物業(yè)的收費(fèi)員操作程序

wordword文檔#/8物業(yè)收費(fèi)員操作程序一、收費(fèi)員工作流程一、 正常上班時(shí)間工作流程：1、 8：00上班2、 8：00-8：30打開(kāi)物業(yè)公司網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)，查看《企業(yè)公告》《企業(yè)新聞》《增城分公司文件》是否有新的新聞和通知，發(fā)現(xiàn)新的內(nèi)容，應(yīng)第一時(shí)間向管理處主任匯報(bào)；3、 8：30—12：00收費(fèi)、接聽(tīng)、報(bào)賬、作賬、承受業(yè)主投訴并處理、操作網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)；4、 12：00下班5、 15：00上班6、 15：00—15：30查看網(wǎng)絡(luò)信息并向管理處主任匯報(bào)；7、 15：30-18：00收費(fèi)、報(bào)賬、作賬、承受業(yè)主投訴并處理、操作網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)；8、 18：00下班二、 計(jì)劃工作流程1、 參加管理處的骨干會(huì)議；2、 參加每月的催繳費(fèi)工作并上門催繳費(fèi)；3、 負(fù)責(zé)管理處的接待工作和處理業(yè)主的投訴；4、 參加管理處和分公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5、 做好每月的月收支報(bào)表和作賬工作；6、 統(tǒng)計(jì)月、季度費(fèi)用收繳情況并向管理處主任匯報(bào)；7、 保存和管理好管理處的票據(jù)；8、 做好管理處的資料存檔和借用管理工作；9、 做好每月的收費(fèi)通知單；10、 完成管理處交待的其它任務(wù)。

二、收費(fèi)員操作規(guī)程〔一〕收費(fèi)員操作規(guī)程目的：強(qiáng)化收費(fèi)員的檢查落實(shí)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。適用X圍：收費(fèi)員的操作實(shí)施細(xì)如此：1、 收費(fèi)員每天上班時(shí)，打開(kāi)公司網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)，查看有無(wú)新的信息，發(fā)現(xiàn)新消息，立即向管理處主任匯報(bào)；2、 上班后，接聽(tīng)并做好相關(guān)筆錄或通知有關(guān)人員；3、 承受業(yè)主的投訴并在《投訴記錄本》上進(jìn)展登記，通知相關(guān)處理人員進(jìn)展處理，處理完畢，與時(shí)進(jìn)展反應(yīng)；4、 上班期間，沒(méi)有業(yè)主投訴或收費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好管理處的賬目或整理資料；5、 每月月底，做好收費(fèi)通知單，讓管理處的保安員或水電工派發(fā)到各業(yè)主家中；6、 每月1-7號(hào)，不管是星期六或星期天，必須在管理處值班收費(fèi)；7、 每月月底，到分公司財(cái)務(wù)室報(bào)賬，并做好當(dāng)月的收支報(bào)表、收繳率、追繳率等上交給管理處主任和分公司經(jīng)理室；8、 每月月底或季度末，做好管理處各物業(yè)點(diǎn)的欠交水電管理費(fèi)情況表并上交給管理處主任和分公司經(jīng)理室；9、 注意保管好管理處的各種票據(jù)，要做到領(lǐng)取和報(bào)銷票據(jù)有登記，不得有票據(jù)缺X短頁(yè)、大頭小尾等現(xiàn)象；10、 收費(fèi)時(shí)，注意鈔票的真?zhèn)危屑?xì)驗(yàn)證清楚；11、 收費(fèi)員必須熟悉掌握業(yè)主的各種信息，如業(yè)主某某、、房號(hào)、業(yè)主對(duì)待物業(yè)管理的態(tài)度、繳費(fèi)情況等；12、 收費(fèi)員必須掌握《投訴記錄本》《物業(yè)點(diǎn)收費(fèi)情況表》《業(yè)主信息表》《收支報(bào)表》《月度季度欠費(fèi)情況表》《管理處流水賬本》《管理處物品領(lǐng)取表》《收費(fèi)通知單》《催費(fèi)通知單》等表格的有關(guān)情況；13、 參加管理處或分公司的管理會(huì)議；14、 參加管理處或分公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；15、 收費(fèi)員必須熟悉掌握國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)、物業(yè)管理等方面的法律法規(guī)，以便與時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚順I(yè)主的各種投訴；

