中式快餐值班管理篇課件

值班管理篇值班管理篇1

1.開餐后發(fā)現(xiàn)缺東少西

2.開餐后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生沒有做干凈

3.高峰的時候經(jīng)常被員工喊來喊去

4.地面一片狼籍，餐巾紙滿地

5.發(fā)現(xiàn)a區(qū)的員工不知道去哪里了

6.明檔玻璃臟的一塌糊涂

7.發(fā)現(xiàn)鏟子沒有了，米飯碗沒有了

8.顧客喊杯子、調(diào)羹沒有了

9.顧客走來走去，點不出來菜

10.明檔不銹鋼臺面上掉的都是湯汁、菜葉餐廳經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)場狀況1.開餐后發(fā)現(xiàn)缺東少西

2.開餐后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生沒2

顧客對我們的期望—美---美觀整潔的環(huán)境真---真誠友善的接待準(zhǔn)---準(zhǔn)確無誤的供餐優(yōu)---優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備高---高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品快---快速迅捷的服務(wù)31%的產(chǎn)品質(zhì)量+13%的產(chǎn)品價值+56%的用餐經(jīng)驗=100%的顧客滿意（顧客再次光臨的理由）為什么要做值班管理 顧客對我們的期望—為什么要做值班管理3在即定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)樓面的人員、機(jī)器、物料、服務(wù)、衛(wèi)生、品質(zhì)、安全管理七要素，確保門店正常營運(yùn)，達(dá)到使顧客滿意的狀態(tài)

值班管理的七要素

值班管理的定義及管理要素人員機(jī)器衛(wèi)生服務(wù)安全品質(zhì)

物料在即定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)樓面的人員、機(jī)器、物料、服務(wù)、衛(wèi)生、品質(zhì)、4主題一：開店管理主題一：開店管理51.檢查餐廳外圍、從后門進(jìn)入餐廳2.檢查餐廳內(nèi)部3.閱讀管理組留言本，執(zhí)行營業(yè)前檢查4.查看班表，確認(rèn)員工上下班時間及工作位置5.核實保險箱現(xiàn)金6.啟動設(shè)備7.檢查餐廳準(zhǔn)備情況8.準(zhǔn)備收銀備用金9.開店前五分鐘打開所有營業(yè)設(shè)備，進(jìn)行整個餐廳巡視10.開店1.檢查餐廳外圍、從后門進(jìn)入餐廳6

開店有很多事情要做。你得規(guī)劃、組織，檢查許多不同的事情，其中包括人員、產(chǎn)品、設(shè)施、物料和服務(wù)。

7人員☉合理安排服務(wù)人員的工作位置☉明確主要責(zé)任和次要責(zé)任☉監(jiān)督服務(wù)員的工作進(jìn)程產(chǎn)品☉產(chǎn)品符合生產(chǎn)要求標(biāo)準(zhǔn)☉計劃產(chǎn)品的制作數(shù)量☉開店前準(zhǔn)備齊全人員8

作為管理人員，首先學(xué)會的是巡視。

開店時的巡視、值班時的巡視、打烊時的巡視可使你更加有效的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

巡視是用眼睛看------記錄問題的過程巡視是用大腦想------解決問題的過程

9開店流程：1、開啟部分區(qū)域日常照明電源2、巡視☉外門口檢查☉總體檢查餐廳的環(huán)境是否有異常☉餐廳的保險庫是否安全☉餐廳的清潔是否符合營運(yùn)要求☉機(jī)器設(shè)備運(yùn)行正常☉查看剩余產(chǎn)品是否在保質(zhì)期內(nèi)開店流程：103、查看留言本，確認(rèn)今天的工作重點4、人員☉確認(rèn)早班服務(wù)人員的上班時間和人數(shù)☉與員工溝通其主要責(zé)任和次要責(zé)任☉督促員工的工作進(jìn)展3、查看留言本，確認(rèn)今天的工作重點115、產(chǎn)品☉確認(rèn)前一日的早餐生產(chǎn)計劃☉督促生產(chǎn)進(jìn)展，確保產(chǎn)品準(zhǔn)時供應(yīng)☉保證產(chǎn)品符合提供要求6、核對保險庫里的備用金及現(xiàn)金☉核對備用金金額是否正確☉核對前一日晚餐的營業(yè)額金額是否正確5、產(chǎn)品127、檢查餐廳內(nèi)照明情況、空調(diào)、內(nèi)燈箱、設(shè)備開啟8、開店前5分鐘做全店檢查，確定一切狀況符合開店標(biāo)準(zhǔn)。9、開店營業(yè)7、檢查餐廳內(nèi)照明情況、空調(diào)、內(nèi)燈箱、設(shè)備開啟13

在開門的時間是容易發(fā)生搶劫案的時機(jī)，這里需要值班經(jīng)理重視的是餐廳的安全保全工作。

14務(wù)必：①

進(jìn)入餐廳養(yǎng)成良好的巡視習(xí)慣②

巡視提高警惕度③

務(wù)必要重視現(xiàn)金的安全、保全措施④

在正常營業(yè)時間起，開啟餐廳正門⑤

餐廳后門不得以隨意出入中式快餐值班管理篇課件15餐廳的營業(yè)時間：早餐：06：00-09：00中餐：10：30-14：00晚餐：16：00-20：30各餐廳可根據(jù)餐廳的位置及商圈、季節(jié)的不同由區(qū)管理部調(diào)整營業(yè)時間餐廳的營業(yè)時間：16產(chǎn)品出品時間早餐6：00營業(yè)出齊產(chǎn)品的80%6：20產(chǎn)品全部出齊中餐11：00全部出齊晚餐夏季：17：00出齊明檔的80%17：30全部出齊冬季：16：30出齊明檔的80%17：00全部出齊各餐廳須根據(jù)餐廳的位置及商圈、季節(jié)的不同由區(qū)管理部調(diào)整出品時間。產(chǎn)品出品時間17時段供應(yīng)數(shù)量要求早餐06：20-08：30供應(yīng)產(chǎn)品不斷檔中餐11：00-12：30供應(yīng)產(chǎn)品不斷檔12：30-13：00熱菜28個品種，冷菜8個品種、每個品種2份以上；蒸魚8份以上13：00以后熱菜14個品種以上注：12：30以后各店可根據(jù)實際情況減少每盆出品份量，由區(qū)管理部具體調(diào)整。時段供應(yīng)數(shù)量要求18晚餐17：30-18：30（夏季）17：00-18：00（冬季）產(chǎn)品供應(yīng)不斷檔18：30-19：30（夏季）18：00-19：30（冬季）熱菜28個品種，冷菜8個品種、每個品種2份以上；蒸魚8份以上19：30以后熱菜14個品種以上注：18：30后各店可根據(jù)實際情況減少每盆出品份量，由區(qū)管理部具體調(diào)整晚餐17：30-18：30（夏季）19菜肴葷素界定標(biāo)準(zhǔn)?

大份價格8元以上或是小份價格5元以上?

海鮮、河鮮產(chǎn)品（不含蒸籠類）?

半葷半素類產(chǎn)品，如果葷菜配料所占比例大的?

參照上述三條標(biāo)準(zhǔn)仍然無法界定的菜肴，營運(yùn)經(jīng)理將研討意見報分公司營運(yùn)部，核定標(biāo)準(zhǔn)后執(zhí)行中式快餐值班管理篇課件20餐廳廚房原材料的驗收程序：◆

驗收人員在規(guī)定的時間驗收◆

驗收人員在規(guī)定的時間驗收，驗收工具使用正常◆

驗收須由兩個人以上共同進(jìn)行，一人過磅，一人計單餐廳廚房原材料的驗收程序：21◆

驗收時，原料必須遵守離地、離墻原則◆

驗收后易腐敗變質(zhì)產(chǎn)品要及時放入冰箱保存。◆

對于不符合要求的原料，要第一時間和采購聯(lián)系退貨或直接和供應(yīng)商聯(lián)系，進(jìn)行退貨或換貨。把好產(chǎn)品質(zhì)量的第一道關(guān)◆

驗收時，原料必須遵守離地、離墻原則22◆

對于采購的原料，允許的損耗為綠葉蔬菜51---100斤誤差：4%1---51斤誤差：3%根莖果蔬類51---100斤誤差：3%1---51斤誤差：2%◆

各店備一質(zhì)量驗收登記本，按實際的驗收數(shù)量登記，并且登記后將不合格產(chǎn)品記錄，每日廚師長和店經(jīng)理上班后需查看登記本，了解不合格產(chǎn)品項目，并做以調(diào)整或安排解決◆

對于采購的原料，允許的損耗為23◆

負(fù)責(zé)人驗收后需在采購單簽字確認(rèn)，并且將單據(jù)放于店內(nèi)指定位置，保證單據(jù)的完好無破損備注:原料損耗各區(qū)采購情況不同,該損耗標(biāo)準(zhǔn)只適合于自行采購大批量的蔬菜類原料.因此此損耗標(biāo)準(zhǔn)僅供參考.

