客戶第一華為客戶關(guān)系管理法-讀后感

客戶第一華為客戶關(guān)系管理法讀后感最近我讀了在華為工作了15年的資深影響管理專家王占剛老師寫的一本書《客戶第一：華為客戶關(guān)系管理法》，在營銷方面，給了我很大的啟發(fā)。很多人都對著名的華為“鐵三角”略有耳聞，但那只是龐大系統(tǒng)的冰山一角，華為出色的營銷水平背后，有著一套獨(dú)立、完整的客戶關(guān)系管理流程（ManageClientRelationships，MCR）作為強(qiáng)大的支撐。如何選擇自己的客戶？如何將客戶檔案數(shù)字化管理，使之便于評估？用何種方式與客戶接觸能夠提升客戶滿意度？……客戶關(guān)系是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。對于各行各業(yè)、各種體量的企業(yè)來說，華為的銷售體系都能為其提供極具價值的參考與借鑒。一、華為的客戶關(guān)系適用于哪些業(yè)務(wù)場景？挖掘一家優(yōu)秀的企業(yè)的成功秘訣，我們首先要了解這家公司的盈利、再了解這家公司的管理模式。這是一家公司能不能做大做強(qiáng)做久的核心。1.行業(yè)類型不同行業(yè)有不同的特點(diǎn)。競爭激烈的行業(yè)，客戶關(guān)系可以發(fā)揮巨大的價值。比如，通信行業(yè)，高價值客戶是收斂的，客戶數(shù)量變少，體量變大。普通客戶占絕大多數(shù)，所以客戶評價基本上是金字塔形。2.客戶類型客戶類型是針對B2B的消費(fèi)組織，也就是企業(yè)對企業(yè)，而不是個人消費(fèi)者。3.銷售類型華為的銷售過程是可重復(fù)的、可持續(xù)的消費(fèi)類型，不是一次性消費(fèi)。很多時候我們要爭取長期的客戶關(guān)系，而不是一次買賣。4.關(guān)系類型持續(xù)的關(guān)系要構(gòu)建持續(xù)經(jīng)營的客戶關(guān)系。在B2B市場，要不要建立客戶關(guān)系，建立到什么程度、投入多少資源，取決于是不是會重復(fù)銷售，如果銷售是不可持續(xù)的，投資回報率就不高，客戶關(guān)系的價值就低。反之，客戶價值就高。二、客戶選擇與分級管理那么如果選擇高價值客戶，以及如何建立良好的關(guān)系呢？我們先來了解一下如何做出正確的客戶選擇，洞察客戶。我們選擇的客戶必須與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與愿景相匹配，并且要有企業(yè)戰(zhàn)略約束，這樣客戶不會被短期利益誘惑，可以保持一定的戰(zhàn)略定力。很多公司營銷出現(xiàn)問題的根本是管理出了問題，比如，產(chǎn)品和客戶重合度很低，單一客戶的產(chǎn)出很小，沒有長期穩(wěn)定的客戶訂單。這里有兩個很重要的思維方式，一個叫作站在客戶的角度看自己，另一個叫做站在未來的角度看現(xiàn)在。正確進(jìn)行客戶選擇的方法就是站在未來的角度看現(xiàn)在，即用戰(zhàn)略的視角回看客戶選擇。回看你就會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的大部分客戶并不是未來的目標(biāo)客戶，企業(yè)必須為得到質(zhì)量更高的客戶而努力。以未來的角度看現(xiàn)在的思維方式，可以讓組織跳出舒適區(qū)，從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足。那分級管理的標(biāo)準(zhǔn)就很明確了，第一步是分析客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，用于客戶企業(yè)檔案。第二步是識別客戶價值。第三步是對客戶分級與制定客戶政策?；诳蛻魞r值分為戰(zhàn)略客戶、伙伴客戶、商業(yè)客戶、一般價值客戶。值得注意的是，這并不是恒久不定的，而是根據(jù)客戶維護(hù)會不斷變化的。三、普通客戶關(guān)系規(guī)劃作為普通企業(yè)或者小型企業(yè)，也許沒有到剛剛的客戶分級的地步。那么我們簡單一點(diǎn)，分為普通客戶和關(guān)鍵客戶。很多業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人不太重視普通客戶，認(rèn)為普通客戶的回報率低，且維護(hù)成本低。其實(shí)只要我們學(xué)會關(guān)鍵技能，也可以將普通客戶升級為關(guān)鍵客戶。1.建立企業(yè)信息收集渠道。我們要主動的獲取信息，比如個人愛好、性格特點(diǎn)。也可以了解競爭手段，幫助企業(yè)了解客戶和對手的情況。2.幫助企業(yè)領(lǐng)先其他企業(yè)。合理獲取信息來源，可以讓自己領(lǐng)先于其他企業(yè)。3.品牌與忠誠度的提升。第一是要改善客戶組織層面的合作滿意度。第二是要引入新供應(yīng)商的意愿。第三是事故風(fēng)險管控。4.交付成功與改善盈利。我們很多時候維護(hù)客戶關(guān)系，其實(shí)是為了整個項(xiàng)目周期的成功穩(wěn)定的交付，尤其是資金上，大部分都知道，現(xiàn)金流有時候就是一家企業(yè)高速發(fā)展甚至是成功的保障。所以重視交付，保障質(zhì)量，客戶也是一種信任的表現(xiàn)。四、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃我們說完了普通客戶，現(xiàn)在來了解一下關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶的價值從很大方面來看可以幫助公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略意圖，從小的方面來看可以幫助項(xiàng)目取得成功。對于關(guān)鍵客戶，我們要重點(diǎn)維護(hù)。1.支持關(guān)鍵項(xiàng)目。對于關(guān)鍵客戶，我們要優(yōu)先，要主動服務(wù)。對客戶的信息要更加清楚，包括對方的戰(zhàn)略目標(biāo)等等。我們要與之匹配。2.打擊競爭對手。行業(yè)競爭會越來越激烈。企業(yè)需要具備識別和管理競爭對手的能力，從而做好客戶關(guān)系布局。大的方面，可以做到影響市場。小的方面，可以做到封閉項(xiàng)目。最后，競爭對手邊緣化。3.確定關(guān)鍵戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系的核心是成就客戶的夢想?？蛻舻奈磥硪?yàn)槲覀兌兊母谩２粌H要有合作協(xié)議，更要有實(shí)際行動。4.交叉客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這個主要是針對業(yè)務(wù)人員，要有備份，不能變成某個人離開，無法對接情況。針對不同的客戶，有不同的維護(hù)策略。這在普通生活中