網(wǎng)店金牌客服學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫(kù)2023年

網(wǎng)店金牌客服學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫(kù)2023年“再給我一些優(yōu)惠吧，不然送我些小禮品也行啊”、“對(duì)給我推薦一些特價(jià)商品吧”一般這樣說(shuō)的顧客是（）心理

參考答案:

求廉

“期望越小，失望越小”所以客服在引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)物的過(guò)程中，要盡量降低客戶(hù)的心理預(yù)期。

參考答案:

錯(cuò)

(2).顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶(hù)采用下面哪種方式最好？

參考答案:

您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨

(2).顧客前來(lái)咨詢(xún)貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接待？

參考答案:

禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。###安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。###與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。###查詢(xún)?cè)?，快速反饋給顧客信息。

(3).如果有顧客前來(lái)咨詢(xún)這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)

參考答案:

您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作為參考。

(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣(mài)家服務(wù)態(tài)度感覺(jué)不滿(mǎn)意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問(wèn)，她發(fā)起的哪類(lèi)售后維權(quán)？

參考答案:

商家未按約定時(shí)間發(fā)貨

(4).買(mǎi)家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的

參考答案:

找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

(4).賣(mài)家從哪里可以看到買(mǎi)家維權(quán)信息？

參考答案:

從“我是賣(mài)家”－“客戶(hù)服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看###從“賣(mài)家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。

(5).顧客1天后來(lái)詢(xún)問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。

參考答案:

實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢(xún)的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。

1、客戶(hù)從產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)需求到購(gòu)買(mǎi)商品，再到（

），整個(gè)過(guò)程的心理變化是十分復(fù)雜的

參考答案:

商品的評(píng)價(jià)

1.以下客服的做法中能讓客戶(hù)正確直觀地感受到自己熱情的是（

）

參考答案:

一句“您好，歡迎觀臨”再搭配上旺旺的動(dòng)態(tài)表情

1.客戶(hù)對(duì)客服的期望主要有()

參考答案:

熱情友好###誠(chéng)實(shí)守信###專(zhuān)業(yè)耐心###快速解答

2.對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià),下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋,不恰當(dāng)?shù)挠?/p>

參考答案:

"交易成功后,顧客無(wú)理要求退款部分貨款,因店鋪沒(méi)退顧客給了差評(píng),客服A公布了顧客的個(gè)人信息,指責(zé)顧客訛詐貨款。"###顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確,收到的衣服比標(biāo)的尺碼大,客服B解釋:描述中的尺碼說(shuō)明為手工測(cè)量,可能有2~3CM誤差,屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。###顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢,且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開(kāi)的,所以干涉不了快遞公司的事,請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。###顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò),就是價(jià)格太貴了?？头﨑解釋一分價(jià)一分貨,要便宜,去別家買(mǎi)。

KPI考核法是將員工需要完成的工作以指標(biāo)的形式羅列出來(lái)，對(duì)工作進(jìn)行量化，旨在引導(dǎo)員工的注意力方向，將員工的精力從無(wú)關(guān)緊要的瑣事中解脫出來(lái)，從而更加關(guān)注公司整體業(yè)績(jī)指標(biāo)、部門(mén)重要工作領(lǐng)域及個(gè)人關(guān)鍵工作任務(wù)。

參考答案:

對(duì)

QQ群可以用來(lái)收集新老客戶(hù)最為真實(shí)的客戶(hù)反饋信息，有利于自家產(chǎn)品的提高。

參考答案:

錯(cuò)

一位客戶(hù)在一次下單中拍了4件商品，共花費(fèi)800元，請(qǐng)問(wèn)該客戶(hù)的客單價(jià)是多少（）

參考答案:

800元

一般情況下，好評(píng)率越高的商品越多人購(gòu)買(mǎi)，而一旦出現(xiàn)了中差評(píng)，則會(huì)使很多買(mǎi)家望而卻步。

參考答案:

對(duì)

一般而言客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品越多，客單價(jià)也就越高。

參考答案:

對(duì)

下列不屬于女性顧客特點(diǎn)的是：

參考答案:

購(gòu)買(mǎi)目的明確

下面屬于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況的是（）

參考答案:

產(chǎn)品的耐用性###產(chǎn)品的可靠性###產(chǎn)品的功效性###產(chǎn)品的使用便捷性

嚴(yán)重的退款糾紛會(huì)影響店鋪的糾紛退款率，從而產(chǎn)生哪些影響（）

參考答案:

店鋪全部商品單一維度搜索默認(rèn)不展示###直通車(chē)暫停14天###消費(fèi)者保證金翻倍###限制參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

