保險(xiǎn)話術(shù)培訓(xùn)教材課件

續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù)卓越服務(wù)技巧話術(shù)基本要求課程大綱續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù)卓越服務(wù)技巧話術(shù)基本要求課

請(qǐng)各組選一位代表分別畫(huà)一個(gè)三角形、正方形、圓形，然后將這三個(gè)幾何圖組圖并闡述組圖的思想。

(1)(2)(3)請(qǐng)各組選一位代表分別畫(huà)一個(gè)三角形、正方形、圓形，然后1.提高客戶服務(wù)代表整體的服務(wù)質(zhì)量2.樹(shù)立客戶服務(wù)代表整體的服務(wù)意識(shí)3.塑造統(tǒng)一的文明禮貌的職業(yè)形象4.提升客戶服務(wù)代表整體素質(zhì)5.提升客戶服務(wù)中心整體服務(wù)水平6.提升公司整體客戶滿意度話術(shù)的基本要求1.提高客戶服務(wù)代表整體的服務(wù)質(zhì)量話術(shù)的基本要求話術(shù)的基本要求樹(shù)立服務(wù)理念，提高責(zé)任、服務(wù)、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

樹(shù)立責(zé)任意識(shí)；

樹(shù)立服務(wù)意識(shí)；

樹(shù)立營(yíng)銷意識(shí)；話術(shù)的基本要求話術(shù)的基本要求樹(shù)立服務(wù)理念，提高責(zé)任、服務(wù)、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理意全面掌握——保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和保險(xiǎn)法規(guī)熟練運(yùn)用——各類條款和法規(guī)認(rèn)真履行——如實(shí)告知義務(wù)準(zhǔn)確解答——客戶問(wèn)題主動(dòng)提供——客戶與業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)意見(jiàn)及協(xié)助話術(shù)的基本要求全面掌握——保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和保險(xiǎn)法規(guī)話術(shù)的基本要要強(qiáng)化訓(xùn)練，每通服務(wù)電話做到：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)溫和音量適中精神飽滿吐字清晰要強(qiáng)化訓(xùn)練，每通服務(wù)電話做到：語(yǔ)言語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)溫和音量適中精神飽關(guān)鍵點(diǎn)把握溝通關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)注重關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)牢記服務(wù)規(guī)范要求靈活使用溝通技巧認(rèn)真做好客戶服務(wù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)把握溝通關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)注重關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)牢記服務(wù)規(guī)范要求靈1、座機(jī)振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)或客戶接通人工坐席20秒內(nèi)接聽(tīng)話筒無(wú)聲時(shí)（電話接通后,話筒有聲,但客戶在與旁邊人員溝通情形除外），要提示對(duì)方：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)講”/“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后，我給您撥打”/“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”，提示對(duì)方三次仍無(wú)反應(yīng)，方可掛斷電話。2、掛機(jī)要求:不得隨意掛斷客戶電話通話結(jié)束后要待客戶先掛機(jī)后再掛機(jī)（通常客戶已明確表示沒(méi)有其他問(wèn)題了，說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)后方可掛斷電話，要待客戶結(jié)束通話后，停頓3秒后結(jié)束通話。

請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助么?

實(shí)例分析1、座機(jī)振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)或客戶接通人工坐席20秒內(nèi)接聽(tīng)實(shí)例分3、遇到客戶無(wú)休止的語(yǔ)言攻擊或侮辱性漫罵，要提示客戶“請(qǐng)您不要著急,我們會(huì)盡快記錄、幫助您處理,請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)/注意您的言辭，否則無(wú)法為您解決問(wèn)題，為了能為更多客戶提供服務(wù)，我只能先結(jié)束本次通話，請(qǐng)您諒解。”提示對(duì)方三次，若客戶仍繼續(xù)漫罵，方可掛斷電話。

4、遇到雙方無(wú)法聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)話時(shí)當(dāng)客戶職場(chǎng)有噪音時(shí)，使用的關(guān)鍵的話術(shù)是：“**先生/女士，由于您說(shuō)話的場(chǎng)所噪音太大，我聽(tīng)不清您的聲音，建議您換個(gè)安靜的場(chǎng)所打過(guò)來(lái)（或者我稍后再聯(lián)系您）好嗎?”當(dāng)客戶職場(chǎng)無(wú)噪音時(shí)，先從自身查找問(wèn)題，使用的關(guān)鍵的話術(shù)是:“**先生/女士，很抱歉，我的耳麥（電話、手機(jī)）音量需要調(diào)整一下，請(qǐng)您稍等片刻”，或“**先生/女士，很抱歉，我的耳麥（電話、手機(jī)）出現(xiàn)故障，我稍后聯(lián)系您好嗎?”