16、完成管理處交待的其它工作。三、收費(fèi)員工作標(biāo)準(zhǔn)工作X圍工作細(xì)如此每日〔次〕每周〔次〕每月〔次〕工作標(biāo)準(zhǔn)管理處管轄區(qū)域如內(nèi)上班2打開(kāi)物業(yè)公司網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)，查看相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)新消息，立即向管理處主任匯報(bào)。收費(fèi)根據(jù)實(shí)際情況確定。熱情、有禮貌、票據(jù)數(shù)據(jù)清晰、大小寫一致、合理解釋相關(guān)問(wèn)題。接待根據(jù)實(shí)際情況確定。服務(wù)態(tài)度好，使用文明禮貌用語(yǔ)承受并處理業(yè)主投訴根據(jù)實(shí)際情況確定。講究禮貌禮節(jié)、熟練使用文明禮貌用語(yǔ)。登記清楚、安排處理或匯報(bào)，與時(shí)反應(yīng)準(zhǔn)備收費(fèi)、催費(fèi)通知單2數(shù)據(jù)清晰、核算仔細(xì)、內(nèi)容清楚、派單到人

催收費(fèi)不限或上門催繳費(fèi)、態(tài)度和藹、使用文明禮貌用語(yǔ)、催繳通知數(shù)據(jù)清晰報(bào)賬、做賬2數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、賬單、賬目排列有序、不做假賬、沒(méi)有假發(fā)票等、便于核查收支報(bào)表、收繳率、追繳率1數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、不虛報(bào)、不漏報(bào)業(yè)主信息根據(jù)實(shí)際情況確定。熟悉掌握業(yè)主的某某、、房號(hào)、繳費(fèi)情況票據(jù)管理根據(jù)實(shí)際情況確定。:1領(lǐng)取和報(bào)銷票據(jù)有登記，不得有票據(jù)缺X短頁(yè)、大頭小尾等現(xiàn)象；法律法規(guī)根據(jù)實(shí)際情況確定必須熟悉掌握國(guó)家財(cái)務(wù)、物業(yè)管理方面的法律法規(guī)參加會(huì)議根據(jù)實(shí)際情況確定按時(shí)參加管理處或分公司的管理會(huì)議業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況確定參加管理處或分公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)物品發(fā)放不限有登記、數(shù)據(jù)清楚、準(zhǔn)確

四、收費(fèi)員管理制度〔一〕收費(fèi)員崗位職責(zé)目的：讓主任了解管理處的收支情況，以便做出正確的決策。適用X圍：收費(fèi)員實(shí)施細(xì)如此：一、 負(fù)責(zé)管理處的收費(fèi)、催繳費(fèi)、帳目登記等財(cái)務(wù)方面工作，兼任資料管理員。二、 做好每月的打單工作，仔細(xì)核對(duì)，保持交費(fèi)通知單的投訴率在5%以下；三、 每月做好管理處的收費(fèi)管理工作，并做好帳本登記；四、 每月定期做好業(yè)主〔住戶〕的交費(fèi)清查工作，與時(shí)催繳費(fèi)用；五、 熟悉物業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理方面的法律法規(guī)，收費(fèi)時(shí)，要做到笑臉相迎，住戶投訴要做好登記，能解釋的盡量解釋清楚，要求處理的移交主任，由主任全權(quán)處理；六、 收費(fèi)期間，把每天的收費(fèi)金額登記清楚交給主任，讓主任隨時(shí)掌握收費(fèi)情況；七、 每月28日以前做好當(dāng)月的月報(bào)表交給主任，讓主任掌握當(dāng)月的收支情況，盈虧情況，并做好每季度的季度報(bào)表與年度報(bào)表；八、 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自借款；九、 熟悉掌握管理資料的存放位置，要求做到隨查隨拿，熟悉掌握物業(yè)管理軟件以與電腦的正確使用；十、資料室閑人不得隨便出入，管理資料未經(jīng)主任批準(zhǔn)，不得借閱，同意借閱后，填好借閱表，按約定時(shí)間送回資料室，否如此，實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰。五、督導(dǎo)檢查制度目的：提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)、管理能力；適用X圍：收費(fèi)員工作檢查的操作實(shí)施細(xì)如此：

