2020年19高效賣場導購員銷售技巧(半天版)參照模板課件

贏得顧客心——高效賣場導購員銷售技巧培訓講師：尚豐2005.11※北京在理性的思維下產生心靈的碰撞?贏得顧客心講師：尚豐第一部分迎接客戶第二部分探詢需求第三部分出色的產品介紹第四部分有效促成

授課提綱

在理性的思維下產生心靈的碰撞?第一部分迎接客戶授課提綱在理性的

第一部分：迎接客戶

在理性的思維下產生心靈的碰撞?第一部分：迎接客戶在理性的思維下

迎接客戶用鷹的眼睛觀察客戶客戶行為模式紅綠燈用客戶喜歡的方式接近他們在理性的思維下產生心靈的碰撞?迎接客戶用鷹的眼睛觀察客戶在理性的思維下用鷹的眼睛觀察客戶不同人群的購物風格分析女性男性青少年老人在理性的思維下產生心靈的碰撞?用鷹的眼睛觀察客戶不同人群的購物風格分析女性不同人群的購物風格分析

Mary和她的老公（案例分析）

Mary是一家公司的女秘書，這天快下班時，其一女同事過來對她說：“我聽朋友說附近的專賣店大減價啊，很多衣服都打五折了……”

Mary一聽，很是興奮，想到又可以大肆搶購一番，一下班，就急忙飛奔出公司，直奔專賣店而去。經過一番采購，Mary心滿意足的回家了，還一邊開門，一邊對他老公大喊：“老公，你快來看，我買了好多東西，你看好看不？”。這時他老公正在沙發(fā)上睡覺，睜開眼睛，沒好氣的說：“你看都幾點了，我都餓暈啦”。

Mary抬頭一看鐘，才發(fā)現原來已經晚上9點了，大吃了一驚，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢？”他老公聽到這里心里感慨萬千，“簡直不可思議，買東西居然能逛這么長時間，要是我，買完就走人了”，他無奈的搖搖頭，又閉上眼睛繼續(xù)睡覺了。在理性的思維下產生心靈的碰撞?不同人群的購物風格分析Mary和她的老公（案例分析）

不同人群的購物風格分析女性分析

根據一家市場調查公司對北京、上海、廣州三個城市900名受訪者進行調查的結果表明，93%的18—35歲的女性都有過“情緒消費”的行為，也就是沖動購買行為，由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)購物的沖動。通過上述案例的內容，我們可以看到女性在購物時有幾個特點：易受外界影響，沖動性購買最求時髦，注重外觀挑剔，精打細算提示：女性消費者是商品的主要購買者，所以終端人員應該特別重視此類客戶，如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。在理性的思維下產生心靈的碰撞?不同人群的購物風格分析女性分析根據一家

不同人群的購物風格分析男性分析

很多男性對于女性這種消費心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風格有著極大的不同：購買目的性強購買行為果斷、迅速理智，缺乏感情色彩提示：接待男性客戶時，終端人員應該注意動作迅速，在推銷商品時要語言簡潔、切中要點。在理性的思維下產生心靈的碰撞?不同人群的購物風格分析男性分析很多男性不同人群的購物風格分析青少年的購物風格

案例：我也要買同樣的沖動購買追求時尚和新鮮感重品牌好攀比

提示：接待青少年客戶時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。在理性的思維下產生心靈的碰撞?不同人群的購物風格分析青少年的購物風格不同人群的購物風格分析老年人的購物風格

案例：老張的一天購買行為理性化自尊心強，敏感注重實用與方便

提示：為老年人服務時語言要清晰、準確，態(tài)度必須誠懇親切、耐心細致，絕對不可施壓或強迫推銷。在理性的思維下產生心靈的碰撞?不同人群的購物風格分析老年人的購物風格

客戶行為模式的紅綠燈客戶類型與行為表現一類：有明確購買需求和購買目標二類：有明確購買需求但沒有明確購買目標三類：沒有購買需求的顧客目光集中，詢問營業(yè)員或拿起某種商品腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品行走緩慢，東瞧西看在理性的思維下產生心靈的碰撞?客戶行為模式的紅綠燈客戶類型與行為表現一類：二類：三類客戶行為模式的紅綠燈紅燈時不要驚動顧客讓他們隨便看看不宜打招呼行走緩慢，東瞧西看客戶行為銷售行為在理性的思維下產生心靈的碰撞?客戶行為模式的紅綠燈紅燈時不要驚動顧客行走緩慢，東瞧西客戶行為模式的紅綠燈黃燈時讓客戶隨意看商品友好地打招呼（表明了解顧客的存在）不要主動詢問他們的需要客戶行為銷售行為腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品在理性的思維下產生心靈的碰撞?客戶行為模式的紅綠燈黃燈時讓客戶隨意看商品客戶行為銷售

