會(huì)展及展覽公司電話銷售必備技巧培訓(xùn)課件

第七講電話銷售技巧及實(shí)例第七講電話銷售技巧及實(shí)例電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售電話營(yíng)銷的特性電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到業(yè)務(wù)人員的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)營(yíng)銷人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20——30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程最好的拜訪過程是業(yè)務(wù)人員說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。這是一種可以借鑒的辦法，一定要讓自己的每個(gè)電話在你來我往中產(chǎn)生價(jià)值.電話營(yíng)銷是一種你來我往的過程最好的拜訪過程是業(yè)務(wù)人員說1/3電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷

電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

王經(jīng)理，參加我們的展會(huì)，你會(huì)享受我們周到的服務(wù)（感性訴求），得到很好的效果和回報(bào)，我們的展會(huì)是北方地區(qū)最好的（理性訴求）先進(jìn)行感情投資，然后進(jìn)行理性分析電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷電話營(yíng)銷是感性銷售的電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要想一下自己的目的或者目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。通常電話營(yíng)銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。在打電話時(shí)，如果沒有訂下次要目標(biāo)，在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（1）

常見的主要目標(biāo)有下列幾種：·

1、根據(jù)客戶的需求，結(jié)合展會(huì)的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶·

2、訂下約訪時(shí)間·

3、確定客戶關(guān)心的事情(價(jià)格/位置/效果/宣傳渠道……)·

4、確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定·

5、讓客戶同意接受你的建議，同意參展電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（1）常見的主要目標(biāo)有下列幾種：電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（2）常見的次要目標(biāo)有下列幾種：·1、取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料·2、訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間·3、引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意聽聽你的分析和介紹·4、得到轉(zhuǎn)介紹的客戶信息或者行業(yè)信息電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（2）常見的次要目標(biāo)有下列幾種：電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作Pre-CallPlanning電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作Pre-CallPlanning電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作

做任何事情，如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：1、了解真正的客戶需求2、充分準(zhǔn)備自己的展會(huì)項(xiàng)目資料，掌握市場(chǎng)和行業(yè)信息3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，比如對(duì)會(huì)刊進(jìn)行歸類分析4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作做任何事情，如果要獲得良好的成效，電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（1）（一）了解客戶的真實(shí)需求每一個(gè)準(zhǔn)客戶參加展會(huì)的動(dòng)機(jī)都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在決定是否參展前，一定會(huì)想“參加這個(gè)展會(huì)對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是展覽會(huì)本身的形式。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹展會(huì)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)展會(huì)帶給客戶的利益和在展會(huì)上可以實(shí)現(xiàn)的效果，市場(chǎng)影響力等，非必要的服務(wù)和禮品、配套活動(dòng)等僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營(yíng)銷人員千萬要記住電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（1）（一）了解客戶的真實(shí)需求電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（2）

客戶決定參展的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個(gè)：1、經(jīng)濟(jì)利益或者說市場(chǎng)動(dòng)機(jī)是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如參加展會(huì)可以拿到訂單，可以開拓市場(chǎng)2、方便性，在短時(shí)間內(nèi)大范圍的接觸同行和買家3、安全感如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生安全感，將是很有影響力的因素。讓客戶信任你，信任你的展會(huì)4、競(jìng)爭(zhēng)需要，樹立企業(yè)形象，取得行業(yè)認(rèn)同電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（2）客戶決定參展的動(dòng)機(jī)有許多，但電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（3）（二）整理一份詳細(xì)的推廣計(jì)劃包括展會(huì)的優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)或者一定區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和客戶情況分布和分析等，以及展會(huì)針對(duì)的行業(yè)熱點(diǎn)和亮點(diǎn)，如何向客戶推介你的展會(huì)的計(jì)劃書電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（3）（二）整理一份詳細(xì)的推廣計(jì)劃電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（4）（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括客戶產(chǎn)品、主要市場(chǎng)、往屆參展情況或者對(duì)展會(huì)宣傳方式的看法等。只有仔細(xì)研究過以上資料，業(yè)務(wù)人員才能確定這次拜訪或者電話溝通的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（4）（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（5）（一）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心、笑容和你的激情、自信。2

、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（5）（一）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練一般來說，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練一般來說，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練開場(chǎng)白接通KeyMan（接線員、秘書）有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn)電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練開場(chǎng)白電話營(yíng)售基本訓(xùn)練嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話電話營(yíng)售基本訓(xùn)練嘗試性成交開場(chǎng)白請(qǐng)各自現(xiàn)場(chǎng)模擬一下給陌生客戶打第一通電話時(shí)，都是以什么方式開場(chǎng)白的？模擬中……開場(chǎng)白請(qǐng)各自現(xiàn)場(chǎng)模擬一下給陌生客戶打第一通開場(chǎng)白電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話語就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：

（簡(jiǎn)潔、明了）開場(chǎng)白電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話語就像一本書的書名，或報(bào)開場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是廣州展會(huì)的小王，我們的展會(huì)和我們公司有著很好的聲譽(yù)，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們展會(huì)或者我們公司？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。開場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是廣州展會(huì)的小王，我開場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是廣州展會(huì)的小王，請(qǐng)問你公司近期參加了那幾個(gè)展會(huì)？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、業(yè)務(wù)人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、在還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。開場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是廣州展會(huì)的小王，請(qǐng)開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是廣州展會(huì)小王，幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、業(yè)務(wù)人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。

