酒店常見問(wèn)題處理流程

酒店常見問(wèn)題處理流程客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦？（1）非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名。（2）與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來(lái)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等。（3）記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入。（4）由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問(wèn)當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警?？腿藞?bào)房?jī)?nèi)電話掛不出怎么辦？非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)。根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因。向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合。在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看?？腿私Y(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看。詢問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其他朋友將消費(fèi)計(jì)入房費(fèi)中。對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將帳掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)。對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)，詢問(wèn)想詳情。客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？請(qǐng)客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住客期間所造成的。向客人解釋客房?jī)?nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償。如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請(qǐng)客人回憶?？勺们闇p免賠償費(fèi)用。房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并已到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦？不能直接問(wèn)客人是否帶走了浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人幫忙回憶浴巾放置處?？头糠?wù)員暫時(shí)找不到。如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請(qǐng)客人回房幫助尋找，給客人留足面子。向客人解釋房?jī)?nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償。如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購(gòu)買，同時(shí)非常感謝客人能購(gòu)買酒店物品作為紀(jì)念品。客人用了房?jī)?nèi)小酒吧的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦？請(qǐng)客房部再次進(jìn)行查看，房?jī)?nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過(guò)，或客人已經(jīng)支付過(guò)。請(qǐng)客人詢問(wèn)同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等。也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房?jī)?nèi)的其他位置，請(qǐng)客人協(xié)會(huì)?？勺们闇p免此費(fèi)用。住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看。請(qǐng)客人出示有效證件，與電腦上進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息。無(wú)誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)?。告訴客人原先的鑰匙已失效?？腿嗽陲埖陜?nèi)生病，怎么辦？對(duì)客人的生病表示同情，并請(qǐng)客人放心，酒店會(huì)進(jìn)行照顧。立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷。根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近的醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)?？腿送砩辖Y(jié)賬，第二天早上離店，要求保留房間鑰匙，怎么辦？向客人解釋酒店結(jié)賬時(shí)24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬。正征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。沒(méi)有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金。電腦上做好備注，并做好交接班?？腿搜航鸾桓稇{據(jù)丟失，怎么辦？安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看。請(qǐng)客人出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息。無(wú)誤后，請(qǐng)客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明。如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明?？腿嗽诘昶陂g死亡，怎么辦？立即通知安保部，并封鎖現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等。打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像。召集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方的工作?？腿藥櫸镞M(jìn)酒店，怎么辦？立即進(jìn)行阻止，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店。請(qǐng)客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部，辦理相應(yīng)手續(xù)。如時(shí)間較長(zhǎng)，則請(qǐng)客人定時(shí)給寵物喂食。做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。晚上探訪時(shí)間已過(guò)，催促訪客離店，住客拒絕配合，怎么辦？禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請(qǐng)客人予以配合?？筛鶕?jù)住客要求酌情延長(zhǎng)訪客離店時(shí)間?？山ㄗh訪客到前臺(tái)進(jìn)行住客登記。與保安員上房，為訪客進(jìn)行住客登記。住客喝醉酒無(wú)理取鬧，怎么辦？保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對(duì)客服務(wù)區(qū)域。如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決定報(bào)警。報(bào)警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店。發(fā)生沖突時(shí)，一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則?？腿嗽诖筇貌簧骰梗趺崔k？立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助。扶客人至休息處，有必要時(shí)請(qǐng)酒店醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)。了解客人的相關(guān)信息，向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等，以示歉意。通知PA組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立告示牌，進(jìn)行清理，或擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理?？腿藬y帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦？請(qǐng)客人出示有效證件，進(jìn)行登記。請(qǐng)客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品，以便開箱后核對(duì)。請(qǐng)客人填寫開箱授權(quán)書，并簽名。由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開箱，同時(shí)也簽名。訂單注明是自付，客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司，怎么辦？禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付，酒店未收到公司通知。請(qǐng)客人與公司聯(lián)系，確定房費(fèi)事宜。請(qǐng)公司以書面形式或傳真形式通知酒店，但必須要求有有效人簽名同意?？上葘炱?，待客人與公司確認(rèn)后在處理。住店客人一夜未回房，怎么辦？立即上房查看，房?jī)?nèi)是否有行李，房門鑰匙等物品，若有則無(wú)需處理。通過(guò)電腦，了解住客的相關(guān)信息，如客人的聯(lián)系方式，是否有團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員等。根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間如何處理事宜。作為外宿房，先為客人做退房處理，待客人回酒店后在決定。飯店客滿，仍有客人來(lái)住店，怎么辦？非常感謝客人的到來(lái)，禮貌向客人解釋酒店已客滿。聯(lián)系客房部，對(duì)維修房等特殊房間進(jìn)行查看，向客人做好解釋工作，是否愿意入住?？蔀榭腿俗龊妙A(yù)訂，列入等候名單，有退房立即通知客人。為客人到其他同級(jí)的酒店進(jìn)行預(yù)訂，等次日有房間時(shí)，接客人回酒店入住。二十.飯店發(fā)生火災(zāi)，怎么辦？保持鎮(zhèn)定，到現(xiàn)場(chǎng)查看。按動(dòng)最近火警報(bào)警器。通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情。在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。二十一、電話預(yù)定客房，怎么運(yùn)作？振鈴三聲內(nèi)接聽電話，自報(bào)家門。記錄客人所有預(yù)定客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時(shí)間等。查看客人預(yù)定當(dāng)日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等。與客人確定預(yù)定內(nèi)容，并感謝客人的訂房。二十二、客人自稱是酒店總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入