《旅行社管理》復(fù)習(xí)指導(dǎo)

《旅行社管理》復(fù)習(xí)指導(dǎo)一、考試題型1.名詞解釋（4*5=20）2.單選題（2*10=20）3.簡答題（共4題，共32）4.分析題（10*1=10）5.論述題（18*1=18）二、復(fù)習(xí)范圍第一章： 1、托馬斯庫克的主要貢獻 ①世界首家專職旅游經(jīng)營者； ②在旅游組織工作上有很多創(chuàng)造：如對前往參觀的地方詳加調(diào)查制成說明書，先行分發(fā)，印制旅游憑證、團體票價、派遣導(dǎo)游員、發(fā)行流通票據(jù)等。 ③旅游思想方面的貢獻。 2、我國旅行社業(yè)的發(fā)展 （一）我國第一家旅行社的產(chǎn)生 （1）我國近代旅行社產(chǎn)生的歷史背景： 民族資本主義的發(fā)展（物質(zhì)保障） 交通運輸和旅館等旅游設(shè)施的發(fā)展（必要條件） 國外旅行代理商駐華分支機構(gòu)的設(shè)立（經(jīng)驗借鑒） （具體：1923年我國第一家旅行社由著名的愛國民族資本家和金融家陳光甫創(chuàng)立。最初為上海商業(yè)儲蓄銀行下設(shè)立的一個旅游部，1927年6月，該部從銀行中獨立出來，成立中國旅行社。） （二）1949年以來我國旅行社的發(fā)展 （1）1949年-1978年，國旅和中旅兩足鼎立，分工明確，事業(yè)接待型。 （具體：1949年12月廈門成立華僑服務(wù)社1974年在北京更名為中國旅行社；1954年4月15日中國國際旅行社于北京成立） （2）我國旅行社行業(yè)在產(chǎn)業(yè)意義上的發(fā)展始于改革開放后，是以接待入境外國人的國際旅游為先導(dǎo)發(fā)展起來的。 ①事業(yè)接待型→企業(yè)經(jīng)營型 ②以“國際旅游需求”為主→“國內(nèi)市場為主，三大市場協(xié)調(diào)發(fā)展” （3）改革開放以來我國旅行社在市場化和企業(yè)化導(dǎo)向下大體經(jīng)歷了四個發(fā)展階段。 （具體：①商業(yè)導(dǎo)向的旅行社形成階段（1978-1989） ②產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L階段（1990-1994） ③產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整階段（1995-2001） ④全面開放格局的創(chuàng)新發(fā)展階段（2002年至今） 3、旅行社的定義 《旅行社條例》：旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 4、廣義的旅行社的理解 定義：即購買、開發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動提供服務(wù)的企業(yè)。 構(gòu)成： ①組合多項旅游產(chǎn)品后向旅游者出售旅游線路的傳統(tǒng)旅行社； ②在線旅游服務(wù)商； ③以辦理出國中介等其他名義經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的中介組織等 5、旅行社的主要業(yè)務(wù) （1）市場調(diào)研和產(chǎn)品設(shè)計 （2）旅游咨詢服務(wù) （3）采購和銷售 （4）接待服務(wù) （5）售后服務(wù) 6、旅行社管理的定義 旅行社管理：以旅游者為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實現(xiàn)旅行社預(yù)期階段目標和發(fā)展目標的過程。 7、《旅行社條例》的新變化及其對旅行社業(yè)的影響 1996年10月國務(wù)院頒布《旅行社管理條例》，對我國旅行社行業(yè)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整起到積極的促進作用。 ①對旅行社的分類進行了調(diào)整 ②規(guī)定了旅行社分社設(shè)立條件和監(jiān)督管理辦法 ③規(guī)范了旅行社注冊資本和質(zhì)保金制度 ④賦予旅行社行政管理部門行政處罰權(quán)第二章： 1、旅業(yè)經(jīng)理人與旅游企業(yè)家 （1）旅業(yè)經(jīng)理人： ①是一種依靠自己的經(jīng)營能力從經(jīng)理人市場上獲取經(jīng)濟收益（包括工資、獎金、福利、股權(quán)和期權(quán)篈等）和非經(jīng)濟收益（包括地位、權(quán)威、尊重和自我實現(xiàn)等）的特殊職業(yè)。 ②是指長期從事旅游業(yè)的資深專業(yè)人員，他們少有旅游企業(yè)家的創(chuàng)造性和沖擊力，但卻具有把企業(yè)家的創(chuàng)新意圖轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實和維持旅游業(yè)良性運作的內(nèi)在精神。