北京市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.20R11備案號(hào)：XXX-XXXX北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DBDB11/T648—2009公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范Specificationsforbus/trolleybuspassengertransportservice2009-07-08發(fā)布2009-11-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB11/T648—2009I目次TOC\o"1-5"\h\z前言n1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語(yǔ)和定義14一般要求25運(yùn)營(yíng)調(diào)度26行車服務(wù)37車廂服務(wù)38站臺(tái)服務(wù)49信息服務(wù)410服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督611運(yùn)營(yíng)安全6附錄A（規(guī)范性附錄）線路及車站命名原則及方法7附錄B（規(guī)范性附錄）車輛例行檢查項(xiàng)目9附錄C（資料性附錄）服務(wù)設(shè)施檢查及報(bào)修項(xiàng)目10附錄D（資料性附錄）服務(wù)用語(yǔ)11附錄E（資料性附錄）服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目12附錄F（資料性附錄）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)合格評(píng)價(jià)方法14DB11/T648—2009II前言本標(biāo)準(zhǔn)附錄A和B是規(guī)范性附錄，其它附錄是資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市運(yùn)輸管理局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市交通委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市交通委員會(huì)組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市公共交通研究所、中國(guó)城市公共交通協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：林正、盧峰、李明遠(yuǎn)、楊大忠、杜乃紅、趙哲成、祝世鈞、馬從仁本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共汽電車客運(yùn)服務(wù)中的運(yùn)營(yíng)調(diào)度、行車服務(wù)、車廂服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)、信息服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、運(yùn)營(yíng)安全的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公共汽電車客運(yùn)服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。CJ/T3024.2城市公共交通客運(yùn)服務(wù)城市公共汽車、無(wú)軌電車DB11/T532公共汽車通用技術(shù)條件DB11/TXXX.3公共交通客運(yùn)標(biāo)志第3部分：公共汽電車DB11/T650公共汽電車站臺(tái)規(guī)范DB11/T649公共汽電車運(yùn)營(yíng)安全管理規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1客運(yùn)服務(wù)passengertransportservice公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客出行而工作。3.2服務(wù)質(zhì)量servicequality在客運(yùn)服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優(yōu)劣程度。3.3服務(wù)用語(yǔ)serviceterms在客運(yùn)服務(wù)中使用的禮貌、文明、準(zhǔn)確、規(guī)范的語(yǔ)言。3.4服務(wù)設(shè)施servicefacilities為乘客服務(wù)的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備及標(biāo)志等。