第三方物流的績效衡量與監(jiān)控培訓教材課件

第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控第七章第三方物流的績效衡量與監(jiān)控1引言對提供第三方物流服務的公司來說，特別是提供物流管理服務的第三方物流服務提供商，物流項目的績效衡量與監(jiān)控能力已成為能否開拓與保持業(yè)務的關鍵之一。本章將討論物流服務項目績效衡量與監(jiān)控的內容與方法，包括對客戶服務績效的衡量與監(jiān)控，成本與生產率的衡量與監(jiān)控，以及倉庫、運輸、存貨的監(jiān)控。2023/9/72引言對提供第三方物流服務的公司來說，特別是提供物流管理服務的主要內容第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第二節(jié)客戶服務的監(jiān)控第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控第五節(jié)運輸的監(jiān)控第六節(jié)存貨的監(jiān)控第七節(jié)關鍵績效指標的制定與管理

2023/9/73主要內容第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念2023/8/第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第三方物流服務的監(jiān)控是以成本與效益的正確衡量為基礎的。第三方物流服務提供者對物流系統有效的衡量與監(jiān)控對被服務企業(yè)的物流管理非常重要。物流服務監(jiān)控系統必須建立衡量客戶服務滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標準。物流服務項目的監(jiān)控需要建立以下基本概念：第一，集中重要的數據與事實。第二，第三方物流系統監(jiān)控要確定適當的報告周期。有關時間間隔和頻率方面的建議如下：1、客戶服務2、存貨管理方面3、勞動力利用情況4、精確性2023/9/74第一節(jié)第三方物流績效衡量與監(jiān)控的概念第三方物流服務的監(jiān)控第二節(jié)客戶服務的監(jiān)控對提供整合與管理型的第三方物流服務公司來說，它們對企業(yè)各物流環(huán)節(jié)（運輸、倉儲等）的協調負有基本責任，即應使物流系統有效地運作，達到以精確的時間、精確的地點把產品送給客戶的目標。物流服務的目標是使客戶滿意，因此，客戶服務監(jiān)控系統需要衡量兩大類變量：1、產品交貨過程中的客戶滿意2、內部統計數據2023/9/75第二節(jié)客戶服務的監(jiān)控對提供整合與管理型的第三方物流服務公司第二節(jié)客戶服務的監(jiān)控

衡量客戶服務水平的監(jiān)控系統是相當復雜的。以下5個步驟可以保證對指標設計與應用的合理性：1、進行客戶調查2、內部的審計3、確定服務目標4、設計監(jiān)控系統以衡量每一個服務變量5、設計報告系統為確定客戶對服務水平的滿意度，必需進行客戶服務的調查。調查中要考慮三個關鍵的問題：1、用什么方式與客戶聯系；2、哪些客戶服務要素需要調查；3、需要調查多少客戶。2023/9/76第二節(jié)客戶服務的監(jiān)控衡量客戶服務水平的監(jiān)控系統是相當復第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控對物流配送系統成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶進行的一項重要活動。對成本監(jiān)控的討論從兩個方面展開：1、按主要功能（運輸、倉儲等）設備成本來劃分的總成本。2、生產效率，即描述一次作業(yè)、一個人或一臺機器效率的投入產出比。2023/9/77第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控對物流配送系統成本的監(jiān)控是第三方第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控公司的成本管理體系一般是建立在每一成本發(fā)生的分類帳戶基礎之上的。成本一般與產品、計算時期有關。一般情況下，勞動力或材料成本可分別計入一個特定的訂單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時間有關的，它們可計入同期所生產的產品中。在成本計算系統中，這兩大類費用被計入功能活動和設備之中，并在部門會計時期（一般為月度）中報告。因此，物流配送系統的成本可以從每一設施的月度要素成本中得到。物流配送部門將知道以活動、設施和成本中心計算的物流配送成本。發(fā)生的每項成本通常在月末、年末進行分析，并與年度執(zhí)行計劃或預算及前一執(zhí)行年度相比較。2023/9/78第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控一、物流配送成本的監(jiān)控2023/第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控物流配送中心的成本一般細分為以下方面：管理費用、勞動力成本、補貼、租金（建筑物折舊）、電、熱、動力、電話、稅、設備租金或折舊及其它。雖然成本的細分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進一步的分析。因為每日、每周和每季節(jié)的量是不同的，絕對值很難說明問題，所以一般物流項目經理對設備的控制要用一些成本的相對數。經常使用的兩個成本比率是：

