓步的“雙簧”

四、發(fā)出“最后通牒”，讓客戶(hù)不得不就范

五、欲擒故縱，用“不在乎”做面具使客戶(hù)卸下防備

六、糊涂也是一種智慧，偶爾裝糊涂會(huì)讓對(duì)方亂了陣腳

七、多重報(bào)價(jià)，讓客戶(hù)把關(guān)注點(diǎn)放在選擇上

八、給自己留條后路，不要把價(jià)格定得太死

九、做有條件的讓步，以退為進(jìn)求雙贏

十、示弱并不是真弱，放棄堅(jiān)持己見(jiàn)方能占據(jù)主動(dòng)權(quán)

1.明確雙方的雙贏合作關(guān)系

2.選擇有利的讓步時(shí)機(jī)

3.掌握必要的讓步技巧

第十一章讓客戶(hù)無(wú)法開(kāi)口拒絕，用對(duì)方法賣(mài)什么都能成交

一、心急吃不了熱豆腐，找到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)再出手

二、讓客戶(hù)“證明”自己有資格買(mǎi)產(chǎn)品，飆升客戶(hù)的占有欲

三、假設(shè)已經(jīng)成交，客戶(hù)沒(méi)理由不成交

四、避重就輕成交法，從側(cè)身出擊解開(kāi)成交死結(jié)

五、利用比較，突出產(chǎn)品的與眾不同

1.直接比較法

2.新舊比較法

3.錯(cuò)覺(jué)比較法

4.長(zhǎng)短比較法

六、收回承諾，“吃定”價(jià)格敏感的客戶(hù)

七、反客為主，巧妙反駁引導(dǎo)客戶(hù)改變主意

1.態(tài)度要真誠(chéng)

2.尊重客戶(hù)意見(jiàn)，與之耐心交流

八、讓客戶(hù)“二選一”，別讓客戶(hù)拿不定主意

九、成交階段要鎮(zhèn)定，別因?yàn)榛派窆μ澮缓?/p>

1.慌張

2.不夠耐心

3.過(guò)于興奮

4.盲目地節(jié)省時(shí)間

5.急于降價(jià)

十、謹(jǐn)防“隱形殺手”，通過(guò)注重細(xì)節(jié)鎖定更多客戶(hù)

1.絕對(duì)不要以貌取人

2.讓自己的真誠(chéng)溫暖客戶(hù)的心

3.將自己的熱情持續(xù)到底

第十二章成交只是銷(xiāo)售的逗號(hào)，別在售后溝通上前功盡棄

一、完善客戶(hù)管理，不要忘記客戶(hù)，也別讓客戶(hù)忘了你

1.動(dòng)態(tài)管理

2.突出重點(diǎn)

3.靈活運(yùn)用

二、客戶(hù)要退貨，有針對(duì)性地給出合理的解決方案

三、客戶(hù)抱怨可能只是在宣泄情緒，莫要火上澆油

1.從傾聽(tīng)開(kāi)始

2.認(rèn)同客戶(hù)的感受

3.引導(dǎo)客戶(hù)情緒

4.表示愿意提供幫助

5.解決問(wèn)題

四、落實(shí)服務(wù)承諾，讓客戶(hù)的投訴消失在路上

五、跟進(jìn)客戶(hù)，讓關(guān)心在成交之后仍伴客戶(hù)左右

1.成交后的回訪

2.向客戶(hù)介紹產(chǎn)品信息和公司動(dòng)態(tài)

3.做客戶(hù)的顧問(wèn)

4.關(guān)注客戶(hù)變化及時(shí)跟進(jìn)

5.建立客戶(hù)投訴機(jī)制

6.感情維系

六、趁熱打鐵，通過(guò)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹擴(kuò)大客戶(hù)群

1.要提高客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的積極性

2.要引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹

3.要做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的后續(xù)工作

?

第一章把話說(shuō)到客戶(hù)心里去，銷(xiāo)售產(chǎn)品前先“銷(xiāo)售自己”

銷(xiāo)售人員初次與客戶(hù)見(jiàn)面，一定不要急著推銷(xiāo)產(chǎn)品。此時(shí)的客戶(hù)存有疑慮，內(nèi)心的

大門(mén)還緊緊關(guān)閉著，沖動(dòng)、著急地直接向前沖只會(huì)碰壁。要學(xué)會(huì)拉近與客戶(hù)的心理

距離，通過(guò)展示自身形象為產(chǎn)品背書(shū)。一旦客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，成功的產(chǎn)品

銷(xiāo)售也會(huì)到來(lái)。

一、第一句話要好聽(tīng)，讓客戶(hù)愿意溝通就成功了一半

單刀直入，可能意味著你是一個(gè)勇往直前的人，但在說(shuō)話辦事時(shí)這樣的行為遭遇的

大多是銅墻鐵壁，除了碰一鼻子灰，幾乎得不到什么好處。溝通時(shí)直入主題不可行

，最好先來(lái)幾句客套話，尤其是在面對(duì)陌生人的時(shí)候。

不要小看客套話，它不是虛偽和矯情，而是人際交往的潤(rùn)滑劑。不相識(shí)的人通過(guò)客

套話可以熟絡(luò)，相談甚歡，彼此之間的沉默氣氛也會(huì)變得活躍起來(lái)。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)

說(shuō)，在正式和客戶(hù)溝通之前，幾句客套話能夠拉近與客戶(hù)之間的心理距離，使之后

的銷(xiāo)售活動(dòng)事半功倍。

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在見(jiàn)面開(kāi)始的幾秒鐘內(nèi)給予客戶(hù)的刺激信號(hào)所留下的印象，一般

比在之后10分鐘里留下的印象更深刻。這正印證了日本銷(xiāo)售傳奇人物原一平的一

句話：“當(dāng)客戶(hù)愿意與你溝通的時(shí)候，你就相當(dāng)于成功了一半?！?/p>

客套話并不是隨便說(shuō)的，而是要讓客戶(hù)覺(jué)得和你有話可說(shuō)，甚至能夠和你成為知己

。那么，在說(shuō)客套話時(shí)都有哪些注意事項(xiàng)呢？

1.不卑不亢

“對(duì)不起，占用了您的寶貴時(shí)間。”這樣的話最好不要說(shuō)出口。你帶著歉意說(shuō)話，以

為客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你有禮貌，實(shí)際上客戶(hù)會(huì)以為你沒(méi)有什么重要的事情，而且對(duì)自己的

產(chǎn)品缺乏自信。因此，在說(shuō)話時(shí)一定要表現(xiàn)出自信的態(tài)度，讓客戶(hù)認(rèn)為你相信自己

的產(chǎn)品。

2.鼓足勇氣說(shuō)出話題

有些銷(xiāo)售新人在剛做業(yè)務(wù)的時(shí)候不知道和客戶(hù)說(shuō)什么，顧慮重重，導(dǎo)致冷場(chǎng)，使客

戶(hù)更加懷疑產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員一定要放大膽子，事先準(zhǔn)備好話題，按照既定的計(jì)劃進(jìn)

行溝通。

案例1導(dǎo)購(gòu)員鼓足勇氣贊美顧客的女兒，成功吸引顧客購(gòu)買(mǎi)

楊珊大學(xué)畢業(yè)后到某商場(chǎng)做導(dǎo)購(gòu)員。她上學(xué)的時(shí)候性格比較靦腆，因此在做導(dǎo)購(gòu)的

時(shí)候很少主動(dòng)與顧客說(shuō)話，這導(dǎo)致她的業(yè)績(jī)一直不如其他導(dǎo)購(gòu)員。

店長(zhǎng)劉美為了幫助她改變這種狀況，在一次下班后向她推心置腹地說(shuō)道：“楊珊，

我看得出來(lái)你對(duì)服裝導(dǎo)購(gòu)這個(gè)工作還是很熱愛(ài)的，但你膽子有點(diǎn)兒小，這樣可不行

。其實(shí)你不用怕，顧客就是來(lái)買(mǎi)東西的，只要你不說(shuō)出特別偏激的話，顧客不會(huì)責(zé)

怪你的。你把接受培訓(xùn)的時(shí)候?qū)W到的方法記在心里，到時(shí)候見(jiàn)機(jī)行事就可以了，千

萬(wàn)不要緊張?！?/p>

店長(zhǎng)的話讓楊珊很有感觸，她下定決心讓自己邁出關(guān)鍵的一步。

一次，一位中年婦女帶著女兒到店里挑選旅游鞋。楊珊看出中年婦女對(duì)女兒的體貼

，于是鼓足勇氣上前說(shuō)道：“您的女兒個(gè)子真高，上大學(xué)了吧？”

中年婦女樂(lè)呵呵地回答道：“高中畢業(yè)考上大學(xué)了，這不帶她來(lái)買(mǎi)雙鞋嗎？”

“您女兒真不錯(cuò)，真給您爭(zhēng)氣！以后您就等著享福吧。我看您女兒身材又好，長(zhǎng)得

很高挑，有雙新款旅游鞋一定適合她?！?/p>

中年婦女頓時(shí)產(chǎn)生興趣：“真的？你拿給我看看?！?/p>

母女兩個(gè)果然都很喜歡這款鞋，毫不擾豫地付了款。

3.擴(kuò)大寒暄話題

銷(xiāo)售人員要培養(yǎng)自己廣泛的興趣愛(ài)好并擴(kuò)大知識(shí)面，這樣一來(lái)就更有可能把話題引

到客戶(hù)感興趣的事物上。比如客戶(hù)是哪里人，經(jīng)常去哪里旅游，以及客戶(hù)的興趣愛(ài)

好等，都可以成為寒暄的話題。

4.避諱客戶(hù)隱私

涉及客戶(hù)隱私的話題是萬(wàn)萬(wàn)不能提的，除非客戶(hù)主動(dòng)向你提起。一般來(lái)說(shuō)，涉及隱

私的話題主要包括收入、婚姻、家庭情況等。假如客戶(hù)主動(dòng)告訴你這些隱私，那就

說(shuō)明你已經(jīng)成為客戶(hù)比較愿意接近的人了。

說(shuō)出讓客戶(hù)感興趣的話題，用一個(gè)漂亮的開(kāi)場(chǎng)白為自己掙得先機(jī)，也為客戶(hù)帶來(lái)愉

快，為彼此營(yíng)造熟絡(luò)的氣氛，之后的銷(xiāo)售活動(dòng)自然會(huì)順利得多。

溝通技巧

客套話并不是虛偽的開(kāi)場(chǎng)白。一句用心的客套話能夠讓你很快深入客戶(hù)的內(nèi)心，在

為客戶(hù)帶來(lái)愉快的同時(shí)也為你帶來(lái)銷(xiāo)售的可能。從陌生到熟悉，可能只需要一兩句

熱絡(luò)的話語(yǔ)，只要能營(yíng)造融洽氛圍，銷(xiāo)售成功的可能性就大大增加了。

二、初次見(jiàn)面，目的性太強(qiáng)會(huì)封閉溝通的大門(mén)