◆

負(fù)責(zé)人驗收后需在采購單簽字確認(rèn)，并且將單據(jù)放于店內(nèi)24主題二：區(qū)域管理

中式快餐值班管理篇課件25區(qū)域管理（InCharge）：

是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場分為幾個區(qū)域，委派給當(dāng)班主管或經(jīng)理分管的方式，簡言之區(qū)域管理為小范圍的控制。中式快餐值班管理篇課件26

餐廳的管理，第一步便該由區(qū)域管理開始

區(qū)域管理的時候，我們的在餐廳中的角色發(fā)生了變化！

27首先我們要認(rèn)識值班管理和優(yōu)秀服務(wù)員之間的區(qū)別

優(yōu)秀的服務(wù)員是精力充沛、遵守紀(jì)律、主動積極做好份內(nèi)工作的團(tuán)隊中的一份子，是以顧客為中心，被管理人員安排工作的

一個值班經(jīng)理除了要有服務(wù)技能和服務(wù)熱情外，還要能組織整組隊伍，像教練般幫他的團(tuán)隊贏得比賽。

首先我們要認(rèn)識值班管理和優(yōu)秀服務(wù)員之間的區(qū)別28你的任務(wù)便是通過員工把事情做好，你要督導(dǎo)工作情況確保運(yùn)行順利，幫助你的服務(wù)員贏得顧客,但是也是在服務(wù)員需要的時候能幫上一把。工作要點：你是一個餐廳經(jīng)理而不是一個超級服務(wù)員，不要把你“陷”在工作站里而無法照顧到餐廳其他的營運(yùn)狀況，執(zhí)行管理的工作了！你的任務(wù)便是通過員工把事情做好，你要督導(dǎo)工作情況確保運(yùn)行29需要再次提醒的是這并不表示你就不該做工作站上的事了，而是你應(yīng)該將自己安排在一個可以隨時伸出援手，而也可以立即抽身去照顧更要緊的事情的位置上。

如果你要掌握現(xiàn)場的狀況并保證持續(xù)穩(wěn)定，你需要運(yùn)用你的經(jīng)驗，判斷力和知識進(jìn)行管理，成功的經(jīng)理人員是駕馭他的工作，而不是由工作駕馭他。

需要再次提醒的是這并不表示你就不該做工作站上的事了，30區(qū)域管理的職責(zé)：就如值班管理負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場管理一樣，區(qū)域管理要為整個區(qū)域負(fù)責(zé)。各區(qū)域管理主要的工作責(zé)任有：◆

與值班經(jīng)理溝通，了解值班目標(biāo)，依據(jù)目標(biāo)合理的調(diào)配區(qū)域內(nèi)人員的工作◆

監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)程序的執(zhí)行，并給予回饋區(qū)域管理的職責(zé)：31◆

安排執(zhí)行餐廳的各項計劃，例如清潔計劃◆

以身作則，帶動團(tuán)隊合作精神

工作中有任何問題發(fā)生要即時與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問題解決方式。◆

安排執(zhí)行餐廳的各項計劃，例如清潔計劃32

區(qū)域管理需要你對你所負(fù)責(zé)的區(qū)域的人員、物料、機(jī)器達(dá)到控制和掌握，明確的各個區(qū)域IC的工作重點，將會對你的區(qū)域管理起到事半功倍的效果。

33明檔IC

中式快餐值班管理篇課件34◆

掌握明檔區(qū)域的上班人數(shù)，并檢查儀容儀表◆

保證所有的機(jī)器運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決檢查機(jī)器：微波爐、可樂現(xiàn)調(diào)機(jī)、煤氣灶、不銹鋼工作柜、制冰機(jī)、冰箱、保溫槽及槽里的水量◆

掌握明檔區(qū)域的上班人數(shù)，并檢查儀容儀表35◆

保證所有的物料準(zhǔn)備齊全檢查物品：餐具、鏟子、夾子、一次性手套、一次性口罩、報菜單、托盤、鐵盤、筷子、吸管、打包盒、外帶盒、可樂杯蓋檢查用料：酒水、調(diào)料、可樂糖漿◆

確保產(chǎn)品在有效期內(nèi)◆

保證所有的物料準(zhǔn)備齊全36◆

確保產(chǎn)品品質(zhì)合乎標(biāo)準(zhǔn)◆

帶動員工愉悅的工作氣氛◆

合理預(yù)估明檔產(chǎn)品出品，留意因節(jié)假日，新產(chǎn)品推廣等帶來的變化◆

確保產(chǎn)品品質(zhì)合乎標(biāo)準(zhǔn)37◆

合理調(diào)配人員，協(xié)助值班經(jīng)理提高人員效率◆

協(xié)助經(jīng)理做好成本控制，如：物料，水電用量及設(shè)施維護(hù)◆

與值班經(jīng)理保持良好的溝通◆

合理調(diào)配人員，協(xié)助值班經(jīng)理提高人員效率38服務(wù)小貼士：高峰前把所有的物料準(zhǔn)備齊全，并且定位擺放，放在員工容易可以隨手拿到的地方，這樣可以大大提高的員工的工作效率中式快餐值班管理篇課件39外臺IC

中式快餐值班管理篇課件40◆

掌握外臺各個區(qū)的上班人數(shù)，并檢查儀容儀表◆

保證所有的機(jī)器運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決檢查機(jī)器：空調(diào)、風(fēng)幕機(jī)、滅蠅燈、應(yīng)急燈、驗鈔機(jī)、刷卡機(jī)、音響、烘手機(jī)◆

掌握外臺各個區(qū)的上班人數(shù)，并檢查儀容儀表41◆

保證所有的物料準(zhǔn)備齊全檢查物料：調(diào)羹、碟子、調(diào)料（醬油、醋）、酒杯、抹布、餐巾紙、外帶盒、外帶調(diào)羹、大小打包袋、打包皮筋、托盤、抹布、消毒水、空氣清新劑、衛(wèi)生紙、洗手液、劃菜單、備用金、零鈔、發(fā)票、單據(jù)、印章、CD、筷子、餐巾紙中式快餐值班管理篇課件42◆

提供顧客“CARE（關(guān)心）”式的服務(wù)，使顧客留下一個好印象◆

滿足并超越顧客的需求◆

適宜的進(jìn)行顧客訪談，了解顧客的滿意度，以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整◆

正確的協(xié)助顧客，解決問題◆

提供顧客“CARE（關(guān)心）”式的服務(wù)，使顧客留下一43◆

協(xié)助明檔IC控制好品質(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品售賣◆

督導(dǎo)企劃活動的執(zhí)行狀況◆

關(guān)心員工表現(xiàn)，必要時給予即時指導(dǎo)與回饋◆

保證服務(wù)區(qū)域的清潔、衛(wèi)生與舒適◆

協(xié)助明檔IC控制好品質(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品44◆

合理調(diào)配人員◆

協(xié)助經(jīng)理做好成本控制◆

嚴(yán)格監(jiān)控收銀程序◆

與值班經(jīng)理保持良好的溝通◆

合理調(diào)配人員45廚房IC

中式快餐值班管理篇課件46◆

掌握外臺各個區(qū)的上班人數(shù)，員工儀容、儀表符合要求◆

機(jī)器正常運(yùn)行檢查項目冷凍庫、冷藏柜、熱水器、蒸箱、脫排油煙扇、煤氣灶、煤氣房、滅蠅燈、紫外線燈、排風(fēng)扇、電子秤、臺秤、煲仔爐、水槽、豆?jié){機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)中式快餐值班管理篇課件47◆

