讓顧客完全滿意成為你的信念

讓“顧客完整滿意”(TCS–TotalCustomerSatisfaction)成為你的信念摩托羅拉對“顧客完整滿意（TCS）的定義是：超越顧客的希望，使我們顧客成為市場的贏家。云云人海,每日招待的顧客各不相同,每日辦理的問題千姿百態(tài),你能讓每一位顧客完整滿意嗎?當TCS的理念成為你的追乞降信念,它就是誠心為顧客奉上的一杯水,為顧客調解疑難的開誠布公的一番話,防止信息丟掉而將手機帶回家,逐條抄錄的一番努力在我們的服務隊列中,有數(shù)不勝數(shù)的讓顧客完整滿意的故事.它們都是來自于TCS的真摯信念與奉獻.在學習完本單元后,你應當做到以下:?描繪摩托羅拉TCS服務理念并舉例說明其對全質量服務的意義舉例說明怎樣供給TCS的服務經過正確回答下列問題和解說場景，表現(xiàn)出對TCS理念的基本理解2小時1.什么是“顧客完整滿意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?摩托羅拉“顧客完整滿意”（TCS）的口號是一九八八年提出的.十幾年間,成百上千的以顧客完整滿意為主旨的TCS小組,經過團隊努力,在技術,質量與服務各個領域創(chuàng)建出超越顧客希望的豐富成就.我們拿“漢堡包”做一個例子。當你想要買一個漢堡包時,你的腦子里會涌現(xiàn)出這樣的“漢堡”:假如你獲得的是這樣一份“漢堡包”,你會怎樣感覺呢？而假如你獲得的是這樣一份“漢堡包”，你能否會有一份小小的不測驚喜呢？每一個走進摩托羅拉全質量服務中心的顧客都懷有一份希望.當你的服務知足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的.摩托羅拉追求的是超越顧客希望，即顧客完整滿意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能丟失的儲藏號碼后,留下這么一句話:”假如你不介懷的話我為你留下第145個電話號碼,也許對你此后會有什么用途.”接著他寫下了全質量服務中心的電話號碼.此后他與顧客成了朋友,又由此結納了更多的朋友.一位顧客不當心在手機上劃了一道痕.汕頭新譽的張靜純想方法設計了一個帶笑容的貼紙,遮住了劃痕,留下一個淺笑.顧客連聲感謝,她說,是我該跟你說感謝,感謝你給我此次制作的時機.仔細察看,合肥長江通信的邵黎認識到顧客是從外處來出差的,要趕下午的飛機.經過判斷和檢查,手機需要換主板.當時店里沒貨.他和同事緊迫聯(lián)系其余服務中心.經過幾個小時的努力,終于在雨中,他將包好的手機交到顧客手中這不過許很多多案例中的幾件“小事”，但它們都反應了共同的特色：?對顧客的需求悉心全力?為顧客解決了疑難?超越了顧客的希望作為顧客,你經歷過超越希望的服務么?請舉出讓顧客完整滿意的例子.你對“顧客完整滿意”（TCS）的理解是什么?請舉例說明。2．誰是我們的顧客？只有明確我們的顧客,才能認識他們的特色,希望和需求.顧客大概包含外面顧客與內部顧客.外面顧客中又分為明顯型與隱蔽型.摩托羅拉全質量服務中心面對的顧客可概括為：外面顧客：明顯型明顯型?前來維修手機或配件?前來購置手機或配件?前來咨詢與手機相關問題,如維修政策,養(yǎng)護方法,等等?前來認識增值服務隱蔽型隱蔽型順道認識與手機相關信息不經心步入維修中心打電話打聽，討教內部顧客：與服務中心有業(yè)務關系的經銷商、零售商、供給商等3．什么是顧客的需求？假如你是顧客,你對服務的希望是什么?請選出你以為最重要的五個希望(劃):?環(huán)境舒坦?時間靈巧?一次解決?送修方便?指導使用?換機快捷

?熱忱主動?登門服務?實時守信?耐心謙虛?個性服務?懇切爽快請依據(jù)這五個希望,為自己設計一副”TCS服務”畫像:顧客在每一次與供給服務的機構發(fā)生接觸時，會依據(jù)自己遇到招待時的感覺，對所供給的服務做出靜靜的評論，他們將這些評論切記在心中的“評論表”，每一張評論表就是一個“瞬間感覺”。貴陽海翔的王慶梅一天招待了一位氣概兇兇的女士.王慶梅遞過一杯水,一張紙巾,一邊安慰她不要焦急,一邊和工程師仔細檢查手機.本來問題出在設置錯誤上.錯誤清除了,那位女士的臉上露出了滿意的淺笑.思慮一下,這是什么樣的“瞬時感覺”？有的顧客在展轉了幾個地方后到達服務中心,進門碰到的是冷颼颼的神色和一句”你要的配件無貨”這又是什么樣的“瞬時感覺”呢？4．瞬時感覺顧客接觸到一次滿意的服務時，會獲得“正面”的“瞬時感覺”，而在獲得不滿意的服務時，會獲得“負面”的瞬時感覺。只管不過一“瞬時”，卻組成了顧客對服務的整體印象，其影響可能是深遠的。檢查表示，在24個不滿但保持默然的顧客中，只有一個人會投訴，而多半人不會作任何投訴而靜靜離開，他們可能去找你的競爭者，或此后不再光臨。在這24個顧客中，此中有六個其實碰到了很嚴重的問題.一個人投訴(4%)個顧客不滿意但不作不投訴的顧客中有六個遇一個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴10-12人，有些人會遇到他們的影響而不去光臨你的公司。