3.5無(wú)障礙踏板obstacle-freeramp為方便坐輪椅的乘客乘車，在車內(nèi)通道地板與站臺(tái)地面（或路肩）之間搭橋的板形裝置。3.6線路名linename線路的名稱，一般以阿拉伯?dāng)?shù)碼加“路”（“線”）字命名。3.7樞紐站transferhub多條公共交通線路匯集的客流集散量較大的車站。3.8服務(wù)標(biāo)志servicesign給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符號(hào)。3.9滯站delayatstop故意延遲運(yùn)營(yíng)車離站的行為。3.10乘客投訴passengercomplaint因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，乘客向有關(guān)部門提出對(duì)運(yùn)營(yíng)方的申訴。一般要求4.1服務(wù)人員4.1.1基本條件4.1.1.1遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)。4.1.1.2身體健康，無(wú)職業(yè)禁忌癥。4.1.1.3具有相應(yīng)職業(yè)資格。4.1.1.4崗位培訓(xùn)合格。4.1.2儀容舉止4.1.2.1上崗時(shí)著職業(yè)裝，佩帶服務(wù)標(biāo)志。著裝整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌。使用普通話為乘客服務(wù)，做到吐字清楚，語(yǔ)速適中，用語(yǔ)文明。尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問(wèn)。4.2運(yùn)營(yíng)車輛4.2.1運(yùn)營(yíng)車輛應(yīng)符合DB11/T532規(guī)定的技術(shù)要求。應(yīng)按照運(yùn)營(yíng)車輛日常和定期維修保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng)。各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全完好，車身外表整潔，車內(nèi)清潔衛(wèi)生，駕駛區(qū)無(wú)雜物，標(biāo)志外觀平整、無(wú)破損。站臺(tái)設(shè)施4.3.1站臺(tái)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)置和維護(hù)應(yīng)符合DB11/T650的要求。站臺(tái)設(shè)施整潔，站臺(tái)周邊無(wú)雜物。服務(wù)信息信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確。信息表示應(yīng)簡(jiǎn)單明了，易懂、易辨、易記。信息更新應(yīng)及時(shí)。4.4.4線路及車站名稱應(yīng)規(guī)范，命名原則及方法應(yīng)符合附錄A的要求。運(yùn)營(yíng)調(diào)度計(jì)劃編制每月應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)線路進(jìn)行不少于一次的客流調(diào)查。根據(jù)客流規(guī)律和服務(wù)水平要求編制平日、節(jié)假日和季度行車時(shí)刻表，有效滿足客流需求。根據(jù)行車時(shí)刻表編制配班計(jì)劃，保證運(yùn)營(yíng)需要。制定突發(fā)事件和惡劣天氣的應(yīng)急預(yù)案。5.2行車調(diào)度5.2.1做好調(diào)度準(zhǔn)備工作。DB11/T648—200935.2.1.1檢查調(diào)度設(shè)施，核對(duì)時(shí)鐘。5.2.1.2查看行車計(jì)劃和調(diào)度日志。5.2.1.3確認(rèn)出勤班組和運(yùn)營(yíng)車輛。5.2.2按計(jì)劃發(fā)車。發(fā)布待發(fā)車號(hào)和發(fā)車時(shí)間。提示車組提前進(jìn)站，督促車組按時(shí)發(fā)車。掌握車輛運(yùn)行狀況，合理調(diào)配運(yùn)力，及時(shí)疏散客流，保證有序運(yùn)營(yíng)。遇有突發(fā)事件和惡劣天氣啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。填寫調(diào)度日志，下班時(shí)向接班人員交代運(yùn)營(yíng)情況。行車服務(wù)每日出車前應(yīng)按附錄B規(guī)定的內(nèi)容對(duì)車輛進(jìn)行例行檢查，確認(rèn)車輛符合運(yùn)行安全要求方可投入運(yùn)營(yíng)。按調(diào)度指令提前進(jìn)站，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。按規(guī)定的線路和站點(diǎn)行車。