1、成本占收入的比例大部分公司預算是按銷售額做出的，這樣，倉庫功能將根據歷年貨運成本與銷售額的比例來分配費用。倉庫費用額是很大的，可能占銷售額的2%。

2、成本占重量的比例這一比例常用于由第三方或公共倉庫來進行存儲與發(fā)運的貨物。類似地，比例也可以根據訂單處理數，處理箱數等來確定。2023/9/79第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控物流配送中心的成本一般細分為以下第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控二、物流配送系統生產率的監(jiān)控成本監(jiān)控需要更詳細的比率，并且更接近于成本發(fā)生時間，而利用這些比率與成本發(fā)生時間的比率進行監(jiān)控，就稱為生產率監(jiān)控。從技術上說，任何生產率的監(jiān)控都需要計算出一個比率，用以表明在給定的時間或給定的投入所產生的產出量。生產率主要用來與歷史的表現或競爭對手的表現作對比。生產率主要用來與歷史的表現或競爭對手的表現作對比。在評估生產成本時，需要更詳細的信息，以便能對每一個具體操作作出評估。2023/9/710第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控二、物流配送系統生產率的監(jiān)控20第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控三、生產率的衡量通過應用以上方法，對顧客服務可以計算出類似的數據。所有倉儲設施，也可以對生產率進行衡量，以便進行縱向或橫向的比較。然而，作為一個有實際用處的工具，衡量系統對每一個人和各個不同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應分別報告其生產率。類似的建立生產率衡量系統程序如下：1、列出所有在倉庫中所需進行的工作。2、分析每一項工作，確定基本工作內容，對其表現建立一個衡量方法。3、總時間、按每日或每周的生產和生產率4、確定工作標準2023/9/711第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控三、生產率的衡量2023/8/3第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標準，在此只作簡單的討論。1)積累一段時間的數據，比較過去與當前的表現水平。計算進貨卸貨時所用的時間，計算收貨的數量，然后對收貨小組的個人和平均表現進行計算。一般情況下，標準是按照去掉所有的平均表現差的數據，然后計算平均數，這就是歷史標準。2)在不同設施間進行生產率比較，每工時卸貨的單位數，可以與所有設施的平均數相比較，它可以作為標準，這個標準稱為比較標準。3)進行時間研究，以便對每一個活動分配合理的表現水平。用秒表記錄最好的叉車司機的時間，用這個時間作為卸貨標準，這就是工程標準。2023/9/712第三節(jié)成本和生產效率的監(jiān)控可以有很多方法制定標準，在此只作第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控通過外包合同運作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產為基礎的公司自己運作設施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比?？倲悼梢詳U展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱、件、訂單等表示，因此，第三方物流對倉庫的監(jiān)控系統包括：1、每時期的成本；2、以訂單、箱或重量表示的產出；3、投入產出比率。