我足足等了十分鐘,才當我打電話去的時候,接將有250-500人聽到他們所說的故事并且深受影讓我告訴你他們是怎樣處理的---真可惡!解決我的問題,我可能會別妄圖,我們不會再來的!提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較存心持續(xù)光臨.假如他們的問題能獲得解決,會有超出多半人(大概60%)愿意再與這家公司來往.假如他們的問題很快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意持續(xù)光臨.一個象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，預計每日大概有500，000次的瞬時感覺，要讓500，000次的時機都成為顧客“正面”的瞬時感覺，我們的服務才能夠保證百分之百的TCS和市場的當先地位。5．創(chuàng)建“TCS”服務的十個策略跟著服務市場的多樣化，顧客的希望愈來愈高，怎樣使每一位顧客都能有正面的“瞬時感覺”，對前臺服務人員來說是挑戰(zhàn)，也是機會。下邊是創(chuàng)建“TCS”服務的十個策略.請針對每一條寫出你的領會和理解將顧客完整滿意（TCS）作為你的工作信念理解顧客-顧客的問題和迷惑是有情理的正確認識服務工作--我們的工作就是為認識決顧客的問題正確認識自我--每一次為顧客服務，都是一次自我的提高與查驗靈巧風趣--不論什么問題總有一個最好的解決方案.聰慧才華與風趣能使兩方都感覺輕松保持優(yōu)異心態(tài)--要讓顧客滿意，第一讓自己滿意。內心充滿陽光，熱忱與淺笑才是真摯的。謙虛主動–不論是主動的招呼仍是主動的致歉,都有助于在你和顧客之間成立理解和相信.同時別忘了感謝顧客！讓顧客的問題在自己這里“停住”-即使有一千條原由,讓顧客的問題在你這里完全解決。不是不行能,只需有信念。學會控制顧客的希望–適合降低顧客的希望，告訴顧客事實實情，增添透明度，讓顧客認識你所作的努力。正確對待顧客的責備–顧客的責備是“奉上門來的禮品”.你將從中認識到很多公司花高價才能獲得的顧客的反應.聯(lián)合上邊的“十個策略”，舉例說明你以為最有效的方法。6．怎樣判斷顧客滿意了？你依據(jù)自己對TCS的理解付出了，顧客能否“完整滿意”了呢？顧客的感覺才是查驗TCS服務的標準,如:“顧客滿意”鎊上出名顧客對你的服務表示感謝顧客敵手機的辦理表示理解顧客由訴苦轉為配合，露出寬慰、甚至驚喜的表情“回頭客”慕名而來留住“老顧客”在服務工作中常常有這樣的誤區(qū)：新顧客表示業(yè)務的增添。實質上留住一位老顧客比采取一位新顧客重要的多（你只需要付出招待一位新顧客1/6的努力即可留住一位老顧客）在服務行業(yè)中，忠實的顧客群表示一個公司的在下述三個方面的共性：1）優(yōu)異的產品2）優(yōu)異的服務3）優(yōu)異的服務意識記著,前兩項是能夠復制的，而優(yōu)異的服務意識是沒法復制的，也就是說，你一旦擁有了卓越的服務意識，你就會成為“獨一”的優(yōu)越者。小結在這一單元中，我們學習了以下的主要內容：1．以自己的領會說明什么是“TCS”的服務理念。2．詳細說明怎樣供給TCS的服務。3．用自己的語言敘述TCS的理念對服務為何至關重要。4．經過正確回答下列問題和解說場景，加深對TCS服務理念的理解和應用。測試題：判斷經營理念一．請選擇“對或錯”（T或F）1．TF客戶的希望值老是過高2．TF客戶應盡量諒解我們的難處3．TF客戶希望每次打電話能快點兒獲得對方回話，這類要求是不合理的4．TF客戶會對雞毛蒜皮的事情進行訴苦5．TF能夠讓客戶在電話里等候幾分鐘時間6．TF假如不知道怎樣回復，你能夠讓客戶去找另一個部門7．TF能夠告訴你的客戶，你每日要辦理很多客戶問題，以此降低對方的希望值8．TF假如同一位客戶就某些問題不停地打電話訴苦，能夠不用太介意9．TF假如你供給的服務比較復雜，所需時間長，你要讓客戶知道，并用熱忱與友好來填補10．TF客戶是決定公司生計發(fā)展的重點要素二．請為下述“情形”號脈，并寫出你的建議--你以為這樣的狀況下怎樣才能在保護原則的狀況下，讓顧客完整滿意？情形1顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實會員。一段時間來，他的手機常出現(xiàn)沒有信號的問題，于是送到鄰近的維修中心去檢查。經檢查，初步確立是主板故障，但維修中心當時沒有主板，唯一的解說是要等一個月左右，有主板后才可維修改換。顧客甲由于沒法正常使用手機而心生煩憂，最后無奈發(fā)出“為何售后服務是這樣不理想”的惋惜。情形2顧客乙在看了一款為年輕人設計的手機廣告后滿懷驚喜地購置了一部手機.不久，手機出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正常現(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題原由。工作人員說：“這款手機價錢低，每臺這類的手機都會出現(xiàn)相同的問題”。顧客乙對這樣的回復忿忿不平，與工作人員爭吵起來，本來的驚喜全無蹤跡,此刻，他決定