備料的檢查：檢查項目：1、原料是否準(zhǔn)備充足（品種、數(shù)量）；2、原料質(zhì)量是否符合要求；3、調(diào)料是否準(zhǔn)備充足（品種、數(shù)量）；4、調(diào)料質(zhì)量是否符合要求；5、原料是否按標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)加工好，或者正在加工；6、原料是否按出品順序加工；7、其他盛裝容器是否已準(zhǔn)備好◆

備料的檢查：48◆

控制原料質(zhì)量◆

督促員工工作進(jìn)展◆

保證生產(chǎn)區(qū)域的清潔、衛(wèi)生與舒適◆

水、電、煤氣的安全檢查◆

員工的安全操作◆

控制原料質(zhì)量49◆

各個工作站的巡視和工作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督◆

與明檔IC做及時的溝通、配合◆

督導(dǎo)企劃活動的執(zhí)行狀況◆

菜肴質(zhì)量控制◆

明檔售賣產(chǎn)品的質(zhì)量的追蹤◆

各個工作站的巡視和工作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督50◆

關(guān)心員工表現(xiàn)，必要時給予即時指導(dǎo)與回饋◆

協(xié)助經(jīng)理成本控制◆

與值班經(jīng)理良好的溝通◆

關(guān)心員工表現(xiàn)，必要時給予即時指導(dǎo)與回饋51作為一個餐廳經(jīng)理或外臺IC，隨時的關(guān)注顧客的滿意度是非常重要的，這里我們需要經(jīng)常性的做顧客意見調(diào)查-----顧客訪談。中式快餐值班管理篇課件52顧客意見調(diào)查分為兩種：◎

顧客可依據(jù)自我的用餐經(jīng)驗，在大廳中顧客意見箱旁拿取意見卡填寫◎

餐廳管理人員主動對顧客進(jìn)行訪問中式快餐值班管理篇課件53進(jìn)行顧客意見調(diào)查時的注意事項

進(jìn)行前◆

事先準(zhǔn)備好（文具、表格、小禮物）◆

考察現(xiàn)場營運(yùn)狀況◆

選擇合適的對象（不要問還未開始用餐的顧客，在聊天的也不要打斷）進(jìn)行顧客意見調(diào)查時的注意事項54◆

如需要可準(zhǔn)備重點問題，熟悉問題，最好記下來◆

保持專業(yè)的形象◆

保持口氣清新◆

聯(lián)系輕松禮貌的招呼語中式快餐值班管理篇課件55進(jìn)行中◆

面帶微笑◆

征求顧客意見◆

自然、誠懇的口氣◆

輕松有禮的態(tài)度進(jìn)行中56◆

保持適當(dāng)?shù)木嚯x◆

良好的肢體語言的運(yùn)用（如，點頭、目光注視）◆

時間避免過長（以不超過三分鐘為宜）◆

簡單易懂的問題（有利于顧客做出明確的回答）◆

保持適當(dāng)?shù)木嚯x57進(jìn)行后◆

禮貌的結(jié)束◆

不論顧客的評語如何，都要真誠的表示感謝◆

針對有抱怨的顧客，立即采取補(bǔ)救措施中式快餐值班管理篇課件58◆

意見匯總◆

制定相應(yīng)的行動計劃◆

周例會匯報中式快餐值班管理篇課件59主題三：值班管理

主題三：值班管理60當(dāng)我們已經(jīng)能做好一個非常棒的IC的時候，我們就可以帶領(lǐng)我們的小團(tuán)隊通過我們的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到顧客的滿意。

一個樓面是怎樣管理的？

值班管理與區(qū)域管理的不同點只是在于管理的范圍及管理的人數(shù)，而使用的管理技巧與方式則是相同的。

當(dāng)我們已經(jīng)能做好一個非常棒的IC的時候，我們就可以帶61值班管理流程或區(qū)域管理流程◎接班前的準(zhǔn)備◆利用值班前檢查表或區(qū)域值班前檢查表做值班前巡視，以便于收集問題，為人員、設(shè)施、物料的問題解決計劃方案◆與前一班次經(jīng)理或值班經(jīng)理（樓面資深經(jīng)理）討論所發(fā)現(xiàn)的問題，及你所設(shè)計的解決方案，得到一致的看法值班管理流程或區(qū)域管理流程62◎接班后的溝通◆將解決方案中工作計劃的安排，明確的告訴區(qū)域內(nèi)的工作人員或區(qū)域IC，讓每個人都知道自己的主要與次要的工作責(zé)任中式快餐值班管理篇課件63◎值班時的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)◆

追蹤員工的工作狀況，及時給予贊美與教導(dǎo)◆

以身作則建立團(tuán)隊合作的氛圍，隨時幫助需要支援的員工，并鼓勵其他員工建立團(tuán)隊互助精神中式快餐值班管理篇課件64◆

協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動人員的積極性，在餐廳營運(yùn)狀況時，讓服務(wù)員做他們效率最高的工作，或是在突來的人潮時，及時調(diào)派人員，加快服務(wù)速度等等◆

協(xié)調(diào)設(shè)施與物料的運(yùn)用，例如隨著客流量的增加，生產(chǎn)量的調(diào)整中式快餐值班管理篇課件65◆

帶動快速有效率的服務(wù)隊伍，當(dāng)你行動迅捷，隨時助人，服務(wù)員會以你為榜樣。并且你以啦啦隊長的技巧鼓舞每個人有更好的成績◆

定期在樓面或區(qū)域巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題◆

隨時與值班經(jīng)理及其他區(qū)域經(jīng)理保持溝通，相互支援。中式快餐值班管理篇課件66◎交班前的總結(jié)◆

確保將區(qū)域管理時值班時存在的問題解決，為接班的人提供一個良好的值班狀況?！?/p>

向值班經(jīng)理或下一班次值班經(jīng)理匯報區(qū)域的現(xiàn)況，包括尚未解決，或正在解決的事情中式快餐值班管理篇課件67◎交班后的總結(jié)和檢討應(yīng)該對區(qū)域管理或值班期間好的做法予以總結(jié)，應(yīng)該改善的部分做檢討，以使下一次區(qū)域或值班管理時取得更好成績。中式快餐值班管理篇課件68值班管理身為值班經(jīng)理，你的工作除了自己本身的職責(zé)外，還包括確保每個人的分派、學(xué)習(xí)而且完成了各自的工作，使整個餐廳組織成為一支有效率的隊伍，提供顧客101%的滿意服務(wù)。想想看，你今天所做的工作成功將會影響到明天、下周甚至明年餐廳的營運(yùn)和成功，因此，每天你值班時，你都應(yīng)該問你自己：“我今天做點什么可以促使這個餐廳更進(jìn)步？”值班管理69l

提供更好的顧客服務(wù)？l

更加清潔？l

使產(chǎn)品更美味可口？l

讓服務(wù)員受到更好的培訓(xùn)？l

提供更好的顧客服務(wù)？70l

讓服務(wù)員的士氣更高？l

將餐廳組織得更出色？

確保你對每一班次，都作出正面的影響。中式快餐值班管理篇課件71值班管理的要點1、

巡視優(yōu)秀的值班經(jīng)理了解巡視的重要性，并且在實際工作中實踐它！

值班管理的要點72餐廳的巡視是值班經(jīng)理一個工作內(nèi)容之一，也許你會因為一個上級的電話或是處理一個顧客投訴而影響了你的巡視時間，不過沒有關(guān)系，繼續(xù)未完的巡視路線比重新巡視更有效率。中式快餐值班管理篇課件73

一個完整的巡視是從起點開始到起點結(jié)束，下面的做法都是不正確的：◆

跳躍巡視項目◆

機(jī)械式的重復(fù)◆

縮短巡視時間◆

延長每次巡視之間的時間間隔◆

對于巡視遇到的問題沒有分清優(yōu)先處理次序

74在你巡視前…l

確認(rèn)服務(wù)員能夠提供使顧客滿意的服務(wù)。例如，大量顧客突然到餐廳用餐出現(xiàn)斷貨或短缺產(chǎn)品，此時你要優(yōu)先處理顧客的要求，直到他們被安排好后，再繼續(xù)進(jìn)行巡視。l