通常，第三方合同也規(guī)定服務水平和生產率目標，這與公司自己運作類似。顯然，日常和每時每刻的控制由第三方負責，對被服務的公司來說，不需進行短期成本控制。公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標來控制的。2023/9/713第四節(jié)倉庫管理的監(jiān)控通過外包合同運作的第三方物流公司的監(jiān)控第五節(jié)運輸的監(jiān)控從生產地到消費者之間的運輸成本一般是很大的，發(fā)達國家典型的物流配送系統中運輸成本平均占銷售收入的4%。因此，盡量減少運輸開支并提供與費用相對應的服務水平是很重的。一般物流配送監(jiān)控系統對運輸的監(jiān)控有兩個以上的層次：第一、整車或大批量的原材料供應給大客戶第二、從物流配送系統中心向客戶的小批量配送2023/9/714第五節(jié)運輸的監(jiān)控從生產地到消費者之間的運輸成本一般是很大的第五節(jié)運輸的監(jiān)控物流監(jiān)控系統應記錄所有發(fā)運的貨物、客戶服務水平、發(fā)生的成本等。1、貨物跟蹤2、運費帳單審計與以合同運價方式支付公共承運人的運費發(fā)達國家典型的物流配送部門把這些服務分包給一個或多個第三方，由他們負責運作。許多公司有三個獨立的第三方公司運作：1、一個或多個網絡運輸公司，在配送中心提貨和發(fā)送產品給收貨人。2、由一個運輸服務公司通過比較托送人的發(fā)貨通知和商定的運價，審計運費帳單。3、貨物運動和交付的跟蹤系統2023/9/715第五節(jié)運輸的監(jiān)控物流監(jiān)控系統應記錄所有發(fā)運的貨物、客戶服務第六節(jié)存貨的監(jiān)控存儲和保持產品存貨的成本是物流配送系統設計的一個重要的需要考慮的方面。1、存貨在一個公司資本投資中都占很大的比例。2、保持存貨的成本可以是很大的。大部分的存貨存在于物流配送系統中，通常，配送訂單是根據制造廠和基于對銷售量和配送要求而產生的。監(jiān)控投資和保證貨物的安全是配送系統的主要功能。從功能上說，對物流配送監(jiān)控系統的要求是容易獲得有關存貨的數據。因此，必須能精確地知道有多少庫存單位存在和目前存放在何處。2023/9/716第六節(jié)存貨的監(jiān)控存儲和保持產品存貨的成本是物流配送系統設計第六節(jié)存貨的監(jiān)控在較小的和老式倉庫中，匯總的存貨記錄一般集中在存貨文件中，而在倉庫中的有效位置的記錄則在另一個文件中。現在的做法是使用較為復雜的倉庫管理系統，把兩者（數量和位置）結合起來。存貨信息是以實時形式（即與交易同時發(fā)生）或根據批量每小時或每天更新。最新的方法是通過條碼或電子標簽（RFID）和掃描系統準確地記錄存貨的產品和位置。2023/9/717第六節(jié)存貨的監(jiān)控在較小的和老式倉庫中，匯總的存貨記錄一般集第六節(jié)存貨的監(jiān)控然而，出錯也是難免。為了盡量減少錯誤，最好的方法是定期盤點。通常都把每月匯報存貨的準確性，視為物流配送系統質量保證計劃的一部分。典型的無條碼化倉庫的準確性是95-98%，即每次盤點有兩個可能的錯誤（數量和位置），總的貨物盤點正確率不應低于95%。在條碼系統中，準確性大于99%是常事。如發(fā)生錯誤，一般是系統相關的錯誤而非倉庫的錯誤，除非遭竊或貨物損壞。2023/9/718第六節(jié)存貨的監(jiān)控然而，出錯也是難免。為了盡量減少錯誤，最好第七節(jié)關鍵績效指標的制定與管理第三方物流的服務績效衡量，需要制定一系列的關鍵指標。關鍵績效指標（KPI）需要根據項目的具體情況來開發(fā)與制定。企業(yè)關鍵業(yè)績指標(KPI：Key

