創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務課件

創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務1內容概要內容概要2居民物業(yè)的構成高壓配電變電低壓配電動力照明消防供水低區(qū)供水高區(qū)供水消防系統(tǒng)安防系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)門禁系統(tǒng)周界系統(tǒng)停車系統(tǒng)公共綠化公共照明化糞池污雨排系統(tǒng)廢中水系統(tǒng)垃圾休閑設施道路交通熱力換熱電網(wǎng)供電市政供水居民燃氣市政供熱垃圾清運電梯居民物業(yè)的構成高壓配電變電低壓配電動力照明消防供水低區(qū)供水高3對物業(yè)的理解一般意義的理解物業(yè)服務的內涵

生活保障

保值和增值保障公共設備以及管理區(qū)域內的供全體業(yè)主使用和享有的設施和空間能有效使用。良好的物業(yè)管理能夠保值。良好的物業(yè)服務能夠增值?！?/p>

物業(yè)管的是環(huán)境衛(wèi)生

物業(yè)管的是維修

物業(yè)管的是車輛多數(shù)人并不知道什么是物業(yè)，什么是物業(yè)管理，什么是物業(yè)服務，這是導致業(yè)主與物管企業(yè)互不理解的根源。普通的理解混淆了物業(yè)與物業(yè)服務企業(yè)的概念物業(yè)是業(yè)主的，物業(yè)服務是業(yè)主購買的，并且是以團體的形式購買的。對物業(yè)的理解一般意義的理解物業(yè)服務的內涵生活保障保值和增4業(yè)主關心什么由于業(yè)主對物管的缺乏了解，他們關心的問題往往更直接，但卻不是關鍵。最關心的只是套內那點事公共設備設施的直接影響環(huán)境和衛(wèi)生保障設施服務ABCD業(yè)主關心什么由于業(yè)主對物管的缺乏了解，他們關心的問題往往更直5物管企業(yè)做什么管理服務

公共財產的管理受全體業(yè)主委托，對公共財產進行管理和維護，保證其正常運行，延長使用壽命，降低使用成本。

公共利益的維護用業(yè)主公約的形式，維護絕大多數(shù)業(yè)主的共同利益，包括生活秩序、安全防范等。

提供保障性服務環(huán)境的管理：包括環(huán)境衛(wèi)生、垃圾消納等等。

提供增值服務包括社區(qū)文化、社區(qū)照顧等有償服務。物管企業(yè)做什么管理公共財產的管理受全體業(yè)主委托，對公共財產6設備設施管理基礎資料和臺賬維修保養(yǎng)計劃應急維修日常維修工程服務物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進行管理和服務，根據(jù)管理規(guī)模來設置對應的實施部門，同時承擔服務外包的管理。檔案資料管理客戶需求分析生活服務咨詢報事、保修投訴處理社區(qū)文化安全保衛(wèi)出入管理車輛管理和交通疏導消防安全緊急事件處理垃圾清理保潔與消殺綠化和美化工程客服秩序環(huán)境物業(yè)企業(yè)的專業(yè)分工設備設施管理物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進行管理和服務，根據(jù)7財務人力資源運營模式是由實實在在的各種體系所構成的，以客戶服務為導向，以品質管理為目標，通過滿足客戶需求提升企業(yè)價值。市場信息發(fā)展風險品質管理數(shù)據(jù)管理服務支援市場信息及營銷中心呼叫中心或服務臺現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的運營模式房屋租賃中心數(shù)據(jù)數(shù)字通訊中心核算體系培訓體系質量體系法律事務財務運營模式是由實實在在的各種體系所構成的，以客戶服務為導向8主流住宅的客戶細分人群細分自由釋放型品味生活型務實家庭型尊貴享受型人群比例14%24%31%31%情感+功能需求效率、便捷、定制服務關愛家人、高品質服務效率、物有所值的服務管家式、全方位的服務溝通方向物業(yè)類型高效、輕松的生活品質、舒心、愉悅舒適、安心尊貴、享受產品系列公寓、高層多層、小高層、高層小高層、多層別墅、洋房家庭結構中端產品、具有商務特征，面積相對較小。2-3人/年輕，單身/未婚比例高。中端產品、面積中等，具有居家生活特征。年齡較大/家庭規(guī)模較大，與老人孩子同住。中端偏下產品、面積中等，具有居家生活特征。年齡較大/家庭規(guī)模中等/三口之家為主。高端產品、面積較大。年齡最大/家庭規(guī)模較大，多子女/保姆比例高。物業(yè)接觸頻率2.3次/月2.8次/月3.7次/月3.4次/月主流住宅的客戶細分人群細分自由釋放型品味生活型務實家庭型尊貴9主流住宅客戶的核心需求階段2階段1階段3情感需求

高級功能需求初級功能需求

環(huán)境：干凈、整潔安全：基本安全

服務：效率、專業(yè)