開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是廣州展會(huì)小王，幾天開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是廣州展會(huì)小王，我這里有個(gè)不錯(cuò)的展位，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您說一下我們的展會(huì)情況

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到推銷產(chǎn)品本身，但沒有說出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。這樣容易遭遇拒絕開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是廣州展會(huì)小王，我這

開場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做項(xiàng)目及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，業(yè)務(wù)人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司或者那個(gè)展會(huì)？我打電話給客戶的目的是什么？我公司展會(huì)對(duì)客戶有什么好處？開場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做項(xiàng)目及自開場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員：“喂，陳經(jīng)理嗎？我是廣州展會(huì)的小王，我們現(xiàn)在對(duì)老客戶推出優(yōu)惠活動(dòng)，提前預(yù)訂展位將有折扣，今天我打電話過來主要是想給您推薦一個(gè)不錯(cuò)的展位，同時(shí)，也給您一個(gè)免費(fèi)宣傳的機(jī)會(huì)，在我們即將出版的展訊上進(jìn)行形象宣傳；您看我把展位圖和合同給你傳真一份，您選擇一下如何？重點(diǎn)技巧：1、提及自己展會(huì)的名稱和帶給客戶的益處。2、告知對(duì)方為何打電話過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。開場(chǎng)白實(shí)例業(yè)務(wù)人員：“喂，陳經(jīng)理嗎？我是廣州展會(huì)的小王，我開場(chǎng)白常用的開場(chǎng)白類型介紹如下：1、

相同背景法。2、

緣故推薦法。3、

孤兒客戶法。4、

針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。開場(chǎng)白常用的開場(chǎng)白類型介紹如下：開場(chǎng)白綜上所述，你認(rèn)為自己與客戶的開場(chǎng)白，哪些地方可以改進(jìn)的更完美一些？積極討論中……開場(chǎng)白接通KeyMan—接待秘書表明公司及自己的姓名說話要有自信不要太客氣在電話中不要談到展會(huì)，強(qiáng)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的必要性要求秘書的幫忙表明自己很忙，而不是隨時(shí)有空接通KeyMan—接待秘書表明公司及自己的姓名有效詢問確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)資料--客戶對(duì)什么有興趣，關(guān)心的重點(diǎn)是什么，客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說話，建立良好的氣氛確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)有效詢問確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人有效結(jié)束電話（1）當(dāng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是意向未達(dá)成，一種結(jié)果是成交，簽訂合同。如果沒成交，業(yè)務(wù)人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：

有效結(jié)束電話（1）當(dāng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)有效結(jié)束電話（2）一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們合作。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務(wù)人員因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有達(dá)成意向，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情客戶是需要我們不斷引導(dǎo)的，堅(jiān)信下一個(gè)客戶會(huì)更好有效結(jié)束電話（2）一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求有效結(jié)束電話（3）如果成交，業(yè)務(wù)人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)展位、價(jià)格、宣傳等講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。建議可以將可以的特點(diǎn)進(jìn)行記錄，做好通話筆記有效結(jié)束電話（3）如果成交，業(yè)務(wù)人員同樣必須采用正面積極的有效結(jié)束電話（4）

因此，業(yè)務(wù)人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇我們的展會(huì)。“汪經(jīng)理，謝謝您對(duì)我們的支持，我們也會(huì)讓您獲得豐厚的回報(bào)?！?、確認(rèn)客戶的基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。4、提供客戶簽訂合同后的服務(wù)項(xiàng)目（款項(xiàng)、展訊、廣告宣傳、進(jìn)展動(dòng)向等）。

有效結(jié)束電話（4）

后續(xù)追蹤電話（1）當(dāng)業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，業(yè)務(wù)人員要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。

后續(xù)追蹤電話（1）當(dāng)業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)楹罄m(xù)追蹤電話（2）1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對(duì)你的展會(huì)感興趣。*對(duì)展會(huì)宣傳有需求。*有這方面的宣傳計(jì)劃。*有權(quán)做決定。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，業(yè)務(wù)人員必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息*傳真、郵寄或者mail相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出解決辦法。3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會(huì)在下午3：00把你要的資料傳真給你，麻煩你先看一遍，明天我會(huì)再打電話過來，你看我是明天上午還是下午打電話給您比較方便？后續(xù)追蹤電話（2）1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶異議處理（1）在處理反對(duì)問題時(shí)，許多業(yè)務(wù)人員，一碰到反對(duì)問題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

異議處理（1）在處理反對(duì)問題時(shí)，許多業(yè)務(wù)人員，一碰到反對(duì)問異議處理（2）1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、業(yè)務(wù)人員銷售技巧不好，無法有效回答客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、費(fèi)用太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（選擇合適的機(jī)會(huì)）7、業(yè)務(wù)人眼提供的資料不夠充分?；蛘邿o法讓客戶產(chǎn)生信賴感、安全感。異議處理（2）1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要異議處理（3）價(jià)