6.4按DB11/T649的要求安全行車。文明駕駛，安全禮讓，行車中不應(yīng)做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。有序進(jìn)站，靠近站臺(tái)平穩(wěn)停車，上車門對(duì)準(zhǔn)站臺(tái)上車口，車停穩(wěn)后開(kāi)車門。乘客上下車完畢，關(guān)好車門后，平穩(wěn)起步。有條件時(shí)，應(yīng)等候跑來(lái)的乘客上車。停車時(shí)車門位置宜避開(kāi)積水。6.8不應(yīng)滯站待客。運(yùn)行途中，讀卡機(jī)或投幣機(jī)故障，不應(yīng)終止運(yùn)營(yíng)。交接班時(shí)，應(yīng)交代車輛性能狀況，中途交接班時(shí)，接班人員未到，應(yīng)繼續(xù)行車到終點(diǎn)。車廂服務(wù)7.1保潔每日打掃衛(wèi)生，達(dá)到車身外蒙皮無(wú)泥點(diǎn)、泥道及其它污垢，輪胎無(wú)泥，玻璃無(wú)污漬（痕），地板、踏步無(wú)積土、雜物，車門無(wú)油泥，扶手、座椅、內(nèi)飾、儀表臺(tái)無(wú)塵土和水珠。車到終點(diǎn)站后清掃廢棄物。車內(nèi)有嘔吐物時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。每個(gè)季度對(duì)空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)除塵。7.2乘務(wù)7.2.1每日出車前按附錄C規(guī)定的內(nèi)容對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。班前應(yīng)準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢和售票用具，開(kāi)啟讀卡機(jī)，刷卡登錄。提前上車，接到調(diào)度指令，關(guān)閉車門后給出行車信號(hào)。7.2.4禮貌待客，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合附錄D的規(guī)定，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)和不文明話語(yǔ)。7.2.5按規(guī)程操作報(bào)站器、讀卡機(jī)、GPS車載機(jī)等電子設(shè)備。運(yùn)營(yíng)中不做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。7.2.7車輛進(jìn)出站時(shí)應(yīng)按9.2.15條內(nèi)容報(bào)站。車輛進(jìn)站停穩(wěn)后開(kāi)車門，提示乘客按規(guī)定車門上下車，刷卡，購(gòu)票。本車滿員時(shí)，勸說(shuō)乘客等候下次車。乘客上下車完畢，應(yīng)先關(guān)閉車門，再給出行車信號(hào)。開(kāi)關(guān)車門時(shí)注意乘客動(dòng)向，避免夾摔乘客。執(zhí)行票價(jià)規(guī)定，主動(dòng)售票，認(rèn)真驗(yàn)票，唱收唱付，收錢付車票，補(bǔ)票給憑證；乘客多時(shí)，應(yīng)立席或流動(dòng)售票。認(rèn)真執(zhí)行政府有關(guān)減免費(fèi)乘車規(guī)定，提供同等服務(wù)。熟練回答乘客與本線路相關(guān)的乘車咨詢。照顧老幼病殘?jiān)谐丝?，遇有暈車者?yīng)提供清潔袋。疏導(dǎo)車廂通道上的乘客，做好文明乘車、安全防范的宣傳。進(jìn)站、拐彎及能見(jiàn)度較差時(shí)，提醒乘客扶好、坐好，注意乘車安全。勸阻和制止違反乘車規(guī)則的行為。站外非故障停車，不應(yīng)開(kāi)門上下客。7.2.19根據(jù)天氣變化及時(shí)調(diào)整車窗開(kāi)度，空調(diào)車應(yīng)在車廂內(nèi)溫度低于11°C時(shí)送暖風(fēng)，高于26°C時(shí)送冷風(fēng)。廂燈應(yīng)與示廓燈同時(shí)打開(kāi)。本車因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因，并引導(dǎo)乘客換乘同線路同方向后續(xù)車輛，后續(xù)車輛應(yīng)主動(dòng)接應(yīng)乘客換乘。發(fā)生服務(wù)矛盾時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，盡量化解矛盾。無(wú)障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時(shí)，放下無(wú)障礙踏板，協(xié)助殘疾人上下車并固定和松脫輪椅。中途交接班時(shí)，接班人員未到，應(yīng)繼續(xù)工作到終點(diǎn)。