客戶行為模式的紅綠燈綠燈時友好地打招呼詢問需求開始你的推銷客戶行為銷售行為觸摸某類商品，主動詢問在理性的思維下產生心靈的碰撞?客戶行為模式的紅綠燈綠燈時友好地打招呼客戶行為銷售行為問好式“您好，歡迎光臨，請看看三星的節(jié)電型筆記本”“您好，歡迎光臨，這段時間是我們三星筆記本的優(yōu)惠期”“您好，歡迎光臨，請看看三星專為年輕白領設計的時尚筆記本”賣場中的柜臺很多，有時候促銷員簡單的問好，客戶感覺不到特殊性，所以要加上產品的主要賣點做簡單介紹。

用客戶喜歡的方式接近客戶你應該說什么——四種相迎方式在理性的思維下產生心靈的碰撞?問好式“您好，歡迎光臨，請看看三星的節(jié)電型筆記本”切入式

客戶大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過去看看，買東西往往是幾個客戶連續(xù)的買，客戶看到別人在買，也堅定了購買的決心。此時銷售人員即要照顧好先前的顧客，又不能讓后來者感到冷落。

用客戶喜歡的方式接近客戶你應該說什么——四種相迎方式在理性的思維下產生心靈的碰撞?切入式客戶大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過切入式開場白客戶：這款筆記本的外殼是什么材質的，結實嗎？促銷員：這款筆記本采取的是鋁鎂合金外殼，即使受到撞擊，也可以保證完好運轉，從而保護您的重要資料。（此時，促銷員注意到新來的顧客）對不起，請稍等一下……促銷員：（轉向新來的客戶）先生您好，有什么問題，請問我好了。（遞過產品宣傳單）您先看看喜歡哪款機子。促銷員：（回過身對先來的客戶）您看，這樣的筆記本是不是很符合您的要求？……最后，促銷員又回到新客戶那里，歉意的說：對不起，讓您久等了……

用客戶喜歡的方式接近客戶在理性的思維下產生心靈的碰撞?切入式開場白客戶：這款筆記本的外殼是什么材質的，結實嗎？應答式“這就是三星的筆記本吧？”“是的，先生，您對我們三星筆記本很了解是嗎？”“這三星本本的質量怎么樣？”“質量很好啊，三星筆記本在賣場里很知名的，您是第一次了解我們三星的筆記本吧？”應答式就是回答客戶的問題，看起來是被動的，但是在回答完問題后，銷售人員迅速變?yōu)橹鲃?，開始了解客戶的需求。

用客戶喜歡的方式接近客戶你應該說什么——四種相迎方式在理性的思維下產生心靈的碰撞?應答式“這就是三星的筆記本吧？”應答式迂回式（營造朋友見面的輕松感覺）“今天的心情不錯嘛，有什么好事情??？”“呦，您的孩子都這么大啦……”“今天帶著孩子一起來逛商場？您的孩子可真漂亮！”“李先生上一次不是帶朋友來買過我們的筆記本嗎？用得還好吧？”不直接從正面銷售開始，而是從側面迂回，這就是迂回式主動相迎。

用客戶喜歡的方式接近客戶你應該說什么——四種相迎方式在理性的思維下產生心靈的碰撞?迂回式（營造朋友見面的輕松感覺）“今天的心情不錯嘛，有原則一：時機要把握當顧客行為黃燈或綠燈出現時，我們就可以跟顧客打招呼了，而當紅燈信號出現時，只需要維持常態(tài)就可以了。原則二：距離要適中注意把握好與顧客之間的距離，這個距離最好保持在1.5米至3米之間，可以讓顧客看到你的存在，又不會給他們太大的壓力。

用客戶喜歡的方式接近客戶你應該做什么——把握七要原則在理性的思維下產生心靈的碰撞?原則一：時機要把握用客戶喜歡的方式接近客戶你應該做什么原則三：眼神要接觸直視客戶才能讓其知道你關注到了他的到來，讓他有受尊重的感覺，同時你的視線最好位于客戶眼睛與鼻子之間的位置，千萬不能用眼睛上下打量客戶，那樣只會讓客戶反感。原則四：語氣要溫和、親切年輕顧客：活潑、熱情；異性顧客：莊重大方；老年顧客：穩(wěn)重有禮。

用客戶喜歡的方式接近客戶你應該做什么——把握七要原則在理性的思維下產生心靈的碰撞?原則三：眼神要接觸用客戶喜歡的方式接近客戶你應該做什么原則五：要點頭微笑打招呼是要點頭微笑，在說話時頭部也要稍稍的點頭。原則六：手的擺放要自然如果你正好在工作，比如在整理貨品、清潔等，當顧客出現時，你應該馬上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再與顧客打招呼。原則七：要與所有同行者打招呼不要小看了同行者，他們的意見會影響顧客購買的決定，有時候顧客的同行者就是顧客帶來的參謀