1、 服從工作安排，向管理處領(lǐng)導(dǎo)與時(shí)匯報(bào)每月的收支情況。2、 按照管理處的規(guī)定進(jìn)展檢查登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)更正；3、 每天檢查票據(jù)的收發(fā)情況，查看是否存在少X、亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象等問(wèn)題；4、 每天早上上班查看網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)是否有新消息，發(fā)現(xiàn)新消息，立即給管理處主任匯報(bào)；5、 每天檢查投訴記錄本，觀察是否有投訴還沒(méi)有處理，發(fā)現(xiàn)未處理的投訴時(shí)，與時(shí)向管理處主任反映，立即安排處理并進(jìn)展回訪；6、 每天檢查管理處各物業(yè)點(diǎn)的收費(fèi)、催繳費(fèi)情況，并做好月度、季度管理處欠繳費(fèi)情況表，上交管理處主任和分公司經(jīng)理室；7、 報(bào)賬前檢查票據(jù)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、是否X貼整齊、美觀；8、 管理處相關(guān)人員報(bào)賬時(shí)，要檢查票據(jù)是否合法，如果存在用假發(fā)票報(bào)賬，堅(jiān)決不給報(bào)銷或向管理處主任匯報(bào)處理；9、 收取鈔票時(shí)，要仔細(xì)檢查鈔票的真?zhèn)吻闆r；10、 每月月底要把發(fā)出去的票據(jù)收回來(lái)進(jìn)展檢查，查看下面收費(fèi)是否存在挪用公款現(xiàn)象。六、收費(fèi)員獎(jiǎng)懲規(guī)定目的：提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施制度化管理。適用X圍：收費(fèi)員的獎(jiǎng)罰實(shí)施細(xì)如此：一、獎(jiǎng)勵(lì)：1、 好人好事受到業(yè)主〔住戶〕表?xiàng)詈蜑楣緺?zhēng)得榮譽(yù)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元，并報(bào)公司。2、 受到委托單位領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面嘉獎(jiǎng)或表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)50-200元；

3、 提出合理化建議，公司采納以后，明顯創(chuàng)效的，獎(jiǎng)勵(lì)50-200元；4、 觀察細(xì)致，發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)方面安全隱患，與時(shí)處理并上報(bào)，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失較大的，獎(jiǎng)勵(lì)50-300元；5、 提前或超額完成分公司、管理處下達(dá)的月度收費(fèi)指標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)100-200元；二、處罰1、 不按《員工行為規(guī)X》操作，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；2、 處理業(yè)主投訴不禮貌、不登記、不與時(shí)、不反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象者，每項(xiàng)每次罰款10元；3、 票據(jù)管理不嚴(yán)，出現(xiàn)財(cái)務(wù)安全事故，根據(jù)具體情況進(jìn)展處罰，罰款300-1000元或除名處理；4、 收支報(bào)表、收繳率、追繳率等數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，存在虛報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次，每項(xiàng)每次罰款10元；5、 收費(fèi)期間不在收費(fèi)崗位，又沒(méi)有請(qǐng)假，按曠工處理；6、 做賬時(shí)，賬目不清、亂涂亂畫(huà)、數(shù)據(jù)和科目了草，每發(fā)現(xiàn)一次，每項(xiàng)每次罰款10元;7、 不服從工作安排，第一次扣10元，第二次在大會(huì)上作檢討并扣50元，第三次做辭退處理。8、 不按照《培訓(xùn)管理規(guī)章制度》執(zhí)行者，每