溝通學(xué)課程知識點(diǎn)梳理匯總

第一章溝通概述溝通技巧是一門學(xué)科也是一門藝術(shù)1溝通的定義：(開通渠道連接交通)溝通是雙方通過一定的渠道和方式交流思想和情感b有反饋的溝通，才有效(給對方發(fā)信息要有反饋)c電子溝通方式盡管方便快捷，但它們并不適合用在對所有事情的溝通上。1.2溝通的巨大威力(作用)a溝通能化解沖突和分歧b溝通能夠傳達(dá)思想的力量他的理念和思想，從而改變其思維方式和行為方式，帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)所設(shè)立的遠(yuǎn)景目標(biāo))會產(chǎn)生任何影響)d成功的管理離不開高效的溝通(美國管理學(xué)家-明茨伯格研究發(fā)現(xiàn)：CEO平晤平均每天8次。)a溝通的過程模型：信息發(fā)送者(編碼)——溝通渠道——信息接收者(解碼)信息接收者(解碼)——反饋信息發(fā)送——信息發(fā)送者(編碼)b溝通的過程的八大要素(一次完整的溝通活動包括):(1)溝通目標(biāo)：是指整個溝通過程所期望達(dá)到的目的或解決的最終問題(一般來說有兩大(2)主體：就是溝通的發(fā)送者，即溝通中的信息的發(fā)送者。溝通主體是整個溝通的起點(diǎn)。(3)編碼：是溝通主體通過一定的方式邏輯框架把自己要傳遞的信息思想情感等內(nèi)容，用相應(yīng)的語言文字圖片或非語言等形式表達(dá)出來的過程，(4)渠道：是信息思想情感的傳遞載體(包括口頭渠道(面談會議)書面渠道(文件信息)和非語言渠道(表情手勢)),(5)解碼：是信息接收者根據(jù)自身的知識經(jīng)驗(yàn)對所接收到的信息進(jìn)行理解的過程，(6)客體：又稱為溝通對象即信息接收者(被動地位，因此要了解客體的感受，引導(dǎo)其積(7)反饋：是溝通客體對接收到的信息所做出的回應(yīng)(反饋使得溝通成為一個互動的過程),(8)背景：是對溝通活動有重要影響的歷史情況和現(xiàn)實(shí)環(huán)境(包括雙向(討論座談會)表達(dá)者心中所想表達(dá)者心中所想100%表達(dá)和嘴上所說80%聽眾聽到的60%1977兩家架波音747飛機(jī)在特拉維夫機(jī)場地面相撞說出來的內(nèi)容，占心里真正想說內(nèi)容的5%-20%沒有說出來的內(nèi)容，占心里真正想說內(nèi)容的80%-95%語言形式反饋和非語言形式反饋(肢體語言可以是意意識的也可以是無意識的)b分析：是對所獲信息加以剖析。c提問：是通過對各種提問方式，獲得沒有聽懂或沒有弄明白的問題。a溝通雙方應(yīng)建立相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造良好的溝通氛圍b反饋必須適當(dāng)，因?yàn)椴贿m當(dāng)?shù)姆答仌寣Ψ礁械骄狡群头锤?。評價方式做出反饋言)可信度就是溝通對象在每次溝通情境中對溝通者的信任溝通者和溝通對象的共同價值是指雙方在道德行為溝通對象對信息的接受意愿，意愿強(qiáng)用告知，意愿弱自我認(rèn)知自我分析自我反思自我批評自我暗示自我調(diào)試(重點(diǎn))自我激勵自我暗示是指把自己某種思想觀念情感通過各種方式暗示給自己希望自己做出某種行為自我暗示的效應(yīng)：積極效應(yīng)消極效應(yīng)積極的自我暗示能實(shí)現(xiàn)良性的自我溝通從而為有效的人際溝通打下基礎(chǔ)客體的類型：守門人、主要客體、次要客體、20~30歲的人需要被欣賞40~50歲的人需要被尊敬50~60歲的人需要被敬佩60歲以上的人需要被崇拜3運(yùn)用懲罰技巧激發(fā)受眾如斥責(zé)減薪降職辭退一先列舉系列反對意見或錯誤觀點(diǎn)并立即加以駁斥溝通很容易不難我們不是每天都在和他人講話交流嗎誰不會溝通呀我打電話或發(fā)短信告訴他了所以我已經(jīng)和他溝通了溝通是復(fù)雜的困難的講技巧的過程有反饋的溝通才有效電子溝通方式盡管方便快捷但他們并不適合用在對所有事情的溝通上二先提出一個過分的且極可能遭到拒絕的要求然后再逐漸降低要求的難度就能最終達(dá)到第五章溝通信息策略第一節(jié)信息的組織策略①用盡可能簡單的語句概括溝通目標(biāo)表達(dá)溝通觀點(diǎn)，讓他人能夠理解并愿意與你②根據(jù)不同的溝通對象設(shè)計不同的信息表達(dá)方式和結(jié)構(gòu)安排，采用合適的論證策②開場白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計優(yōu)點(diǎn)：①受眾能一開始就了解結(jié)論有助于人們接受②以受眾為導(dǎo)向③有利于節(jié)省時間②緩和觀點(diǎn)不同可能引起的沖突③逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到“推銷”自己觀點(diǎn)和主張的目的①信息中含有敏感內(nèi)容或內(nèi)容對受眾又負(fù)面影響②受眾很注重分析過程