7.3其它要求合理控制報(bào)站器音量，既要保證乘客的正常收聽(tīng)，又不造成對(duì)周邊地區(qū)的噪音干擾。揀拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上繳。站臺(tái)服務(wù)大型車站應(yīng)配備站臺(tái)服務(wù)員，站臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)包括以下內(nèi)容：——組織乘客在站臺(tái)內(nèi)排隊(duì)候車，維護(hù)站臺(tái)秩序，照顧老幼病殘?jiān)谐丝蜕宪?；——引?dǎo)車輛對(duì)準(zhǔn)站位停靠，疏導(dǎo)行人和慢行車輛避讓；——觀察乘客候車情況，提醒乘客注意安全；——打掃站臺(tái)衛(wèi)生，達(dá)到站牌、候車亭等服務(wù)設(shè)施表面無(wú)污垢，欄桿、座凳無(wú)塵土和水漬；——發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施損壞，及時(shí)上報(bào)。信息服務(wù)車站站臺(tái)應(yīng)設(shè)置在本站?？康母鳁l線路的站牌，提供本站名稱及漢語(yǔ)拼音、各條線路名稱、沿線各站名稱及站號(hào)、行駛方向、票制及首末車發(fā)車時(shí)間等信息。站牌的文字、顏色、符號(hào)等應(yīng)符合DB11/TXXX（公共交通客運(yùn)標(biāo)志）的規(guī)定。根據(jù)需要設(shè)置運(yùn)營(yíng)服務(wù)、換乘引導(dǎo)、安全提示等標(biāo)志，標(biāo)志的圖形符號(hào)、顏色、尺寸、設(shè)置等應(yīng)符合DB11/TXXX（公共交通客運(yùn)標(biāo)志）的規(guī)定。有條件的車站宜設(shè)置標(biāo)有本站和周邊公交車站位置及?？烤€路的街道交通簡(jiǎn)圖。向乘客公告與本站相關(guān)的公交線路開(kāi)通、調(diào)整、撤消或臨時(shí)變動(dòng)等信息，始發(fā)站公告應(yīng)張貼在信息欄內(nèi)，中途站公告應(yīng)張貼工整。電子站牌應(yīng)向乘客顯示相關(guān)車輛動(dòng)態(tài)位置或預(yù)計(jì)到達(dá)本站的時(shí)間及其它運(yùn)營(yíng)信息。有條件的車站可設(shè)置觸摸式查詢機(jī)，向乘客提供公共交通信息查詢服務(wù)。始發(fā)站設(shè)置的發(fā)車顯示屏，應(yīng)提供待發(fā)車號(hào)、發(fā)車時(shí)間和北京時(shí)間。9.1.8公交樞紐站內(nèi)應(yīng)按DB11/TXXX（公共交通客運(yùn)標(biāo)志）設(shè)置公交樞紐站的平面布局圖，圖上應(yīng)標(biāo)示各條線路的站位、問(wèn)訊處、售卡充值處、樓梯、電梯、緊急出口、衛(wèi)生間、公用電話及無(wú)障礙設(shè)施等信息。車廂9.2.1車廂外側(cè)應(yīng)按DB11/T532和DB11/TXXX（公共交通客運(yùn)標(biāo)志）的規(guī)定標(biāo)示企業(yè)名稱（或標(biāo)志）、車輛編號(hào)、空調(diào)車、無(wú)人售票車、無(wú)障礙車、上車門及下車門等。車輛的前部、后部和靠站臺(tái)側(cè)應(yīng)安裝路牌。夜間行駛時(shí)路牌應(yīng)發(fā)光顯示。應(yīng)在前風(fēng)擋內(nèi)設(shè)置快車、區(qū)間車的標(biāo)志，向外標(biāo)示。使用IC卡收費(fèi)的車輛應(yīng)設(shè)提示乘客上車刷卡的標(biāo)志，分段計(jì)價(jià)線路的車輛應(yīng)設(shè)提示乘客下車刷卡的標(biāo)志。應(yīng)提供本線路的示意圖、票價(jià)表、服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼、乘客須知、服務(wù)公約、行李包裹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，并以信息板的形式張掛，幅面規(guī)格、設(shè)置位置應(yīng)按車型統(tǒng)一。車廂內(nèi)車門附近應(yīng)設(shè)兒童購(gòu)票高度標(biāo)線。老幼病殘?jiān)袑Ｗ鶓?yīng)有明顯標(biāo)志。宜使用動(dòng)態(tài)顯示屏及移動(dòng)電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息?？照{(diào)車應(yīng)在車廂前部提供車內(nèi)溫度及開(kāi)啟冷暖風(fēng)條件的信息。宜在車廂前部設(shè)置時(shí)鐘。車門內(nèi)側(cè)應(yīng)標(biāo)示“請(qǐng)勿靠門”、“當(dāng)心夾手”。乘客門的旋轉(zhuǎn)立柱上和鉸接護(hù)欄上應(yīng)標(biāo)示“請(qǐng)勿扶握”。