汽車維修前臺(tái)接待課程標(biāo)準(zhǔn)

汽車維修前臺(tái)接待課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：汽車維修前臺(tái)接待適用專業(yè)：汽車運(yùn)用與維修專業(yè)一．前言1.1課程的性質(zhì)1.2設(shè)計(jì)思路該課程依據(jù)“汽車運(yùn)用與維修專業(yè)工作任務(wù)分析與職業(yè)能力分析表”中的機(jī)電維修領(lǐng)域設(shè)置的。主要包含了汽車接待服務(wù)流程、附加產(chǎn)品的銷售和保險(xiǎn)理賠三方面的主要內(nèi)容。1.3該課程的基本條件1.3.1項(xiàng)目來源：由XX等企業(yè)提供案例。1.3.2項(xiàng)目設(shè)計(jì)：由XX等企業(yè)專家與廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)校教師共同設(shè)計(jì)，并共同編寫教材。1.3.3項(xiàng)目實(shí)施：采用校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合、教室與實(shí)訓(xùn)室結(jié)合1．由XX等企業(yè)提供現(xiàn)場參觀、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)綜合實(shí)踐崗位；2．知識(shí)教授在教室與整車實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行；3、技能訓(xùn)練在整車實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。1.3.4項(xiàng)目考核：1．改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)、過程性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變；2．關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、技能競賽及考試情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績；3．強(qiáng)調(diào)綜合評(píng)價(jià)，注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核。結(jié)合案例分析等手段，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，注重考核學(xué)生所擁有的綜合職業(yè)能力及水平。案例：接待來店保養(yǎng)客戶——了解客戶來店目的——擇機(jī)推銷相關(guān)養(yǎng)護(hù)品——填寫接車單進(jìn)行預(yù)檢——打印派工單——車間作業(yè)，進(jìn)行跟蹤——完工交車——回訪客戶。1.3.5該門課程的總學(xué)時(shí)為84學(xué)時(shí)。二．課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)汽車維修前臺(tái)接待，使學(xué)生能熟悉汽車維修服務(wù)接待的工作流程，服務(wù)接待溝通的方法、各車型主要維修項(xiàng)目和服務(wù)跟蹤的方法；能按照服務(wù)接待流程完成客戶接待工作，并建立顧客檔案進(jìn)行跟蹤服務(wù)，解決回店客戶所遇到的問題和異議，從而完成維修前臺(tái)接待的工作任務(wù)。2.1職業(yè)能力目標(biāo)：1．能按照禮儀規(guī)范接待客戶；2．能描述維修服務(wù)接待工作流程；3．會(huì)預(yù)約客戶；4．會(huì)分析不同類型客戶的心理；5.能推銷附加產(chǎn)品；6．能對(duì)一些常見故障現(xiàn)象進(jìn)行診斷；7．會(huì)進(jìn)行環(huán)車檢查；8．能有效處理客戶異議。三.課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求課時(shí)場地師資實(shí)施說明1客戶接待與溝通1.顧客分析；2.懂接待禮儀；3.熟悉預(yù)約服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范；4.熟悉接待服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范；5.熟悉作業(yè)單的制作；6.熟悉質(zhì)檢作業(yè)流程與實(shí)施規(guī)范；7.熟悉結(jié)算/交車服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范；8.懂得回訪服務(wù)流程和規(guī)范9.汽車常見故障診斷知識(shí)10.汽車附加產(chǎn)品銷售知識(shí)1．會(huì)按照禮儀規(guī)范行服務(wù)2．會(huì)分析不同類型的顧客；3．能了解顧客的需求；4．會(huì)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析；5．能對(duì)顧客的忠誠度進(jìn)行分析；6．要會(huì)贏得顧客的信賴。7.能做到維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范9.要熟悉維修接待的服務(wù)流程；10.要熟悉質(zhì)檢作業(yè)流程；11.要熟悉費(fèi)用結(jié)算和交車流程。12．熟悉汽車構(gòu)造及常見故障的診斷52多媒體教室“雙師型”教師理實(shí)一體：多媒體教學(xué)現(xiàn)場教學(xué)2保險(xiǎn)評(píng)估1、熟悉報(bào)案流程及了解報(bào)案技巧2、掌握汽車基礎(chǔ)知識(shí)、構(gòu)造、名稱3、掌握了解定損車輛事故經(jīng)過的方法4、會(huì)收集有關(guān)證件（身份證、駕照、行駛證、保險(xiǎn)卡）5、會(huì)填寫報(bào)案定損表6、會(huì)對(duì)事故車輛進(jìn)行估損、報(bào)價(jià)7、會(huì)與保險(xiǎn)公司、客戶一起確認(rèn)損失8、會(huì)確認(rèn)定損單9、會(huì)核對(duì)定損單上的配件、價(jià)格、編碼10、會(huì)傳真及等待保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)11、會(huì)等待保險(xiǎn)公司核價(jià)，并核實(shí)。