導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件2

唐、宋、元、明、清現(xiàn)場導(dǎo)游考試評分標(biāo)準(zhǔn)（中文）

儀表、禮儀（5）

穿著打扮得體、整潔；言行舉止大方，符合導(dǎo)游員禮儀禮貌規(guī)范。景點(diǎn)講解（30）講解內(nèi)容全面、正確，條理清晰，詳略得當(dāng)，重點(diǎn)突出；講解方法運(yùn)用得當(dāng)；講解生動、有感染力。

語言表達(dá)（22）普通話標(biāo)準(zhǔn)；語速適中；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸；內(nèi)容有條理，富邏輯性；表情及其它身體語言運(yùn)用得當(dāng)。

導(dǎo)游規(guī)范

（20）熟知并能正確運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確、完整。

應(yīng)變能力

（20）在有壓力的情況下，思維敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到；能夠妥善、及時(shí)處理突發(fā)事件和特殊問題；回答提問準(zhǔn)確、熟練。

才藝表演

（3）實(shí)用性、藝術(shù)性、觀賞性。

地陪規(guī)范服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作（印章、前三天）（一）熟悉接待計(jì)劃1、旅游團(tuán)的基本信息2、旅游團(tuán)員的基本情況3、全程路線4、交通工具●5、交通票據(jù)（OK票和OPEN票）6、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)（二）、落實(shí)接待事宜（①②③）④、行李運(yùn)送⑤、不熟悉景點(diǎn)⑥、與全陪聯(lián)系（三）、物質(zhì)準(zhǔn)備1、票證和表格2、證件和物品（四）、知識準(zhǔn)備（五）、形象準(zhǔn)備（六）、心理準(zhǔn)備（七）、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備二、接站服務(wù)（一）抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1、落實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間●“三核實(shí)”2、與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間（確保半小時(shí)）3、與司機(jī)商定停車位置4、再次核實(shí)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間5、與行李員聯(lián)系6、迎候旅游團(tuán)（二）、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1、認(rèn)真核實(shí)防錯接2、集中清點(diǎn)交行李3、集合登車清人數(shù)（三）途中服務(wù)1、致歡迎辭問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語2、時(shí)間3、沿途導(dǎo)游三、入店服務(wù)（一）介紹下榻飯店●（二）協(xié)助辦理住宿手續(xù)（三）介紹飯店設(shè)施（四）照顧行李進(jìn)房（五）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐●（六）宣布當(dāng)日或次日活動安排●（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問題（八）確定叫早時(shí)間●四、核對商定日程（一）必要性（二）時(shí)間、地點(diǎn)（三）可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施五、參觀游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)(提前10分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn))（二）途中導(dǎo)游（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1、交代注意事項(xiàng)2、導(dǎo)游講解（四）參觀活動（五）返程中的工作●外出自由活動的注