滿(mǎn)懷熱情，積極推銷(xiāo)，但你的熱情不僅沒(méi)有感染客戶(hù)，反而讓客戶(hù)遠(yuǎn)離了你，客戶(hù)

一口拒絕，直接在你的熱情上澆上了一盆冷水。遇到這種情況，千萬(wàn)不要認(rèn)為是客

戶(hù)不通情達(dá)理，只是因?yàn)槟愕臒崆闆](méi)有給客戶(hù)帶來(lái)安全感。

很多客戶(hù)早已形成對(duì)推銷(xiāo)的抵觸心理，只要看到銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)產(chǎn)品，就會(huì)說(shuō)自己沒(méi)

有時(shí)間或者對(duì)產(chǎn)品不感興趣。面對(duì)這樣的情形，很多銷(xiāo)售人員尷尬萬(wàn)分，手足無(wú)措

。

首先要明白一點(diǎn)，在與客戶(hù)第一次見(jiàn)面時(shí)，銷(xiāo)售人員一定不能表現(xiàn)出太強(qiáng)的銷(xiāo)售目

的。銷(xiāo)售人員應(yīng)該先盡量拉近與客戶(hù)的心理距離，與客戶(hù)聊天，在簡(jiǎn)短的談話中掌

握客戶(hù)需求，然后挖掘需求，填補(bǔ)需求空白。因此，能夠與客戶(hù)近距離、面對(duì)面地

交談是關(guān)鍵所在，與客戶(hù)約訪便不失為一種有效的方法。

在約訪時(shí)先閉口不談推銷(xiāo)，這樣可以贏得客戶(hù)的好感，解除客戶(hù)的心理戒備，避免

自己的銷(xiāo)售行為被扼殺在搖籃中，并且可以了解客戶(hù)更多的信息。

案例2喬·庫(kù)爾曼保證不推銷(xiāo)，客戶(hù)與其相談甚歡

喬·庫(kù)爾曼是一名保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，他想預(yù)約一名非常忙碌的客戶(hù)，名叫阿雷。于是，

他提前給阿雷打了一個(gè)預(yù)約電話。

“阿雷先生，您好，我是理查德先生的朋友，您知道他吧？”

“嗯，我和他關(guān)系很好?！?/p>

“阿雷先生，我是一名人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，理查德先生向我推薦了您。我知道您很忙

，但不知道您能否在這個(gè)星期抽出5分鐘的時(shí)間，咱們聊一聊？只用5分鐘就夠了

。”

“你是想推銷(xiāo)保險(xiǎn)？前幾天就有保險(xiǎn)公司派人找我談過(guò)了?！?/p>

“沒(méi)事，我保證不向您推銷(xiāo)。您看明天早上9點(diǎn)鐘可以嗎？”

“那好吧，你最好提前15分鐘到?！?/p>

“謝謝，我一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。”

阿雷終于答應(yīng)了喬·庫(kù)爾曼的請(qǐng)求。第二天早上，喬·庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷先生的辦

公室。

“您的時(shí)間很寶貴，我會(huì)嚴(yán)格遵守之前所說(shuō)的話，只和您談5分鐘?！?/p>

于是，喬·庫(kù)爾曼只對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快就到了，喬·庫(kù)爾曼主動(dòng)

說(shuō)：“阿雷先生，時(shí)間到了，您還有什么要告訴我的嗎？”

沒(méi)想到，阿雷先生又和喬·庫(kù)爾曼談了10分鐘，并且談了很多喬·庫(kù)爾曼很想知道的

事情。

其實(shí)，喬·庫(kù)爾曼曾經(jīng)約見(jiàn)的很多客戶(hù)都在5分鐘之后繼續(xù)談了一個(gè)小時(shí)，而且他們

完全是出于自愿的。

成功預(yù)約客戶(hù)后，在拜訪客戶(hù)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

1.遵守諾言，不談銷(xiāo)售

既然你已經(jīng)在電話中承諾不談銷(xiāo)售，那就一定要遵守諾言，除非客戶(hù)自己主動(dòng)提及

。假如你違反了當(dāng)初的諾言，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)不可信的人，對(duì)你之后的銷(xiāo)售就

更加不感興趣。

2.說(shuō)話速度不要太快

語(yǔ)速太快不利于對(duì)方傾聽(tīng)和理解你的話，談話進(jìn)程也會(huì)受挫。同時(shí)，語(yǔ)速過(guò)快很容

易給對(duì)方造成較大的心理壓力，讓對(duì)方覺(jué)得自已是在被迫聽(tīng)你講話。

3.不占用客戶(hù)太多時(shí)間

和客戶(hù)約定談幾分鐘就談幾分鐘，不要延長(zhǎng)時(shí)間，除非客戶(hù)愿意延長(zhǎng)時(shí)間，不然客

戶(hù)會(huì)認(rèn)為你喋喋不休，也會(huì)覺(jué)得你不守信用，以后再約見(jiàn)就會(huì)困難得多。

4.讓客戶(hù)說(shuō)話，了解有用的信息

多問(wèn)問(wèn)題，讓客戶(hù)多說(shuō)話，一來(lái)可以多了解客戶(hù)的信息，二來(lái)可以將單向溝通轉(zhuǎn)變

為雙向溝通，客戶(hù)也會(huì)更積極主動(dòng)。

5.保持良好的心態(tài)

保持良好心態(tài)，面帶微笑，聲音悅耳，向客戶(hù)展示親和力，這樣可以讓客戶(hù)對(duì)你更

有好感。

約訪客戶(hù)，堅(jiān)決不提及推銷(xiāo)外，還可以做客戶(hù)的顧問(wèn)，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，站在

客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，根據(jù)客戶(hù)的需求制訂處理方案，讓客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心認(rèn)為你是在

為他著想，客戶(hù)自然就會(huì)放松警惕了。

溝通技巧

做銷(xiāo)售不要目的性太強(qiáng)?？蛻?hù)總是對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品心存反感或抵觸，直接推銷(xiāo)大多會(huì)遭

到拒絕和敷衍。銷(xiāo)售人員要想成功進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，賣(mài)出產(chǎn)品，首先就要“收買(mǎi)”客戶(hù)

的心，先在電話中預(yù)約拜訪，說(shuō)明堅(jiān)決不提及推銷(xiāo)，在與客戶(hù)談話時(shí)遵守諾言，并

用語(yǔ)言打動(dòng)客戶(hù)。

三、鸚鵡學(xué)舌，用重述構(gòu)建客戶(hù)好感

古語(yǔ)有云“鸚鵡學(xué)舌，只學(xué)人言，不得人意”，但在銷(xiāo)售活動(dòng)中，靈活運(yùn)用“鸚鵡學(xué)

舌”技巧，則是學(xué)客戶(hù)言，得客戶(hù)心，客戶(hù)對(duì)你的好感度會(huì)直線上升。這是因?yàn)槟?/p>

的重述給客戶(hù)以尊重感，讓他的心理需求得到了滿(mǎn)足。

其實(shí)，重述是應(yīng)用了心理學(xué)中的喜歡原則，也就是說(shuō)，對(duì)自己喜歡的人，人們更愿

意幫助，也更愿意對(duì)其意見(jiàn)表示贊同。而模仿則是一種高明的夸獎(jiǎng)，人們喜歡那些

與自己相似的人。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，不管客戶(hù)表達(dá)的是什么，問(wèn)題、投訴或者訂單意

愿，銷(xiāo)售人員都可以通過(guò)重述客戶(hù)的話來(lái)增強(qiáng)認(rèn)同感。

不過(guò)，重述不是簡(jiǎn)單地重復(fù)客戶(hù)的話，而是用自己組織的語(yǔ)言重述客戶(hù)的話，目的

在于加深客戶(hù)的好感。要記住，在與客戶(hù)溝通時(shí)，任何對(duì)銷(xiāo)售有利的事情都應(yīng)該重

述一遍。

案例3銷(xiāo)售人員重述客戶(hù)的話，客戶(hù)不再冷漠，與之簽單

劉丹大學(xué)剛畢業(yè)，到一家小公司上班，成為一名銷(xiāo)售人員。因?yàn)楣镜膶?shí)力并不強(qiáng)

，因此公司的銷(xiāo)售人員都在為尋找客戶(hù)發(fā)愁。

而劉丹深知找到客戶(hù)其實(shí)很容易，關(guān)鍵是如何留住客戶(hù)，與客戶(hù)做成自己的第一單

生意。她發(fā)現(xiàn)不少同事與客戶(hù)溝通不久就失去了客戶(hù)，這讓她大為驚詫。這些同事

的失敗率為什么這么高？

這一天，她終于迎來(lái)了自己的第一個(gè)客戶(hù)?？蛻?hù)盛氣凌人，在任何問(wèn)題上都不退讓

?！拔覀冏鳛榱闶凵蹋F(xiàn)在終端渠道已經(jīng)完全鋪開(kāi)，各大公司都非常主動(dòng)地與我們

溝通，都想在我們這兒鋪貨呢！”

劉丹發(fā)現(xiàn)客戶(hù)非常自負(fù)，就重復(fù)了他的話：“看來(lái)貴公司的實(shí)力非常強(qiáng)大，現(xiàn)在終

端渠道已經(jīng)鋪開(kāi)，而且還有眾多公司與貴公司溝通協(xié)商，想要與您合作。其實(shí)，我

們公司也是其中之一，雖然我們公司名不見(jiàn)經(jīng)傳，實(shí)力比較弱，但鋪貨的關(guān)鍵還要

看產(chǎn)品質(zhì)量，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是絕對(duì)可以保證的。既然您還沒(méi)有敲定合作商，