用客戶喜歡的方式接近客戶你應該做什么——把握七要原則在理性的思維下產生心靈的碰撞?原則五：要點頭微笑用客戶喜歡的方式接近客戶你應該做什么

第二部分：探詢需求

在理性的思維下產生心靈的碰撞?第二部分：探詢需求在理性的思維

如何掌握探詢需求的時機朝目標商品走去購買欲望尋找目標商品眼睛在搜尋注視同一商品從視覺上進行了解觸摸商品希望有更深的認識抬起頭來，目光接觸欲詢問，希望得到幫助

一般情況下，當顧客有上述的行為時，我們就可以開展第二步工作：探詢需求了。因為這些行為說明顧客已經開始關注商品，對商品的特性進行一系列的聯想了。在理性的思維下產生心靈的碰撞?如何掌握探詢需求的時機朝目標商品走去

主動誘導顧客說話顧客拿起一個架上的每這是我們新進的貨，您可以試試一件衣服，互相比較男人在瀏覽一些女生的服裝您是否打算買東西送人呢？……顧客一進店就走向一件產品，我很抱歉您找不到您要的東西……大概看了一下就想離開柜臺我能幫上忙嗎？顧客拿起一件產品，看了又放下，您以前有沒有用過這種產品呢？又拿起再看，似乎很難做決定顧客推著一部購物車，拿著一張清單，如果您需要找什么，請告訴我，我然后慢慢地在通道之間推著車走樂意幫忙……顧客行為誘導顧客說話的問句在理性的思維下產生心靈的碰撞?主動誘導顧客說話顧客拿起一個架上的每有效聆聽聽是為了再次的問，從而準備如何去說你懂得聆聽嗎？如何做一個聆聽高手在理性的思維下產生心靈的碰撞?有效聆聽聽是為了再次的問，從而準備如何去說

第三部分：出色的產品介紹

在理性的思維下產生心靈的碰撞?第三部分：出色的產品介紹在理性的思維下產生心賣點是產品所具有的，銷售人員闡述的，與顧客需求聯系最緊密，對顧客的購買決定最具影響力的因素，我們在銷售工作中介紹的產品特點都屬于賣點。

如何挖掘產品的賣點何謂賣點

我們不能理解成哪個賣點是最重要的，而應理解成哪個賣點對客戶最重要，我們要理解：同一款產品，對不同的客戶，我們應該使用不同的賣點來說服他（她）。在理性的思維下產生心靈的碰撞?賣點是產品所具有的，銷售人員闡述的，與顧客需求

如何挖掘產品的賣點何謂賣點案例：寶來車的客戶客戶賣點老孟車的保有量大，將來保養(yǎng)費用低小劉女兒乘坐，安全性小王德國留學，喜歡德國車的文化底蘊小李有現車，可以隨時提車在理性的思維下產生心靈的碰撞?如何挖掘產品的賣點何謂賣點案例：寶來車的客戶客戶

如何挖掘產品的賣點何謂賣點手機賣點針對人群黑色時尚的人，有個性的人大字體顯示老人、眼神不好的人40和弦音樂鈴聲喜歡時尚的人內置震動會議較多、環(huán)境吵鬧的人定時自動開關機老人等大容量電話商務人士、年輕人精彩刺激的游戲年輕人在理性的思維下產生心靈的碰撞?如何挖掘產品的賣點何謂賣點手機賣點運用特優(yōu)利證法則進行產品介紹

客戶心中的問題——特優(yōu)利證的理論基礎“我為什么要聽你講？”——激起顧客的興趣“這是什么？”——產品優(yōu)點非產品特征“對我有什么好處？”——購物的目的是為了滿足自己“那又怎么樣？”——信息需與顧客的個人利益相關“誰這樣說的？”——專家在哪里？“還有誰買過？”——充當領先者是有風險的在理性的思維下產生心靈的碰撞?運用特優(yōu)利證法則進行產品介紹客戶心中的問題——特優(yōu)運用特優(yōu)利證法則進行產品介紹

不采用特優(yōu)利證介紹方法的缺點銷售人員：該款車采用的是4T65-E型電控四速自動變速箱？銷售人員：該款DV水平解像度可以達到1080線我們理解的東西客戶不一定理解。作為銷售人員一定是產品熟悉專家，但更要當說明專家?？蛻糇铌P心的是產品對他的好處，而不是產品有什么功能，我們明確指出好處，等于為客戶決定購買的天平上添加了一塊砝碼。在理性的思維下產生心靈的碰撞?運用特優(yōu)利證法則進行產品介紹不采用特優(yōu)利證介紹方法產品介紹的特優(yōu)利證法則