確定每位上班的服務(wù)員都知道自己的工作位置與責(zé)任。在你巡視前…75在巡視時你要做些什么？l

記錄問題。l

以顧客的觀點看每一件事情，檢查所有狀況是否使顧客滿意。中式快餐值班管理篇課件76l

對顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人力及產(chǎn)品量。l

不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)的功能及授權(quán)。l

不斷追蹤指派的工作，找機(jī)會贊美、教導(dǎo)員工。中式快餐值班管理篇課件77值班巡視餐廳重點檢查

中式快餐值班管理篇課件78大門外部◆

外門口整潔干凈◆

門口玻璃清潔◆

警示牌擺放完好，無損壞◆

外燈箱清潔且設(shè)施完好大門外部79明檔外部◆

明檔玻璃清潔，透明，不影響顧客的點餐◆

明檔區(qū)的設(shè)施運(yùn)行正?！?/p>

明檔內(nèi)的產(chǎn)品按要求出品和陳列明檔外部80◆

服務(wù)人員的儀容儀表符合要求◆

按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客◆

客流量對菜臺產(chǎn)品出品的影響◆

顧客需求隨天氣、促銷的變化中式快餐值班管理篇課件81外臺◆

桌椅干凈不油膩◆

地面清潔中式快餐值班管理篇課件82◆

工作臺面及柜內(nèi)的物料準(zhǔn)備齊全工作臺的物料數(shù)量充足a)

碟子：6-8個一摞，計4-6摞，餐具標(biāo)識朝外b)

醬、醋壺：6-8個，2/3滿，標(biāo)識朝外c)

酒水杯：開餐前一托盤20個d)

抹布：每工作柜2-4條，清潔e)

調(diào)羹：數(shù)量充足、保持干爽、隨時補(bǔ)充f)

工作柜下的物品數(shù)量充足，足夠一餐使用數(shù)量◆

工作臺面及柜內(nèi)的物料準(zhǔn)備齊全工作臺的物料數(shù)量充足83◆

打包臺的物料準(zhǔn)備齊全檢查項目：皮筋、大包裝袋、小包裝袋、一次性調(diào)羹、一次性筷子、外包裝盒、一次性湯碗◆

外臺熱水瓶充足，且水溫滿足干湯要求◆

服務(wù)人員的儀容儀表符合要求◆

打包臺的物料準(zhǔn)備齊全84◆

再次確認(rèn)服務(wù)人員的工作崗位和主、次責(zé)任◆

服務(wù)人員的服務(wù)速度◆

服務(wù)人員了解當(dāng)日的特價菜和變價菜◆

服務(wù)人員的收臺流程（參照服務(wù)篇內(nèi)容）中式快餐值班管理篇課件85◆

外臺各區(qū)人員配置符合樓面營運(yùn)要求◆

觀察顧客的用餐情況、隨時滿意顧客要求◆

抹布消毒后使用，消毒水和清潔水隨時更換◆

工作柜上的物料督促服務(wù)人員補(bǔ)充中式快餐值班管理篇課件86收銀臺◆

POS機(jī)、驗鈔機(jī)、音響運(yùn)轉(zhuǎn)正?！?/p>

收銀臺物料準(zhǔn)備齊全檢查項目：劃菜單、備用金、零鈔、發(fā)票、單據(jù)、印章、CD、筷子、餐巾紙◆

收銀員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)顧客收銀臺87◆

臺面，地面整潔；督促員工隨手清潔◆

音樂管理◆

服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話中式快餐值班管理篇課件88衛(wèi)生間◆

地面清潔◆

衛(wèi)生間里無異味◆

衛(wèi)生間設(shè)施完好◆

衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充足衛(wèi)生間89◆

垃圾不超過2/3滿◆

洗手臺清潔干燥◆

洗手液保證供應(yīng)◆

洗手臺面玻璃保持清潔◆

衛(wèi)生檢查表填寫◆

垃圾不超過2/3滿90煤氣房◆

煤氣是否漏氣◆

檢查工作是否齊全且定位擺放◆

《煤氣安全檢查表》記錄完整◆

煤氣量保證充足煤氣房91洗碗?yún)^(qū)◆

地面清潔◆

物品定位擺放◆

設(shè)備運(yùn)行正常洗碗?yún)^(qū)92◆

餐具按要求清潔和消毒a)

瓷餐具、玻璃杯、員工用筷子消毒：餐具消毒前，瀝干水份，至少滴水10-15分鐘，消毒柜的溫度為100度，消毒時間為20分鐘（不同型號的消毒柜消毒時間見說明指導(dǎo)書）b)

密胺餐具消毒：消毒液配比是否正確，是否按要求消毒，消毒浸泡時間為20分鐘(地區(qū)防疫部門對消毒液消毒有不同的要求,因此在具體操作中應(yīng)注意尊重地方防疫部門的意見)中式快餐值班管理篇課件93◆

餐具消毒后離地、離墻放置，避免交叉污染◆

員工操作按標(biāo)準(zhǔn)流程，不存在安全隱患中式快餐值班管理篇課件94洗菜區(qū)◆

地面清潔◆

物品定位擺放◆

設(shè)備運(yùn)行正常洗菜區(qū)95◆

原料按出品要求洗滌◆

原料離地、離墻放置保鮮放置◆

生鮮類原料洗滌放入冰箱保鮮或是覆冰保存(夏天尤其注意)中式快餐值班管理篇課件96切配區(qū)◆

切配臺面清潔、原料分類擺放◆

回收盒清潔，邊、角廢料不超過2/3◆

冰箱、冰柜運(yùn)行正常，冷藏溫度為0-2度，冷凍溫度為-10—-4度

切配區(qū)97◆

是否存在浪費(fèi)現(xiàn)象◆

冰箱里產(chǎn)品分類擺放，且覆保鮮膜，不存在交叉污染◆

主、副料的配比正確，且按要求裝盤◆

查看員工士氣，及時給予員工鼓勵和指導(dǎo)中式快餐值班管理篇課件98打荷區(qū)◆

打荷工作臺清潔、整齊◆

打荷工作區(qū)衛(wèi)生清潔◆

打荷區(qū)物料準(zhǔn)備齊全，按要求定位擺放打荷區(qū)99◆

不銹鋼盤數(shù)量充足◆

原料、半成品在打荷臺分類按序擺放◆

員工操作無安全隱患（如調(diào)料開瓶）◆

物品擺放是否整齊中式快餐值班管理篇課件100蒸灶區(qū)◆

區(qū)域衛(wèi)生清潔◆

機(jī)器運(yùn)行正常，無安全隱患◆

腌制品質(zhì)量合格◆

調(diào)料配比符合要求◆

產(chǎn)品、輔料搭配正確◆

產(chǎn)品按生產(chǎn)流程制作蒸灶區(qū)101灶頭區(qū)◆

區(qū)域衛(wèi)生清潔◆

合理利用資源，無水、電、煤氣浪費(fèi)◆

煤氣充足，無安全隱患◆

員工按作業(yè)流程加工產(chǎn)品◆

成品符合售賣要求灶頭區(qū)102蒸飯區(qū)◆

區(qū)域衛(wèi)生清潔◆

機(jī)器運(yùn)行正常無安全隱患◆

物料充足◆

員工按作業(yè)流程加工產(chǎn)品蒸飯區(qū)103冷菜區(qū)◆

衛(wèi)生區(qū)域清潔◆

產(chǎn)品品種是否齊全◆

產(chǎn)品質(zhì)量合格◆

產(chǎn)品裝盤的餐具和外觀符合要求◆

冷菜間溫度符合營運(yùn)要求冷菜區(qū)104明檔區(qū)◆

區(qū)域衛(wèi)生清潔◆

員工儀容、儀表符合要求（進(jìn)入明檔區(qū)所有人員帽子和口罩、一次性手套都要配戴）◆

產(chǎn)品定位擺放明檔區(qū)105◆

機(jī)器運(yùn)行正?！?/p>

員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)顧客◆

菜肴按要求出品中式快餐值班管理篇課件106◆

產(chǎn)品符合售賣要求◆

明檔菜肴色澤搭配合理◆

觀察員工士氣、及時給予鼓勵和回饋中式快餐值班管理篇課件1072、人員管理無論是否負(fù)責(zé)早、中、晚班，你都要負(fù)責(zé)確保人力運(yùn)用使用得當(dāng)中式快餐值班管理篇課件108◆