正說(shuō)明還沒(méi)有找到質(zhì)量符合您心意的產(chǎn)品。選擇我們公司，您可以高枕無(wú)憂，這對(duì)

我們雙方都是好事。”

客戶(hù)聽(tīng)完劉丹的話，面色舒緩了許多?！拔移鋵?shí)也知道你們公司的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，

以前看過(guò)很多次了，但你的那些同事都太差勁了，總搶著說(shuō)話，根本沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)我

說(shuō)話。聽(tīng)你這么一說(shuō)，我心里算是有譜了?！?/p>

后來(lái)，經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，劉丹終于拿下了自己入行銷(xiāo)售的第一單。

這個(gè)案例說(shuō)明了重述還有一個(gè)重要作用，就是向客戶(hù)反饋這樣一個(gè)信息：銷(xiāo)售人員

正在積極地聆聽(tīng)他的講話。認(rèn)真聆聽(tīng)會(huì)讓客戶(hù)說(shuō)更多的話，給客戶(hù)留下好的印象，

同時(shí)也給自己留下思考的時(shí)間。

比如，當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，銷(xiāo)售人員可以這樣重述：“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的

意思是……”這種說(shuō)法十分有利于接下來(lái)的交流，也便于客戶(hù)接受銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn)。

處理客戶(hù)的異議時(shí)還可以用到其他說(shuō)法，比如：

（1）剛才我聽(tīng)到您講……

（2）對(duì)不起，您能不能重復(fù)一下您的意見(jiàn)？

（3）換一句話來(lái)說(shuō)，您的意思是……

（4）×先生，您是說(shuō)……

總之，重述最大的作用就是激發(fā)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的好感，體現(xiàn)在初次見(jiàn)面上，能迅

速拉近雙方的心理距離；體現(xiàn)在處理異議上，能夠很快消除客戶(hù)的對(duì)立情緒和埋怨

情緒。

溝通技巧

與客戶(hù)初次見(jiàn)面，最緊要的事情不是向其推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是拉近彼此之間的心理距離

。根據(jù)心理學(xué)上的喜歡原則，模仿對(duì)方能夠快速獲得對(duì)方的好感。重述客戶(hù)的話就

體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重和認(rèn)同，從而更容易被客戶(hù)接受，讓客戶(hù)從內(nèi)心增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人

員的認(rèn)同感。

四、培養(yǎng)親和力，讓客戶(hù)喜歡你的“溫柔”

親和力貴在“和”，但少不了一個(gè)“真”字，也少不了一個(gè)“溫”字，更落不下一個(gè)“謙”

字。提高親和力要以人為本，“人”才是親和力的核心所在。

提高親和力的秘訣主要有以下幾個(gè)。

親和力在銷(xiāo)售活動(dòng)中十分重要，是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間建立信任的橋梁，一旦建立

信任關(guān)系，雙方之間便不再是單一的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是成為可以暢談的朋友。

通常情形下，人們喜歡與他們信賴(lài)的朋友做生意，這讓他們覺(jué)得放心，這也是熟人

經(jīng)濟(jì)盛行的原因。其實(shí)，許多的商業(yè)行為都建立在友誼的基礎(chǔ)上，因此，親和力決

定著一名銷(xiāo)售人員能否迅速與客戶(hù)建立友情基礎(chǔ)，繼而推動(dòng)自身的業(yè)績(jī)得到提升。

世界上做出突出業(yè)績(jī)的銷(xiāo)售人員都具有非凡的親和力，他們能在最短的時(shí)間內(nèi)采用

各種方式與客戶(hù)建立友誼，獲得客戶(hù)的信賴(lài)。

案例4原一平用幽默詼諧逗得客戶(hù)大笑，展現(xiàn)了其親和力

原一平在日本被稱(chēng)為“推銷(xiāo)之神”，這種稱(chēng)號(hào)會(huì)讓人聯(lián)想到他也許身材高大，魅力非

凡，顏值超高，然而他其實(shí)身材矮小，長(zhǎng)相普通，而且在剛進(jìn)入保險(xiǎn)推銷(xiāo)領(lǐng)域的時(shí)

候舉步維艱。

在原一平還不知名的時(shí)候，有一次去見(jiàn)客戶(hù)，他直接說(shuō)道：“您好，我是明治保險(xiǎn)

公司的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，我叫原一平?！?/p>

客戶(hù)對(duì)他很冷淡，過(guò)了一會(huì)兒才慢騰騰地說(shuō)：“前幾天來(lái)過(guò)一個(gè)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，我不

想投保，就把他趕走了，你最好也不要再浪費(fèi)時(shí)間了?！?/p>

原一平可不想這么快就走開(kāi)。他不緊不慢地說(shuō)：“謝謝您的提醒，但我還是希望您

能給我一個(gè)介紹我的產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。假如我介紹完以后您不滿(mǎn)意，我就當(dāng)著您的面切

腹，您看如何？”

客戶(hù)一聽(tīng)就樂(lè)了：“要是我不滿(mǎn)意，你就真的切腹？”

原一平像模像樣地比畫(huà)著說(shuō)：“您放心，只要您不滿(mǎn)意，我就一定像這樣一刀刺下

去！”

客戶(hù)笑著說(shuō)：“那好吧，我就看你怎樣切腹了?！?/p>

“當(dāng)然，我是害怕切腹的，因?yàn)槟翘纯嗔?，所以我一定要用心介紹我的產(chǎn)品，讓

您滿(mǎn)意！”說(shuō)到這兒，原一平的表情已經(jīng)變成了搞笑的模樣，客戶(hù)見(jiàn)了不禁哈哈大

笑起來(lái)。

就這樣，原一平用自己的詼諧幽默把客戶(hù)逗得哈哈大笑了好幾次，很快就拉近了與

客戶(hù)的距離?？蛻?hù)不再為難他，也愿意繼續(xù)聽(tīng)他講述關(guān)于保險(xiǎn)的事情。

美國(guó)著名的銷(xiāo)售大師喬·吉拉德?lián)碛谐说挠H和力，這是他銷(xiāo)售成功的法寶。他曾

說(shuō)過(guò)一句非常著名的話：“每個(gè)人都喜歡被別人接受或喜歡?！闭?yàn)槿绱?，他在銷(xiāo)

售活動(dòng)中堅(jiān)持每個(gè)月至少向13000名客戶(hù)寄問(wèn)候卡，而且每個(gè)月卡片的內(nèi)容都有變

化，而卡片的正面印有“我喜歡你”這一點(diǎn)是一直未變的。

對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要想讓客戶(hù)產(chǎn)生好感，前提就是具有親和力，親和力有了，友誼

也就產(chǎn)生了；友誼產(chǎn)生了，銷(xiāo)售也就成功了一大半。

溝通技巧

親和力雖然表現(xiàn)得“和氣”，卻是富有力量的，這種力量便是對(duì)對(duì)立和冷漠的化解。

客戶(hù)總是難免心存疑慮，并用冷漠和懷疑來(lái)保護(hù)自己。銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)展現(xiàn)自己的

親和力，穿透客戶(hù)的保護(hù)外衣，直達(dá)客戶(hù)的心靈深處，拉近與客戶(hù)的距離，促使銷(xiāo)

售過(guò)程進(jìn)一步縮短。

五、運(yùn)用30秒注意力原理，快速俘獲客戶(hù)心智

人們不喜歡瑣碎，也不喜歡長(zhǎng)篇大論的沉悶無(wú)趣。時(shí)間是溝通中的寶貴資源，更是

銷(xiāo)售中不可浪費(fèi)的珍寶。

人們?cè)谝欢ǖ恼Z(yǔ)言交流中只能捕捉到有限的信息。也就是說(shuō)，即使客戶(hù)有充分的時(shí)

間聽(tīng)你講話，他也不可能把你說(shuō)的話都聽(tīng)進(jìn)去。因?yàn)槿藗兊某掷m(xù)注意力一般只有3

0秒，超過(guò)30秒，就很有可能進(jìn)入“神游物外”的狀態(tài)。

做一個(gè)小測(cè)驗(yàn)，如果這時(shí)你在房間里，那么請(qǐng)環(huán)視你的房間，把注意力集中在一盞

燈上，差不多到了30秒，你的注意力就會(huì)不由自主地轉(zhuǎn)移到其他的東西上。如果

這盞燈帶有音樂(lè)或者可以移動(dòng)，或許能延長(zhǎng)吸引你注意力的時(shí)間。

這就是“30秒注意力原理”，這種原理被廣泛運(yùn)用于廣播和電視廣告當(dāng)中，很多電視

或廣播廣告，長(zhǎng)度一般不超過(guò)30秒。

因此，在與客戶(hù)溝通時(shí)，銷(xiāo)售人員要盡量在30秒內(nèi)被對(duì)方記住，吸引對(duì)方的注意

力。在與客戶(hù)溝通之前，要先問(wèn)自己以下問(wèn)題。

（1）我要說(shuō)什么？

（2）我的策略依據(jù)是什么？

（3）我要表達(dá)的中心是什么？

（4）我需要采用哪種表達(dá)方式才最有可能達(dá)到目的？

（5）我能否提供足夠充分的論點(diǎn)來(lái)論證我的觀點(diǎn)？

（6）是否還有其他可嘗試的表述方式？

（7）我這樣表述是否符合客戶(hù)的需要？

想在短短30秒內(nèi)贏得客戶(hù)的青睞和信任，必須要讓對(duì)方注意你，因此，要提前揣

摩客戶(hù)的心理。要知道，客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間和你反復(fù)論證，他只關(guān)心結(jié)果；客戶(hù)也沒(méi)有

時(shí)間和你反復(fù)溝通，他只關(guān)心自己的利益。

案例5因?yàn)槭ゴ罂蛻?hù)，麥肯錫公司總結(jié)出“30秒電梯理論”

麥肯錫公司是一家大型的咨詢(xún)公司，業(yè)界著名的“30秒電梯理論”便是由麥肯錫總結(jié)

出來(lái)的。該理論的誕生與麥肯錫公司的一次失敗有緊密的關(guān)聯(lián)。

麥肯錫公司曾為一家大客戶(hù)做咨詢(xún)，咨詢(xún)結(jié)束的時(shí)候，麥肯錫公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在

電梯間遇到了對(duì)方的董事長(zhǎng)。這位董事長(zhǎng)問(wèn)負(fù)責(zé)人：“你能不能說(shuō)一下現(xiàn)在的結(jié)果

