營業(yè)廳人員服務(wù)禮儀講解

營業(yè)員效勞禮儀營業(yè)員效勞禮儀一、儀表舉止二、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)三、效勞用語標(biāo)準(zhǔn)6一、儀表舉止儀容儀表鞋襪發(fā)型面部工號牌著裝標(biāo)準(zhǔn)固網(wǎng)業(yè)務(wù)1.上崗必須著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整、挺括、得體、鈕扣齊全。2.不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。3.襯衣下擺必須束在裙、褲中。4.系公司指定領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花與襯衫領(lǐng)口要吻合緊湊且不系歪，保持干凈整潔。5.在崗時，不可佩帶裝飾性很強(qiáng)的項鏈、耳環(huán)等首飾；不得佩戴帶長耳墜、腳鏈、手鏈等?！才疇I業(yè)員只允許配戴一對緊貼耳垂的耳針或耳釘和一枚戒指?！硟x容儀表固網(wǎng)業(yè)務(wù)6.雙手保持清潔，指甲長度不得超過2毫米，禁止涂有色指甲油，只允許涂透明無色指甲油。7.保持身體和口腔清潔。禁止使用香味過濃的香水，崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。上崗前不允許食用帶有刺激性氣味的物品，如蔥、蒜等。8.上崗后不準(zhǔn)戴帽子、圍巾、手套。儀容儀表固網(wǎng)業(yè)務(wù)1.統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持整潔光亮。不得穿拖鞋和時裝鞋，夏天不穿露腳趾、腳跟涼鞋。2.外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色。3.女營業(yè)員穿裙裝需著肉色長筒襪、襪邊不得顯露，應(yīng)完好無損。鞋襪固網(wǎng)業(yè)務(wù)1.保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊。2.為保持干練形象，禁止染發(fā)〔除黑色〕、剃光頭。男營業(yè)員不得留胡須和鬢角，頭發(fā)保持整齊，長度不得過眉、不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女營業(yè)員頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不過眉，長發(fā)者使用統(tǒng)一頭飾將頭發(fā)盤起，短發(fā)要合攏在耳后，不得使用夸張或黑色以外的發(fā)飾。發(fā)型固網(wǎng)業(yè)務(wù)1.隨時保持面部潔凈、衛(wèi)生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修飾。2.男營業(yè)員不得留胡須。3.女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然?？诩t應(yīng)使用中性或暖色系列的顏色，眼影的顏色需和工裝顏色相配。面部1.必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗。2.工號牌佩戴于左胸處；臺式工號牌放置于營業(yè)員工作臺的前方。3.工號牌只限本人使用。工號牌13著裝標(biāo)準(zhǔn)14著裝標(biāo)準(zhǔn)15著裝標(biāo)準(zhǔn)16著裝標(biāo)準(zhǔn)17著裝標(biāo)準(zhǔn)18二、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿入座要求離座要求手姿遞接物品行姿引領(lǐng)表情營業(yè)人員在效勞過程中應(yīng)增強(qiáng)自己正確運用體態(tài)語的自覺性，提高本人的體態(tài)語與自己角色以及所處情境的對應(yīng)性，使本人體態(tài)語的運用有益于說明自尊與敬人之意。行為舉止標(biāo)準(zhǔn)固網(wǎng)業(yè)務(wù)站立姿勢，又稱站姿或立姿。是指人在停止行動之后，身體直立，雙腳著地，或者踏在其他物體之上的姿勢。根本站姿的標(biāo)準(zhǔn)做法：頭部抬起〔一般不應(yīng)站得高于交往對象〕，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手提稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V〞關(guān)分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度。

