互聯(lián)網(wǎng)時代煙草客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級思考

互聯(lián)網(wǎng)時代煙草客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級思考“互聯(lián)網(wǎng)+”時代煙草客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型與升級工作報告國家局提出要“建一支具有國際視野的專業(yè)營銷管理隊伍”?？蛻艚?jīng)理向?qū)I(yè)化、職業(yè)化轉(zhuǎn)變，是煙草客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)發(fā)展的必然走向,有利于提高客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)，增強卷煙服務(wù)工作的有效性，也是實現(xiàn)客戶經(jīng)理個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的有效途徑。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，我們的工作、生活方式發(fā)生了極大的改變，客戶經(jīng)理的專業(yè)化轉(zhuǎn)變是要具有互聯(lián)網(wǎng)思維的專業(yè)化轉(zhuǎn)變，我們要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機會來指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作。而職業(yè)化轉(zhuǎn)變，是在工作過程中，需不斷地提高個人職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，符合職業(yè)的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并把客戶經(jīng)理工作當(dāng)成一種事業(yè)來從事，在工作崗位上服務(wù)于廣大零售客戶，實現(xiàn)自己的個人價值。一、互聯(lián)網(wǎng)思維的專業(yè)化轉(zhuǎn)變之路。“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷，不變的是核心的服務(wù)、產(chǎn)品和價值，而變的是重在掌握互聯(lián)網(wǎng)思維，在思維方式、思想意識上進行轉(zhuǎn)型，方法、工具上進行升級。（一）營銷管理手段的變革。當(dāng)前營銷進入3.0時個性市場，以人文精神為中心，強調(diào)參與感、定制化、情感認(rèn)同。對今后、即將或已出現(xiàn)的類似打車軟件Ubber、非煙電子商務(wù)平臺或掃二維碼支付等新的模式在廣大零售客戶店鋪中推廣應(yīng)用，促使我們的營銷管理手段的內(nèi)外變革。在外即客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶使用并能熟練操作新的工具，幫客戶建立熟客體系。顧客通過二維碼，掃描關(guān)注服務(wù)號，便可自動獲取零售客戶的店招、柜臺、背柜等實景照片和發(fā)布的卷煙信息及店鋪誠信經(jīng)營等相關(guān)圖文并茂的資料。使顧客能快速了解該店鋪的卷煙經(jīng)營情況，也能在一定程度上敦促零售客戶自主維護好基礎(chǔ)的店容店貌；在內(nèi)對客戶經(jīng)理現(xiàn)場終端維護情況實時監(jiān)督并遠(yuǎn)程指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理在拜訪現(xiàn)場第一時間發(fā)送實時位置，并將卷煙陳列以視頻或圖片形式發(fā)（二）營銷管理重點的變革?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”營銷則轉(zhuǎn)向消費者個體，通過掃二維碼支付寶或微信支付等獲取大數(shù)據(jù)，進行顧客關(guān)系管理，市場細(xì)分到人，營銷管理的重點是與消費者建立信任關(guān)系。消費者群體是以價值觀來劃分的，收入高低對營銷判斷并沒有太多價值，只要有價值觀的認(rèn)同，借錢消費者也會買，不喜歡品牌背后的價值觀，有錢顧客也不會消費?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代是一個粉絲時代，沒有鮮明的價值觀形象，就沒有消費者粉絲。卷煙品于品牌粉絲數(shù)量，和有多少粉絲愿意為品牌做無償宣傳和推廣。（三）營銷管理關(guān)鍵的變革。當(dāng)面對今天越來越年輕化的消費者、特別是互聯(lián)網(wǎng)原住民時，只有先顛覆自己，才能和他們建立真正的連接，因此，卷煙品牌在新廣告法框架內(nèi)產(chǎn)品體系、包裝和溝通方式上都要適合年輕人，更加娛樂化、色彩化、音樂化甚至兒童化，這就是品牌年輕化。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，沒有個性、沒有話題、沒有娛樂成分的東西是很難被傳播的，品牌需要性格，有性格消費者才會喜歡。