信息溝通：無障礙溝通社區(qū)文化：基本娛樂費用：合理收費

環(huán)境：享受（體面）安全：安心

服務：關愛

信息溝通：尊重社區(qū)文化：愉快（享受）費用：物有所值

環(huán)境：寧靜、優(yōu)雅安全：全方位的安全

服務：親切、貼心

信息溝通：真誠聆聽、溝通社區(qū)文化：精彩、多樣費用：性價比高隨著客戶逐步成熟，他們對物業(yè)服務的需求會由基本功能需求的滿足，逐步上升為對情感需求的追求。用戶認同與物業(yè)間“純經濟利益”的服務與被服務的關系，但隨著情感需求的增強，更多的用戶期望在經濟利益關系中融合享受生活、關愛的人性化元素。主流住宅客戶的核心需求階段2階段1階段3情感高級初級環(huán)境10需求分析的拓展傳統(tǒng)意義上的客戶需求分析都局限在基礎物業(yè)服務的范疇。不管是基礎需求、高級需求，乃至情感需求都是在基礎物業(yè)服務的角度去討論。不管是什么需求，必須以保障基礎服務為前提。需求分析的角度應該調整到客戶生活需求的角度。了解需求能夠拓展新的服務項目。了解需求能夠衍生新的產品。[只有真正的去關心客戶的需求，才能將服務做到一定水平]

善于利用現(xiàn)代技術，才能使服務低成本提供。

構建現(xiàn)代企業(yè)管理模式，使客戶需求成為企業(yè)發(fā)展的推動力。需求分析的拓展傳統(tǒng)意義上的客戶需求分析都局限在基礎物業(yè)服務的11管理模式——現(xiàn)狀分析從業(yè)人員素質低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂員工關懷少、職業(yè)目標缺失復雜、低效率、低實效邏輯散亂、以點代面忽視團隊八股等級忽視需求無客戶關系管理功利嚴重

人力

成本

管理

服務

政策構成不清晰合理性差核算體系不完整缺乏扶持服務主體能力低下管理模式——現(xiàn)狀分析從業(yè)人員素質低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂12管理模式——成本現(xiàn)狀

惡性循環(huán)核算成本短期利益直接計算無視間接成本忽視長期成本看米下鍋人工成本能耗成本材料成本管理成本放棄的成本宣教與引導管理研究無奈的成本為了維持經營不得不支出沒有義務支出技術和管理水平帶來的支出管理模式——成本現(xiàn)狀惡性循環(huán)核算成本短期利益看米下鍋人工成13管理模式——管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)

管理體系看似完整，水平較高。實際上繁雜而無操作性，效率低、難執(zhí)行、少實效。

管理理念只追求概念化的管理理念，忽視現(xiàn)狀的分析。盲目，好高騖遠。

重視個人能力而忽視團隊建設能人理論造成虛假的人才難求，更嚴重的是管理成本的大幅增加。

管理流程邏輯不清晰、職能不明確，推諉和越位交替進行，內耗嚴重，協(xié)作缺失。管理模式——管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)管理體系看似完整，水平較高。14無頭蒼蠅八股式的標準缺乏企業(yè)標準客戶的需求難于與標準對應服務標準與成本沒有對應關系缺少對客戶的了解，靠理解和悟性提供服務客戶關系是博弈和游斗。沒有認識到客戶關系是寶貴的資源。缺乏客戶關系的維護（宣教、理解）不關心客戶需求。服務與效益的關系既不關心也不理解。服務過程的堅持與效益的關系也被漠視。服務需要規(guī)劃和創(chuàng)新停留在口號上。假：服務只注重表面現(xiàn)象。大：追求形式效果，忽視實際作用。空：停留在瞬間靈感或因循守舊。散：想到了才做，沒有策劃和計劃。服務等級客戶關系對服務的理解為服務而服務管理模式——服務的現(xiàn)狀無頭蒼蠅八股式的標準缺少對客戶的了解，靠理解和悟性提供服務不15管理模式的構建原則管理模式的構建必須遵循實事求是、因地制宜的原則，拿來主義一定會失敗，沒有獨立的思考，沒有面對實際的態(tài)度是不會設計出好的管理模式的，就更談不到特色和優(yōu)勢。管理模式人力資源分析成本分析戰(zhàn)略目標管理理念管理模式的構建原則管理模式的構建必須遵循實事求是、因地制宜的16相信事務是普遍聯(lián)系的，只有把運營過程所設計的各個環(huán)節(jié)都有機地聯(lián)系起來，才能實現(xiàn)高效管理。分析和改進是保持企業(yè)旺盛生命力不可或缺的環(huán)節(jié)，也是提升企業(yè)價值最有效的手段。選擇9000體系為管理模式構建的基礎模型，原因在于9000體系提供的是邏輯，而不是程式化的方法。理念和目標容易選定，而實現(xiàn)目標的有效方法才是最寶貴的。9000是藍本注重分析強調方法強調邏輯從實際出發(fā)管理模式的構建方法相信事務是普遍聯(lián)系的，只有把運營過程所設計的各個環(huán)節(jié)都有機地17可參考的組織架構總經理行政事務人力資源工程管理中心客戶服務中心工程管理環(huán)境管理秩序維護客戶服務設備設施綜合維修特種設備維修服務保潔管理綠化管理垃圾處理廢物處理中控管理出入管理安全管理消防管理檔案管理報事報修投訴處理社區(qū)文化財務管理研發(fā)中心可參考的組織架構總經理行政事務人力資源工程管理中心客戶服務中18管理模式——事件驅動