在醒目位置標(biāo)示“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿將頭、手伸出窗外”及“請(qǐng)勿亂扔雜物”等。配備安全帶的座椅附近應(yīng)標(biāo)示“請(qǐng)系好安全帶”。駕駛臺(tái)附近應(yīng)標(biāo)示“請(qǐng)勿與駕駛員談話”。車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)向車內(nèi)乘客報(bào)到達(dá)站名，向站臺(tái)上的乘客報(bào)本車線路名和行車方向，出站時(shí)向車內(nèi)乘客報(bào)下一站站名。報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，內(nèi)容應(yīng)一致。動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視應(yīng)優(yōu)先保證乘客服務(wù)信息和公益宣傳信息的播報(bào)。9.3公交熱線、網(wǎng)站及其他應(yīng)提供公交線路信息，包括：——首末站和中途站站名；——首末車時(shí)間；——線路長(zhǎng)度；——所屬公司；——票制（票價(jià)表）；——是否空調(diào)（夜班或高峰）車；——全程時(shí)間；——線路的走向圖。應(yīng)提供公交乘車方案，包括：——乘車距離最短、換乘次數(shù)最少或費(fèi)用最省的多種乘車方案；——每種乘車方案的乘行線路、乘降車站及乘車距離；——在電子地圖上標(biāo)示乘車方案。應(yīng)提供公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話號(hào)碼。應(yīng)提供道路、公共服務(wù)設(shè)施等相關(guān)地理信息。應(yīng)提供公交政策法規(guī)等信息。9.4信息更新DB11/T648—200969.4.1下列情況應(yīng)提前7?10天在始發(fā)站公告，并在實(shí)施前更新車站、車廂及數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)信息，必要時(shí)在媒體公布：——公交線路的開(kāi)通、調(diào)整、撤消或臨時(shí)變動(dòng)；——變更首末車發(fā)車時(shí)間；——變更線路名或車站名；——調(diào)整票價(jià)。車站的公交線路圖或街道交通簡(jiǎn)圖，更新周期不宜超過(guò)半年。電子地圖的更新周期不宜超過(guò)3個(gè)月。電子站牌顯示的車輛動(dòng)態(tài)位置信息，更新周期不大于60秒。發(fā)車顯示屏顯示的發(fā)車信息，應(yīng)在車輛發(fā)出后立即更新為下一車次的發(fā)車信息。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督10.1建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度。設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話，有條件的車站設(shè)置乘客意見(jiàn)箱。接待（接聽(tīng)）人員應(yīng)做到態(tài)度和藹、熱情誠(chéng)懇，耐心聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，對(duì)需要轉(zhuǎn)辦的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。對(duì)乘客提出的服務(wù)質(zhì)量的投訴應(yīng)及時(shí)處理，并將結(jié)果在10個(gè)工作日內(nèi)反饋給乘客。10.4配備服務(wù)質(zhì)量檢查員，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查并填寫服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目表（參見(jiàn)附錄E）,做好統(tǒng)計(jì)分析工作。月檢覆蓋率不低于以下規(guī)定：——少于50輛車的公司：抽檢50%的車次；——50?500輛車的公司：抽檢30%的運(yùn)營(yíng)線路、抽檢15%的車次；——500輛車以上的公司：抽檢20%的運(yùn)營(yíng)線路、抽檢10%的車次。質(zhì)量指標(biāo)10.5.1車輛清潔合格率不低于95%。車輛清潔合格評(píng)價(jià)方法見(jiàn)附錄F。車輛清潔合格率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)車輛清潔合格車次/被檢查車次X100%10.5.2車廂及行車服務(wù)合格率不低于90%。車廂及行車服務(wù)合格評(píng)價(jià)方法見(jiàn)附錄F。