新時代的營銷應(yīng)該化繁為簡，通過簡單易懂的品牌形象，讓消費者過目不忘；通過企業(yè)文化、企業(yè)家形象、企業(yè)歷程等旗幟鮮明的個性包裝（法律風(fēng)險的辨識并做好規(guī)避），滿足消費者的功能需求，形成消費者的價值觀認(rèn)同，這才是未來的成功之道。有規(guī)則才有游戲，無規(guī)則的游戲無法形成良好的運行機制。同樣的道理，大到社會，小到個人，職業(yè)化是基本規(guī)則，也是企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)與員工之間，員工與員工之間必須遵守的行為準(zhǔn)則。職業(yè)化一定是專業(yè)化，專業(yè)化是職業(yè)化的最低標(biāo)準(zhǔn)，正如沒有專業(yè)的醫(yī)術(shù)，就不能叫做醫(yī)生。而專業(yè)化不一定是職業(yè)化，良好的職業(yè)技能是必要條件而非充分條件，沒有職業(yè)素養(yǎng)稱不上職業(yè)化。職業(yè)素養(yǎng)是是對職業(yè)的價值觀和態(tài)度，能夠支持職業(yè)人不斷地提高自己的素質(zhì)和能力。互聯(lián)網(wǎng)+時代，客戶經(jīng)理的職業(yè)化轉(zhuǎn)變需要具備以下三方面認(rèn)識：視零售客戶訴求，不管是單調(diào)、乏味，還是簡單、機械的終端拜訪，都想、語言、行為符合本職崗位固有的邏輯和原理，持續(xù)為公司創(chuàng)造價二是團隊中濃厚的持續(xù)改善、追求完美的氛圍。職業(yè)化本身就是立足崗位，作為團隊成員，會主動發(fā)現(xiàn)問題，縮短與職業(yè)要求的差距，持續(xù)地自我改進，始終把自身水平調(diào)整到最佳工作狀態(tài)，以期變得更加專業(yè)，不斷提升職業(yè)價值。三是所在市場部高效的協(xié)同機制，最大程度實現(xiàn)團隊和諧。市場部成員尊重這些內(nèi)部契約，誠實守信，并能夠彼此寬容個性與差異，自覺消除隔閡、猜疑，朝著同一個目標(biāo)，坦誠協(xié)作，達(dá)到市場部空前凝聚與另外，公司除了給員工提供職業(yè)化培訓(xùn)，提供晉升的空間、有吸引力的薪酬等激勵外，最根本的是重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。三、建設(shè)專業(yè)化、職業(yè)化客戶經(jīng)理團隊的總體部署。（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建有力工作組織體系。建立營銷中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)科（本級市場部）具體落實，客戶經(jīng)理全員參與的組織保證體系。明確市場經(jīng)理是客戶經(jīng)理專業(yè)化、職業(yè)化團隊建設(shè)的第一責(zé)任人，形成定期的溝通協(xié)調(diào)、檢查督促機制，適時組織協(xié)調(diào)團隊建設(shè)工結(jié)合工作實際，編制團隊建設(shè)實施方案，并在各單位開展團隊建設(shè)1、開展學(xué)習(xí)活動，建立學(xué)習(xí)機制。公司層面組織每季度一次學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)政策、法規(guī)和企業(yè)文化；部門層面組織每月一次學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)知識及營銷技能培訓(xùn)；市場部每周組織成員素質(zhì)修養(yǎng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)讀好書，寫心得，逐步培養(yǎng)成員自行學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。2、建立能力素質(zhì)模型，從知識、素養(yǎng)、技能三方面制定客戶經(jīng)（1）打造有效的培訓(xùn)產(chǎn)品。培訓(xùn)前搜集一些當(dāng)前工作中存在的問題和案例，生成地址二維碼，讓學(xué)員掃描投票，選擇最想解決的問題。培訓(xùn)中，融入前期搜集到的案例和問題與工作中的情景結(jié)合，讓學(xué)員分組討論，通過情景模擬的方式，把過程和處理結(jié)果演繹出來，然后講師點評，最后總結(jié)出解決方案。課后，建立班級微信群，通過微信給學(xué)員布置作業(yè)，學(xué)員通過微信提交作業(yè)，講師通過微信群點評作業(yè)。有任何問題或疑問，都可以通過微信群進行討論。作業(yè)完成優(yōu)秀者，可以給予獎（2）制作話術(shù)微視頻。通過培訓(xùn)，根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，結(jié)合以往問題有了解決方案，并總結(jié)話術(shù)，盡量話術(shù)書面化，讓學(xué)員把解決方案錄制成微視頻，并進行微信推送，營造學(xué)習(xí)氛圍。（3）建立學(xué)習(xí)地圖。