呢？”

負(fù)責(zé)人沒(méi)有準(zhǔn)備，就算有準(zhǔn)備也無(wú)法在短短的電梯從30層到1層的幾十秒內(nèi)說(shuō)清楚

。毫無(wú)疑問(wèn)，麥肯錫公司最終失去了這個(gè)大客戶(hù)。

從此以后，麥肯錫公司要求員工對(duì)任何事都要做到在最短的時(shí)間內(nèi)把結(jié)果表達(dá)清楚

。麥肯錫公司還總結(jié)：一般情況下，人們最多記得住三條信息，所以歸納信息要在

三條以?xún)?nèi)。這便是在商界流傳甚廣的“30秒電梯理論”的來(lái)源。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，注意力經(jīng)濟(jì)正變得越來(lái)越重要。如何在30秒內(nèi)打動(dòng)客戶(hù)的心？這

是一個(gè)非常值得探索的問(wèn)題。我們可以分析一下成功的網(wǎng)絡(luò)大V是如何清晰且快速

地表達(dá)出自己的觀點(diǎn)的。

羅輯思維——關(guān)注羅胖，讓你每天比別人知道多一點(diǎn)兒。

新世相——每天最后一分鐘，提供有物質(zhì)基礎(chǔ)的都市生活價(jià)值觀。

秋葉PPT——每天一個(gè)技能，堅(jiān)持成為大神。

你是否注意到其中存在的規(guī)律呢？

沒(méi)錯(cuò)，能夠迅速抓住客戶(hù)心智的觀點(diǎn)就是能形成行動(dòng)導(dǎo)向的觀點(diǎn)，由“行動(dòng)”和“獲

利”兩個(gè)方面組成。

小的時(shí)候我們經(jīng)常聽(tīng)到老師說(shuō)：“好好學(xué)習(xí)（行動(dòng)），天天向上（獲利）”“鍛煉身

體（行動(dòng)），增強(qiáng)體質(zhì)（獲利）”。這些“只要……就……”或者“只有……才……”的句子

構(gòu)成了具有行動(dòng)導(dǎo)向的觀點(diǎn)。

當(dāng)然，除了簡(jiǎn)潔清晰的表述，讓自己變得有趣也是對(duì)抗客戶(hù)注意力轉(zhuǎn)移的好方法，

這就要求銷(xiāo)售人員每隔30秒做出一些變化。銷(xiāo)售人員可以嘗試讓自己的語(yǔ)言和動(dòng)

作有所變化，只要勤學(xué)多練，就一定可以顯著提升語(yǔ)言影響力，增加自身的吸引力

，將銷(xiāo)售成功進(jìn)行到底。

溝通技巧

短短的30秒是銷(xiāo)售人員獲取客戶(hù)注意力的關(guān)鍵。銷(xiāo)售人員要想吸引客戶(hù)的注意力

，必須在30秒時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)想要知道的信息傳達(dá)出去，絕不浪費(fèi)客戶(hù)和自己的時(shí)

間，精準(zhǔn)、高效地以“行動(dòng)+獲利”語(yǔ)言模式俘獲客戶(hù)的內(nèi)心。

六、談客戶(hù)感興趣的事，和客戶(hù)交流要能對(duì)上頻道

我們大多數(shù)人對(duì)陌生人都懷有一種抵觸情緒，存在一定的戒備心理，這是人類(lèi)心理

的一種自我保護(hù)機(jī)制。

因此，銷(xiāo)售人員見(jiàn)客戶(hù)必須跨過(guò)這一步，也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員必須解決客戶(hù)存在戒

備心理這一問(wèn)題。因?yàn)榻鋫湫睦頃?huì)阻礙雙方的交談，不利于銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)一步開(kāi)展。

怎樣才能讓客戶(hù)喜歡與自己交談呢？最好的方式就是找到客戶(hù)感興趣的話題，使客

戶(hù)自然地融入和諧的談話中，打破冷場(chǎng)，拉近彼此的心理距離。在與客戶(hù)談話前，

銷(xiāo)售人員最好能先了解客戶(hù)的性格，然后根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛和其他實(shí)際情況調(diào)整自己

的說(shuō)話內(nèi)容。

案例6銷(xiāo)售人員屢吃閉門(mén)羹，后來(lái)通過(guò)射擊話題贏得客戶(hù)

田海坤是某汽車(chē)銷(xiāo)售公司的推銷(xiāo)員，在一次汽車(chē)展銷(xiāo)會(huì)上認(rèn)識(shí)了一位潛在客戶(hù)。通

過(guò)細(xì)致的觀察，田海坤覺(jué)得這位客戶(hù)對(duì)越野汽車(chē)十分感興趣，而且品位極高。

田海坤將產(chǎn)品手冊(cè)交給客戶(hù)，但客戶(hù)一直沒(méi)有給他回復(fù)。田海坤曾經(jīng)兩次給客戶(hù)打

電話，但客戶(hù)一直說(shuō)自己工作很忙。田海坤想把約見(jiàn)看車(chē)的時(shí)間定在周末，可客戶(hù)

又說(shuō)周末要和朋友到郊外的打靶場(chǎng)射擊。

田海坤發(fā)現(xiàn)原來(lái)客戶(hù)愛(ài)好射擊。于是，田海坤查找了大量有關(guān)射擊的資料，還對(duì)周

邊地區(qū)的射擊場(chǎng)進(jìn)行了考察，并且掌握了射擊的基本功。

再次給客戶(hù)打電話時(shí)，田海坤沒(méi)有談到銷(xiāo)售汽車(chē)的事情，而是告訴客戶(hù)自己無(wú)意間

發(fā)現(xiàn)了一家設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)良的射擊場(chǎng)。就這樣，田海坤和客戶(hù)約定了見(jiàn)面時(shí)間

。

在見(jiàn)面的過(guò)程中，田海坤對(duì)射擊發(fā)表了自己的看法，憑借自己對(duì)射擊知識(shí)的了解讓

客戶(hù)刮目相看，引為知音。

在回市區(qū)的路上，客戶(hù)主動(dòng)談到自己喜歡的是豪華越野汽車(chē)，田海坤趁機(jī)說(shuō)道：“

正好我們公司剛剛推出一款豪華越野汽車(chē)，是目前市場(chǎng)上最有個(gè)性和最能體現(xiàn)個(gè)人

品位的汽車(chē)……”

毫無(wú)疑問(wèn)，田海坤通過(guò)這次溝通順利地拿下了訂單。

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“釣魚(yú)需要選擇魚(yú)餌，你喜歡吃壽司，但把壽司放在魚(yú)鉤上是不

會(huì)釣到任何魚(yú)的。因此，你再不情愿也要用魚(yú)喜歡吃的東西做魚(yú)餌。”這句話的意

思是說(shuō)，不管你對(duì)某個(gè)話題有多大的興趣，有多深的知識(shí)，如果客戶(hù)不感興趣，你

說(shuō)得再多也是白費(fèi)力氣。

因此，客戶(hù)喜歡什么，你就聊什么，找到與客戶(hù)交流的契合點(diǎn)。這就需要銷(xiāo)售人員

放棄以自我為中心的思維方式，在話題和愛(ài)好上貼近客戶(hù)。當(dāng)然，這種貼近也需要

條件，就如上面案例所講，銷(xiāo)售人員要想談?wù)摽蛻?hù)感興趣的話題，自己也要對(duì)這個(gè)

話題有所了解才行。

那么，銷(xiāo)售人員應(yīng)該從哪些方面找到與客戶(hù)溝通的話題呢？可以從以下幾個(gè)方向入

手。

跟客戶(hù)談其感興趣的話題是一種情感投資，是一種“攻心為上”的銷(xiāo)售技巧，讓銷(xiāo)售

活動(dòng)變得有人情味，使客戶(hù)感到溫暖，從而更易接受之后的銷(xiāo)售活動(dòng)。因此，銷(xiāo)售

人員在與客戶(hù)溝通之前十分有必要對(duì)客戶(hù)的愛(ài)好和興趣進(jìn)行研究與分析。

溝通技巧

放棄以自我為中心的思維方式，努力尋找客戶(hù)的興趣愛(ài)好，并補(bǔ)足自己的知識(shí)短板

，向客戶(hù)看齊，貼近客戶(hù)，這是一種情感投資。銷(xiāo)售人員必須明白一個(gè)道理：要想

讓客戶(hù)欣賞你，就必須談?wù)摽蛻?hù)感興趣的話題。

七、尋找客戶(hù)的閃光點(diǎn)，握好贊美這把“萬(wàn)能鑰匙”

原一平曾說(shuō)：“贊美是暢通全球的通行證?！泵總€(gè)人都渴求被贊美，只要能夠滿(mǎn)足客

戶(hù)被贊美的心理需求，客戶(hù)的心田中就會(huì)增加更多有利于和你做成生意的種子。

找準(zhǔn)贊美點(diǎn)，客戶(hù)露笑臉。贊美與奉承不同，贊美需要一顆真誠(chéng)的心，不要害羞，

勇敢地說(shuō)出客戶(hù)發(fā)光的一面，對(duì)客戶(hù)形成強(qiáng)烈的沖擊力，讓其感到自己是一個(gè)大人

物，這會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)無(wú)與倫比的價(jià)值感，并使客戶(hù)欣賞我們。

準(zhǔn)確贊美客戶(hù)，讓客戶(hù)受用，需要注意以下幾個(gè)方面。

1.贊美要具體

贊美一定要真誠(chéng)，而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式則是具體。敷衍的贊美無(wú)非是“很好”“你真漂

亮”之類(lèi)的話，客戶(hù)或許早就聽(tīng)膩了，而且根本不能從中感受到銷(xiāo)售人員的贊美點(diǎn)