實(shí)例分析3、遇到客戶無(wú)休止的語(yǔ)言攻擊或侮辱性漫罵，要提示客戶實(shí)例分5、客戶不滿投訴時(shí):

“我非常理解您的心情，請(qǐng)您別著急，我會(huì)盡力幫助您”6、客戶對(duì)某產(chǎn)品條款提出不同觀點(diǎn)和看法時(shí)，客服代表使用：“我代表公司感謝您對(duì)該產(chǎn)品條款提出不同觀點(diǎn)和看法，謝謝您的關(guān)注，我會(huì)形成記錄，向上級(jí)部門(mén)反映?！?、客戶對(duì)理賠還沒(méi)到賬不滿，柜臺(tái)電話打不通：“我完全理解您的煩惱，請(qǐng)諒解您撥打的電話是柜臺(tái)電話，此時(shí)柜臺(tái)人員正為上門(mén)辦理保險(xiǎn)索賠的客戶服務(wù)，請(qǐng)諒解，未能顧及到您，我會(huì)盡快幫您聯(lián)系并盡快查詢賠款去向，稍候我會(huì)答復(fù)您”8、客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：“我們有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”。

實(shí)例分析5、客戶不滿投訴時(shí):

“我非常理解您的心情，請(qǐng)您別著急，我會(huì)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)用語(yǔ)

1、客戶不在我公司投保時(shí)，要使用：“您的保險(xiǎn)不在我公司投保，希望今后有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)?！钡确?wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)我公司的服務(wù)品質(zhì)和爭(zhēng)取潛在客戶的營(yíng)銷意識(shí)。2、受理客戶咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品或價(jià)格時(shí)，要體現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，了解客戶意圖，挖掘保源，使用：**先生/女士（您好），剛才您咨詢有關(guān)**險(xiǎn)種/**條款，是否要保險(xiǎn)？/是否要投保？/請(qǐng)問(wèn)您為什么咨詢**產(chǎn)品/**條款？/請(qǐng)問(wèn)您為什么這樣問(wèn)呢？還需要提供其他幫助么/？請(qǐng)問(wèn)您還有其它需求么？”等營(yíng)銷服務(wù)用語(yǔ).

實(shí)例分析營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)用語(yǔ)實(shí)例分析客服代表在服務(wù)過(guò)程中，不得使用不禮貌、不耐煩、不尊重、歧視、質(zhì)問(wèn)、命令等容易讓客戶產(chǎn)生不良感受的語(yǔ)言、口氣、口吻和態(tài)度。以下服務(wù)禁語(yǔ)不得使用，不限于：你可能不明白/你肯定搞錯(cuò)了/你不對(duì)/你是錯(cuò)誤的……你別激動(dòng)/你需要冷靜冷靜……你喊什么/你別那么大聲/你說(shuō)什么呀……你什么意思/你想干什么/你想怎么樣……我們不會(huì)/我們從來(lái)沒(méi)有/絕對(duì)不可能……我沒(méi)聽(tīng)清楚，你大聲點(diǎn)說(shuō)……你說(shuō)什么……不可能……這件事可能是……不可以……不知道……不清楚……我不會(huì)……

服務(wù)禁語(yǔ)客服代表在服務(wù)過(guò)程中，不得使用不禮貌、不耐煩、不尊重我以為……我也沒(méi)辦法/沒(méi)有辦法/根本沒(méi)辦法……你隨便吧/隨你便……這是公司的規(guī)定……你不就是要錢(qián)嗎……你可以投訴我/你可以到保監(jiān)局/總公司/12315/保險(xiǎn)協(xié)會(huì)/分公司總經(jīng)理那投訴……口頭禪：酷、帥、棒、拽、我靠、有意思、哦、啊、嗯、然后呢、不要啦、那你、郁悶、不會(huì)吧、好煩哦、媽呀、神經(jīng)病、暈、腦子進(jìn)水了、變態(tài)喲、給個(gè)理由先、隨便你、據(jù)說(shuō)是、也許吧、算了吧、沒(méi)問(wèn)題、裝蒜等等。俗語(yǔ)：八字沒(méi)一撇；針尖對(duì)麥芒/半斤對(duì)八兩；半路出家；飽漢不知餓漢饑；被人賣(mài)了還幫著數(shù)錢(qián)；公道不公道，自有天知道