站姿固網(wǎng)業(yè)務(wù)采取根本站姿后，從其正面來看，主要的特點是頭正，肩平，身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線那么為含頜，挺胸，收腹，直腿。男營業(yè)員站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放；女營業(yè)員站立時須上身挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖自然分開。站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。站姿營業(yè)員應(yīng)適時實行站立效勞。具體標(biāo)準(zhǔn)為：1.當(dāng)營業(yè)廳柜臺前無客戶時，取消營業(yè)員站立效勞。2.客戶臨近營業(yè)柜臺1.5米時，營業(yè)員應(yīng)主動站立問候客戶；客戶離開柜臺時，營業(yè)員應(yīng)起身目送客戶并致效勞用語：“請慢走〞。收費頂峰期，收銀臺視情況執(zhí)行。3.營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時需先請客戶坐下，然后坐在臺席前辦理業(yè)務(wù)，如有其他客戶至柜臺前，營業(yè)員需用目光及微笑向客戶致意，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，請您稍等〞，做到接一待二照顧三，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍等，我馬上為您辦理業(yè)務(wù)〞。4.當(dāng)客戶站立咨詢時，營業(yè)員需保持站姿為客戶解答，如需微機(jī)操作即可坐下。站姿5.向客戶進(jìn)行長時間業(yè)務(wù)解答時，具備座椅條件的營業(yè)廳，雙方應(yīng)坐下交談，營業(yè)員與客戶保持平視或正視。暫不具備條件的營業(yè)廳，為充分尊重客戶，營業(yè)員需站立效勞。6.客戶離柜時，營業(yè)員需站立雙手遞交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客戶的光臨，目送客戶離開。站姿固網(wǎng)業(yè)務(wù)1.工作時就坐整個座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女營業(yè)員應(yīng)在站立的姿態(tài)上，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來，兩個膝蓋并攏，雙腿可以放于中間或兩邊。男營業(yè)員坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，也不能兩腿叉開，半躺在椅子里。2.不得有脫鞋、將腳架在桌面上、腿腳晃動等不雅動作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作臺上。禁止坐在桌子或臺席上，不可翹二郎腿或腿不停抖動。坐姿營業(yè)人員普遍應(yīng)當(dāng)掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、遞接物品、展示物品、招呼別人、與人握手等。正常垂放：指營業(yè)員站立效勞時雙手垂放的手勢，也叫營業(yè)員的根本手勢。其具體做法為：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處〔女營業(yè)員〕。雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。(女營業(yè)員)雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起〔男營業(yè)員〕。手姿防止出現(xiàn)將上半身趴伏在桌子或柜臺上、整個手掌支撐于桌子或柜臺的情況。在以坐姿效勞于客戶時，將手部自然搭放在桌面或臺面上，身體趨近桌子或柜臺，盡量挺直上身。除采取書寫、計算、調(diào)試等必要的動作時，手臂可擺放于桌子或柜臺之上外，最好僅以雙手手掌平放于其上。將雙手放在桌子或柜臺上時，雙手可以分開、疊放或相握。指引：引導(dǎo)客戶到某柜臺時，不能用食指點某一柜臺或客戶，應(yīng)五指并攏，手掌向內(nèi)傾斜45度角，雙臂微彎。手姿固網(wǎng)業(yè)務(wù)遞送物品時，雙手遞物于客戶最正確，以直接遞交到對方手中為好，假設(shè)雙方相距過遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)主動走近接物者，假設(shè)坐著時，盡可能起身站立遞送。將帶有文字的物品遞交給客戶時，須使正面面對客戶，將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時，應(yīng)當(dāng)將尖、刃面朝向自己進(jìn)行遞送。接取物品時，應(yīng)當(dāng)目視客戶，而不要只顧注視物品。一定要用雙手。必要之時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近客戶。當(dāng)客戶遞過物品時，再以雙手前去接取，而切勿急不可待地直接從客戶手中搶取物品。遞接物品固網(wǎng)業(yè)務(wù)