車廂及行車服務(wù)合格率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)車廂及行車服務(wù)合格車輛數(shù)/被檢查車次X100%10.5.3車廂服務(wù)設(shè)施合格率不低于90%。車廂服務(wù)設(shè)施合格評(píng)價(jià)方法見(jiàn)附錄F。車廂服務(wù)設(shè)施合格率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)車廂服務(wù)設(shè)施合格車輛數(shù)/被檢查車次X100%10.5.4站臺(tái)服務(wù)合格率不低于90%。站臺(tái)服務(wù)合格評(píng)價(jià)方法見(jiàn)附錄F。站臺(tái)服務(wù)合格率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)合格人數(shù)7被檢查人數(shù)X100%乘客投訴率不大于1%。乘客投訴率=月投訴件次/在冊(cè)一線員工人數(shù)X100%責(zé)任糾紛發(fā)生率不大于0.1%。責(zé)任糾紛發(fā)生率=年度責(zé)任糾紛件次/在冊(cè)一線員工人數(shù)X100%運(yùn)營(yíng)車次兌現(xiàn)率不低于90%。運(yùn)營(yíng)車次兌現(xiàn)率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)運(yùn)營(yíng)車輛實(shí)際發(fā)車次數(shù)/計(jì)劃發(fā)車次數(shù)X100%高峰小時(shí)最大斷面客流平均滿載率不宜高于80%。高峰小時(shí)最大斷面客流平均滿載率=高峰小時(shí)內(nèi)最大斷面客流量/（高峰小時(shí)通過(guò)車數(shù)X定員）X100%乘客滿意率不低于90%。乘客滿意率=合格程度的問(wèn)卷數(shù)/收回的問(wèn)卷調(diào)查表總數(shù)X100%11運(yùn)營(yíng)安全運(yùn)營(yíng)安全管理和突發(fā)事件處理應(yīng)符合DB11/TXXX（公共汽電車運(yùn)營(yíng)安全管理規(guī)范）的要求。附錄A（規(guī)范性附錄）線路及車站命名原則及方法1線路及車站命名原則1.1適用性：方便乘客出行，方便公交企業(yè)管理。1.2準(zhǔn)確性：指位明確，導(dǎo)向無(wú)誤。1.3唯一性：全市范圍內(nèi)不重名。1.4方便性：簡(jiǎn)單明了，易讀、易懂、易記。1.5穩(wěn)定性：不易因社會(huì)情況的變化而改變。1.6延續(xù)性：保證盡可能多的現(xiàn)有名稱繼續(xù)使用。2線路的命名及更名方法2.1統(tǒng)一用一至三位阿拉伯?dāng)?shù)碼加“路”字命名。2.2一條線路的上、下行或環(huán)行線路的內(nèi)、外環(huán)，應(yīng)使用同一數(shù)碼命名。2.3路徑和設(shè)站不完全相同的線路應(yīng)使用不同的數(shù)碼命名。A.2.4全線或部分在城八區(qū)（含東城、西城、崇文、宣武、朝陽(yáng)、海淀、豐臺(tái)、石景山八區(qū)）內(nèi)運(yùn)營(yíng)的任意兩條線路，均不應(yīng)用同一數(shù)碼命名。A.2.5已撤銷線路所用的數(shù)碼，一年內(nèi)不宜用于其他線路。A.2.6在公交車的路牌和公交車站的站牌等特定場(chǎng)合，線路名可只寫數(shù)碼，不寫“路”字。A.3車站的命名及更名方法A.3.1以車站所在地的地名加“站”字命名。A.3.2優(yōu)先使用知名度高的地名。A.3.3知名度相近時(shí)，優(yōu)先使用地理實(shí)體較近的地名。A.3.4一般不用企、事業(yè)單位名稱。A.3.5企業(yè)冠名的車站，應(yīng)以括注方式標(biāo)在原有站名之后。A.3.6不單獨(dú)使用通名作站名。注：在地名中，表示地理實(shí)體類別的通用部分為通名，例如商場(chǎng)、體育館、縣政府等均沒(méi)有指位性。A.3.7不用不文明的地名。A.3.8避免音同字不同的站名。A.3.9新設(shè)站時(shí)，不宜使用生僻字地名作站名。A.3.10站名的地名部分及括注均不宜超過(guò)六個(gè)漢字。A.3.11車站與所用地名指稱的地理實(shí)體的距離不宜大于半個(gè)站距。A.3.12不同線路的車站相互距離不大于100米時(shí)，應(yīng)使用同一站名。A.3.13不同線路的車站相互距離大于半個(gè)站距時(shí)，應(yīng)使用不同站名。A.3.14在大型路口、環(huán)島、立交橋區(qū)及其他大型地理實(shí)體周圍的車站，應(yīng)加注方位。A.3.15以道路名稱命名的車站，宜改用路口名稱命名。A.3.16全市范圍內(nèi)的地名相同的車站，可冠以方位、當(dāng)?shù)刂容^高的地名或所屬區(qū)（縣）的專名部分。例如：西八里莊、廣外甘石橋、通州北苑等。A.3.17當(dāng)代的地理實(shí)體已經(jīng)搬遷者，宜更改其站名。