；得了便宜還賣(mài)乖/別得理不讓人

服務(wù)禁語(yǔ)我以為……我也沒(méi)辦法/沒(méi)有辦法/根本沒(méi)辦法……服務(wù)禁語(yǔ)

續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù)話術(shù)基本要求卓越服務(wù)技巧續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù)話術(shù)基本要求卓越服務(wù)技巧語(yǔ)言美化五要素12345要素語(yǔ)調(diào)停連語(yǔ)速音量

音調(diào)語(yǔ)言美化五要素12345要素語(yǔ)調(diào)停連語(yǔ)速音量音調(diào)用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴不字側(cè)行政策無(wú)影消極無(wú)影說(shuō)話聰明謝謝理清耳聽(tīng)用嘴用心金上加金十金法則用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴用嘴四色性格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)者把生命當(dāng)成競(jìng)賽,自信、不情緒化,非常有活力,渴望成功。說(shuō)話用字簡(jiǎn)明扼要,直接抓住問(wèn)題的本質(zhì)。能夠承擔(dān)長(zhǎng)期高強(qiáng)度的壓力,善于快速?zèng)Q策并處理所遇到的一切問(wèn)題。思想者思想深邃,獨(dú)立思考而不盲從,堅(jiān)守原則,責(zé)任心強(qiáng)。享受敏感而有深度的交流,做事之前首先計(jì)劃,且嚴(yán)格地按照計(jì)劃去執(zhí)行,強(qiáng)調(diào)制度、程序、規(guī)范、細(xì)節(jié)和流程。行動(dòng)者高度樂(lè)觀、快節(jié)奏,自發(fā)、逃避繁瑣、夸大其詞、隨意猜測(cè)、追逐夢(mèng)想,說(shuō)服力、尋求贊揚(yáng)、有創(chuàng)意,才思敏捷,善于表達(dá),在工作中能夠激發(fā)團(tuán)隊(duì)的熱情和進(jìn)取心,重視團(tuán)隊(duì)合作的感覺(jué)。和平者天性和善,做人厚道。善于接納他人意見(jiàn),是最佳的傾聽(tīng)者,極具耐心。能接納所有不同性格的人,處處為別人考慮,不吝付出。對(duì)待工作以人為本。四色性格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)者思想者行動(dòng)者和平者四色性格劣勢(shì)行動(dòng)者把生命當(dāng)成競(jìng)賽,自信、不情緒化,非常有活力,渴望成功。說(shuō)話用字簡(jiǎn)明扼要,直接抓住問(wèn)題的本質(zhì)。能夠承擔(dān)長(zhǎng)期高強(qiáng)度的壓力,善于快速?zèng)Q策并處理所遇到的一切問(wèn)題。思想者太在意別人的看法和評(píng)價(jià),容易被負(fù)面評(píng)價(jià)中傷。不太主動(dòng)與人溝通,以為別人能夠讀懂自己的心思。過(guò)度敏感有時(shí)很難相處,對(duì)自己和他人常寄予過(guò)高而且不切實(shí)際的期望。領(lǐng)導(dǎo)者在情緒不佳或有壓力的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)不可理喻與獨(dú)斷專行。毫無(wú)敏感,難以洞察他人內(nèi)心和理解他人所想,態(tài)度尖銳嚴(yán)厲,批判性強(qiáng)。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果過(guò)分關(guān)注而忽略了過(guò)程中的樂(lè)趣。和平者天性和善,做人厚道。善于接納他人意見(jiàn),是最佳的傾聽(tīng)者,極具耐心。能接納所有不同性格的人,處處為別人考慮,不吝付出。對(duì)待工作以人為本。四色性格劣勢(shì)行動(dòng)者思想者領(lǐng)導(dǎo)者和平者黃色紅色藍(lán)色綠色變色龍客戶用語(yǔ)特點(diǎn)說(shuō)話用字簡(jiǎn)明扼要，直接抓住問(wèn)題的本質(zhì)、目標(biāo)明確。有條理、關(guān)注細(xì)節(jié)、刨根問(wèn)底、多疑。羅嗦，很難有重點(diǎn)，很散。不善表達(dá)，話少簡(jiǎn)短、客氣禮貌。邏輯，目的性強(qiáng)，但拐彎抹角。語(yǔ)言、語(yǔ)音對(duì)應(yīng)方式語(yǔ)速稍快，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，音量中等，邏輯清晰，直達(dá)結(jié)果語(yǔ)速稍慢，音量偏小，語(yǔ)言詳盡，盡量釋疑。語(yǔ)速較快，音量偏大，邏輯清晰，引導(dǎo)交流語(yǔ)速較慢、音量適中、積極主動(dòng)，尊重語(yǔ)速適中，音量適中，隨機(jī)應(yīng)變。主基調(diào)捧著說(shuō)認(rèn)同說(shuō)細(xì)致說(shuō)呵護(hù)說(shuō)隨機(jī)應(yīng)變四色客戶的應(yīng)對(duì)黃色紅色藍(lán)色綠色變色龍客戶用語(yǔ)特點(diǎn)說(shuō)話用字簡(jiǎn)明扼要，直接抓住ListenEstablish