客戶的服務需求，維修、……

客戶投訴潛在的客戶需求計劃執(zhí)行的節(jié)點

突發(fā)事件（故障、災害……）

分析、研發(fā)得出的新的服務需求

季節(jié)、節(jié)日等

設備設施的自然周期行政管理周期事件驅動來自于計算機多任務系統(tǒng)的管理模式，效率高、邏輯嚴密。

客戶事件

系統(tǒng)事件

周期事件管理模式——事件驅動客戶的服務需求，維修、……計劃執(zhí)行的節(jié)19傳統(tǒng)物業(yè)的服務模式業(yè)主群體基本服務增值服務物管公司所謂基礎服務就是物業(yè)分內的事，包括工程、保潔、保安等，這部分服務的成本都由物業(yè)費來消化。所謂增值服務就是利用管理區(qū)域內的可經營資源，通過銷售服務獲取收益，這部分收益是要與業(yè)主分享的。傳統(tǒng)物業(yè)的服務模式業(yè)主群體基本服務增值服務物管公司所謂基礎服20現(xiàn)代物業(yè)的服務模式業(yè)主群體物管公司基本服務情感服務增值服務社區(qū)文化平臺咨詢服務信息服務平臺社會服務資源整合現(xiàn)代物業(yè)的服務模式業(yè)主群體物管公司基本服務情感服務增值服務社21服務評價回訪和調查服務執(zhí)行溝通能力差傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)專業(yè)溝通中間機構窗口和界面?zhèn)髀曂部头芭_客服助理專業(yè)部門監(jiān)督機構多數(shù)物業(yè)公司都設置客戶服務部，也往往認為客戶服務就是客服部的工作，然而客服部當前的狀態(tài)不過是溝通渠道而已。服務評價回訪和調查服務執(zhí)行溝通能力差傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)專業(yè)溝22大客服的概念以客戶需求為導向，所有經營活動都圍繞客服進行，客戶滿意度決定一切?？头芭_客服助理專業(yè)部門監(jiān)督機構客服前臺的短板是缺乏相關專業(yè)知識，除了保持溝通能力和技巧外，突破點在于相關專業(yè)知識的培訓。有的也叫樓管員（管家），短板在于服務意識，真正的工作是服務的組織者，突破點在于組織協(xié)調能力的鍛煉。短板在于溝通能力和技巧，還有責任心的問題，突破點在于執(zhí)行力。短板在于視角（關注點）的偏離，監(jiān)督和評價在保證用戶滿意的同時更要注意團隊激勵。大客服的概念以客戶需求為導向，所有經營活動都圍繞客服進行，客23物業(yè)的客服應該是主動的功夫在詩外！物業(yè)的客服應該是主動的功夫在詩外！24傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小25現(xiàn)在的物業(yè)越來越不務正業(yè)基礎物業(yè)管理和服務的忽視使物管企業(yè)與服務對象之間的距離越來越遠。盲目推廣新的商業(yè)模式變成了物管企業(yè)與業(yè)主（客戶）之間的博弈。短期的膨脹與階段性的成功拉長了價值回歸的周期。信任危機的加劇現(xiàn)在的物業(yè)越來越不務正業(yè)基礎物業(yè)管理和服務的忽視使物管企業(yè)與26構建商業(yè)模式必須思考的問題企業(yè)的價值資產的價值是最直接表現(xiàn)出來的，也是最容易貶值的，企業(yè)的盈利能力直接決定資產價值的積累。品牌價值不能等同于盈利能力，但可以決定企業(yè)盈利能力的可持續(xù)性，是強大的市場競爭力。潛在價值的概念表面上看比較空洞，但內涵廣且深，人才、團隊、理念、邏輯、方法等等……。潛在價值決定了企業(yè)的未來。