他們的工作更具有持久性。 （2）旅游企業(yè)家： ①發(fā)自內(nèi)心的熱愛旅游業(yè)。把旅游業(yè)視為展示自己才華的舞臺。 ②熟悉旅游業(yè)運行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。 ③有一定的人文底蘊。不以追求利潤為唯一目標，能夠以自己的行為提升相關(guān)群體的精神水準，如進行文化傳播，提供心理愉悅，培養(yǎng)審美功能；以關(guān)懷的心境對待自己所從的事業(yè)和為自己工作的員工。 ④有著強烈的創(chuàng)新欲望。對企業(yè)規(guī)模、服務(wù)水準、市場開發(fā)、組織運行結(jié)構(gòu)等要素不斷地提出新思想、新方法，運用新技術(shù)。 ⑤投融資能力和具有對現(xiàn)有市場資源的再利用能力。 2、管理的產(chǎn)業(yè)社會觀（旅行社的社會責(zé)任） 管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀要求管理者在旅行社經(jīng)營管理中，具備強烈的社會責(zé)任意識。 旅行社社會責(zé)任： （1）首先，企業(yè)發(fā)展目標應(yīng)是經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的統(tǒng)一。旅游企業(yè)家和旅業(yè)經(jīng)理人必須從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度尋求旅行社與自然、社會和文化的和諧發(fā)展，并需要通過制度將社會價值反映到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和日常行為中去。 （2）其次，旅行社在制定自己的戰(zhàn)略規(guī)劃時，必須以國家的產(chǎn)業(yè)政策、戰(zhàn)略導(dǎo)向和宏觀經(jīng)濟狀況為指導(dǎo)，這樣企業(yè)才能在國家政策的支持下健康成長。 （3）再者，關(guān)心愛護員工，努力作好服務(wù)工作也是社會責(zé)任感的具體體現(xiàn)。因為員工是社會的一員，他們滿意，才能促進社會的穩(wěn)定和發(fā)展。要為旅游者提供一流的服務(wù)，使客人高興而來，滿意而歸，然后回去以更好的心情從事其他工作，這應(yīng)該視為旅游管理者工作的根本追求，也是報效社會的具體表現(xiàn)。 3、旅行社創(chuàng)新的主要內(nèi)容 ①觀念創(chuàng)新 ②產(chǎn)品創(chuàng)新 ③技術(shù)創(chuàng)新 ④運作創(chuàng)新 ⑤人力資源與管理模式創(chuàng)新 ⑥價值創(chuàng)新第三章： 1、旅行社產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品的含義可以從兩個方面來講： （1）從旅游經(jīng)營者的角度：旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游的過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施想旅游者提供的各種有償服務(wù)。這種服務(wù)具有不可感知性，也不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但可以滿足旅游者的需求。 （2）從旅游者的角度：旅游者花費了一定的時間、金錢和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。 2、旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則（只記大點，詳細供了解） （1）市場原則： 以市場為導(dǎo)向，從旅游者的需求出發(fā)設(shè)計符合市場趨勢的產(chǎn)品； 挖掘潛在的旅游需求，審時度勢地引導(dǎo)消費，將潛在的旅游需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的旅游需求。 （2）合理化原則： 科學(xué)、合理地安排游覽順序和游覽距離； 保證旅游活動的統(tǒng)一性和差異性相結(jié)合； 交通工具的選擇要合理，以安全、便捷和舒適為基本標準，盡量減少候車時間。 （3）差異化原則： 通過設(shè)立新產(chǎn)品的進入門檻實現(xiàn)差異化； 通過樹立企業(yè)品牌或產(chǎn)品品牌實現(xiàn)差異化。 （4）時效性原則： 旅游線路的時間安排應(yīng)該在目的地最美的季節(jié)； 把握節(jié)慶活動； 對社會信息及時采擷，即刻推新 （5）經(jīng)濟性原則： 旅行社產(chǎn)品要為旅行社帶來經(jīng)濟效益； 旅行社產(chǎn)品的價格應(yīng)該符合目標市場的消費水平，不能超過旅游者的經(jīng)濟承受能力。 3、影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素 （1）旅游地的資源稟賦 ①旅游吸引物：旅游吸引物是旅行社產(chǎn)品的物質(zhì)基礎(chǔ)，決定了旅游線路的主題與特色。 ②旅游設(shè)施：旅游設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和質(zhì)量直接制約著旅行社產(chǎn)品的開發(fā)。其主要構(gòu)成要素包括旅游住宿設(shè)施、旅游交通設(shè)施、旅游景區(qū)景點設(shè)施和各項文體活動設(shè)施四大部分，它們集中體現(xiàn)了旅游地的 接待能力。 ③旅游服務(wù) ④可進入性：決定了旅行社產(chǎn)品開發(fā)的難易程度。 （2）旅游需求 旅游需求是指旅游消費者在一定時間內(nèi)和一定的價格水平下愿意并且能夠購買的旅游產(chǎn)品的數(shù)量。它決定了旅行社產(chǎn)品開發(fā)的方向。 ①不同類型的旅游者對旅行社產(chǎn)品需求的側(cè)重點不同。 ②旅行社在開發(fā)產(chǎn)品時要研究當(dāng)前消費時尚的變化。 （3）旅行社自身條件 在開發(fā)產(chǎn)品時，旅行社還應(yīng)立足于自身實力、企業(yè)的經(jīng)營目標、人力和財力，并要考慮其在市場的上知名度和美譽度等因素。 4、旅行社產(chǎn)品的類型 （1）按游客的組織方式分 ①團體旅游產(chǎn)品 ②散客旅游產(chǎn)品 （2）按產(chǎn)品內(nèi)容劃分 ①全包價旅游產(chǎn)品 ②半包價旅游產(chǎn)品 ③小包價旅游產(chǎn)品 ④零包價旅游產(chǎn)品 ⑤單項委托服務(wù) （3）按游客出游目的劃分 ①觀光旅游產(chǎn)品 ②度假旅游產(chǎn)品 ③商務(wù)旅游產(chǎn)品 ④專項旅游產(chǎn)品 5、三種包機方式 ①分時包機（Time-SeriesCharter） ②半包機（PartCharter） ③特別包機（Ad-hocChartering）第四章： 1、旅行社產(chǎn)品戰(zhàn)略的制定 （1）分析不同市場中產(chǎn)品競爭特點 （2）掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營現(xiàn)狀 （3）制定和實施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略 2、波士頓咨詢公司成長份額矩陣法（BCG） 利用BCG分析矩陣，把旅行社產(chǎn)品劃分為不同的類型，針對不同類型的產(chǎn)品采取不同的發(fā)展策略。 （1）明星：發(fā)展策略 （2）問號：發(fā)展/收獲策略 （3）金牛：維持/拓展策略 （4）瘦狗：撤退/放棄策略 3、旅行社的定價方法和定價策略 （1）旅行社產(chǎn)品定價方法 ①成本導(dǎo)向定價法 ②需求導(dǎo)向定價法 ③競爭導(dǎo)向定價法 （2）旅行社產(chǎn)品定價策略 新產(chǎn)品定價策略： ①撇脂定價策略 ②滲透定價策略 心理定價策略： ①尾數(shù)定價策略 ②聲望定價策略 ③吉祥定價策略 折扣定價策略 ①現(xiàn)金折扣策略 ②數(shù)量折扣策略 ③季節(jié)折扣策略 4、旅行社的銷售渠道策略 （1）銷售渠道長度策略：:銷售渠道長度指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向最終消費者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的中間層次的多少。銷售渠道長度策略就是對選取何種長度的銷售渠道進行決策。一般來說，在條件允許的情況下，短渠道優(yōu)于長渠道。 （2）銷售渠道寬度策略：銷售渠道寬度一般指某旅行社產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點的數(shù)目和分布廣度。其中即包括自設(shè)網(wǎng)點，也包括代銷網(wǎng)點。銷售渠道寬度策略主要是指對銷售網(wǎng)點數(shù)目及其地域分布，特別是就選用中間商數(shù)目等銷售渠道問題進行決策時的方法。 ①廣泛性銷售渠道策略：指旅行社在自設(shè)銷售網(wǎng)點實力有限的情況下，為擴大其產(chǎn)品銷路而廣泛選用旅游中間商銷售產(chǎn)品。 ②選擇性銷售渠道策略：指旅行社根據(jù)自己的銷售實力和目標市場的分布格局，在同一目標市場上選擇兩家或兩家以上有實力、彼此認同的少數(shù)中間商銷售自己的產(chǎn)品，并與它們建立緊密的合作伙伴關(guān)系。 ③專營性銷售渠道策略：指旅行社在一定時期和一定地區(qū)內(nèi)嚴格限制中間商的數(shù)量，雙方簽訂合同，規(guī)定中間商不得同時經(jīng)營競爭對手的產(chǎn)品。 5、企業(yè)旅游部 部分旅行社借鑒國際商務(wù)旅行社派駐人員到客戶公司辦公的模式，在大型公司的辦公區(qū)建立自己的旅游部門，即企業(yè)旅游部或內(nèi)植旅行社，以零渠道的形式向終端客戶銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以在市場競爭中尋求更為穩(wěn)定的專業(yè)化細分市場。 6、旅行社的促銷組合 旅行社的促銷組合：指旅行社在特定的促銷目標和促銷預(yù)算的指導(dǎo)下，對不同促銷手段的結(jié)合形式。 旅行社促銷組合： （1）廣告 （2）公共關(guān)系 （3）人員推銷 （4）銷售推廣第五章： 1、技術(shù)管理及其類型 技術(shù)管理：是通過技術(shù)戰(zhàn)略的組織實施實現(xiàn)組織目標的過程，技術(shù)管理的重點因企業(yè)性質(zhì)和目標的不同而不同。 類型： 2、金旅工程 “金旅工程”可概括為“三網(wǎng)一庫”，即內(nèi)部辦公網(wǎng)、管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、公眾商務(wù)網(wǎng)和公用數(shù)據(jù)庫。 （1）內(nèi)部辦公網(wǎng)將國家旅游局與國務(wù)院辦公網(wǎng)相連，為國家旅游局提供一個與國務(wù)院辦公網(wǎng)和各部門進行安全保密和內(nèi)部文件交換網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)內(nèi)部辦公自動化。 （2）業(yè)務(wù)管理網(wǎng)則著力建立一個旅游系統(tǒng)內(nèi)部信息上傳下達的渠道和功能完善的業(yè)務(wù)管理平臺，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)處理的自動化。 （3）公眾商務(wù)網(wǎng)主要建立一個可供各旅游企業(yè)進行供求信息交換、電子商務(wù)運作的中國旅游電子商廈，向旅游企業(yè)提供整套的電子商務(wù)解決方案。旅游企業(yè)在內(nèi)可從事網(wǎng)上同業(yè)交易，為全球互聯(lián)網(wǎng)用戶提供旅游產(chǎn)品在線訂購等電子商務(wù)活動。公用數(shù)據(jù)庫則是以上三網(wǎng)的公用數(shù)據(jù)庫。第六章： 1、旅行社的組織結(jié)構(gòu)（特點和優(yōu)缺點） （1）直線職能結(jié)構(gòu) 弊端：部門間協(xié)調(diào)困難；重視部門利益忽視視整體利益，易產(chǎn)生利益分配矛盾。 （2）旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（地域結(jié)構(gòu)） （3）旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場結(jié)構(gòu)） 優(yōu)點：可以使管理者對旅游者的需求迅速做出反應(yīng)，并根據(jù)旅游需求的變化適時決策。 （4）矩陣結(jié)構(gòu) 該結(jié)構(gòu)最具有彈性。管理者把來自不同職能部門的員工組成小組共同開發(fā)產(chǎn)品，有組成員同時對職能上司和產(chǎn)品小組的上司負責(zé)，在小組的具體工作結(jié)束后，小組成員回到各自原來所在的職能部門。該結(jié)構(gòu)加強了職能部門之間的橫向聯(lián)系，最大限度地使用了人力資源，比較適合于一些高科技公司。但因存在雙重領(lǐng)導(dǎo)，容易產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。（以上三種結(jié)構(gòu)各有利弊，在現(xiàn)實中大多數(shù)旅行社使用的是混合結(jié)構(gòu)） 2、旅行社業(yè)務(wù)流程再造 （1）旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 在實際工作，陪同人員經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，這時一般的旅行社制定了如圖所示的程序以協(xié)調(diào)工作。 （2）旅行社業(yè)務(wù)流程再造 經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造后，計調(diào)部業(yè)務(wù)人員由于有了專家系統(tǒng)的相助，幾乎打個電話就能幫助在外的陪同人員解決問題，工作效率和顧客滿意度都會大大提升。 