Process

Indication)是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎。KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。2023/9/719第七節(jié)關鍵績效指標的制定與管理第三方物流的服務績效衡量，需KPI的制定在第三方物流企業(yè)的物流項目運作中，為了能夠正常運行物流項目、更好的提供物流服務，科學、全面地分析和評價物流服務質量就成為一個非常重要的問題。第三方物流企業(yè)從項目運作的角度，制訂考評供應鏈運行績效的KPI體系主要包括以下部分。2023/9/720KPI的制定在第三方物流企業(yè)的物流項目運作中，為了能夠正常運分項指標1：客戶訂單計劃響應需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見路線的運輸、零星的貨物運輸、增值服務要求等）能夠及時滿足的比率。需求滿足率＝需求得到滿足的次數／總的需求的次數。2023/9/721分項指標1：客戶訂單計劃響應需求滿足率：客戶的物流需求（包括分項指標2：運輸過程控制１．貨物及時發(fā)送率：一定時期內第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時將貨物發(fā)送出去的次數與總訂單次數的百分比來表示。設時段Ｔ內，及時發(fā)貨次數為Ｎｉ，總的訂單次數為Ｎｔ，則及時發(fā)貨率為：Ｐｉ＝Ｎｉ／Ｎｔ。２．貨物準時送達率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內將產品安全準確地送達目的地。設時段Ｔ內，準時送達次數為Ｎｄ，總的訂單次數為Ｎｔ，則準時送達率為：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。３．貨物完好送達率：按照客戶的要求在規(guī)定的時間內將客戶訂購的產品無損壞的送達客戶手上。設時段Ｔ內，完好送達的次數為Ｎｗ，總的訂單次數為Ｎｔ，則完好送達率為：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。對這個指標應該是很高的，應該達到１００％。４．運輸信息及時跟蹤率：每一筆貨物運輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率。該數據的計算可以根據在時段Ｔ內，跟蹤了運輸信息的次數為Ｎｎ，總的訂單次數為Ｎｔ，則運輸信息及時跟蹤率為：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。這個指標要求也比較高，應該是１００％。2023/9/722分項指標2：運輸過程控制１．貨物及時發(fā)送率：一定時期內第三方分項指標3：庫存過程控制１．庫存完好率：某段時間內倉庫貨物保存完好的比率。具體計算為Ｔ時間內，完好庫存為ｎ，總庫存數為Ｎ，則庫存完好率＝ｎ／Ｎ×１００％。２．庫存周報表準確率：每周的庫存周報表的準確率也是物流服務績效的ＫＰＩ指標之一。具體計算為：在Ｔ時間段內，庫存報告的準確次數除以總的庫存報告次數就是庫存周報表準確率。３．發(fā)貨準確率：倉管人員根據訂單準確發(fā)貨的百分數。具體計算為：發(fā)貨準確率＝１—在Ｔ時間段內錯誤的發(fā)貨次數／在Ｔ時間段內的發(fā)貨總數。2023/9/723分項指標3：庫存過程控制１．庫存完好率：某段時間內倉庫貨物保分項指標4：客戶服務考核１．客戶投訴率：在Ｔ時間段內，沒有收到貨物的客戶向客戶訴第三方物流企業(yè)的比率。這是體現物流服務中客戶服務的重要ＫＰＩ指標。該指標的具體計算為客戶投訴率＝客戶投訴次數／總的送貨總數。２．客戶投訴處理時間：一般為２小時。可以根據行業(yè)情形，適當調節(jié)。但如果客戶重復投訴，則此權重應該加大。３．回單返回及時率：運輸單據在完成每筆業(yè)務后，運輸單據返回客戶的比率。一般客戶會每月要收回一次運輸單據以備查。2023/9/724分項指標4：客戶服務考核１．客戶投訴率：在Ｔ時間段內，沒有收分項指標5：財務指標考核１．失去銷售比率：反應了客戶未滿足既定需求的情況。可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示。２．第三方物流企業(yè)利潤率：在Ｔ時間段內，客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用減去第三方物流企業(yè)為完成這些物流業(yè)務所支出的成本的差比上Ｔ時間段內客戶支付給第三方物流企業(yè)的物流費用的比率。具體計算為第三方物流企業(yè)利潤率＝（收入－成本支出）／收入。３．運輸／庫存破損賠償率：在Ｔ時間段內，由于運輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在Ｔ時間段內的物流業(yè)務收入的比率。具體計算為運輸／庫存破損賠償率＝貨物破損賠償費用／業(yè)務收入。2023/9/725分項指標5：財務指標考核１．失去銷售比率：反應了客戶未滿足既KPI體系的制定原則SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統；M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R代表現實性(Realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；T代表有時限(Time

bound)，注重完成績效指標的特定期限。2023/9/726KPI體系的制定原則SMART原則2023/8/326序關鍵績效指標（KPI）定義權重分數1HSE表現

