農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店客服與售后服務(wù)

———網(wǎng)店客服與服務(wù)管理農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店物流與客服客服關(guān)系管理新客戶的尋找和邀請(qǐng)15243利用淘寶增值服務(wù)打響店鋪名號(hào)好看的店鋪裝修做好店鋪推廣做好關(guān)鍵詞搜集網(wǎng)店商品拍攝的相關(guān)信息162543產(chǎn)品回訪會(huì)員品牌服務(wù)促銷老客戶的發(fā)展與維護(hù)老客戶的重復(fù)消費(fèi)是網(wǎng)店中非要重要的一個(gè)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)店鋪的影響很大，一個(gè)成功的網(wǎng)店必須懂得維護(hù)老客戶的方法。1.老客戶的發(fā)展為買家著想；推薦合適的商品；建立買家的信任度。建立會(huì)員制度；定期舉辦促銷活動(dòng)；老客戶回饋。2.老客戶的維護(hù)客戶關(guān)系管理工具1.淘寶后臺(tái)會(huì)員關(guān)系管理淘寶后臺(tái)的會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)是非常常用的會(huì)員關(guān)系管理工具，可以對(duì)網(wǎng)店所有客戶進(jìn)行管理，如制定營(yíng)銷活動(dòng)、設(shè)置會(huì)員等級(jí)、客戶分析等?？蛻絷P(guān)系管理工具2.淘寶開(kāi)放平臺(tái)的客戶關(guān)系管理軟件除了淘寶提供的會(huì)員關(guān)系管理功能之外，其他的軟件服務(wù)商也開(kāi)發(fā)了很多客戶關(guān)系管理軟件，賣家可以直接在淘寶中進(jìn)行選擇和購(gòu)買。客戶關(guān)系管理進(jìn)入聚星臺(tái)進(jìn)入客戶列表界面1.收集客戶數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理2.設(shè)置會(huì)員等級(jí)設(shè)置會(huì)員等級(jí)設(shè)置會(huì)員狀態(tài)客戶關(guān)系管理3.設(shè)置VIP設(shè)置消費(fèi)額度VIP設(shè)置客戶關(guān)系管理3.設(shè)置VIP設(shè)置消費(fèi)額度VIP設(shè)置客戶關(guān)系管理4.客戶分組設(shè)置了會(huì)員等級(jí)的消費(fèi)條件后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將滿足條件的買家提升到相應(yīng)的等級(jí)，擁有相應(yīng)的優(yōu)惠或折扣，除此之外，也可以手動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行分組?！W(wǎng)店客服與服務(wù)管理農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)店物流與客服售前服務(wù)與售后服務(wù)客戶服務(wù)的意義1.提高成交率客戶服務(wù)作為銷售過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是網(wǎng)店利潤(rùn)的直接轉(zhuǎn)化因素之一，在網(wǎng)店權(quán)重中所占的位置也十分重要。當(dāng)買家為了了解商品的價(jià)格、顏色、尺寸或物流等信息，在交易前與店鋪客服人員進(jìn)行溝通時(shí)，在線客服人員應(yīng)具備良好的客服技能和素養(yǎng)，能夠快速、準(zhǔn)確地回復(fù)買家的疑問(wèn)。當(dāng)買家選擇不定、猶豫不決時(shí)，優(yōu)秀的客服人員也可以通過(guò)嫻熟的銷售技能幫助買家推薦更適合的商品，從而促進(jìn)買家的購(gòu)買行為。當(dāng)買家提交了訂單但遲遲未付款時(shí)，客服人員需要主動(dòng)與買家進(jìn)行聯(lián)系，以溫和的方式對(duì)買家進(jìn)行催付，主動(dòng)向買家確定收貨地址、聯(lián)系方式、商品信息等，促進(jìn)交易的進(jìn)程。