查看排班表，了解你的餐廳當(dāng)前的人力狀況◆

確保服務(wù)員們準(zhǔn)時上下班◆

知道今天的上班狀況，如果有人手不足的現(xiàn)象及時安排員工上班或調(diào)整工作站人員中式快餐值班管理篇課件109◆

以顧客服務(wù)為頭等重要之事，讓員工保持高效率工作狀態(tài)◆

保證員工規(guī)定的休息時間，且休息時間讓員工得到充分的休息中式快餐值班管理篇課件1103、考慮問題的優(yōu)先次序在進(jìn)行值班巡視時，要對發(fā)現(xiàn)的問題判斷優(yōu)先次序，做出決定，再采取行動中式快餐值班管理篇課件111對于巡視當(dāng)中的問題我們可分為：第1類（緊急、重要）--------立即做第2類（不緊急、重要）--------一定要做第3類（緊急、不重要）--------交給別人做第4類（不緊急、不重要）--------拒絕對于巡視當(dāng)中的問題我們可分為：112所有問題的判斷解決的優(yōu)先次序，是以不影響餐廳的正常營運(yùn)，不影響產(chǎn)品品質(zhì)和顧客服務(wù)為考慮要點中式快餐值班管理篇課件1134、不同時段工作重點的轉(zhuǎn)移中式快餐值班管理篇課件114餐前準(zhǔn)備在餐期來臨之前，做好準(zhǔn)備工作是最重要的事。在你進(jìn)行巡視時，你需要特別留意下列事項：l

人員工作站位置安排l

人員休息及用餐情況餐前準(zhǔn)備115l

是否有足夠存貨足以應(yīng)付整個餐期需要？保存期限如何？l

每日物料備用量是否適度調(diào)整？l

檢查收銀抽屜里是否有足夠的備用金并取走多余的大鈔中式快餐值班管理篇課件116l

洗手間是否有異味、是否備有洗手乳液、衛(wèi)生紙？烘手機(jī)是否正常運(yùn)作？l

需要用的設(shè)施是否都開啟并且控制正確？

除非你作好準(zhǔn)備，所有這些項目在餐期都會成為服務(wù)的障礙。中式快餐值班管理篇課件117高峰中在高峰中，優(yōu)先任務(wù)是做好服務(wù)工作。在你進(jìn)行巡視時，你需要留心觀察所售賣的產(chǎn)品質(zhì)量，以及員工態(tài)度：l

服務(wù)人員是否親切、微笑。l

隨時鼓勵服務(wù)員好的工作表現(xiàn)。高峰中118l

服務(wù)人員是否進(jìn)行建議銷售？l

產(chǎn)品的外觀和溫度是否正確l

是否有任何事情影響顧客滿意度中式快餐值班管理篇課件119

高峰期不會有很多時間讓你培訓(xùn)員工或進(jìn)行教導(dǎo)，你在高峰期需要關(guān)注的就是排除影響服務(wù)顧客的障礙。

管理一個高峰期歸根結(jié)底就是要找出什么東西在影響顧客的感受及服務(wù)，然后立即采取行動將這些問題解決。

120高峰后高峰以后，優(yōu)先任務(wù)是清潔工作與重新備貨。在你進(jìn)行巡視時，你需要留心觀察產(chǎn)品保存時間與工作區(qū)清潔情況：l

外臺是否清潔？高峰后121l

洗手間是否清潔、無異味，并備好物品？l

明檔是否清潔？l

督促服務(wù)員執(zhí)行第二站的工作內(nèi)容l

人員工作站位置安排中式快餐值班管理篇課件1225、與員工的溝通一個經(jīng)理該做些什么？員工按遵照程序辦事，將會對多數(shù)顧客提供清潔舒適的用餐環(huán)境、友善的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品5、與員工的溝通123那么我們?yōu)楹涡枰粋€經(jīng)理呢？有二個原因：1、你的服務(wù)員并非人人都具有水平相同的能力。有些人可能比其他人具有更多的經(jīng)驗，有些人可能還在成長過程。經(jīng)理的責(zé)任便是協(xié)調(diào)他們的能力，獲得最高效率。那么我們?yōu)楹涡枰粋€經(jīng)理呢？124

2、你的服務(wù)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱。每個人到這里來的理由都不相同。有些人可能希望發(fā)展事業(yè)，有些人可能為金錢而來，經(jīng)理的責(zé)任便是運(yùn)用各種方法激發(fā)他們的工作熱忱。

125

即使一個服務(wù)員有能力，工作很投入，有時也會發(fā)生一些服務(wù)員自己不能解決的障礙。物品用完是一種障礙，不適當(dāng)?shù)臓I業(yè)額預(yù)估或調(diào)整，設(shè)施不靈光等等也都是。哪些工作是優(yōu)先需要完成的，服務(wù)員也需要了解事情的優(yōu)先次序。

126

經(jīng)理有責(zé)任在安排工作位置時，告訴服務(wù)員首要與次要的工作責(zé)任。如果正忙、得不可開交，無法把所有工作都做完，至少可以教他們把精力集中在最為重要的工作上。服務(wù)員在設(shè)定優(yōu)先事務(wù)方面，需要你的幫助，特別是當(dāng)他們還是一個新的服務(wù)員的時候。

127管理小貼士教服務(wù)員始終把精力集中于優(yōu)先事務(wù)的方法之一是在每次上班開始、期間及結(jié)束時與每個服務(wù)員進(jìn)行溝通，讓他確實了解主要及次要工作任務(wù)。要記得每個服務(wù)員的能力與投入水平都是不同的，因此你需要給每個服務(wù)員設(shè)定不同的工作量。中式快餐值班管理篇課件128

最有效的方法便是用積極而專業(yè)的方式與你的服務(wù)員進(jìn)行談話。在服務(wù)員每一次工作前、工作中及工作后談話都是十分重要的。這種交談是訓(xùn)練、教導(dǎo)和促進(jìn)團(tuán)隊很好的途徑。

129上班前溝通：

當(dāng)員工到達(dá)餐廳時，告訴他們要做的事情！要具體明確！

你希望服務(wù)員要立即開始工作，就必須詳細(xì)說明工作內(nèi)容及時間限制和實現(xiàn)那些工作內(nèi)容會怎樣影響別人的工作。你也一定要對每一個班次的服務(wù)員們溝通。告訴他們今天的目標(biāo)和重點，讓他們了解你對他們的期望。上班前溝通：130

內(nèi)容包括：l

工作位置安排l

今日目標(biāo)及工作責(zé)任。

131

工作中溝通：

不斷地告訴服務(wù)員做得怎樣。發(fā)現(xiàn)他們做地很好的事表揚(yáng)，表揚(yáng)，表揚(yáng)！花些時間提供回饋并且鼓勵你的員工。

當(dāng)高峰期將結(jié)束的時候，要適時的協(xié)調(diào)他們的工作重點。

132

內(nèi)容包括：l

關(guān)心你的服務(wù)員如何執(zhí)行他們的工作。l

用高標(biāo)準(zhǔn)的眼光來引導(dǎo)服務(wù)員解決問題。

133當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行糾正時，你應(yīng)采取參與并提供幫助方式，遵守當(dāng)面表揚(yáng)私下批評的原則，以保持服務(wù)員的自尊心。因為我們的目的是解決問題，而不是挫傷服務(wù)員的積極性。中式快餐值班管理篇課件134下班后溝通：內(nèi)容包括：l

追蹤工作目標(biāo)及執(zhí)行情況l

給予回饋，對于達(dá)成目標(biāo)或期望的員工給予表揚(yáng)下班后溝通：135主題四：交接班管理

中式快餐值班管理篇課件136交接結(jié)束了值班管理，你需要把餐廳交接就象接力賽交棒一樣交給下一個班次的經(jīng)理，同時將餐廳的統(tǒng)籌運(yùn)作權(quán)利及責(zé)任“傳給”另一位經(jīng)理中式快餐值班管理篇課件137交班●