。贊美越具體，就說(shuō)明你對(duì)客戶(hù)越了解，而客戶(hù)對(duì)“知己”從來(lái)都沒(méi)有抵抗力。

2.贊美要適度

贊美不能太隨便，更不能過(guò)度。過(guò)猶不及，過(guò)度的贊美只是虛情假意，無(wú)端夸大，

客戶(hù)不能從中感受到銷(xiāo)售人員的誠(chéng)意，因而會(huì)降低對(duì)銷(xiāo)售人員的好感度。因此，贊

美要恰如其分，掌握尺度，選擇適合的場(chǎng)合。要記住，得體的贊美之詞需要娓娓道

來(lái)才能達(dá)到效果。

3.要找準(zhǔn)值得夸贊的地方

一定要摸清客戶(hù)的具體情況再進(jìn)行贊美，如果對(duì)方根本沒(méi)有你所夸贊的特點(diǎn)，你卻

大肆夸贊，就很容易招致客戶(hù)反感，甚至以為你是在諷刺他。

案例7銷(xiāo)售人員夸贊不當(dāng)，結(jié)婚新人憤怒將其趕走

劉海濤是一名銷(xiāo)售人員，最近他的一位客戶(hù)發(fā)來(lái)結(jié)婚請(qǐng)柬，邀他參加結(jié)婚宴會(huì)。

當(dāng)劉海濤到達(dá)客戶(hù)的新婚宴會(huì)時(shí)，他一眼就發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新娘長(zhǎng)得一點(diǎn)兒也不好看，

而且腿腳也不利索。

為了讓客戶(hù)高興，他決定要贊美一下這位新娘，讓客戶(hù)面子上增光。于是，他走到

新娘的面前夸獎(jiǎng)道：“新娘真漂亮，貌若天仙，像個(gè)大明星似的！”

劉海濤以為客戶(hù)會(huì)很高興，沒(méi)想到客戶(hù)把臉一沉，沒(méi)有搭理他。劉海濤覺(jué)得肯定是

自己沒(méi)有把話夸到位，畢竟是結(jié)婚的日子，誰(shuí)不想喜慶一點(diǎn)兒呢？

于是，他走到客戶(hù)身旁，笑著說(shuō)道：“我真羨慕你能娶到這么一位完美的老婆，瞧

我，現(xiàn)在還打著光棍呢！”

其實(shí)，客戶(hù)根本沒(méi)有聽(tīng)他說(shuō)最后的話，而是生氣地將他推開(kāi)，讓其他朋友把他轟出

去了。最終，這位客戶(hù)還取消了訂單。

4.贊美話不能生搬硬套

有的銷(xiāo)售人員看到別人通過(guò)贊美獲得了客戶(hù)的認(rèn)可，最終簽下訂單，以為他們說(shuō)的

贊美話是萬(wàn)靈藥，就記錄下來(lái)，練得滾瓜爛熟，然而一旦見(jiàn)到客戶(hù)，這些套話卻毫

無(wú)用處。

雖然人人都希望被贊美，但贊美須符合現(xiàn)實(shí)，一旦沒(méi)有符合現(xiàn)實(shí)，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生疑

問(wèn)：“他說(shuō)的是我嗎？”同時(shí)，客戶(hù)還會(huì)得出一個(gè)結(jié)論：“這是一個(gè)虛偽的人，他說(shuō)

的話不能相信，他推銷(xiāo)的產(chǎn)品就更不能相信了?！?/p>

因此，贊美話要因人而異，具體問(wèn)題具體分析，切不可偷懶圖省事，用套話糊弄客

戶(hù)。

5.借他人的話贊美

有時(shí)間接贊美會(huì)比直接贊美獲得更好的溝通效果，比如借第三者的口來(lái)贊美客戶(hù)，

例如“聽(tīng)劉亮說(shuō)您越來(lái)越漂亮了，我起初還不信，現(xiàn)在見(jiàn)到您我才后悔當(dāng)初自己說(shuō)

了那樣的話?！?/p>

間接的贊美可以避免恭維和奉承之嫌，客戶(hù)聽(tīng)了心里會(huì)感覺(jué)更舒服。

6.給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)贊美

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在是使自身變得更加強(qiáng)大的推動(dòng)力，一定要及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么

成功和犯過(guò)什么錯(cuò)誤，然后揚(yáng)長(zhǎng)避短。在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，如果遇到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

的產(chǎn)品做比較，千萬(wàn)不要批評(píng)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的反感。

在推銷(xiāo)過(guò)程中遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要做到以下幾點(diǎn)。

（1）絕不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，哪怕客戶(hù)說(shuō)了他們的壞話，銷(xiāo)售人員也不能說(shuō)。

（2）稱(chēng)贊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀，對(duì)其表示敬意。

（3）強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)點(diǎn)，展示自身比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)。

溝通技巧

夸贊與奉承的區(qū)別在于是否真誠(chéng)。當(dāng)你真誠(chéng)地夸贊客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)也會(huì)熱心地接待你

，給你一個(gè)滿(mǎn)意的回報(bào)。每個(gè)人都有虛榮心，用贊美滿(mǎn)足客戶(hù)的虛榮心，客戶(hù)也會(huì)

通過(guò)行動(dòng)來(lái)補(bǔ)償你對(duì)他的贊美，而且會(huì)在潛意識(shí)里對(duì)你產(chǎn)生親切感，因此更容易成

為長(zhǎng)期客戶(hù)。

八、耐心回答，客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題都蘊(yùn)含著成交的可能

銷(xiāo)售不是快節(jié)奏的事情，應(yīng)該保持一顆穩(wěn)定不浮躁的心。

銷(xiāo)售人員售賣(mài)產(chǎn)品的同時(shí)也是在向客戶(hù)提供服務(wù)，這其中就包含了為客戶(hù)解答問(wèn)題

，耐心和真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)?？蛻?hù)的問(wèn)題蘊(yùn)藏著成交的可能，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品感

興趣，才會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，比如產(chǎn)品的性能、外觀、材料、使用方便性，以

及售后服務(wù)等。銷(xiāo)售人員在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)一定要耐心和貼心，這樣才能夠換來(lái)

客戶(hù)的好感和信賴(lài)。

為了一時(shí)之利而欺騙客戶(hù)，做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”的銷(xiāo)售人員，無(wú)疑無(wú)法維系與客戶(hù)的長(zhǎng)

久合作關(guān)系。

銷(xiāo)售人員的耐心一方面表現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重，另一方面也體現(xiàn)出銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性

。當(dāng)客戶(hù)獲得銷(xiāo)售人員的耐心回答后，一般會(huì)增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)的信心和欲望，使整個(gè)銷(xiāo)售

活動(dòng)向友好而和諧的方向發(fā)展。

案例8電腦銷(xiāo)售人員為客戶(hù)詳細(xì)講解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，促成訂單

董路海是一家電腦公司的銷(xiāo)售人員。他打電話給客戶(hù)：“您好，王經(jīng)理，我是之前

和您聯(lián)系過(guò)的電腦銷(xiāo)售員，就是上次和您洽談?dòng)嗁?gòu)我們公司電腦的小董，您還記得

嗎？”

“哦，記得。你好，小董，你推薦的電腦我看過(guò)了，機(jī)器的性能不錯(cuò)，外觀也很好

，但我還是想再考慮考慮。”王經(jīng)理回答道。

“是的，您作為經(jīng)理，考慮問(wèn)題一定要仔細(xì)周密，請(qǐng)問(wèn)您考慮的是哪些方面呢？”董

路海問(wèn)道。

“是這樣的，你們這款電腦售價(jià)有些高。我問(wèn)過(guò)其他公司，他們的電腦配置和你們

的差不多，售價(jià)要低1000元呢，這個(gè)價(jià)格差距可不小?！蓖踅?jīng)理這樣解釋道。

董路海沒(méi)有與王經(jīng)理爭(zhēng)辯，而是問(wèn)了王經(jīng)理一個(gè)問(wèn)題：“除了價(jià)格，您最關(guān)注的是

哪些方面呢？”

“當(dāng)然是售后服務(wù)了。這一點(diǎn)也不能忽視?！?/p>

“那么您了解我們公司的售后服務(wù)情況嗎？”

“不清楚，不過(guò)我最關(guān)心的是你們的技術(shù)支持工程師什么時(shí)候下班?！?/p>

“我們公司的技術(shù)支持工程師每天晚上11點(diǎn)才下班，而且他們保證每天24小時(shí)手機(jī)

開(kāi)機(jī)，一旦有緊急情況就可以馬上處理，隨叫隨到。”

聽(tīng)了這些話，董路海覺(jué)得王經(jīng)理有些動(dòng)心了，于是又問(wèn)道：“王經(jīng)理，您看我們的

產(chǎn)品質(zhì)量很好，技術(shù)支持服務(wù)也很好，雖然價(jià)格偏高，但性?xún)r(jià)比也很高??！您還有

什么猶豫的呢？”

“我在考慮買(mǎi)兼容機(jī)還是品牌機(jī)，畢竟品牌機(jī)在價(jià)格上要貴得多?！?/p>

“我知道您這樣想是為了給公司節(jié)省開(kāi)支，這種想法可以理解，但兼容機(jī)非常容易

出問(wèn)題，雖然可以提供售后服務(wù)，但也很麻煩，容易耽誤事。品牌機(jī)性能穩(wěn)定，不

容易出問(wèn)題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看還是品牌機(jī)好。”董路海耐心解釋道。

王經(jīng)理動(dòng)了心：“嗯，我也是有這樣的考慮，感謝你為我們公司著想。你再給我說(shuō)

說(shuō)你們公司品牌機(jī)的具體情況吧！”

于是，董路海抓住機(jī)會(huì)向王經(jīng)理詳細(xì)地介紹公司的產(chǎn)品，最終使王經(jīng)理下決心從他

這里購(gòu)買(mǎi)。

銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間并不是對(duì)立的關(guān)系，而是互惠互利的，只要能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，

銷(xiāo)售人員就能樹(shù)立起耐心為客戶(hù)解答問(wèn)題的信念。在銷(xiāo)售中為客戶(hù)真誠(chéng)而耐心地介

紹產(chǎn)品，客戶(hù)會(huì)感受到來(lái)自銷(xiāo)售人員的誠(chéng)意，然后向其傳遞出自己的好感和信賴(lài)，

銷(xiāo)售活動(dòng)也就能在友好和諧的氛圍中完成了。

溝通技巧

耐心回答客戶(hù)問(wèn)題，實(shí)際上就是在設(shè)身處地為客戶(hù)著想。這不僅客觀上解除了客戶(hù)

對(duì)產(chǎn)品的疑慮，體現(xiàn)了銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性，還使客戶(hù)在主觀情緒上對(duì)銷(xiāo)售人員更有

好感?？蛻?hù)會(huì)因此認(rèn)為銷(xiāo)售人員有責(zé)任心，從而下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，以回應(yīng)銷(xiāo)售人員