③溝通者的可信度較低第二節(jié)信息表達(dá)的7原則②組織有效的句子和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯以及重點(diǎn)要素②人際溝通時，不要隨意打斷別人的講話，即使要講話，也要等別人一段話講完或一句話結(jié)束時，說聲：對不起，我插一句，插完話后再禮貌地請對③要符合規(guī)范第三節(jié)信息表達(dá)的策略第六章溝通渠道策略第一節(jié)溝通渠道的類型第二節(jié)溝通渠道分析④可以做精確細(xì)致的文字修改①反饋有限且比較緩慢③無法了解到你所寫內(nèi)容是否被人閱讀①讀取便捷，正式可靠②理清思路，構(gòu)建嚴(yán)密的邏輯③大眾宣傳，通知①口頭溝通可以通過與其語調(diào)，面部表情和肢體語言等傳達(dá)情感②口頭溝通往往能反映人們真實(shí)的意圖，是人們內(nèi)心真實(shí)活動的自然流露③口頭溝通更容易進(jìn)行情感的交流，建立良好的關(guān)系口頭溝通的缺點(diǎn)：①話一出口就很難再收回②說話是較難進(jìn)行細(xì)致思考③比書面溝通的速度慢，因?yàn)樽x的速度遠(yuǎn)快于說的速度④容易造成信息失真適用口頭渠道的兩種溝通情形：具有時效性、感染力較強(qiáng)三、非語言溝通渠道非語言溝通渠道的特征：①輔助性：非語言溝通往往伴隨著語言溝通與之相輔相成②隱含性③情境性：指我們在理解非語言信息的時候結(jié)合周圍的環(huán)境、文化背景綜合考慮第三節(jié)溝通渠道的選擇和組合一、溝通渠道的選擇：選擇合適的溝通渠道，有助于消除溝通誤會，提高溝通效率溝通渠道的選擇的影響因素：①社會接受度：溝通渠道被組織、團(tuán)隊(duì)和個人接納與支持的程度影響群體接受程度的因素主要有：A、組織對溝通渠道適用的規(guī)范B、個人偏好的影響C、渠道的象征意義②媒介豐富度：媒介的數(shù)據(jù)傳播能力在特定時間里能夠傳播的信息容量和種類環(huán)境干擾是影響傾聽的最常見原因之一噪音等干擾因素)b氛圍：(環(huán)境的氛圍是環(huán)境的主觀性特征)c對應(yīng)關(guān)系：(根據(jù)說者和聽者在人數(shù)上的對應(yīng)關(guān)系分為一對一、一對表現(xiàn)：a急于發(fā)言(人們總是喜歡說，不喜歡聽)b選擇偏好(有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人)c厭倦情緒(由于思考速度比說話速度快許多，思考速度至少是說話速度3-5倍，導(dǎo)致聽話時容易厭煩)一般人只能記住所聽內(nèi)容的1/2,且在8小時后會忘掉聽得的1/3到1/2非語言回應(yīng)，原則上不打斷，適時發(fā)問(提問在傾聽過程中非常有效)第8章、說話技巧人們偏向于認(rèn)可那些自己喜歡的人，因此，贏得對方好感2.閉門羹后效(留面子效應(yīng))識超市標(biāo)價19.99與202.主體c.提升個人影響力：間接與客體進(jìn)行溝通，使人愿意與你溝通(提高身份地位，在某一特定領(lǐng)域有所建樹)b.記住同事姓名(提升自身好感度)e.少用我字，避免自我吹噓，面對下級少用4.社交禮儀：交往中逐漸形成的習(xí)慣和不成文做法莫透露私人信息2.社交場合：可透露興趣，增加溝通語言3.面試場合：投其所好，凸B.介紹他人(1.注意介紹者身份2.尊重介紹者意愿，提前征求3.遵守先后順序，男介紹給女，地位低介紹給高，家人介紹給同事，晚到介紹給先到4.注意介紹表達(dá)方式(內(nèi)容對稱，面面俱到，避免張冠李戴，提前了解)C.握手禮儀(1.順序，尊者女方主人年幼上級先伸手2.時間23秒最佳3.掌勢，平態(tài)度：微笑寒暄，雙眼注視客體6.姿勢7.禁忌：手不可插袋，不可推拉手，不宜發(fā)表A.定期接觸(平時聯(lián)絡(luò)較少，關(guān)系一般，最基本問法，節(jié)假日問候，電話庫管理，拜B.增加投入：較為密切，關(guān)系上升期(增加見面機(jī)會頻率，豁達(dá)大方，主動買單)C.深化友誼：關(guān)系非常密切(敞開心扉，談?wù)撍矫茉掝}，不可外傳，相互關(guān)愛雪中送碳)及時通知，表達(dá)道歉3.及時通報4.講究禮節(jié)5.不可久留，1小時之內(nèi)E.接待禮儀：1.精心準(zhǔn)備2.熱情接待3.敬奉茶水4.陪客聊天5.周到相送6.人際沖突的產(chǎn)生與處理A.含義：人與人之間在認(rèn)識行為態(tài)度等方面存在分歧而導(dǎo)致的一種對抗性的相互交B.原因：1.溝通障礙(誤解，發(fā)送信息不全，知識經(jīng)驗(yàn)局限，心理承受能力不強(qiáng)，溝通渠2.觀念差別(成長經(jīng)歷，受教育程度，年齡，固有偏見)1.回避(議題不重要，代價過大)第十講職場溝通技巧一、順利通過面試的技巧求職信的撰寫：態(tài)度誠懇、措辭的當(dāng)；實(shí)事求是、言之選擇一個能令下屬放松的環(huán)境；注重傾聽，采納合理化建議概念：文化是指同一環(huán)境中，人