應(yīng)避免在營運(yùn)高峰期交班●

將工作重點做以交接●

將未完成的工作做以交接中式快餐值班管理篇課件138每一個值班經(jīng)理都不希望交出去的和接過來的樓面狀況一團(tuán)糟糕，所以每一個值班經(jīng)理都要把本班次的工作做好，這樣才能為下一班次的管理打下很好的值班基礎(chǔ)。中式快餐值班管理篇課件139交接主要內(nèi)容重點如下：１、人員：早班經(jīng)理要確保下一個班次的人手充足２、庫存：如果存貨不足，當(dāng)班經(jīng)理的工作就是事前開始準(zhǔn)備，并且讓下一班次經(jīng)理知道問題在哪里中式快餐值班管理篇課件1403、設(shè)施：每一個班次都應(yīng)該做好自己的工作，要讓你的員工在整個當(dāng)班過程中都維持進(jìn)行清潔工作。決不要給下一班留下一個亂糟糟的餐廳而延誤了他們?yōu)橄乱粋€餐期的準(zhǔn)備4、現(xiàn)金：結(jié)算收銀臺的備用金數(shù)量，并將到目前為止的現(xiàn)金收入做好結(jié)算。另外，在換收銀員的時候，要按現(xiàn)金處理的全部程序執(zhí)行。中式快餐值班管理篇課件141

5、存款：將存款準(zhǔn)備妥當(dāng)并安排送往銀行6、

審計：與交班經(jīng)理一起檢查“備用金”和營業(yè)收入7、

管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔了

1428、溝通：◆

告訴接班經(jīng)理目前為止的情況和你預(yù)見到正在出現(xiàn)的問題◆

與你的員工進(jìn)行溝通，讓你的員工知道他們做得怎么樣。有哪些部分很好，哪些部分需要改進(jìn)中式快餐值班管理篇課件143

接班的主要工作重點如下：在正式接班前30分鐘，便應(yīng)該開始準(zhǔn)備了中式快餐值班管理篇課件144

1、運(yùn)用值班前檢查表執(zhí)行巡視l

餐廳外觀如何？l

有哪些事需要采取行動？l

誰將會來上班？

145l

何時達(dá)到？l

今天有足夠的物料嗎？有效期如何？不要跳過檢查單上任何項目。否則你可能最后不得不在晚餐期時派人去向其他餐廳調(diào)撥物料或人手不足。在你已經(jīng)了解餐廳的狀況后，立刻定出值班計劃吧。中式快餐值班管理篇課件146

2、交派崗位保證服務(wù)員在上班時就知道自己的首要及次要的任務(wù)。讓他們馬上可以加入工作行列。中式快餐值班管理篇課件147

3、分派當(dāng)日的特殊任務(wù)比如按計劃表來安排清潔保養(yǎng)工作中式快餐值班管理篇課件1484、規(guī)劃營業(yè)需求例如會不會因為開始新的促銷活動使得接下來的時段特別忙？當(dāng)?shù)赜写笮蜕倘顒訂幔繗夂驎嵘蚪档蜖I業(yè)情況嗎？中式快餐值班管理篇課件149

5、決定你主要的工作重點在哪里？是否有位新的服務(wù)員需要你密切協(xié)助？安排好時間，不要在服務(wù)員或顧客需要你的時候找不到你。中式快餐值班管理篇課件150主題五：打烊管理

中式快餐值班管理篇課件151打烊是指在提供顧客服務(wù)，準(zhǔn)備打烊及結(jié)束一天營業(yè)的那段時間。中式快餐值班管理篇課件152打烊經(jīng)理有一些主要目標(biāo)：l

保證提供使顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)、營運(yùn)的品質(zhì)l

確保餐廳及工作人員安全l

為第二天營業(yè)徹底做好清潔工作l

員工安全打烊經(jīng)理有一些主要目標(biāo)：153在打烊前有很多事情要做。一般來說，打烊比開店要做的事情更多。中式快餐值班管理篇課件154因為：l

要服務(wù)更多的顧客

l

更多的東西要清洗

l

更多的行政作業(yè)要完成正因為如此更多的事要做，所以打烊的每個人都必須被好好組織和安排。因為：155晚間的顧客服務(wù)

餐廳進(jìn)行預(yù)備打烊工作時必須平衡下列項目：l

預(yù)備打烊工作的進(jìn)行/101%顧客滿意度l

有足夠的產(chǎn)品符合顧客要求/有過多東西浪費(fèi)掉中式快餐值班管理篇課件156把握二個重要原則：１、每一位進(jìn)入你餐廳的顧客，哪怕直至最后一分鐘，都應(yīng)該得到與當(dāng)日第一位顧客受到同樣熱情的服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品２、保證101%顧客滿意度是最重要的事并保證直至打烊你都有可提供的產(chǎn)品中式快餐值班管理篇課件157服務(wù)員進(jìn)行溝通服務(wù)員必須明白，提供高質(zhì)量的服務(wù)比打烊準(zhǔn)備工作更重要。中式快餐值班管理篇課件158

l

強(qiáng)調(diào)高水準(zhǔn)服務(wù)的要求，認(rèn)真監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)狀況。l

分派打烊預(yù)備工作及清潔工作，讓每個人知道在下班前必須完成的任務(wù)。l

對服務(wù)員如何處理晚餐期的情況給予積極的回饋。

159打烊流程１、確保打烊工作按照標(biāo)準(zhǔn)，在不讓顧客覺得要打烊，影響餐廳QSC的狀況下進(jìn)行。２、督導(dǎo)打烊人員工作進(jìn)度及清潔度并給予合適的回饋３、關(guān)閉餐廳的所有外燈箱打烊流程160

4、關(guān)閉餐廳的正門5、規(guī)劃打烊重點6、督促員工清潔進(jìn)程7、檢查次日的班表8、

督促員工申購打單

1619、完成營業(yè)報表制作10、清點晚營業(yè)額及保險庫備用金11、對班次工作總結(jié)，次日工作的交接必要時留言于交班簿。12、剩余物料的保存13、打烊清潔度的檢查9、完成營業(yè)報表制作16214、查看餐廳所有設(shè)備運(yùn)行正常15、檢查員工休息室衛(wèi)生及安全情況16、關(guān)閉餐廳照明設(shè)備及開啟夜燈17、確定所有服務(wù)員集體安全離開餐廳中式快餐值班管理篇課件163管理小貼士：●

執(zhí)行預(yù)備打烊工作時要不時的查看清潔和其他任務(wù)完成的情況●

讓你的服務(wù)員知道他們只能做哪一些預(yù)備打烊的工作。提前做打烊準(zhǔn)備的重要性不應(yīng)該超過為顧客服務(wù)●

保證你的人員在預(yù)備打烊時也保持高效率管理小貼士：164●

為你的服務(wù)員樹立好榜樣，排定好工作優(yōu)先次序，了解現(xiàn)場工作最重要●

正式打烊時在餐廳巡視一遍，保證每一件事都按照標(biāo)準(zhǔn)完成了，將你的焦點放在清掃餐廳和做第二天的準(zhǔn)備工作。繼續(xù)分派任務(wù)并追蹤前面布署過的任務(wù)●

離開餐廳之前，最后巡視一遍餐廳。確定服務(wù)員完成了各自的工作。檢查全部工作的存貨和清潔?！?/p>

為你的服務(wù)員樹立好榜樣，排定好工作優(yōu)先次序，了解現(xiàn)場165最后請記住，作為管理組成員，你的“信譽(yù)”是很重要的。隔天早班人員會以餐廳的打烊成果對你的工作能力做判斷中式快餐值班管理篇課件166采購審批權(quán)限規(guī)定

中式快餐值班管理篇課件167主題六：營業(yè)額預(yù)估

中式快餐值班管理篇課件168

正確的營業(yè)額的預(yù)估，可以對餐廳的訂貨和排班進(jìn)行很好的統(tǒng)籌規(guī)劃，同時對餐廳的成本、利潤控制可起到很強(qiáng)的指導(dǎo)意義