的善意。

九、幽默風(fēng)趣，讓客戶(hù)在開(kāi)懷大笑中接納產(chǎn)品

多一點(diǎn)兒幽默，少一點(diǎn)兒苦悶；多一點(diǎn)兒幽默，少一點(diǎn)兒偏執(zhí)。幽默語(yǔ)言是一種特

殊的語(yǔ)言藝術(shù)，可以減輕人的消極情緒，緩解痛苦，帶來(lái)歡樂(lè)。懂得運(yùn)用幽默語(yǔ)言

的銷(xiāo)售人員，充滿(mǎn)情趣，會(huì)使人感到和諧愉快，銷(xiāo)售也自然更容易成功。

在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)容易充滿(mǎn)戒備與敵意，銷(xiāo)售人員適當(dāng)運(yùn)用幽默的技巧，就可以

消除客戶(hù)的緊張情緒，使整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程輕松愉快，充滿(mǎn)人情味。

因此，銷(xiāo)售人員要想在銷(xiāo)售時(shí)游刃有余，不僅需要具備良好的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技

能，還要懂得使用幽默的語(yǔ)言使客戶(hù)在歡聲笑語(yǔ)中接納你，決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

案例9原一平自夸身材，客戶(hù)哈哈大笑，最終爽快下單

原一平天生矮小，他常常為自己的身材而苦惱。不過(guò)后來(lái)他終于想通了，現(xiàn)實(shí)是不

能改變的，只有坦然接受，然后設(shè)法將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。

原一平的上司高木金次曾對(duì)他說(shuō)：“體格魁梧的人，相貌堂堂，在拜訪客戶(hù)時(shí)容易

獲得別人的好感，而身材矮小的人在這方面要吃虧得多。我和你都屬于這種矮小的

身材，我認(rèn)為必須依靠表情取勝。”

原一平深受啟發(fā)，從此以后他就以自己獨(dú)特的矮小身材，再配上苦練出來(lái)的幽默語(yǔ)

言和表情，經(jīng)常在向客戶(hù)介紹情況時(shí)把他們逗得哈哈大笑，讓客戶(hù)覺(jué)得他可愛(ài)可親

。比如，有一次他去推銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)就有這樣的對(duì)話。

“您好，我是明治保險(xiǎn)公司的原一平。”

“哦，明治保險(xiǎn)公司啊，你們公司的推銷(xiāo)員昨天才來(lái)過(guò)。我最討厭保險(xiǎn)了，我昨天

就拒絕他了?！?/p>

“是嗎？但我應(yīng)該比昨天那位同事英俊瀟灑得多吧？”

“哈哈，昨天那個(gè)銷(xiāo)售人員長(zhǎng)得很魁梧，又瘦又高，比你好看多了?！?/p>

“人們不都說(shuō)‘矮個(gè)子沒(méi)壞人’‘越小的辣椒越辣’嗎。而且‘人越矮，漂亮姑娘越愛(ài)’啊，

這句話可不是我創(chuàng)造出來(lái)的哦！”

“哈哈，你這個(gè)人真是太有意思了！”

就這樣，原一平與客戶(hù)交談之后，客戶(hù)就消除了戒備，生意就這樣很快做成了。原

一平正是憑借著出色的幽默推銷(xiāo)術(shù)連年獲得日本全國(guó)最佳推銷(xiāo)業(yè)績(jī)，被人們稱(chēng)為“

推銷(xiāo)之神”。

那么，銷(xiāo)售人員在使用幽默技巧時(shí)需要注意哪些問(wèn)題呢？

1.幽默要適度

幽默能帶來(lái)快樂(lè)，化解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的敵意，但在運(yùn)用幽默技巧時(shí)一定要掌握分

寸，不能過(guò)度，否則會(huì)給客戶(hù)留下輕浮和不可靠的印象。

2.幽默內(nèi)容要適宜

幽默不是簡(jiǎn)單地講個(gè)笑話就可以的，一定要符合當(dāng)時(shí)的情境，并且要措辭準(zhǔn)確，避

免誤會(huì)。而且幽默的內(nèi)容不要涉及客戶(hù)的私人問(wèn)題，那樣就等于是在嘲諷客戶(hù)，會(huì)

讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售人員沒(méi)有尊重他。如果引起客戶(hù)不快，銷(xiāo)售人員自然也只能無(wú)功而

返了。

3.幽默時(shí)別板著臉

幽默意味著開(kāi)心，但如果講述者總是板著臉，嘴上在說(shuō)幽默內(nèi)容，表情卻是愁苦模

樣，這會(huì)讓客戶(hù)以為是在嘲諷他。微笑起來(lái)，讓客戶(hù)知道我們的幽默是善意的，是

為了讓對(duì)方開(kāi)心，只有這樣客戶(hù)才能接受幽默，才能增進(jìn)雙方之間的關(guān)系。

4.幽默要圍繞交易目的

銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交談的目的只有一個(gè)，那就是達(dá)成交易。有些銷(xiāo)售人員相當(dāng)幽默，

開(kāi)玩笑的手法也非常高明，但一開(kāi)起玩笑來(lái)就不著邊際，將客戶(hù)的思路越拉越遠(yuǎn)，

直到最后忘記了談話的目的，最終導(dǎo)致交易失敗。

5.幽默要因人而異，因地而異

幽默固然可以舒緩客戶(hù)的情緒，但不分青紅皂白地給客戶(hù)來(lái)一段幽默笑話，撞槍口

的概率也是不低的。在打算向客戶(hù)講述一些幽默笑話來(lái)舒緩氛圍時(shí)，一定要先分析

客戶(hù)是否喜歡幽默，以避免激怒對(duì)方，導(dǎo)致不歡而散。有的客戶(hù)喜歡直截了當(dāng)、一

本正經(jīng)，這時(shí)就不要再刻意幽默。

幽默也要分場(chǎng)合，如果是在比較嚴(yán)肅的場(chǎng)合，比如會(huì)議室或者商談比較重要的事情

時(shí)，幽默會(huì)與場(chǎng)合的氣氛產(chǎn)生沖突，因此在這類(lèi)場(chǎng)合不適宜幽默。

總之，幽默是建立在豐富知識(shí)基礎(chǔ)上的一種智慧的表現(xiàn)。一個(gè)人只有具備豐富的知

識(shí)，開(kāi)闊的視野，然后靈活運(yùn)用，才能做到談資豐富，妙趣橫生。因此，銷(xiāo)售人員

要廣泛涉獵，充實(shí)自己，不斷在生活或?qū)嵺`中學(xué)習(xí)和感悟，這樣才能讓幽默成為促

進(jìn)銷(xiāo)售的推動(dòng)力。

溝通技巧

幽默的人走到哪里就會(huì)將笑聲帶到哪里。如果銷(xiāo)售人員是一個(gè)幽默風(fēng)趣的人，在銷(xiāo)

售過(guò)程中便可以給客戶(hù)帶去很多快樂(lè)，使客戶(hù)倍感輕松，那么與客戶(hù)達(dá)成合作或成

功銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的就很容易實(shí)現(xiàn)了。

?

第二章會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的，80%的業(yè)績(jī)是靠?jī)A聽(tīng)來(lái)完成的

對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，聽(tīng)與說(shuō)都是非常重要的營(yíng)銷(xiāo)手段。說(shuō)，貴在使客戶(hù)信服，拿出理

由讓客戶(hù)心甘情愿地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；聽(tīng)，則是使客戶(hù)舒服，豎起耳朵，讓客戶(hù)主動(dòng)地訴

說(shuō)與銷(xiāo)售有關(guān)的重要信息，然后為己所用。傾聽(tīng)，是一種銷(xiāo)售杠桿，給銷(xiāo)售人員一

個(gè)信任的支點(diǎn)，它便足以撬動(dòng)客戶(hù)的心理磐石。

一、學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴，傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)最好的尊重

傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)最好的尊重，傾聽(tīng)是禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)讓客戶(hù)欣賞你，信賴(lài)你。

傾聽(tīng)能夠獲得客戶(hù)的好感還來(lái)源于“互惠原理”。銷(xiāo)售人員十分耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱

怨，客戶(hù)因此舒緩了心情，客戶(hù)說(shuō)完以后就會(huì)產(chǎn)生回報(bào)的心理，會(huì)用其他手段來(lái)彌

補(bǔ)傾聽(tīng)的銷(xiāo)售人員，因此傾聽(tīng)之后成交的可能性更大。

案例10汽車(chē)銷(xiāo)售人員耐心傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨，換來(lái)兩份訂單

大型貨車(chē)銷(xiāo)售人員李凱去拜訪一位曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)他們公司汽車(chē)的客戶(hù)。剛一見(jiàn)面，李凱

習(xí)慣性地先遞上了自己的名片：“您好，我是汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員，我叫李凱……”

他還沒(méi)有說(shuō)完，客戶(hù)就十分生氣地打斷了他的話，然后開(kāi)始抱怨當(dāng)初買(mǎi)車(chē)時(shí)遇到的

各種問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度不好、價(jià)格虛高、內(nèi)裝及配備不實(shí)、交接車(chē)時(shí)間太久等。

客戶(hù)一直喋喋不休地?cái)?shù)落著李凱所在的公司和當(dāng)初向他售賣(mài)汽車(chē)的銷(xiāo)售人員，而李

凱則十分安靜地站在一旁，耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，一句話也沒(méi)有說(shuō)。

最后，客戶(hù)終于把怨氣發(fā)泄完了，這才想起李凱，他覺(jué)得李凱有些陌生，便不好意

思地對(duì)李凱說(shuō)：“小伙子，你貴姓呀，現(xiàn)在有沒(méi)有好一點(diǎn)兒的車(chē)型？我看一看產(chǎn)品

目錄吧?！?/p>

當(dāng)李凱走出客戶(hù)的辦公室時(shí)，已經(jīng)興奮得幾乎要大喊出來(lái)，因?yàn)樗稚夏弥鴥膳_(tái)大

型貨車(chē)的訂單。

其實(shí)，從李凱拿出產(chǎn)品目錄到客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)貨車(chē)，整個(gè)過(guò)程中李凱說(shuō)的話加起來(lái)都