40%1事故發(fā)生次數（每百萬公里）每百萬公里發(fā)生責任事故的次數7%1致命事故（每百萬公里）致命事故次數(每百萬公里)10%1傷害性事故次數（每百萬公里）因為傷害性事故而損失的工時8%1HSE不符合項每個月報告的HSE不符和項15%2交貨表現

30%2不能承運次數不能承運次數/接到DO的次數*100%5%2按時到場裝貨比率（限于CSPC現場）車輛準時到達現場次數/總貨運次數*100%10%按時交貨比率按時交貨次數/總貨運數不清*100%5%2保質保量的準時交貨保質保量的準時交貨/總貨運數*100%10%22023/9/727序關鍵績效指標（KPI）定義權重分數1HSE表現40%13文檔和信息管理

15%3文件（準時準確的信息反饋）%準時準確的信息反饋/總需求文件數不清(例如:DO單反饋信息,庫存報告,物流發(fā)生費用等)5%3系統進場裝貨貨時間更改或錯誤%進場裝貨貨時間更改或錯誤次數/已計劃的裝貨次數不清(進場裝貨前兩小時發(fā)生的更改)5%3SAP操作－－準確與及時性每個月發(fā)生的SAP操作錯誤5%4服務&質量

15%4投訴比率針對3PL的投訴/總貨運次數10%4投訴及時處理比率滿意處理投訴次數/總針對3PL的投訴次數5%2023/9/7283文檔和信息管理15%3文件（準時準確的信息反饋）%準時第七節(jié)關鍵績效指標的制定與管理在制定KPI時，第三方物流企業(yè)與客戶的共同投入是最好的。因為第三方物流對外部物流市場與績效的可能性比較了解，而客戶對自己行業(yè)的實踐及客戶的要求比較清楚。雙方結合開發(fā)有利于得到完整與合理的績效指標及要求。在開發(fā)與制定KPI時，首先要對相關指標進行明確定義，然后確定達標的標準，最后是不達標的處罰措施。KPI指標一旦確定，第三方物流公司必須做到。否則，要有相應的規(guī)定，如：1個月達不到，限期整改。連續(xù)3個月達不到，可以取消合同。達不到有關KPI指標，將扣去一定的服務費，具體規(guī)定見上表。第三方物流承包方的服務將定期進行評估。2023/9/729第七節(jié)關鍵績效指標的制定與管理在制定KPI時，第三方物流企第七節(jié)關鍵績效指標的制定與管理下面是對KPI違約的賠償規(guī)定：由乙方原因造成的送貨逾期（除不可抗拒原因外），普通運輸每逾期一天按該筆運費的10%累計扣除運費，加急運輸逾期3小時到達取消加急運費，以每逾期3小時扣除該筆運費的30%。同時因乙方運輸逾期原因引起的甲方客戶索賠的經濟損失，全部由乙方承擔。對于乙方不在規(guī)定期限內（國定假日順延）返回送貨單據，每超過一天甲方將按該筆運費的2%累計扣除運輸款。對于乙方遺失甲方的送貨單據，甲方有權拒付該筆運費，在貨到目的地后的30天內一方仍未能向甲方提供有效的收貨方的收貨證明，該送貨單據上的貨物價值將由乙方全部賠償給甲方。2023/9/730第七節(jié)關鍵績效指標的制定與管理下面是對KPI違約的賠償規(guī)定第七節(jié)關鍵績效指標的制定與管理對于客戶拒收產品乙方未通知相關人員，超時退回的，按每超過一天甲方將按該筆運費的2%累計扣除運費。乙方運輸破損賠償的產品嚴禁進入銷售市場銷售，一經發(fā)現甲方有權追究乙方的經