嚴(yán)重退款糾紛，就是買(mǎi)家在申請(qǐng)退款之后發(fā)現(xiàn)賣(mài)家不同意退款，遂要求淘寶介入的情況。

參考答案:

對(duì)

中差評(píng)可能給網(wǎng)店帶來(lái)致命性打擊，主要包括（）

參考答案:

嚴(yán)重影響轉(zhuǎn)化率###影響寶貝搜索排名###影響活動(dòng)###浪費(fèi)資源

為了讓客戶(hù)感受到選擇商品的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，客服可以從產(chǎn)品的推薦和產(chǎn)品的搭配兩個(gè)方面入手。

參考答案:

對(duì)

為保證客戶(hù)能一定接收到信息，在信息發(fā)送的過(guò)程中，可以把所有的發(fā)送途徑都發(fā)一遍。

參考答案:

錯(cuò)

為避免因?yàn)榘l(fā)貨時(shí)間而錯(cuò)失客戶(hù)訂單，但凡遇到客戶(hù)急著要貨，客服都可以承諾客戶(hù)“優(yōu)先發(fā)貨”。

參考答案:

錯(cuò)

為避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待得不到回復(fù)，可以對(duì)旺旺狀態(tài)和自助回復(fù)進(jìn)行設(shè)置。

參考答案:

對(duì)

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)商品的使用情況，可以讓客戶(hù)感受網(wǎng)店對(duì)自己的在意，即便商品存在一些問(wèn)題，客戶(hù)也會(huì)因此忽略商品所存在的問(wèn)題。

參考答案:

錯(cuò)

書(shū)籍類(lèi)商品的防震和防壓性比較好，所以不需要特別注意什么，隨意包裝就可以。

參考答案:

錯(cuò)

買(mǎi)家收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服發(fā)錯(cuò)了尺碼，要求退貨，應(yīng)有（

）來(lái)處理。

參考答案:

售后客服

買(mǎi)家給予中差評(píng)的原因有（）

參考答案:

買(mǎi)賣(mài)雙方誤會(huì)###對(duì)商品的期望過(guò)高###服務(wù)不滿(mǎn)意###惡意競(jìng)爭(zhēng)或者職業(yè)差評(píng)師

買(mǎi)家進(jìn)店拍下產(chǎn)品開(kāi)始，會(huì)出現(xiàn)多個(gè)訂單節(jié)點(diǎn)，也就是我們常說(shuō)的訂單狀態(tài)。

參考答案:

對(duì)

產(chǎn)品價(jià)格是客戶(hù)在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中較為關(guān)注的內(nèi)容，也是客戶(hù)衡量商品使用價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。

參考答案:

錯(cuò)

產(chǎn)品有使用說(shuō)明書(shū)的情況下可以不用對(duì)產(chǎn)品注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明

參考答案:

錯(cuò)

產(chǎn)品的尺寸影響著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用感受，客服可以分別從產(chǎn)品的大小和體積規(guī)格上來(lái)把握產(chǎn)品的尺寸。

參考答案:

對(duì)

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。產(chǎn)品的質(zhì)量特征可以概括為以下幾個(gè)方面（）

參考答案:

產(chǎn)品性能###產(chǎn)品壽命###產(chǎn)品安全性

產(chǎn)生中差評(píng)最普遍的原因是對(duì)產(chǎn)品的期望過(guò)高。

參考答案:

錯(cuò)

從調(diào)動(dòng)人員的積極性來(lái)說(shuō)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)都不可或缺，一般以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主、精神獎(jiǎng)勵(lì)為輔。

參考答案:

錯(cuò)

以下不屬于外觀質(zhì)量的是（）

參考答案:

產(chǎn)品使用的便捷性

以下關(guān)于退換貨說(shuō)法正確的是（）

參考答案:

造成換貨的原因是賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨，此時(shí)需要先確認(rèn)商品是否發(fā)錯(cuò)，確認(rèn)發(fā)錯(cuò)后應(yīng)先表達(dá)歉意，然后根據(jù)買(mǎi)家需要進(jìn)行換貨。

以下哪些可以啟發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求（）

參考答案:

客服人員通過(guò)運(yùn)用所學(xué)的商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)突出商品的優(yōu)勢(shì)###網(wǎng)店進(jìn)行特價(jià)活動(dòng)###限時(shí)限量搶購(gòu)###運(yùn)用一些權(quán)威推薦

以下客服表述不正確的是

參考答案:

我不知道——###那我也不知道怎么辦了###我現(xiàn)在很忙

以下對(duì)懵懂型客戶(hù)的表述正確的是（

）

參考答案:

這類(lèi)客戶(hù)對(duì)自己的需求的認(rèn)識(shí)不是很清晰###他們?cè)诿枋鲎约旱男枨髸r(shí)可能會(huì)比較零散或混亂###他們的觀點(diǎn)不是那么突出，邏輯性也不太強(qiáng)，回復(fù)間隔時(shí)間比較長(zhǎng)###客服人員對(duì)待懵懂型客戶(hù)最好的解決辦法就是等待。應(yīng)該給客戶(hù)足夠的時(shí)間去思考，不要急于打斷客戶(hù)。引導(dǎo)客戶(hù)將想要說(shuō)的話(huà)或沒(méi)說(shuō)出口的話(huà)通通表達(dá)出來(lái)，再將客戶(hù)零散的需求綜合在一起。

以下屬于客戶(hù)信息細(xì)分的是（）

參考答案:

客戶(hù)基本信息###客戶(hù)高級(jí)信息###有價(jià)值、高價(jià)值的信息###保留信息

以下屬于客服主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的是（）

參考答案:

主動(dòng)宣傳網(wǎng)店即將推出的新產(chǎn)品信息###保證信息的有效性###了解活動(dòng)的時(shí)限###了解活動(dòng)的范圍和限制性

以下屬于客服在客戶(hù)購(gòu)物時(shí)需要注意的環(huán)節(jié)的是（）

參考答案:

服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)###客服專(zhuān)業(yè)性體驗(yàn)和合理選擇體驗(yàn)###價(jià)格優(yōu)惠體驗(yàn)###商品支付體驗(yàn)

以下屬于客服職業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)內(nèi)容的是（）

參考答案:

誠(chéng)實(shí)守信，愛(ài)崗敬業(yè)###客戶(hù)至上###團(tuán)結(jié)互助，勇攀高峰

以下屬于客服錯(cuò)誤的行為有（），一旦有此行為客服也將面臨懲罰，萬(wàn)萬(wàn)不可產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。

參考答案:

泄露客戶(hù)信息###電話(huà)騷擾###惡作劇

以下屬于對(duì)商品質(zhì)量、大小不滿(mǎn)意的是（）

參考答案:

商品本身存在質(zhì)量上的缺陷影響使用###色差問(wèn)題###寶貝與描述不一致

以下屬于影響客戶(hù)忠誠(chéng)因素的有（）

參考答案:

客戶(hù)滿(mǎn)意程度###客戶(hù)因忠誠(chéng)獲得多少利益###客戶(hù)的信任和情感###客戶(hù)的轉(zhuǎn)化成本等

以下屬于知識(shí)技能培訓(xùn)內(nèi)容的是（）

參考答案:

對(duì)客戶(hù)分析能力的培訓(xùn)###對(duì)產(chǎn)品的熟悉度###話(huà)術(shù)的整理

以下屬于老年群體顧客特點(diǎn)的是：

參考答案:

喜歡慣用的東西，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告的影響###希望購(gòu)買(mǎi)方便舒適###對(duì)增強(qiáng)自己身體素質(zhì)的產(chǎn)品比較感興趣

以下說(shuō)法正確的是（

）

參考答案:

網(wǎng)店客服就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息傳輸，滿(mǎn)足客服需求的人。

以下選項(xiàng)哪些屬于網(wǎng)店客服對(duì)商品知識(shí)的掌握（）

參考答案:

商品的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)掌握###商品周邊知識(shí)的掌握###同類(lèi)產(chǎn)品的了解

以美白著稱(chēng)的化妝品是否真的有美白的效果這時(shí)產(chǎn)品可靠性的體現(xiàn)。

參考答案:

錯(cuò)

以表現(xiàn)身份、地位、價(jià)值觀為主要購(gòu)買(mǎi)目的，注重品牌、價(jià)位、公眾知名度的購(gòu)買(mǎi)心理，我們稱(chēng)之為顧客的（）

參考答案:

求名心理

以追求與名人或大眾消費(fèi)相同為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理，就是求同心理，也就是我們常說(shuō)的從眾心理。

參考答案:

對(duì)

任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)

參考答案:

對(duì)

你買(mǎi)了一堆零食，買(mǎi)回來(lái)之后發(fā)現(xiàn)全是過(guò)期或者臨期的產(chǎn)品，這沒(méi)有體現(xiàn)使用質(zhì)量的那個(gè)方面（）

參考答案:

產(chǎn)品的可靠性

依據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)率對(duì)客戶(hù)行為的判斷是客觀的。

參考答案:

對(duì)

信息傳遞需要對(duì)發(fā)送時(shí)間進(jìn)行選擇。最佳發(fā)送時(shí)間在上午10：00到下午15:00。

參考答案:

對(duì)

動(dòng)搖客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決心的原因通常有（）

參考答案:

價(jià)格太貴###想貨比三家或者有其他擔(dān)心###其他店鋪也能買(mǎi)到一樣的商品

賣(mài)家如何選擇適合自己的物流公司（）

參考答案:

首先要了解自己所在區(qū)域有哪些快遞###選擇安全性高收費(fèi)合理的快遞###選擇發(fā)貨速度較快的快遞

只有企業(yè)才可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)打造微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)和特定群體文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通和互動(dòng)。

參考答案:

錯(cuò)

員工的晉升是指員工由較低層級(jí)職位上升到較高層級(jí)職位的過(guò)程。

參考答案:

對(duì)

售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。

參考答案:

錯(cuò)

商品之間的關(guān)系可以分為（）

參考答案:

同類(lèi)型商品###互補(bǔ)性商品###沒(méi)有關(guān)系的商品

商品的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)往往包含（）

參考答案:

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的了解###對(duì)產(chǎn)品尺寸的掌握###對(duì)產(chǎn)品注意事項(xiàng)的說(shuō)明

商品的使用質(zhì)量即產(chǎn)品在使用過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的質(zhì)量，它直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況。

參考答案:

對(duì)

商品的周邊知識(shí)包括（）

參考答案:

產(chǎn)品真?zhèn)蔚谋鎰e###產(chǎn)品附加信息

商品的周邊知識(shí)是指與客戶(hù)進(jìn)行商品了解和選擇沒(méi)有任何關(guān)系，也不會(huì)影響客戶(hù)選擇的知識(shí)。

參考答案:

錯(cuò)

商品退款的原因主要有（）

參考答案:

對(duì)商品質(zhì)量、大小不滿(mǎn)###對(duì)商品真?zhèn)伪硎緫岩?##對(duì)客服態(tài)度表示不滿(mǎn)意###對(duì)物流速度表示不滿(mǎn)意

因產(chǎn)品質(zhì)量引起的糾紛統(tǒng)稱(chēng)為質(zhì)量因素，以下屬于質(zhì)量因素的是（）

參考答案:

外觀質(zhì)量###使用質(zhì)量###客戶(hù)心理預(yù)期

圈圈新加入女裝類(lèi)目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率郑詫?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息，下面最準(zhǔn)確的是

參考答案:

B.買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單

在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中以下不正確的說(shuō)法是

參考答案:

您之前找的誰(shuí)現(xiàn)在也找他吧

在處理售后糾紛時(shí)，話(huà)術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話(huà)有（）

參考答案:

以上全部都是

培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的最佳途徑是（）

參考答案:

進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷###給予特權(quán)體驗(yàn)

處理糾紛的流程正確的是（）

參考答案:

傾聽(tīng)——分析——解決——記錄——跟蹤

多疑型的客戶(hù)往往對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)品有所懷疑，喜歡就網(wǎng)店的搭配、售價(jià)等發(fā)表自己的觀點(diǎn)，甚至帶有挑釁和粗俗的話(huà)語(yǔ)，而這些觀點(diǎn)是客服所無(wú)法接受的

參考答案:

對(duì)

如果客服在工作中因?yàn)橐恍┚o急事情離開(kāi)，以下比較合適的做法是（）

參考答案:

在離開(kāi)時(shí)將自己的頭像從“在線狀態(tài)”調(diào)整為“離線狀態(tài)”。###在離開(kāi)時(shí)將自己的頭像從“在線狀態(tài)”調(diào)整為“忙碌狀態(tài)”。###在離開(kāi)時(shí)將自己的頭像從“在線狀態(tài)”調(diào)整為“隱身狀態(tài)”。

客單價(jià)的高低是以客戶(hù)訂單價(jià)格來(lái)計(jì)算的，與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的平均價(jià)格沒(méi)有關(guān)系。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)份額是指一家網(wǎng)店的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個(gè)客戶(hù)的該類(lèi)消費(fèi)中所占的比重?？蛻?hù)份額越多，客戶(hù)對(duì)網(wǎng)店的依賴(lài)感就越強(qiáng)。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)是指客服對(duì)未建立的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)店的產(chǎn)品或享受網(wǎng)店服務(wù)的過(guò)程。

參考答案:

錯(cuò)

客戶(hù)關(guān)系管理中有一個(gè)著名的三角定律，下面哪些與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)（）

參考答案:

客戶(hù)體驗(yàn)###客戶(hù)期望值

客戶(hù)分級(jí)是要對(duì)客戶(hù)的優(yōu)劣程度進(jìn)行衡量和區(qū)分，維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，淘汰劣質(zhì)客戶(hù)。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)分級(jí)的目的是對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)進(jìn)行不同程度的客戶(hù)維護(hù)，使得客戶(hù)維護(hù)工作更具有針對(duì)性。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中，客服越是對(duì)商品熟悉，客戶(hù)對(duì)他就是越信賴(lài)。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。客戶(hù)滿(mǎn)意則客戶(hù)一定會(huì)忠誠(chéng)。