不超過(guò)十句，大型貨車(chē)的交易達(dá)成還是由那位客戶(hù)提出來(lái)的?？蛻?hù)說(shuō)：“我看你非

常實(shí)在，能聽(tīng)我這么多的抱怨，有誠(chéng)意，很尊重我，我決定向你買(mǎi)車(chē)?！?/p>

銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)克制自己想要說(shuō)話的沖動(dòng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓嘴巴休息一下，多傾聽(tīng)

客戶(hù)的意見(jiàn)，一定會(huì)因此獲益。

那么，應(yīng)該如何掌控傾聽(tīng)的時(shí)機(jī)呢？

很多銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，70%的時(shí)間都是在向客戶(hù)講話，客戶(hù)只有30%的時(shí)間

能夠說(shuō)話，而這樣的銷(xiāo)售人員一般不會(huì)有太突出的業(yè)績(jī)。頂尖的銷(xiāo)售人員早就總結(jié)

出了一條規(guī)律：聽(tīng)與說(shuō)的比例應(yīng)該為7∶3。也就是說(shuō)，70%的時(shí)間應(yīng)該留給客戶(hù)去

說(shuō)，自己傾聽(tīng)，而30%的時(shí)間留給自己講話，向客戶(hù)提出建議、問(wèn)題和鼓勵(lì)，這便

是“兩只耳朵一張嘴”法則。

銷(xiāo)售人員一定要記住這條忠告：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)話的時(shí)間超過(guò)了45%，一定要當(dāng)機(jī)

立斷，趕快閉嘴。

案例11客戶(hù)家人不愛(ài)聽(tīng)她嘮叨，銷(xiāo)售人員耐心傾聽(tīng)終獲訂單

鄭來(lái)飛是一家食品公司的銷(xiāo)售人員，曾多次獲得公司銷(xiāo)售冠軍的稱(chēng)號(hào)。一天，他去

客戶(hù)家里推銷(xiāo)公司新推出的蘆薈精，但客戶(hù)似乎不感興趣。鄭來(lái)飛沒(méi)有氣餒，細(xì)心

地觀察客戶(hù)家的客廳。

陽(yáng)臺(tái)上的一個(gè)美麗盆栽吸引了他的目光，他說(shuō)道：“好漂亮的盆栽啊，我平常就沒(méi)

見(jiàn)到過(guò)?！?/p>

客戶(hù)本來(lái)不怎么搭理鄭來(lái)飛，這時(shí)便有了興致，激動(dòng)地說(shuō)：“你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，這很罕

見(jiàn)，叫嘉德里亞，是蘭花的一種。這種花非常美，很優(yōu)雅，看到它心情就大好?！?/p>

“確實(shí)是這樣，我看到它眼前就一亮。價(jià)格應(yīng)該不便宜吧？”

“那是當(dāng)然，這是個(gè)寶貝啊，一盆就要4800元?！?/p>

鄭來(lái)飛做出驚訝的表情：“什么？這么貴啊！那你每天都要給它澆水嗎？”

“對(duì)啊，我每天都細(xì)心地養(yǎng)育它。”

就這樣，客戶(hù)開(kāi)始向鄭來(lái)飛講述與蘭花有關(guān)的知識(shí)，而鄭來(lái)飛也耐心地傾聽(tīng)著。

客戶(hù)頗為感慨地說(shuō)道：“就算是我兒子都沒(méi)有耐心聽(tīng)我講這些，你卻愿意聽(tīng)我說(shuō)這

么多，甚至還能理解我的意思，真是太謝謝你了！希望你改天還來(lái)聽(tīng)我講蘭花，好

嗎？”

最后客戶(hù)從鄭來(lái)飛手里爽快地購(gòu)買(mǎi)了蘆薈精。

如果有一個(gè)談話的機(jī)會(huì)，大多數(shù)人都喜歡別人聽(tīng)自己說(shuō)話，而不是聽(tīng)別人說(shuō)話，而

且講話時(shí)也總是喜歡講和自己有關(guān)的事情，而不是與對(duì)方有關(guān)的事情。因此，一個(gè)

能夠在人際交往中如魚(yú)得水的人，一個(gè)能夠在客戶(hù)群體中處理好關(guān)系的人，在和別

人說(shuō)話時(shí)一定會(huì)把機(jī)會(huì)留給對(duì)方，讓對(duì)方說(shuō)他們關(guān)心的事情。

溝通技巧

每個(gè)人都有訴說(shuō)的欲望，都希望得到別人的重視和傾聽(tīng)，這樣能夠滿(mǎn)足自己的被尊

重需求。銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要克制自己想要說(shuō)話的欲望，讓客戶(hù)多說(shuō)

話，從而贏得客戶(hù)的好感。

二、打消想要插話的念頭，讓客戶(hù)把話說(shuō)完

插話可不是插花，并不會(huì)讓兩個(gè)人的交談變得更順暢，反而會(huì)使談話陷入膠著，甚

至升級(jí)為“吵架”。

雖然在交談中每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)，但許多人過(guò)分相信自己的理解能力和判斷能力，

經(jīng)常在別人說(shuō)到勁頭上時(shí)隨意插話，打斷對(duì)方，這樣的行為有失禮貌，不但攪了對(duì)

方的興致，還會(huì)阻礙對(duì)方思路，破壞對(duì)方的情緒，引起對(duì)方的反感。

銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)交談時(shí)，客戶(hù)頗有興致地侃侃而談，銷(xiāo)售人員要耐心傾聽(tīng)，切不

可隨意插話。即使客戶(hù)說(shuō)出的觀點(diǎn)全部錯(cuò)誤，也要等他說(shuō)完話，銷(xiāo)售人員才能提出

反對(duì)意見(jiàn)。

約翰·洛克指出：“打斷別人說(shuō)話是最無(wú)禮的行為?！比绻N(xiāo)售人員沒(méi)有意識(shí)到這一

點(diǎn)，無(wú)疑會(huì)傷害客戶(hù)的感情，導(dǎo)致自己失去訂單。

案例12客戶(hù)本來(lái)想成交，卻因?yàn)殇N(xiāo)售人員的插話改變決定

一家公司的新辦公樓剛剛建成，裝潢公司的劉海川聽(tīng)說(shuō)這個(gè)消息以后，便前來(lái)拜訪

。

劉海川一見(jiàn)到客戶(hù)就遞出了名片，并介紹了自己公司在室內(nèi)裝潢方面的優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)

說(shuō)：“雖然我們以前不認(rèn)識(shí)，但通過(guò)你剛才所說(shuō)的，我了解到你們公司在室內(nèi)裝潢

方面獨(dú)樹(shù)一幟，有很高的權(quán)威性。假如我們公司的辦公樓選擇讓你們公司來(lái)裝潢，

我相信你們能做得很好。但在你來(lái)之前，也有一家裝潢公司來(lái)過(guò)我這里，向我介紹

了他們公司在裝潢方面的優(yōu)勢(shì)……”

客戶(hù)的話還沒(méi)有說(shuō)完，劉海川就插話了：“你所說(shuō)的那家裝潢公司我也知道，他們

公司最近在裝潢市場(chǎng)混得風(fēng)生水起，但實(shí)話實(shí)說(shuō)，他們公司的設(shè)計(jì)太低端了，配不

上你們公司的大氣?！?/p>

這句話不說(shuō)還好，一說(shuō)便讓客戶(hù)拿定了主意：“不錯(cuò)，他們公司的設(shè)計(jì)風(fēng)格的確大

多數(shù)比較低端，但他們公司現(xiàn)在一直在發(fā)展，技術(shù)也很先進(jìn)，出于他們的態(tài)度，我

還是無(wú)法拒絕讓他們來(lái)裝潢。”

就這樣，劉海川只好悻悻地離開(kāi)了。

事后，那個(gè)客戶(hù)與自己的朋友說(shuō)起這件事：“那個(gè)銷(xiāo)售員根本沒(méi)有聽(tīng)懂我的意思就

把我的話給打斷了。本來(lái)我是暗示他，他們公司的裝潢技術(shù)和風(fēng)格都很好，我有很

大的信心讓他們來(lái)做，但來(lái)找我的裝潢公司很多，不止一家。我只是想砍砍價(jià)，沒(méi)

想到他居然攻擊他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，人品太差，我寧愿找別家也不找他們公司?！?/p>

在這個(gè)案例中，銷(xiāo)售人員本來(lái)很有希望達(dá)成一樁不錯(cuò)的交易，最終卻以失敗告終，

最主要的原因就是銷(xiāo)售人員過(guò)于急躁，不等客戶(hù)說(shuō)完話，甚至還沒(méi)有聽(tīng)懂客戶(hù)的意

思就打斷客戶(hù)的話。

打斷客戶(hù)說(shuō)話是非常不禮貌的，因此在客戶(hù)說(shuō)話時(shí)一定要注意以下幾點(diǎn)。

（1）不要用毫無(wú)關(guān)聯(lián)的話題打斷客戶(hù)講話。

（2）不要用無(wú)意義的評(píng)論擾亂客戶(hù)講話。

（3）不要搶著替客戶(hù)說(shuō)話。

（4）不要急于幫助客戶(hù)講完故事。

（5）不要為無(wú)關(guān)緊要的小事打斷客戶(hù)的正題。

銷(xiāo)售人員在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，如果真有些地方聽(tīng)不懂，或者聽(tīng)丟了一兩句，也千萬(wàn)不

要在客戶(hù)說(shuō)話的過(guò)程中突然提出問(wèn)題，而應(yīng)該等客戶(hù)把話說(shuō)完再提問(wèn)，比如：“很

抱歉，剛才那句話您是怎么說(shuō)的？”

如果客戶(hù)正在說(shuō)話，銷(xiāo)售人員就急不可待地打斷客戶(hù)：“等等，您剛才這句話能不

能再重復(fù)一遍？”客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生被命令或指使的感覺(jué)。

有的銷(xiāo)售人員因?yàn)椴徽J(rèn)同客戶(hù)所講的內(nèi)容，便不假思索地說(shuō)：“這話不應(yīng)該這樣說(shuō)

吧？”有的銷(xiāo)售人員則是因?yàn)椴粷M(mǎn)意客戶(hù)的意見(jiàn)而急切地提出自己的見(jiàn)解，甚至當(dāng)

客戶(hù)只是稍微停頓了一下時(shí)就搶著說(shuō)：“你要說(shuō)的是不是這樣……”這都是應(yīng)該避免

的。

因此，聽(tīng)人說(shuō)話，務(wù)必有始有終，哪怕十分想要發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也要注意避免插