特征

指的是這是什么樣的產品，或者有什么樣的功能，包括產品的事實、數據和信息?！斑@款手機有定時自動開關機功能”“這款音響具有全中文觸摸控制屏”這是我們終端銷售人員最熟悉的部分，我們經常聽到，但這些卻無法打動消費者，為什么呢？因為這只是在介紹產品的性質，給顧客的僅僅是一些數據和枯燥的信息，沒有告訴客戶這些功能（特征）的優(yōu)點在哪里。在理性的思維下產生心靈的碰撞?產品介紹的特優(yōu)利證法則特征“這款手機有定時自動產品介紹的特優(yōu)利證法則

優(yōu)點

指的是產品特征所具備的優(yōu)點，每一個特征都可以引申出產品的優(yōu)點。“這款手機有定時自動開關機功能（特征），他能夠在您晚上睡覺忘記關機的時候自動關機（優(yōu)點）”?！斑@款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進入（優(yōu)點）”。在理性的思維下產生心靈的碰撞?產品介紹的特優(yōu)利證法則優(yōu)點“這款手機有定時自動產品介紹的特優(yōu)利證法則

利益

在闡述了優(yōu)點之后，顧客對產品有了感性的認識，隨之敘述該優(yōu)點對顧客的切身好處?！斑@款手機有定時自動開關機功能（特征），他能夠在您晚上睡覺忘記關機的時候自動關機（優(yōu)點），這樣就不至于在深夜有電話打擾您的睡眠（利益）”?！斑@款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進入（優(yōu)點），這樣可以延長您的音響壽命”。在理性的思維下產生心靈的碰撞?產品介紹的特優(yōu)利證法則利益“這款手機有定時自動產品介紹的特優(yōu)利證法則

證明

利用人們的從眾心理舉出恰當的證據可以更進一步加強說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理。銷售記錄客戶證明實際案例輝煌業(yè)績技術實力在理性的思維下產生心靈的碰撞?產品介紹的特優(yōu)利證法則證明銷售記錄讓客戶感受產品

通過輔助材料讓客戶全面了解產品顧客使用產品后的贊美留言或客戶使用后的獲利事例專業(yè)部門、認證部門頒發(fā)的認證書、質檢書宣傳圖片、圖表、統計表書、報刊、雜志等出版物上對產品或有關方面的正面的報道在理性的思維下產生心靈的碰撞?讓客戶感受產品通過輔助材料讓客戶全面了解產品顧讓客戶感受產品

通過演示讓客戶眼見為實演示方式因產品而異演示時機因人而異解說與演示有機結合在理性的思維下產生心靈的碰撞?讓客戶感受產品通過演示讓客戶眼見為實演示方式因讓客戶感受產品

激發(fā)客戶的想象力做一個有想象力的人用想象力創(chuàng)造購買力在理性的思維下產生心靈的碰撞?讓客戶感受產品激發(fā)客戶的想象力做一個有想象力的

第四部分：有效促成

在理性的思維下產生心靈的碰撞?第四部分：有效促成在理性的思維下說服客戶的時機動作上語言上在理性的思維下產生心靈的碰撞?說服客戶的時機動作上在理性的思維下產生心消除客戶的異議有異議是好事還是壞事客戶為什么會提出異議如何消除客戶的異議建立客戶的異議庫在理性的思維下產生心靈的碰撞?消除客戶的異議有異議是好事還是壞事在理性引導猶豫不決的客戶做決定巧為客戶拿主意我建議……我自己也買過……你不妨來試一試……在理性的思維下產生心靈的碰撞?引導猶豫不決的客戶做決定巧為客戶拿主意我建議……引導猶豫不決的客戶做決定運用SOLD工具（1）So（那么……）（2）Once（一旦……）（3）LookLike（看似……）（4）Don`t（不應……）在理性的思維下產生心靈的碰撞?引導猶豫不決的客戶做決定運用SOLD工具（1）So（高質量送客首先答謝客戶購買提醒客戶行禮微笑在理性的思維下產生心靈的碰撞?高質量送客首先答謝客戶購買在理性的思維下

謝謝未來唯一持久的優(yōu)勢是有能力比你的競爭對手學習得更快！在理性的思維下產生心靈的碰撞?謝謝未來唯一持久的優(yōu)勢是有能力比在理性的思維9、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Friday,September8,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。15:09:1715:09:1715:099/8/20233:09:17PM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。9月-2315:09:1715:09Sep-2308-Sep-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:09:1715:09:1715:09Friday,September8,202313、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-239月-2315:09:1715:09:17September8,202314、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。08九月20233:09:17下午15:09:179月-2315、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。九月233:09下午9月-2315:09September8,202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/815:09:1715:09:1708September202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。3:09:17下午3:09下午15:09:179月-239、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Friday,September8,202310、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。15:09:1715:09:1715:099/8/20233:09:17PM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。9月-2315:09:1715:09Sep-2308-Sep-2312、越是無能的