參考答案:

錯(cuò)

客戶(hù)抱怨則表明客戶(hù)的滿(mǎn)地度低，客戶(hù)沒(méi)有抱怨則表明客戶(hù)很滿(mǎn)意。

參考答案:

錯(cuò)

客戶(hù)是否愿意修改中差評(píng)很大程度上取決于客服有沒(méi)有讓客戶(hù)感覺(jué)到網(wǎng)店對(duì)他的重視。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)容包括（）

參考答案:

理念滿(mǎn)意###行為滿(mǎn)意###視聽(tīng)滿(mǎn)意###產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意

客戶(hù)滿(mǎn)意的決定性因素主要有（）

參考答案:

客服服務(wù)滿(mǎn)意度###網(wǎng)店產(chǎn)品滿(mǎn)意度###客服行為滿(mǎn)意度###網(wǎng)店形象滿(mǎn)意度

客戶(hù)的信息反饋環(huán)節(jié)是商品服務(wù)管理環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵的步驟。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)的忠誠(chéng)是在客戶(hù)的滿(mǎn)意基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)的滿(mǎn)意度與（）有關(guān)

參考答案:

客戶(hù)的期望值###客戶(hù)的實(shí)際感受價(jià)值###客戶(hù)心中理想產(chǎn)品###實(shí)際收到的產(chǎn)品

客戶(hù)的生日、購(gòu)買(mǎi)商品的次數(shù)屬于客戶(hù)的高級(jí)信息。

參考答案:

錯(cuò)

客戶(hù)的訂單確認(rèn)和核實(shí)可以在千牛右側(cè)“訂單”選項(xiàng)卡中單擊“地址”按鈕，找到買(mǎi)家填寫(xiě)的地址，然后“發(fā)送地址”給買(mǎi)家。

參考答案:

對(duì)

客戶(hù)至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位

參考答案:

錯(cuò)

客戶(hù)訂單的確認(rèn)和核實(shí)可以在千牛首頁(yè)的客戶(hù)服務(wù)中的自動(dòng)化任務(wù)中設(shè)置自動(dòng)核對(duì)訂單。

參考答案:

對(duì)

客服行為主要包括店鋪的行為機(jī)制、行為規(guī)則、客服的廣告行為等。

參考答案:

對(duì)

客服為了體現(xiàn)熱情可以這樣說(shuō)：“娘娘您可算來(lái)了，最近店里的活動(dòng)可多了，優(yōu)惠券什么的奴才這就給您呈上來(lái)。娘娘您還有什么吩咐嗎？“

參考答案:

錯(cuò)

客服人員在與客戶(hù)的交談中應(yīng)做到（

）

參考答案:

尊重客戶(hù)的提問(wèn)###不能隨意打斷別人的談話(huà)###尊重客戶(hù)的選擇

客服因人而異的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦要注意哪些（）

參考答案:

根據(jù)商品的使用對(duì)象進(jìn)行推薦###根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行推薦###根據(jù)身高體重來(lái)進(jìn)行推薦###根據(jù)客戶(hù)的心理接受價(jià)位和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣進(jìn)行推薦

客服團(tuán)隊(duì)組織框架的搭建一定要有基礎(chǔ)客服、客服組長(zhǎng)、客服主管和客服經(jīng)理。

參考答案:

錯(cuò)

客服在向客戶(hù)推薦襯衫的同時(shí)，附加的推薦褲裝，并以美觀、百搭等特點(diǎn)說(shuō)服客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，屬于哪種商品關(guān)聯(lián)組合（）

參考答案:

互補(bǔ)性關(guān)聯(lián)

客服在推薦某款襯衫的同時(shí)推薦了其他幾件相似款式的襯衫，屬于（）關(guān)聯(lián)組合方式

參考答案:

同類(lèi)型關(guān)聯(lián)

客服在解釋差評(píng)時(shí)需要注意（）

參考答案:

對(duì)客戶(hù)給出差評(píng)的原因有針對(duì)性地作出解釋###注意解釋的語(yǔ)氣和字?jǐn)?shù)，字?jǐn)?shù)越多態(tài)度越誠(chéng)懇，越能說(shuō)明自己有誠(chéng)意去解決###給出承諾

客服如何對(duì)關(guān)聯(lián)商品進(jìn)行推薦（）

參考答案:

對(duì)必需品進(jìn)行推薦###可以省郵費(fèi)搭配推薦###互補(bǔ)性推薦

客服工作一般就是采用你問(wèn)我答的被動(dòng)形式，對(duì)于商品的宣傳信息要等客戶(hù)想要了解時(shí)再介紹，以免造成騷擾。

參考答案:

錯(cuò)

客服必須做到不可以直接拒絕買(mǎi)家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由

參考答案:

對(duì)

客服檸檬一周的成交金額為1000元，接待了5人，成交了10筆訂單，賣(mài)了20件商品，請(qǐng)問(wèn)檸檬的客單價(jià)是多少（）

參考答案:

100元

客服的專(zhuān)業(yè)性是指客服對(duì)自己所從事的行業(yè)較為精通，掌握的工作技能極為完善，達(dá)到了網(wǎng)店設(shè)置崗位所預(yù)期要求，可以生產(chǎn)出讓人滿(mǎn)意的工作成果的能力。

參考答案:

對(duì)

客服的響應(yīng)速度會(huì)影響店鋪的銷(xiāo)售額。

參考答案:

對(duì)

客服的激勵(lì)機(jī)制有（）

參考答案:

競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制###晉升機(jī)制###獎(jiǎng)懲機(jī)制###監(jiān)督機(jī)制

客服的首次響應(yīng)時(shí)間是指客戶(hù)在與客戶(hù)的整個(gè)聊天過(guò)程中，回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)間的平均值，10秒以?xún)?nèi)的首次響應(yīng)時(shí)間是比較合理的。

參考答案:

錯(cuò)

對(duì)于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“十萬(wàn)個(gè)為什么”類(lèi)型的客戶(hù)，他通常會(huì)（）

參考答案:

關(guān)于商品的疑問(wèn)有很多并經(jīng)常想要和客服進(jìn)行確認(rèn)。###這種類(lèi)型發(fā)的客戶(hù)往往是具有求安心理的客戶(hù)。###客服唯一的解決辦法就是一一回答，盡自己最大的能力去解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

對(duì)于可退可換的客戶(hù)，客服人員應(yīng)聯(lián)系溝通后盡可能的將退款轉(zhuǎn)化為換貨，以減少退款率。

參考答案:

對(duì)

對(duì)于客戶(hù)而言，只要結(jié)果一樣，滿(mǎn)意度也會(huì)一樣。

參考答案:

錯(cuò)

對(duì)于求美心理的顧客，客服人員可以推薦時(shí)尚漂亮的商品。

參考答案:

對(duì)

對(duì)于貴重物品的郵寄，可以選擇大的物流公司會(huì)比較有保障，這樣就不需要保價(jià)或者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)了。

參考答案:

錯(cuò)

對(duì)產(chǎn)品的深入了解是搭配產(chǎn)品的前提和基礎(chǔ)（）

參考答案:

對(duì)

對(duì)店鋪的產(chǎn)品、服務(wù)等質(zhì)量存在問(wèn)題，覺(jué)得心里氣憤，給予中差評(píng)。屬于（）

參考答案:

服務(wù)不滿(mǎn)意

對(duì)新入職員工要進(jìn)行哪些培訓(xùn)（）

參考答案:

基本制度的培訓(xùn)###服務(wù)流程的培訓(xùn)###知識(shí)技能的培訓(xùn)###價(jià)值觀的培訓(xùn)

小張買(mǎi)了一件羊毛衫，產(chǎn)品詳情說(shuō)明及標(biāo)簽顯示羊毛含量為100%，但實(shí)際檢測(cè)結(jié)果為100%棉。小張與賣(mài)家發(fā)生了糾紛，以下表述正確的是（）

參考答案:

屬于貨不對(duì)板糾紛###屬于商品與描述不符

小網(wǎng)店一般選擇集中化工作模式

參考答案:

錯(cuò)

常用的網(wǎng)購(gòu)支付方式有（）

參考答案:

通過(guò)支付寶付款###通過(guò)網(wǎng)銀付款###通過(guò)快捷支付付款###通過(guò)余額寶支付或者花唄支付

常見(jiàn)的嚴(yán)重投訴與維權(quán)有（）

參考答案:

惡意騷擾維權(quán)###違背承諾維權(quán)###延遲發(fā)貨維權(quán)

常見(jiàn)的包裝形式有（）

參考答案:

內(nèi)包裝###外包裝###中層包裝

常見(jiàn)的商品關(guān)聯(lián)組合有（）

參考答案:

互補(bǔ)性關(guān)聯(lián)###同類(lèi)型關(guān)聯(lián)###價(jià)格型關(guān)聯(lián)

常見(jiàn)的搭建客戶(hù)互動(dòng)的平臺(tái)有（）

參考答案:

旺旺群###QQ群###微信公眾號(hào)###微博

常見(jiàn)的糾紛產(chǎn)生的原因有哪些（）

參考答案:

物流因素###產(chǎn)品質(zhì)量###產(chǎn)品價(jià)格###貨源因素

廣告行為時(shí)客服銷(xiāo)售產(chǎn)品的重要途徑，為避免客戶(hù)收不到廣告信息可以發(fā)送2-3遍，不可以再多發(fā)送。

參考答案:

錯(cuò)

店鋪無(wú)需對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，不需要嚴(yán)格保密客戶(hù)的信息

參考答案:

錯(cuò)

當(dāng)客戶(hù)因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而放棄購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，為要掌握價(jià)格的主導(dǎo)權(quán)，可以自動(dòng)降低價(jià)格。

參考答案:

錯(cuò)

當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題需要很多文字解答的時(shí)候，為保證信息的完整性，一定要全部打完字，然后再發(fā)給客戶(hù)。

參考答案:

錯(cuò)

當(dāng)客戶(hù)表示其他店鋪也可以購(gòu)買(mǎi)一樣的商品的時(shí)候，客服用詆毀同行的辦法來(lái)挽留客戶(hù)也是情有可原的。

參考答案:

錯(cuò)

當(dāng)淘寶介入退款糾紛之后，如果判定是買(mǎi)家的責(zé)任，就不會(huì)產(chǎn)生退款糾紛。

參考答案:

錯(cuò)

影響客服旺旺響應(yīng)速度的最主要因素是（）

參考答案:

專(zhuān)業(yè)知識(shí)不熟悉

影響旺旺響應(yīng)速度的因素有哪些（）

參考答案:

擅自離崗###打字的速度與技巧###專(zhuān)業(yè)知識(shí)不熟悉###不懂快捷回復(fù)

影響退款率的因素很多，其中因?yàn)榭蛻?hù)偏好因素導(dǎo)致的退款單數(shù)最多。

參考答案:

錯(cuò)

快捷回復(fù)很方便，所以我們可以把問(wèn)題都設(shè)置成快捷回復(fù)，這樣就不需要客服了。

參考答案:

錯(cuò)

我們可以運(yùn)用哪些催付技巧來(lái)提醒客戶(hù)盡快付款（）

參考答案:

從到貨時(shí)間上暗示客戶(hù)盡快付款###從促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)效性上提醒客戶(hù)付款###從解決客戶(hù)付款疑惑的角度上進(jìn)行提醒###從商品本身的優(yōu)勢(shì)和熱銷(xiāo)程度上忠告客戶(hù)

我們將客戶(hù)在同一店鋪重復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的行為叫做客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

參考答案:

對(duì)

戒指大小以手寸為尺碼標(biāo)準(zhǔn)，常用指圈號(hào)碼表示。不同國(guó)家的戒指尺寸圈號(hào)對(duì)應(yīng)表是一樣的。

參考答案:

錯(cuò)

所謂糾紛就是指買(mǎi)賣(mài)雙方就具體的事物產(chǎn)生了誤會(huì)或者一方刻意隱瞞事實(shí)，致雙方協(xié)商無(wú)果的情形。

參考答案:

對(duì)

按照年齡對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分，中年群體一般在（）

參考答案:

29-45歲

按照微信公眾賬號(hào)性質(zhì)不同，可將其分為（）

參考答案:

訂閱號(hào)###服務(wù)號(hào)###小程序###企業(yè)號(hào)

提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑有哪些（）

參考答案:

提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度###獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)###進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷###給予客戶(hù)特權(quán)體驗(yàn)

改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的主要方法有（

）

參考答案:

熱情###禮貌###耐心###尊重

普通售后處理是指在正常交易下，客戶(hù)由于某些主客觀原因，對(duì)商品或服務(wù)表示不滿(mǎn)，但愿意用溝通、協(xié)調(diào)的方式去解決售后問(wèn)題。

參考答案:

對(duì)

最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、每次的平均消費(fèi)額都是客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)重要指標(biāo)。

參考答案:

對(duì)

有6位客戶(hù)來(lái)網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)商品，一共花費(fèi)了1200元，請(qǐng)問(wèn)客單價(jià)是多少（）

參考答案:

200元

服裝和首飾類(lèi)商品多用包裝袋進(jìn)行包裝。

參考答案:

錯(cuò)

服裝的4種尺碼標(biāo)識(shí)是可以相互轉(zhuǎn)換的。

參考答案:

對(duì)

服裝的尺寸通常是以服裝的袖長(zhǎng)、胸圍、腰圍等尺碼大小為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

參考答案:

對(duì)

未收到貨物糾紛一般包括以下情況（）

參考答案:

買(mǎi)家未簽收###買(mǎi)家簽收后發(fā)現(xiàn)少貨

根據(jù)不同年齡進(jìn)行劃分可將客戶(hù)劃分為：

參考答案:

少年兒童###青年群體###中年群體###老年群體

求安心理是以滿(mǎn)足特殊愛(ài)好而形成的購(gòu)買(mǎi)心理，是一種習(xí)慣性心理。

參考答案:

錯(cuò)

求實(shí)心理以追求產(chǎn)品的（）為主要購(gòu)買(mǎi)目的

參考答案:

實(shí)用性

求實(shí)心理的顧客一般都會(huì)說(shuō)

參考答案:

性?xún)r(jià)比高么？###使用時(shí)間長(zhǎng)么？

淘寶提供了以下哪些發(fā)貨方式（）

參考答案:

在線下單###自己聯(lián)系物流###無(wú)紙化發(fā)貨###無(wú)需物流

淘寶要求，買(mǎi)家付款后，無(wú)論什么情況賣(mài)家一定要在72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。

參考答案:

錯(cuò)

淘寶評(píng)價(jià)采用的是雙重標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指買(mǎi)家可以對(duì)店鋪進(jìn)行評(píng)價(jià)也可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行打分。

參考答案:

對(duì)

滿(mǎn)意度調(diào)查表的基本結(jié)構(gòu)包括（）

參考答案:

開(kāi)頭部分###正文部分###結(jié)尾部分

物流信息有3個(gè)重要環(huán)節(jié)，分別是訂單發(fā)貨信息、訂單配送信息以及訂單簽收信息。

參考答案:

對(duì)

物流因素不受商家控制，所以商家無(wú)法避免商品的物流糾紛。

參考答案:

對(duì)

由于物流因素引起的糾紛中最常見(jiàn)的是（）

參考答案:

發(fā)貨延遲###物流速度過(guò)慢###貨品有破損

男性顧客購(gòu)物的特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確，購(gòu)買(mǎi)決策果斷迅速。

參考答案:

對(duì)

留住老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值是一樣的。

參考答案:

錯(cuò)

監(jiān)督機(jī)制只有問(wèn)卷調(diào)查表的方式進(jìn)行。

參考答案:

錯(cuò)

目前最為常用的服裝尺碼有（）

參考答案:

國(guó)際碼###中國(guó)碼###歐洲碼###美國(guó)碼

目前最為常用的鞋子尺碼有（）

參考答案:

國(guó)際碼###中國(guó)碼###美國(guó)碼

禮貌的言辭可以幫助網(wǎng)站樹(shù)立良好的服務(wù)形象，提高客戶(hù)對(duì)客服服務(wù)方面的體驗(yàn)值。

參考答案:

對(duì)

維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，讓老客戶(hù)再次消費(fèi)，是降低銷(xiāo)售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。

參考答案:

對(duì)

維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性有（）

參考答案:

有效節(jié)約成本###增加網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)###獲得更多的客戶(hù)份額###有利于發(fā)展新客戶(hù)

網(wǎng)店80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。

參考答案:

對(duì)

網(wǎng)店客服常用的價(jià)格優(yōu)惠對(duì)策有（）

參考答案:

讓客戶(hù)有抹零體驗(yàn)###讓客戶(hù)有優(yōu)惠券體驗(yàn)###讓客戶(hù)有贈(zèng)品體驗(yàn)

網(wǎng)店客服的專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)在以下哪些方面（）

參考答案:

對(duì)產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)性掌握###工作工具的熟練操作###靈活的產(chǎn)品銷(xiāo)售能力###知曉并遵守電商平臺(tái)的法律法規(guī)

網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)可以決定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。

參考答案:

對(duì)

聯(lián)系好物流公司并打包好商品后，待快遞人員取貨成功，意味著產(chǎn)品已進(jìn)入物流運(yùn)輸階段。

參考答案:

對(duì)

至尊VIP客戶(hù)的RFM模式的三個(gè)指標(biāo)都是上升趨勢(shì)的。

參考答案:

錯(cuò)

致電客戶(hù)修改中差評(píng)，如果客戶(hù)答應(yīng)修改則要表示感謝，如果客戶(hù)部答應(yīng)修改可以不予理會(huì)了。

參考答案:

錯(cuò)

致電客戶(hù)修改中差評(píng)主要包括哪些步驟（）

參考答案:

確認(rèn)身份-自我介紹-確認(rèn)產(chǎn)品-確認(rèn)評(píng)價(jià)###道歉環(huán)節(jié)###解決環(huán)節(jié)###收尾環(huán)節(jié)

花唄分期需要一定的前提條件，以下說(shuō)法不正確的是（）

參考答案:

沒(méi)有金額的限制

英國(guó)鞋子的尺碼與國(guó)際碼是一樣的都是