169營業(yè)額在預(yù)估的時候，需考慮以下因素◆

節(jié)、假日◆

季節(jié)變化◆

產(chǎn)品促銷營業(yè)額在預(yù)估的時候，需考慮以下因素170◆

新產(chǎn)品、新菜肴的上市◆

商圈促銷◆

天氣變化◆

餐廳發(fā)展趨勢中式快餐值班管理篇課件171平均值法：１、所需工具餐廳前三個周同期營業(yè)額數(shù)據(jù)、計算器、筆、紙中式快餐值班管理篇課件1722、預(yù)估方法星期一1月25日2月1日2月8日2月15日2月22日預(yù)估營業(yè)額1198612520125861322912427實際營業(yè)額12512109851201012760天氣晴晴晴晴備注晚19：15小雨20分鐘2、預(yù)估方法星期一1月25日2月1日2月8日2月1173

１、前三周（星期一）的數(shù)據(jù)統(tǒng)計２、如果需預(yù)估22日營業(yè)額，應(yīng)為1日、8日、15日三日營業(yè)額的平均值３、營業(yè)額受天氣、商圈活動的影響，在2月1日實際比預(yù)估下降1535元

1744、實際營業(yè)額與預(yù)估營業(yè)額相差1000元以上，其數(shù)據(jù)不具參考,故營業(yè)額數(shù)據(jù)參考前一周同期數(shù)據(jù)，故2月1日營業(yè)額不采用，采用1月25日營業(yè)額數(shù)據(jù)中式快餐值班管理篇課件175小帖士：◆

新開店的餐廳，如果同一市場內(nèi)有相同商圈的餐廳，可把其他餐廳歷史同期數(shù)據(jù)作為預(yù)估營業(yè)額的依據(jù)◆

新開店餐廳，如果同一市場只有一家店，或沒有同商圈餐廳可做參照，可引用其他市場或相同同行業(yè)的營業(yè)額作為預(yù)估依據(jù)小帖士：176

◆

當(dāng)營業(yè)額受季節(jié)變化影響的時候，會有一上升或下降的趨勢，可參考本餐廳歷史同期數(shù)據(jù)，計算上升和下降比例，作為趨勢參考數(shù)據(jù)之一

177千元用量千元用量：每1000元營業(yè)額所需要或銷售產(chǎn)品的數(shù)量中式快餐值班管理篇課件178計算方法：例如銷售額：12500元青菜的采購數(shù)量為：1200g

青菜的損耗量為：120g

青菜的餐后廢棄量為：130g故：青菜的使用量為：1200g-120g-130g=950g青菜的千元用量為：950g÷12.5千元=76g/千元計算方法：179千元用量受到下面因素的影響會有變化：]◆

節(jié)、假日◆

季節(jié)變化◆

產(chǎn)品促銷◆

新產(chǎn)品、新菜肴的上市千元用量受到下面因素的影響會有變化：]180◆

商圈促銷◆

天氣變化餐廳在計算產(chǎn)品或原料的千元用量，應(yīng)采取平均值的辦法，即前三個星期千元用量的平均值，這樣的數(shù)據(jù)具全面性。中式快餐值班管理篇課件181申購打單所需工具：預(yù)估營業(yè)額產(chǎn)品千元用量中式快餐值班管理篇課件182原料名稱千元用量1050011000115001200012500130001350014000里脊肉0.6056.35115006.967.267.567.878.178.47牛肉0.3233.396.663.713.884.044.204.364.52帶魚1.32218.906.9620.7021.6222.5423.4424.3425.24青豆0.3713.923.554.274.454.644.825.005.19玉米0.8769.213.7110.1510.5110.9511.3911.8312.26腐皮0.8709.1419.8010.0010.0410.8811.6111.7512.18內(nèi)脂豆腐5.57258.5020.7064.1266.9869.6572.4475.2278.01原料名稱千元用量1050011000115001200012183

說明：１、該表的千元用量的數(shù)據(jù)采用1.25日2月8日2月15日營業(yè)額及產(chǎn)品的使用量計算的千元用量的平均值２、如果2月22日的預(yù)估營業(yè)額為12427，則上表中可對照12500元的營業(yè)額進(jìn)行原料申購

184主題七：事故預(yù)防

中式快餐值班管理篇課件185

讓我們的員工和顧客在安全的環(huán)境中工作以及用餐，是每一個餐廳經(jīng)理人員努力的目標(biāo)。雖然我們無法保證絕對不發(fā)生任何意外事故，但我們了解意外事件的發(fā)生頻率，因為工作人員的良好習(xí)慣，以及餐廳人員完全遵守公司安全程序，而大幅降低。

186即使萬一不幸發(fā)生任何以外事件，只要你能遵循正確的處理原則去面對，也能將傷害及損失降到最低限度中式快餐值班管理篇課件187◆

對于餐廳的停電、停水突發(fā)事件的發(fā)生匯報、處理程序1、關(guān)閉餐廳設(shè)備電源開關(guān)（停水不需要執(zhí)行此步驟）2、安撫好餐廳內(nèi)的顧客，必要時以公告形式通知外來顧客3、初步查明停電和停水的原因

◆

對于餐廳的停電、停水突發(fā)事件的發(fā)生匯報、處理程序1884、電話告之區(qū)經(jīng)理和營運(yùn)經(jīng)理餐廳發(fā)生的情況和你所才采取的行動

5、重新調(diào)整員工的工作位

6、事故處理后重新正常餐廳營運(yùn)7、重新安排員工工作崗位，電話告之區(qū)經(jīng)理和營運(yùn)經(jīng)理餐廳現(xiàn)狀

4、電話告之區(qū)經(jīng)理和營運(yùn)經(jīng)理餐廳發(fā)生的情況和你所才采取的行動189

◆

對于在餐廳發(fā)生的財產(chǎn)丟失等事故首先明確我們的義務(wù)：告之顧客保管好自己的貴重物品

190

對于光臨餐廳的顧客①

通過播音的形式告之顧客保管好貴重物品②

通過餐廳管理組和服務(wù)人員的巡視提醒顧客保管好貴重物品③

我們有義務(wù)提醒顧客，但是我們沒有責(zé)任替顧客看管好自己的貴重物品

191餐廳要求每隔10-15分鐘一次的播音提醒，每個管理組和服務(wù)人員在巡視的時候有責(zé)任提醒每一位顧客，并且是一而再再而三的提醒中式快餐值班管理篇課件192如果在餐廳里發(fā)生顧客財產(chǎn)丟失的事故，處理原則和程序為：1、感同深受，對顧客遭遇表示同情

2、表明餐廳的立場，已多次提醒每位顧客看管好自己的貴重物品

3、第一時間通知區(qū)經(jīng)理和營運(yùn)經(jīng)理，告之事情發(fā)展過程

如果在餐廳里發(fā)生顧客財產(chǎn)丟失的事故，處理原則1934、我們能做到的是陪同顧客到附近的派出所報案

如果顧客對我們的處理方式不滿意

5、告之區(qū)經(jīng)理或營運(yùn)經(jīng)理的電話，尋求上級部門解決

中式快餐值班管理篇課件194餐廳內(nèi)部的員工①

新員工入職的時候，管理組有義務(wù)告之員工餐廳的建議“不要將貴重物品帶到餐廳”②

管理組在例會和周會上，有必要多次重復(fù)餐廳的建議，對于內(nèi)部員工餐廳是以防范為主③

如果發(fā)生員工在餐廳內(nèi)丟失財產(chǎn)的事故

餐廳內(nèi)部的員工195調(diào)查事實匯報區(qū)經(jīng)理和營運(yùn)經(jīng)理如有重大財產(chǎn)丟失，報告給當(dāng)?shù)嘏沙鏊》秶{(diào)查，取證調(diào)查做案員工，交付公安機(jī)關(guān)處理召開例會，提醒每一位員工調(diào)查事實匯報區(qū)經(jīng)理和營運(yùn)經(jīng)理如有重大財產(chǎn)丟失，報告給當(dāng)?shù)嘏沙?96餐廳里經(jīng)常有一些事故的發(fā)生是由于員工思想的不重視或錯誤的操作造成，作為管理人員應(yīng)教導(dǎo)員工改變不安全的工作習(xí)慣。中式快餐值班管理篇課件1971、觀察到的問題必須明確的說出來2、要讓服務(wù)員認(rèn)同這是一個問題