營業(yè)營業(yè)員不允許隨意用手指對關(guān)客戶或其他人員指指點點，在接待客戶時，不要隨便向?qū)Ψ綌[手，也不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔首弄姿、撫摸身體等。遞接物品行進(jìn)姿勢：指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢，一般稱作行姿或走姿。根本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。在營業(yè)廳行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顧右盼、東張西望。行姿固網(wǎng)業(yè)務(wù)當(dāng)引領(lǐng)客戶時，營業(yè)員應(yīng)走在客戶的左前方一米處進(jìn)行引領(lǐng)。當(dāng)引領(lǐng)客戶上樓時，營業(yè)員應(yīng)先示意樓層或方位，讓客戶先行，營業(yè)員跟隨在后。當(dāng)引領(lǐng)客戶下樓時，營業(yè)員應(yīng)主動示意指引方位先行，客戶跟隨在后。引領(lǐng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)蹲的根本方法：是人由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體的高度下降的姿勢。適用情況：①整理工作環(huán)境；②給予客人幫助；③提供必要效勞；④撿拾地面物品；⑤自己照顧自己。根本標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)撿拾地面物品時，營業(yè)員應(yīng)站在要拿或要撿的東西的側(cè)面，將兩腳前后錯開，屈膝下蹲撿起，不得站立彎腰撿物。蹲姿眼睛注視。一般情況下，營業(yè)營業(yè)員應(yīng)注視客戶的雙眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情況下如接遞物品時需注視客戶的雙手，但切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等處。注視角度：營業(yè)員在注視效勞對象時，一般采取正視對方、平視對方、仰視對方或兼顧多方。特別注意，營業(yè)員在工作崗位上為多位客戶進(jìn)行效勞時，需運用自己的眼神，對每一位客戶予以兼顧。微笑：營業(yè)員在接待工作中應(yīng)始終面含微笑，表情自然大方。其中包含三方面的標(biāo)準(zhǔn)：表情固網(wǎng)業(yè)務(wù)面部表情和藹可親，伴隨微笑自然的露出6－8顆牙齒，嘴角微微上翹，微笑注重“微〞字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、甜美，親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。表情34三、效勞用語標(biāo)準(zhǔn)根本效勞用語文明效勞用語效勞忌語效勞語言標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語的主要特點主動性：在工作之中，使用禮貌用語，應(yīng)當(dāng)成為廣闊效勞人員主動而自覺的行動。約定性：在效勞崗位上，效勞人員所常用的禮貌用語，在其內(nèi)容與形式上，往往都是約定、沿用已久、人人皆知。親密性：效勞人員在運用禮貌用語時，還須力求做到親切而自然。運用禮貌用語時講究親密性，必須是誠心所致，不落俗套。固網(wǎng)業(yè)務(wù)1.正確使用文明用語，實行“四聲〞效勞，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲〞。效勞用語要杜絕使用蔑視語、煩燥語、否認(rèn)語和斗氣語。2.工作中要使用普通話。說話語調(diào)親切、自然、熱情。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和與客戶交談聲音既使客戶聽清，又不影響工作為宜。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。防止出現(xiàn)方言過濃的普通話。耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。根本效勞用語3.應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。4.在解答客戶疑難問題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。詢問別的同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。5.嚴(yán)格按照效勞標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答。根本效勞用語固網(wǎng)業(yè)務(wù)1.稱呼用語：您、先生、小姐、女營業(yè)員、同志、師傅、大爺、大娘、小朋友等。2.問候語：您好、早上好、下午好等。3.迎候語：歡送您、歡送您再來、請您走好、歡送下次光臨、再見等。4.歉意語：對不起、打攪了、請原諒、請稍等、給您添麻煩了等。5.感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理解等。6.答謝語：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應(yīng)該做的等。文明效勞用語固網(wǎng)業(yè)務(wù)7.詢問語：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？請問我能幫您什么？8.當(dāng)不能及時受理業(yè)務(wù)時：請稍等、對不起、很抱歉，讓您久等了！請別著急，馬上給您辦理！等。9.辦理業(yè)務(wù)時就以“請〞字當(dāng)頭，應(yīng)說：“請?zhí)顚憜螕?jù)〞；“您的＊＊項填寫有誤，請重新填一下好嗎？〞；“請出示您的證件〞；“請您在這里簽名〞；“請輸入您的密碼〞；“請點好找零，拿好票證〞等。10.當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：“很抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等〞；對個別客戶的無理要求，要婉轉(zhuǎn)地拒絕說：“對不起，很抱歉〞。文明效勞用語固網(wǎng)業(yè)務(wù)11.接聽/撥打應(yīng)文明禮貌，接線應(yīng)報：“您好！聯(lián)通XXX營業(yè)廳〞。12.當(dāng)客戶走近營業(yè)柜臺〔窗口〕時，應(yīng)說：“您好！歡送光臨〞。13.當(dāng)客戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)根據(jù)具體情況講：“您好，請您在我這里辦〞；“請您到***柜臺〔窗口〕辦〞；“對不起，我這里不辦這項業(yè)務(wù)，請您到***處辦〞。14.當(dāng)客戶稍有猶豫或動作緩慢時應(yīng)說：“請您想好，不必著急〞。文明效勞用語固網(wǎng)業(yè)務(wù)15.當(dāng)客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，應(yīng)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識，及時耐心的解答，如確實不知，應(yīng)講：“請您稍等，我查一下告訴您〞；“對不起，我這里不辦此項業(yè)務(wù)，請您到***處詢問〞。16.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有客戶催辦時，應(yīng)做到辦一，待二，照顧三：“請您稍等一下，一會兒就給您辦〞。17.當(dāng)客戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時，應(yīng)根據(jù)情況應(yīng)講：“對不起，您拿的證件不符，請您拿有效的相關(guān)證件來辦理〞；“對不起，您的證件姓名與機(jī)主不符，請您持機(jī)主有效證件，如您是經(jīng)辦人還需出示您本人證件，或從單位開據(jù)證明后再來辦理〞。文明效勞用語固網(wǎng)業(yè)務(wù)18.客戶交款時，營業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您***元，找您***元，請收好〞。19.利用空閑時間進(jìn)行內(nèi)部處理或核帳時有客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：“好，馬上給您辦〞；“對不起，請稍等一下，很快為您辦〞。20.當(dāng)需要較長時間辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：“對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理〞；“請遵守秩序，我會盡快為大家辦理〞。21.當(dāng)客戶對效勞工作提出表揚或表示感謝時，應(yīng)說：“謝謝您，我們還應(yīng)繼續(xù)努力〞。文明效勞用語固網(wǎng)業(yè)務(wù)1.稱呼客戶時禁說：“哎、嘿、喂〞等。2.客戶詢問時禁說：“我不知道〞、“不歸我管〞、“自己去看〞、“問別人去〞、“你問我，我問誰〞、“我也沒方法〞，“等著〞、“我已經(jīng)說過了，你怎么還不懂〞等。3.辦理業(yè)務(wù)時禁說：急什么，沒看我在忙嗎？您怎么老問，煩不煩！我下班了，明天再來吧、你怎么沒完沒了，我還有其它的事呢！4.客戶提意見時禁說：“有意見，去告?。〃?、“沒空理你〞、“我就是這種態(tài)度，你能怎么樣！〞等。效勞忌語固網(wǎng)業(yè)務(wù)5.當(dāng)客戶走近營業(yè)柜臺〔窗口〕，準(zhǔn)備詢問事情時，禁說：“去***臺問〞；“我不知道〞。6.當(dāng)客戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時，禁說：“上面寫著，自己看〞，“我這兒不辦〞。7.當(dāng)客戶稍有猶豫或動作緩慢時，禁說：“快點兒，我這兒正忙著呢〞，“怎么還沒填好？〞。8.當(dāng)客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，禁說：“沒辦過〞。9.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙遇客戶催促時，禁說：“別喊，等一會兒〞；“沒看見我正忙著〞；“著急？改天再來〞。10.當(dāng)客戶所持證件與規(guī)定不符不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，禁說：“證件不對，拿對了再來〞；“名字對不上，不能辦〞；“證件都過期了，你也拿來辦業(yè)務(wù)〞。效勞忌語固網(wǎng)業(yè)務(wù)11.當(dāng)客戶填寫業(yè)務(wù)單有困難，要求幫助時，禁說：“我正忙著，找別人〞，“仔細(xì)看看就會了，自己填〞，“自己的事自己辦〞。12.當(dāng)內(nèi)部處理或?qū)ぃ蛻魜磙k理業(yè)務(wù)時，禁說：“對帳呢〔我正忙著〕等一會兒〞，“帳沒有對，不能辦〞。13.當(dāng)客戶對于某項資費表示不滿意時，禁說：“這是上面規(guī)定的，我們沒方法，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去〞。14.當(dāng)客戶詢問交費后何時開機(jī)時，禁說：“不知道，系統(tǒng)自動開機(jī)〞。效勞忌語固網(wǎng)業(yè)務(wù)15.當(dāng)客戶對我們工作或設(shè)施提出建議時，禁說：“哪有那么多事，湊合一點吧！〞，“一點小事，何必認(rèn)真？〞，“給我們提沒用，找領(lǐng)導(dǎo)去〞。16.當(dāng)客戶咨詢或辦理的業(yè)務(wù)不屬我公司業(yè)務(wù)范圍時，禁說：“找錯地方了，這里不辦〞。效勞忌語〔二〕