DB11/T648—20098A.3.18車站因故移動(dòng)后，已不符合A3.ll?A3.15的要求時(shí)，應(yīng)更改站名。A.3.19站名的英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、世界語(yǔ)的譯文：地名部分按漢語(yǔ)拼音方案拼寫；通名“站”字按意譯寫。3.20在公交車站的車牌和公交車的路牌等特定場(chǎng)合，站名可只寫地名部分，不寫“站”字。附錄B（規(guī)范性附錄）車輛例行檢查項(xiàng)目1輪胎壓力是否正常，固定螺母是否缺失或松動(dòng)。2燃油的油量或燃?xì)鈮毫κ欠裾！?機(jī)油的油面和壓力是否正常。注1：配置自動(dòng)變速箱的車輛應(yīng)檢查液壓油的油面。4冷卻液液面是否正常。5反光鏡是否正常。6儀表、指示燈是否正常。注2：應(yīng)特別關(guān)注氣壓表、水溫表讀數(shù)是否達(dá)到行駛要求。B.7喇叭是否正常。B.8燈光是否正常。B.9轉(zhuǎn)向是否正常。B.10制動(dòng)是否正常。注3：配置緩速器的車輛應(yīng)檢查緩速器工作是否正常。11雨雪天出車前檢查刮水器工作是否正常。12冬季出車前檢查除霜機(jī)是否正常。13冬夏兩季，暖風(fēng)、空調(diào)車出車前檢查暖風(fēng)機(jī)和空調(diào)工作是否正常。B.14滅火器是否完好。15全車無(wú)漏油、漏水、漏氣、漏電。16電車滑塊、集電頭、安全繩是否完好。附錄C（資料性附錄）服務(wù)設(shè)施檢查及報(bào)修項(xiàng)目1車輛不能正常行駛的故障或故障隱患。2車門異常不能正常工作。3車門開(kāi)關(guān)異常不能達(dá)到正常開(kāi)度。4車窗玻璃缺損、推拉或升降不靈活、行車中振動(dòng)噪聲過(guò)大或關(guān)不嚴(yán)C.5車頂漏水。6頂窗開(kāi)啟關(guān)閉不靈活，閉合后漏水。7伸縮篷破損或漏水。8座椅松動(dòng)，坐墊和靠背不齊全完整。9扶手桿及扶手套松動(dòng)、缺損；拉手損壞及不齊全。10地板塌漏，地板蓋缺損，地板條翹曲。11報(bào)站設(shè)備損壞或音質(zhì)不清晰。12前后路牌或腰牌不完好，其線路號(hào)與行駛路線不一致。C.13跳站運(yùn)行或區(qū)間運(yùn)行的車輛無(wú)跳站或區(qū)間標(biāo)志。C.14車廂內(nèi)的標(biāo)志殘缺不清。C.15廂燈故障。C.16空調(diào)故障。C.17車燈面罩缺損。C.18車廂內(nèi)飾破損。C.19裝飾條翹頭超過(guò)2厘米。C.20顯示屏不能正常工作。C.21監(jiān)視器或攝像頭故障。C.22投幣機(jī)故障。C.23讀卡機(jī)計(jì)價(jià)不準(zhǔn)、顯示字跡不清等故障。C.24GPS車載機(jī)不能正常工作。C.25電視故障。C.26發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋缺損或漏風(fēng)。C.27滅火器或其固定支架缺損。28其它服務(wù)設(shè)施缺損。附錄D（資料性附錄）服務(wù)用語(yǔ)1對(duì)不同的乘客用不同的尊稱。2經(jīng)常使用敬語(yǔ)，例如“請(qǐng)”“您”等。3XXX路，開(kāi)往XXXO4前方到站是XXX，要下車的乘客請(qǐng)做好下車準(zhǔn)備。D.5XXX站到了。6沒(méi)票的乘客請(qǐng)買票，持卡乘客請(qǐng)刷卡。7下車的乘客，請(qǐng)您出示車票。8車上的乘客較多，請(qǐng)大家往下車門走一走。9哪位乘客給這位老大爺（媽）讓個(gè)座位。10現(xiàn)在開(kāi)始驗(yàn)票，請(qǐng)協(xié)助我們工作，出示您的車票。11對(duì)持有效票證乘客，查驗(yàn)過(guò)后要說(shuō)“謝謝”“請(qǐng)收好”12終點(diǎn)站就要到了，請(qǐng)大家攜帶好自己的物品準(zhǔn)備下車。D.13乘客投大額錢幣不找贖時(shí)，應(yīng)說(shuō)“真抱歉”“請(qǐng)您諒解”“請(qǐng)下次備好零錢”D.14得到乘客幫助或協(xié)助前后應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)幫忙”或“謝謝”D.15受到乘客表?yè)P(yáng)說(shuō)“不客氣”D.16不慎失禮或失誤時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”D.17遇到乘客道歉應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”D.18當(dāng)乘客妨礙安全視線或向乘客提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我看不見(jiàn)反光鏡了”、“請(qǐng)您讓一下”或“請(qǐng)您往里走”D.19在“元旦”、