3、旅行社的主要風(fēng)險及避免風(fēng)險的主要措施 （1）旅行社的主要風(fēng)險： ①市場風(fēng)險 ②財務(wù)風(fēng)險 ③人身財產(chǎn)風(fēng)險 ④責(zé)任風(fēng)險 ⑤不可抗力 （2）避免風(fēng)險的主要措施 ①樹立風(fēng)險意識 ②建立風(fēng)險管理組織 ③分散經(jīng)營風(fēng)險 ④積極參加保險 ⑤培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌 ⑥進行危機預(yù)案管理第七章： 1、旅行社客戶關(guān)系管理策略 旅行社CRM的策略： （1）顧客分級策略 ①小規(guī)模、低忠誠度的顧客 ②小規(guī)模、高忠誠度的顧客 ③大規(guī)模、高忠誠度的顧客 ④大規(guī)模、低忠誠度的顧客 （2）維持顧客策略 ①定期研究顧客消費情況變化②了解變化的原因 -主觀原因 -客觀原因③分析流失顧客-主動聯(lián)系顧客，了解其改變消費的原因-收集并分析有關(guān)顧客滿意情況的數(shù)據(jù)-采取挽留措施，記錄在案④培育重要顧客(VIP)-增加顧客的財務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎勵-增加顧客的社交利益，促進二次消費-與顧客建立起穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 （3）顧客投訴處理 投訴產(chǎn)生的原因： ①旅行社及接待人員的原因（求補償） ②協(xié)作部門的原因（求發(fā)泄） ③旅游者自身的原因（求尊重） 投訴的分類處理： A、顯性投訴是指旅行社的顧客為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴、請求處理的行為。 處理：①高度重視。 ②仔細傾聽。 ③尊重客人。 ④調(diào)查了解。 ⑤迅速答復(fù)。 ⑥記錄在案。 ⑦積極改進。 B、隱性投訴是指旅游者對接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達不滿。即不再購買該旅行社的產(chǎn)品或傳播旅行社的負面形象。 處理： ①做好游移顧客群的工作。 ②重視售后服務(wù)。 ③設(shè)立消費者免費電話或投訴熱線。及時了解顧客意見和建議。 2、旅行社的合作廠商 （1）對地接社的管理 A、組團社與地接社的關(guān)系：組團社與地接社之間是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟合同關(guān)系。在實際操作中，具體表現(xiàn)為隸屬或合作的關(guān)系。 B、地接社的選擇標準： ①接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式 ②業(yè)務(wù)量 ③報價 ④商譽 ⑤專營性 ⑥合作意愿 C、對地接社的監(jiān)控和調(diào)整： ①建立地接社檔案，詳細記載地接社的基本情況、與本旅行社的合作情況、消費者對地接社接待質(zhì)量的評價等。 ②經(jīng)常對地接社的情況進行評估，根據(jù)評估結(jié)果對地接社進行篩選和調(diào)整。 （2）對分支機構(gòu)的管理 A、設(shè)立分支機構(gòu)的條件和程序（旅行社條例） B、通過分支機構(gòu)實現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營 旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營是指旅行社將經(jīng)營點建成網(wǎng)狀分布的經(jīng)營方式，以最大化發(fā)揮分支機構(gòu)的輻射作用。（利用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進的通訊手段，廣泛設(shè)立旅行社的分支機構(gòu)和門市，占據(jù)區(qū)域性市場，利用營業(yè)網(wǎng)點的輻射能力，方便、快捷地為旅游者提供服務(wù)，最大限度地招徠客源。） 3、旅行社的質(zhì)量競爭手段 通過提升產(chǎn)品質(zhì)量來提高旅行社競爭力是非價格競爭策略的主要手段。其方法有： （1）標準跟進（Benchmarking）：是指旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等方面同競爭對手尤其是相似的最優(yōu)競爭對手進行比較，在對比過程中逐步提高自己的水平，并從經(jīng)營、業(yè)務(wù)管理和戰(zhàn)略等方面樹立競爭優(yōu)勢。 （2）藍圖技巧（BlueprintingTechnique）：是指借助