話，在客戶(hù)說(shuō)完后再提出自己的見(jiàn)解才能始終保持順暢的交談。

溝通技巧

客戶(hù)正在饒有興致地說(shuō)話，講到的可能是非常重要的信息，銷(xiāo)售人員覺(jué)得自己有話

要講，就不顧客戶(hù)的感受貿(mào)然插話，不僅會(huì)失去獲取重要信息的機(jī)會(huì)，還會(huì)讓客戶(hù)

很反感，覺(jué)得沒(méi)有受到尊重，成交自然毫無(wú)希望。

三、收起僵硬冷漠臉，不想聽(tīng)的也要“感興趣”

銷(xiāo)售人員要懂得傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話，但傾聽(tīng)并非簡(jiǎn)單地豎起耳朵聽(tīng)，傾聽(tīng)要想有效，想

讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)，就必須表現(xiàn)出傾聽(tīng)的專(zhuān)注和意向，表情冷漠、一心二用的

傾聽(tīng)都是不可取的，遲早會(huì)被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)。

銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，要特別注意以下三個(gè)方面。

（1）要表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽(tīng)的樣子。最好在客戶(hù)說(shuō)話的時(shí)候認(rèn)真注視他，手上不要有

多余的小動(dòng)作，身體也不要僵硬地保持一個(gè)姿勢(shì)不變。

（2）要表現(xiàn)出已經(jīng)聽(tīng)懂了客戶(hù)所說(shuō)的話語(yǔ)。當(dāng)客戶(hù)講話時(shí)，銷(xiāo)售人員可以適時(shí)通

過(guò)某些動(dòng)作或眼神來(lái)向其表示自己已經(jīng)明白他的意思。

（3）要表現(xiàn)出極大的興趣。銷(xiāo)售人員不僅要表示自己聽(tīng)懂了，還要對(duì)客戶(hù)的話表

現(xiàn)出極大的興趣，否則，客戶(hù)還是會(huì)不高興。

案例13喬·吉拉德丟掉到手的訂單，只是因?yàn)閮A聽(tīng)太敷衍

喬·吉拉德對(duì)他的客戶(hù)進(jìn)行了大約一個(gè)小時(shí)的產(chǎn)品講解，客戶(hù)終于同意下訂單，接

下來(lái)他要做的僅僅是讓客戶(hù)走進(jìn)辦公室簽訂合同。

當(dāng)喬·吉拉德帶著客戶(hù)向自己的辦公室走去時(shí)，客戶(hù)開(kāi)始向他提起自己的兒子?！皢?/p>

，”客戶(hù)十分自豪地說(shuō)，“我兒子考進(jìn)了普林斯頓大學(xué)，以后他就要當(dāng)一名醫(yī)生了。

”

“啊，真不錯(cuò)?！眴袒卮稹?/p>

喬·吉拉德和客戶(hù)一起向前走時(shí)開(kāi)始觀察其他的客戶(hù)。

“喬，我兒子是不是很聰明？當(dāng)他只有一歲多的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)他天資聰穎，真是

太讓我高興了?！?/p>

“那他的學(xué)習(xí)成績(jī)肯定很好吧？”喬·吉拉德應(yīng)付地說(shuō)道，眼神卻在向四處張望。

“那是當(dāng)然，他在他們班級(jí)的成績(jī)是最棒的，不然也不可能考進(jìn)普林斯頓大學(xué)啊。”

“他高中畢業(yè)后打算做什么呢？”喬·吉拉德心不在焉地問(wèn)道。

“喬，我剛才不是說(shuō)了嗎，他要到普林斯頓大學(xué)去學(xué)醫(yī)，以后做一名醫(yī)生?！?/p>

“噢，那太好了?！眴獭ぜ抡f(shuō)。

客戶(hù)驚訝地看了看喬·吉拉德，感覺(jué)他太不重視自己所說(shuō)的話了，于是，客戶(hù)簡(jiǎn)單

地說(shuō)了一句“我該走了”，便離開(kāi)了喬·吉拉德的公司。喬·吉拉德還沒(méi)明白自己為什

么失去了這位客戶(hù)，站在那里傻了眼。

下班后，喬·吉拉德整理頭緒，回顧一整天的工作，分析失去客戶(hù)的原因。

第二天上午，喬·吉拉德到辦公室后第一件事就是給昨天那位客戶(hù)打了一個(gè)電話，

誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)道：“您好，我想問(wèn)一下，昨天我是哪里做錯(cuò)了，您會(huì)生氣地離開(kāi)？”

“你既然想知道，那我就告訴你。喬，你昨天并沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)我說(shuō)話，對(duì)你來(lái)說(shuō)我兒

子當(dāng)不當(dāng)醫(yī)生并不重要。你啊，真是太不尊重我了，你要記住，當(dāng)別人跟你講他的

喜好時(shí)，你應(yīng)該聽(tīng)著，而且必須聚精會(huì)神地聽(tīng)?！?/p>

喬·吉拉德到這時(shí)才明白自己失去這名客戶(hù)的原因，原來(lái)自己犯了這么大的錯(cuò)誤。

銷(xiāo)售人員如果沒(méi)有足夠的耐心，便無(wú)法用心聽(tīng)完客戶(hù)的傾訴，達(dá)成與客戶(hù)的心靈溝

通。每一個(gè)人都希望自己的傾訴能夠獲得肯定，因此，盡管有些客戶(hù)在交談時(shí)不知

不覺(jué)偏離了銷(xiāo)售主題，銷(xiāo)售人員也要不急不躁，耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的談話。

銷(xiāo)售人員就算對(duì)客戶(hù)說(shuō)的話提不起一點(diǎn)兒興趣，甚至遭到客戶(hù)的指責(zé)和批評(píng)，也要

讓自己靜下心來(lái)，耐心地傾聽(tīng)。只有讓客戶(hù)感覺(jué)自己的每一句話都受到了重視，他

才會(huì)心甘情愿地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。其實(shí)，對(duì)客戶(hù)耐心，最終受益的不只是客戶(hù)，更是銷(xiāo)售

人員自己。

成功學(xué)家戴爾·卡耐基說(shuō)：“在生意場(chǎng)上，做一名好聽(tīng)眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚?/p>

。如果你對(duì)客戶(hù)的話感興趣，并且有急切地想聽(tīng)下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)

自來(lái)?！?/p>

原一平也說(shuō)過(guò)：“對(duì)銷(xiāo)售而言，善聽(tīng)比善辯更重要?！?/p>

當(dāng)你專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話，而使他像對(duì)待朋友一樣和你促膝長(zhǎng)談時(shí)，生意自然水到渠

成。從這個(gè)意義上來(lái)講，生意不是“談”出來(lái)的，而是“聽(tīng)”出來(lái)的。

溝通技巧

傾聽(tīng)要表現(xiàn)出足夠的真誠(chéng)，不能冷漠應(yīng)付，客戶(hù)會(huì)真切感受到銷(xiāo)售人員是否用心，

從而根據(jù)銷(xiāo)售人員的反應(yīng)做出自己的判斷和決定。傾聽(tīng)要專(zhuān)注，要表現(xiàn)出足夠的興

趣，要使客戶(hù)能像對(duì)待朋友一樣向銷(xiāo)售人員傾訴，訂單就會(huì)不請(qǐng)自來(lái)。

四、不要懼怕，聆聽(tīng)是平復(fù)客戶(hù)情緒的神器

人生不如意事，十常八九，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中遇到的不如意事也不少。比如，

剛剛費(fèi)了九牛二虎之力賣(mài)出了一件產(chǎn)品，沒(méi)過(guò)幾分鐘客戶(hù)就吵著要求退貨；有的時(shí)

候客戶(hù)會(huì)故意刁難，說(shuō)一些傷自尊、傷人格的話。

很多銷(xiāo)售人員不知道該如何應(yīng)對(duì)這種情況，不是逃避就是反唇相譏，客戶(hù)的情緒受

到了沖撞，沒(méi)有得到有效的宣泄，自然更加生氣，成交就變得更加無(wú)望了。

其實(shí)，每個(gè)人的一生都要經(jīng)歷一個(gè)從害怕到承受，再到毫無(wú)畏懼的階段。當(dāng)面對(duì)客

戶(hù)投訴或刁難時(shí)，銷(xiāo)售人員唯一可以做的就是用心聆聽(tīng)，這樣不僅可以找到問(wèn)題的

根源，聽(tīng)到客戶(hù)的真心話，也能平息客戶(hù)的憤怒情緒，有利于銷(xiāo)售成功。

案例14導(dǎo)購(gòu)員因?yàn)槭韬鲈獾娇蛻?hù)怒罵，卻因耐心傾聽(tīng)而升職

胡海亮在一家商場(chǎng)做家電導(dǎo)購(gòu)員，這一天剛上班就迎來(lái)了一位怒氣沖沖的顧客。一

位女士拿來(lái)一臺(tái)電扇對(duì)他破口大罵：“你還有沒(méi)有良心??？質(zhì)量這么差的產(chǎn)品也賣(mài)

給我，是不是存心害我??？我告訴你，我要去工商部門(mén)投訴，你就等著卷鋪蓋走人

吧！”

女士的嗓門(mén)比較高，她的叫喊聲引來(lái)很多人圍觀。不過(guò)令人奇怪的是，不管顧客如

何怒罵，胡海亮都默默地聽(tīng)著，而且一直面帶笑容。

顧客罵了一會(huì)兒，或許是覺(jué)得累了，或許是覺(jué)得沒(méi)意思，慢慢恢復(fù)了平靜，不再說(shuō)

話。

胡海亮見(jiàn)狀，面帶歉意地說(shuō)：“女士，您買(mǎi)的電扇出現(xiàn)什么問(wèn)題了？”

女士讓他看了看電扇的插頭，原來(lái)插頭的一根線斷了，搭在了另一條線上，非常容

易造成短路。胡海亮這才想起來(lái)，原來(lái)是自己搞錯(cuò)了，把一位客戶(hù)拿來(lái)返修的電扇

當(dāng)作新電扇賣(mài)給了這位女士。胡海亮向女士深深地鞠了一躬，連道對(duì)不起，圍觀的

人都為他的真誠(chéng)道歉而鼓掌。

胡海亮