資產價值

品牌價值

潛在價值構建商業(yè)模式必須思考的問題企業(yè)的價值資產的價值是最直接表現(xiàn)出27構建商業(yè)模式必須思考的問題競爭需要預測科技是生產力管理產生效益不急功近利，目標長遠企業(yè)價值的基礎前瞻技術科學管理理性經營核心價值觀企業(yè)在構建商業(yè)模式的時候，很容易幻想一夜暴富，不腳踏實地的飛速發(fā)展，面臨的一定是補課，甚至是淘汰。構建商業(yè)模式必須思考的問題競爭需要預測科技是生產力管理產生效28

怎樣才能讓客戶變成資源是一個辨證的問題，是你的客戶但不一定是你的資源，怎樣把客戶變成資源是現(xiàn)代物業(yè)要解決的問題。

坐在金山上要飯的真正含義客戶是資源海納百川智者服務足夠專業(yè)專家服務得到認可誠信怎樣才能讓客戶變成資源是一個辨證的問題，是你的客戶但不一29打造現(xiàn)代物業(yè)的商業(yè)模式了解客戶需求做好基礎服務整合周邊資源開發(fā)新領域互信的建立確立運營方向合作共贏改革創(chuàng)新

物業(yè)企業(yè)具有先天優(yōu)勢。服務做到位就能與客戶建立良好的關系。貼心的服務取得信任了解客戶需求很重要。多數(shù)物管企業(yè)沒有意識到這一點。特色和意識是最大的優(yōu)勢。

做服務的管控與整合。壟斷是短期的利益。壟斷的是關系而不是利益。

不斷探索新的服務領域。只有不斷創(chuàng)新才能保持企業(yè)發(fā)展的動力。事實上，好的商業(yè)模式的本質是不變的，就是滿足你的客戶需求?？蛻舻男枨蠛芏啵瑧{什么讓你提供服務——誠信！打造現(xiàn)代物業(yè)的商業(yè)模式了解客戶需求做好基礎服務整合周邊資源開30應用新技術物業(yè)是勞動密集型產業(yè)，誰能夠充分利用新技術提高生產力，誰就能夠在市場競爭中獲勝。新技術的應用可以降低運行應成本新技術應用能獲取有效信息新技術應用能提升服務品質新技術應用不是神話，是工具。新技術應用要切合實際。勞動密集型向技術應用型的轉化。應用新技術物業(yè)是勞動密集型產業(yè)，誰能夠充分利用新技術提高生產31現(xiàn)代物業(yè)商業(yè)模式的步驟開展多種經營完善基礎服務咨詢和培訓行業(yè)標準管理咨詢專業(yè)培訓政府合作商供應商

環(huán)境秩序工程

應用新技術降低運營成本

做貼心服務，贏得用戶信任

分析客戶需求，形成客戶資源

從實效出發(fā)，構建專業(yè)標準

簡單有效的管理體系

形成行業(yè)標準的范例

整合服務資源，做用戶橋梁

引進合作，實現(xiàn)共贏

與政府合作，打造和諧社區(qū)現(xiàn)代物業(yè)商業(yè)模式的步驟開展多種經營完善基礎服務咨詢和培訓行業(yè)32中國物業(yè)發(fā)展的趨勢服務產品的提供者現(xiàn)代服務行業(yè)發(fā)展的大趨勢基礎服務提供:保安、保潔、綠化……客戶關系維護……整合社會資源專項基礎業(yè)務員外包供應鏈管控服務方案集成……制定行業(yè)標準提供服務系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略高附加值的創(chuàng)新業(yè)務……發(fā)布行業(yè)標準提供顧問和咨詢提供人力資源提供配套產品……服務方案的集成者管理服務的開發(fā)者行業(yè)發(fā)展的研發(fā)者中國物業(yè)發(fā)展的趨勢服務產品的提供者現(xiàn)代服務行業(yè)發(fā)展的大趨勢基33現(xiàn)在做什么？現(xiàn)在做什么？34初期的重點任務初期的重點任務35初期的目標

點滴積累而不是盲目強求

準確定位服務品質與品牌的關系

先進技術的高性價比應用

基礎技術應用得到良好的傳承

目標準確、培訓到位、評估得法

覆蓋全面、邏輯嚴密、簡單有效用冷靜的態(tài)度面對宏偉的目標，千里之行始于足下，腳踏實地、兢兢業(yè)業(yè)，量的積累才能有質的變化。

品牌價值提升

技術應用導向管理體系構建初期的目標點滴積累而不是盲目強求先進技術的高性價比應用36怎樣成功新理念新模式新技術企業(yè)的心胸決定企業(yè)的未來！科學、符合實際的管理決定企業(yè)的實力！新技術應用的程度決定企業(yè)的效率！成功企業(yè)精品最值錢！誠信最值錢！怎樣成功新理念新模式新技術企業(yè)的心胸決定企業(yè)的未來！成功精品37用境界塑造靈魂！

用實力展現(xiàn)魅力！

用才智積累財富！用境界塑造靈魂！

用實力展現(xiàn)魅力！

用才智積累財富！38

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追