3、告訴服務(wù)員你對這樣的行為有什么樣的擔(dān)心4、與服務(wù)員一起決定如何改善行為5、定出一個期限來追蹤改善進(jìn)度1、觀察到的問題必須明確的說出來198主題八：PPOP計劃

中式快餐值班管理篇課件199PPOP計劃是指運(yùn)行一段時期的目標(biāo)計劃懂得制訂計劃，設(shè)定目標(biāo)是一名管理人員最基本的素質(zhì)要求，在餐廳的實際工作中，你可以按此表格每周制訂工作計劃。中式快餐值班管理篇課件200好的計劃可以帶給我們：◆

清晰的工作思路◆

較高的工作效率◆

著重的工作重點◆

順暢的上、下級溝通好的計劃可以帶給我們：201周計劃在制訂的時候，需考慮到下面的內(nèi)容：１、月計劃的內(nèi)容２、上級布置的新任務(wù)３、餐廳要達(dá)到的目標(biāo)４、交接班及值班管理中出現(xiàn)的問題周計劃在制訂的時候，需考慮到下面的內(nèi)容：202在實際使用中，你應(yīng)注意：◆

計劃是可以根據(jù)實際情況修改的◆

計劃是要在每周的最后一個工作日交給直屬上級的◆

計劃完成后要有一段時間的追蹤在實際使用中，你應(yīng)注意：203主題九：會議管理

中式快餐值班管理篇課件204會議在我們?nèi)粘９ぷ髦芯哂惺种匾淖饔茫捍龠M(jìn)團(tuán)隊成員思想的溝通提高團(tuán)隊整體的判斷力會議在我們?nèi)粘９ぷ髦芯哂惺种匾淖饔茫?05提高個人觀察的能力有利于人才的發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)有利于團(tuán)隊關(guān)系的融洽中式快餐值班管理篇課件206要組織一個高效的會議，必須要有周全的會前準(zhǔn)備工作。同時必須要明確開會的目的與訴求：為何開會誰來開會決議何時執(zhí)行完畢要組織一個高效的會議，必須要有周全的會前準(zhǔn)備工作。同207成功的團(tuán)隊的組建和錘煉需要一個過程，在這個過程中，隊員們逐漸明確自己的目標(biāo)并使自己的目標(biāo)與團(tuán)隊的目標(biāo)相一致，餐廳經(jīng)理作為這個團(tuán)隊的的教練兼隊長，利用會議使個人目標(biāo)和餐廳目標(biāo)達(dá)成一致就是一個很好的方式。中式快餐值班管理篇課件208

餐廳的會議按類型分可以分為：一、解決問題或發(fā)掘思想的會議

如餐前例會、周例會、管理組會議餐廳的會議按類型分可以分為：209

說明發(fā)現(xiàn)的問題

行動計劃的制定

使團(tuán)隊保持在正確的軌道上中式快餐值班管理篇課件210

二、信息型會議

如員工大會

211

解釋公司的新政策和新程序

總結(jié)與分析

宣布作出的決定

介紹餐廳的工作目標(biāo)和工作計劃

分配工作中式快餐值班管理篇課件212餐前例會的召開

例會的召開是為了鼓舞士氣

例會的召開是就工作中的機(jī)會點的解決辦法取得共識

例會要和員工共同解決的機(jī)會點不超過三點

要對員工好的工作表現(xiàn)給予表揚(yáng)餐前例會的召開213

例會結(jié)束的時候要以提問的方式確認(rèn)員工明確例會的內(nèi)容

召開例會的時間以5分鐘為宜

組織者以微笑開始，以好的心情開始一天的工作

用激勵的語言結(jié)束例會中式快餐值班管理篇課件214管理組會議：

準(zhǔn)備會議１、確定與會人員、會議日期、會議地點、并把會議安排和內(nèi)容公告與會者２、搜集會議所需資料３、給與會者安排適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作４、制定會議進(jìn)程管理組會議：215

召開會議

１、陳述會議的目的２、告之與會者需要的時間中式快餐值班管理篇課件216

鼓勵討論１、詢問個人的意見２、確認(rèn)成員清楚自己的意思表達(dá)中式快餐值班管理篇課件217

會議結(jié)束１、

總結(jié)會議達(dá)成的協(xié)議２、

感謝與會者的發(fā)言３、

簡短的進(jìn)行意見總結(jié)中式快餐值班管理篇課件218召開會議的過程中，為了保持會議不偏離主題，應(yīng)做到：１、

一次只討論一個問題２、

記錄重要的意見和決議３、

遵守會議規(guī)定的時間召開會議的過程中，為了保持會議不偏離主題，應(yīng)做到：219員工大會

選擇合適的時間，人員能全部參加或員工士氣高的時候

選擇合適的主持員工大會的員工，不一定是管理人員，為的是調(diào)動員工大會氣氛

以積極活潑的小游戲開始會議，改變以往員工把開會當(dāng)做批斗會的觀念員工大會220

各個管理人員在員工大會前要召開管理組會議，總結(jié)本月工作并制定下月的工作計劃內(nèi)容

全體員工可以分組，以一小團(tuán)隊形式參與大會的召開，并且各個團(tuán)隊之間可以針對管理組制定的工作目標(biāo)及管理人員傳達(dá)的公司制度進(jìn)行競賽式的回饋，以達(dá)到每個小組成員都明確目標(biāo)的目的中式快餐值班管理篇課件221管理小貼士：如何對待會議中的無秩序和干擾中式快餐值班管理篇課件222發(fā)言中斷原因：沒有了解議題內(nèi)容、事前準(zhǔn)備工作不充分對策：詳細(xì)了解議題、指定適當(dāng)發(fā)言人中式快餐值班管理篇課件223與會者“開小會”對策：主持人沉默：詢問不明白之處、要求小會內(nèi)容公開化、宣布紀(jì)律、暫停中式快餐值班管理篇課件224與會者思想不集中原因：會議時間過長、會議氣氛沉默對策：稍做休息、避免重復(fù)討論、引入輕松話題、指明征求分心者意見中式快餐值班管理篇課件225中途離席增多原因：時間過長、與會者有急事、不感興趣對策：盡量縮短時間、直接詢問有急事者、批準(zhǔn)離席、對不感興趣者詢問內(nèi)容中式快餐值班管理篇課件226發(fā)言偏題主持人再次澄清會議的主題，并致歉，負(fù)起責(zé)任中式快餐值班管理篇課件227壟斷發(fā)言注意時間限制，幫其總結(jié)、肯定其發(fā)言、征求其他意見中式快餐值班管理篇課件228氣氛冷落，發(fā)言者少重申“暢所欲言”原則，輪流發(fā)言，或以主持人帶動與會者討論中式快餐值班管理篇課件229沖突的處理面對面、妥協(xié)、安憮、利用權(quán)利、強(qiáng)迫中式快餐值班管理篇課件230主題十：PDCA質(zhì)量管理工具

中式快餐值班管理篇課件231餐廳的管理中總是會遇到這樣或那樣的問題，對于餐廳中發(fā)現(xiàn)的問題不外乎是以下幾個方面：１、品質(zhì)、服務(wù)、清潔、安全２、人員管理３、營業(yè)額４、利潤餐廳的管理中總是會遇到這樣或那樣的問題，對于餐廳中發(fā)232

解決這些問題每個人都有自己的方法，而且都能收到成效。但是我們發(fā)現(xiàn)同樣的問題卻經(jīng)常的出現(xiàn)在我們的餐廳中，使我們的工作質(zhì)量經(jīng)常在原地打轉(zhuǎn)。原因在于我們習(xí)慣用經(jīng)驗分析解決問題。事實上解決問題的管理工具很多。但我們掌握一種就已經(jīng)能夠解決餐廳中的多數(shù)問題了，只要你能嫻熟地經(jīng)常地運(yùn)用它。這就