特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)用語用語1.

當(dāng)客戶聲音很小時“對不起，我聽不清楚您說的話，您可以大聲點嗎？〞。2.

當(dāng)用戶使用地方性語言進(jìn)行咨詢，而無法聽清客戶表達(dá)意愿時“對不起，您說的是……意思嗎？〞或“對不起，我聽不清楚您說的話，您能慢點說嗎？〞3.

當(dāng)用戶語速太快時------“對不起，您可以說慢一點嗎？〞4.

當(dāng)客戶在柜臺前長時間與他人說話時“對不起，打斷一下，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？〞或“對不起，請問您有什么需要幫助的嗎？〞如用戶無辦理業(yè)務(wù)的意圖時“對不起，麻煩您讓下一位客戶辦理業(yè)務(wù)可以嗎？〞5.

當(dāng)客戶報的號碼有誤時“對不起，您的號碼是XXX嗎？〔如對方確認(rèn)〕，很抱歉，您報的號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？〞特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)用語用語6.

當(dāng)客戶報錯密碼時“對不起，您提供的密碼不正確，請您再核實一下，好嗎？〞7.

當(dāng)沒有聽清對方報的號碼或內(nèi)容時“對不起，您的號碼是XX，對嗎？〔如對方確認(rèn)〕您的問題是……〞。8.

當(dāng)用戶要求得到其他部門、資料或