12、會(huì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相關(guān)規(guī)范13、會(huì)看相關(guān)證件、單據(jù)是否有效14、會(huì)整理理賠單據(jù)15、會(huì)整理理賠報(bào)表并統(tǒng)計(jì)16、會(huì)把理賠單據(jù)送交保險(xiǎn)公司17、做好交接理賠單確認(rèn)1.熟悉汽車構(gòu)造2.熟悉汽車保險(xiǎn)3.熟悉汽車構(gòu)造的配件4.熟悉理賠的流程5.懂得理賠所需的材料32多媒體教室汽車整車實(shí)訓(xùn)中心“雙師型”教師理實(shí)一體化教學(xué)機(jī)動(dòng)0～8備注：合計(jì)76～84四實(shí)施建議4.1教材編寫1．本課程應(yīng)依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。2．教材要充分體現(xiàn)項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)思想，以汽車維修接待項(xiàng)目為載體實(shí)施教學(xué)，通過錄像、課后拓展作業(yè)和情景模擬等多種手段，采用遞進(jìn)和流程相結(jié)合的方式來組織編寫，使學(xué)生在各種活動(dòng)中掌握汽車維修接待業(yè)務(wù)的基本職業(yè)能力。3．教材應(yīng)體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合模式的教學(xué)，以企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)作為課程項(xiàng)目任務(wù)，引入與完成項(xiàng)目所必須的理論知識(shí)，并在教材編排形式上注重能引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。4．教材應(yīng)圖文并茂，表達(dá)必須精煉、準(zhǔn)確、科學(xué)。5．教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，應(yīng)將本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢及職業(yè)活動(dòng)中的新知識(shí)、新技術(shù)和新方法及時(shí)納入其中，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。6．教材中的教學(xué)過程設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。4．2教學(xué)建議1．應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)際職業(yè)能力的培養(yǎng)，強(qiáng)化案例教學(xué)或項(xiàng)目教學(xué)，注重以任務(wù)引領(lǐng)型案例或項(xiàng)目誘發(fā)學(xué)生興趣，使學(xué)生在案例分析或項(xiàng)目實(shí)際操作中了解汽車維修接待的流程。2．應(yīng)以學(xué)生為本，注重“教”與“學(xué)”的互動(dòng)。通過選用典型活動(dòng)項(xiàng)目，由教師提出要求或示范，組織學(xué)生進(jìn)行活動(dòng)，掌握本課程的職業(yè)能力。3．應(yīng)注重職業(yè)情景的創(chuàng)設(shè)，以掛圖、多媒體、錄像、案例分析等方法提高學(xué)生解決和處理實(shí)際問題的綜合職業(yè)能力。4．教師必須重視實(shí)踐，更新觀念，走產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的道路，探索中國特色職業(yè)教育的新模式，為學(xué)生提供自主發(fā)展的時(shí)間和空間，積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，努力提高學(xué)生的創(chuàng)新能力。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)1．改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用階段評(píng)價(jià)，過程性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變。2．關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、技能競賽及考試情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績。3．強(qiáng)調(diào)課程結(jié)束后綜合評(píng)價(jià)，應(yīng)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核。充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，注重考核學(xué)生所擁有的綜合職業(yè)能力及水平。4.4課程資源的開發(fā)與利用1．注重實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)和學(xué)生學(xué)習(xí)材料的開發(fā)和應(yīng)用。2．從教學(xué)單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變，利用課件、軟件等方法進(jìn)行教學(xué)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。3.搭建產(chǎn)學(xué)合作平臺(tái)，充分利用本行業(yè)的企業(yè)資源，開展“工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)活動(dòng)，并在合作中關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展和教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。4.積極利用電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，使教學(xué)內(nèi)容從單一化