當(dāng)買家在使用商品的過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題向店鋪提出投訴時(shí)，客服人員需要及時(shí)提出解決方案，安撫顧客情緒，挽回差評(píng)，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?？蛻舴?wù)的意義2.提高客戶回頭率良好的購(gòu)物體驗(yàn)是決定客戶是否重復(fù)購(gòu)買的重要因素之一，可以讓買家在選擇商品時(shí)優(yōu)先選擇已購(gòu)買過(guò)或已收藏的店鋪，帶動(dòng)店鋪中其他商品的銷量，增加店鋪的總體銷售額?？蛻舴?wù)的意義3.塑造店鋪形象在網(wǎng)店中進(jìn)行購(gòu)物行為時(shí)，買家在收到商品之前無(wú)法切實(shí)地觸摸到商品，因此很容易產(chǎn)生顧慮，特別是價(jià)值較高的商品，其顧慮越重。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品存在顧慮時(shí)，便可以通過(guò)客服人員與其進(jìn)行交流，感受賣家的態(tài)度和誠(chéng)意，通過(guò)客服人員對(duì)商品的專業(yè)講解和相關(guān)售后保證來(lái)建立買家的信任感，消除買家心中的疑慮，使買家感覺(jué)安全可靠，從而樹(shù)立起店鋪在買家心中的形象。隨著顧客對(duì)服務(wù)要求的逐漸增加，服務(wù)質(zhì)量和售后質(zhì)量在交易活動(dòng)中所占的地位越來(lái)越重，優(yōu)秀、別致和貼心的客戶服務(wù)甚至成為了店鋪的標(biāo)志之一，非常利于擴(kuò)大店鋪的影響力?？蛻舴?wù)的溝通原則1.提供禮貌熱情的服務(wù)禮貌用語(yǔ)；善用表情和圖片。換位思考是指客服在與買家的溝通交流中，設(shè)身處地站在買家的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，將買家當(dāng)作自己的朋友，思考和理解買家的實(shí)際需求。2.換位思考3.技巧性地應(yīng)對(duì)各種類型的買家不同類型的買家，購(gòu)買方式和交流方式都不一樣，客服人員要善于從買家的語(yǔ)言中推測(cè)他的消費(fèi)心理，根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)，選擇最合適的方式，從而促成交易的完成。4.尊重與信任買家一個(gè)合格的客服必須懂得基本的交談禮儀，尊重買家是對(duì)客服的基本要求之一。客戶服務(wù)的溝通原則5.聆聽(tīng)買家的問(wèn)題和需求聆聽(tīng)是溝通的的基本條件之一。在與買家交流時(shí)，要通過(guò)聆聽(tīng)分析買家的心理，尋找與買家溝通中的關(guān)鍵詞，抓住買家想表達(dá)的主旨，從而快速作出正確的反應(yīng)。善于控制自己的情緒；積累交流技巧；不要草率做出決定。6.理性對(duì)待買家的問(wèn)題7.接受對(duì)方的觀點(diǎn)在進(jìn)行交易的過(guò)程中，如果與買家存在不同的看法，可以委婉的進(jìn)行解釋和建議，嘗試改變買家的想法，不能強(qiáng)勢(shì)地將自己的建議強(qiáng)加給買家。當(dāng)買家對(duì)商品的理解有誤時(shí)，要溫和的講解，傳達(dá)正確的觀點(diǎn)。客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)是網(wǎng)店必須設(shè)置的一個(gè)崗位，大中型網(wǎng)店由于訂單繁多、咨詢量大、售后內(nèi)容多，對(duì)客服的分工要求更加嚴(yán)格，通常有一個(gè)專門(mén)的流程化的客服系統(tǒng)和模式。售前服務(wù)——介紹商品一名專業(yè)的網(wǎng)店客服，必須具有基本的專業(yè)性，即必須掌握商品的專業(yè)性知識(shí)和周邊知識(shí)，了解同類產(chǎn)品信息和網(wǎng)店促銷方案。商品周邊知識(shí)商品專業(yè)知識(shí)促銷方案同類商品信息01OPTION02OPTION03OPTION04OPTION包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品壽命、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品尺寸規(guī)格、產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)等。指與產(chǎn)品相關(guān)的其他信息，如與同類產(chǎn)品進(jìn)行分辨的方式、產(chǎn)品的附加值和附加信息等。指市場(chǎng)上性質(zhì)相同、外觀相似的商品。熟悉店內(nèi)的各種促銷方案，了解每種促銷方案所針對(duì)的顧客群體，針對(duì)性地進(jìn)行推銷。售前服務(wù)——商品推薦當(dāng)客服了解了產(chǎn)品信息后，就可游刃有余地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦，對(duì)于網(wǎng)上商店而言，商品推薦包括商品本身的推薦和商品搭配推薦兩個(gè)主要方面。客戶的需求、使用對(duì)象、性格特點(diǎn)等不同，推薦的方式和類型就不一樣。商品推薦包括色彩搭配、風(fēng)格搭配、效果搭配等。

搭配推薦售前服務(wù)——與不同的買家溝通常見(jiàn)的買家主要有以下幾種類型。便利型。求廉型。隨和型。猶豫不決型。心直口快型。

沉穩(wěn)型。慢性子型。挑剔型。售中服務(wù)——介紹商品售中服務(wù)是指商品交易過(guò)程中為買家提供的服務(wù)，主要集中在顧客付款到訂單簽收這個(gè)階段。1234訂單處理訂單跟蹤裝配打包物流配送售后服務(wù)——售后客服注意事項(xiàng)15243態(tài)度端正引導(dǎo)買家的好評(píng)和收藏留住回頭客回應(yīng)買家的投訴與抱怨避免與買家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)售后服務(wù)——對(duì)待買家的中評(píng)和差評(píng)1.應(yīng)對(duì)投訴的原則和方法及時(shí)道歉；耐心傾聽(tīng)；及時(shí)處理；提出完善的解決方案。遇到不同的問(wèn)