Control

Resolve

Apologize

CLEAR技巧

ListenEstablishControlResolControl平復(fù)心情-不要急于應(yīng)對(duì)-識(shí)破客戶的用意-了解自己的“熱鍵”短暫的停頓，給自己時(shí)間思考Listen積極地傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)-不要打斷客戶的訴說(shuō)-重復(fù)客戶投訴的意見(jiàn)，并讓他更正-累積肯定的回答，“是”、“是的”-多說(shuō)“是的，……而且”，不要說(shuō)“但是”-多用“我”、“我們”，不用“你”Control平復(fù)心情L(zhǎng)isten積極地傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)Apologize對(duì)客戶的情形表示歉意-對(duì)不起……-給客戶一個(gè)臺(tái)階給對(duì)方留面子Resolve提出應(yīng)急的和預(yù)見(jiàn)性的方案避免使用以下的詞語(yǔ)?我試試看……?我希望能……?不能……不僅能解決眼前的問(wèn)題，而且可以告訴客戶一個(gè)方法Apologize對(duì)客戶的情形表示歉意Resolve提出

續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù)話術(shù)基本要求卓越服務(wù)技巧續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù)話術(shù)基本要求卓越服務(wù)技巧保險(xiǎn)話術(shù)培訓(xùn)教材課件尊敬的車(chē)主，您的愛(ài)車(chē)保險(xiǎn)即將到期,請(qǐng)及時(shí)回店續(xù)保，我店續(xù)保:不僅保費(fèi)最低可至*折，還有多項(xiàng)優(yōu)惠項(xiàng)目贈(zèng)送。詳詢**車(chē)行續(xù)保專員:**電話****（建議設(shè)定固定直線電話）**4S店溫馨提示：尊敬的車(chē)主您好，您的車(chē)險(xiǎn)將于月日到期，為了保障您的行車(chē)安全，敬邀您盡快回店續(xù)保.我店根據(jù)您車(chē)輛實(shí)際情況已量身定制本年度續(xù)保方案，期待您的到店！續(xù)保專線….標(biāo)準(zhǔn)短信話術(shù)尊敬的車(chē)主，您的愛(ài)車(chē)保險(xiǎn)即將到期,請(qǐng)及時(shí)回店續(xù)保，我店續(xù)保:標(biāo)準(zhǔn)的電話話術(shù)確定車(chē)主自我介紹關(guān)系建立切入主題開(kāi)場(chǎng)白標(biāo)準(zhǔn)的電話話術(shù)確定車(chē)主自我介紹關(guān)系建立切入主題開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)對(duì)不想投保客戶的話術(shù)分析:了解客戶其‘親友“的具體情況，是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門(mén)的，客戶的真實(shí)心態(tài)，對(duì)癥下藥。在親友處買(mǎi)保險(xiǎn)價(jià)格上不會(huì)吃虧，重點(diǎn)是將轉(zhuǎn)化成親友一個(gè)人與整個(gè)銷售店在保險(xiǎn)服務(wù)方面的對(duì)比，引導(dǎo)客戶從各個(gè)角度都得出同樣的結(jié)論：在4S店買(mǎi)保險(xiǎn)并不比外面貴，而且更省心，更有保障！

親友篇應(yīng)對(duì)不想投?？蛻?/p>