交行信用卡培訓

信用卡培訓資料

湖南省分行個金部2014年3月第一部分：分行進件合規(guī)率合規(guī)率的價值體現(xiàn)分行進件合規(guī)率是卡中心服務質(zhì)量關鍵指標之一，同時又是衡量各行進件質(zhì)量的參考依據(jù)。合規(guī)率帶來的影響不合格的申請進件，需要再次聯(lián)系客戶確認，影響申請件的處理時效，甚至是批核結果，導致客戶滿意度下降；在季末考核期還可能影響分行發(fā)卡指標達成。一.2013年分行進件合規(guī)率簡介分行進件合規(guī)率分行進件合規(guī)率客戶資質(zhì)類申請表填寫類客戶提供附件類銷售注記類銷售提供附件類銷售行為類客戶申請表信息填寫不完整或填寫錯誤客戶辦理信用卡的基本資質(zhì)未達到要求客戶辦理信用卡時提交的必要附件不符合審核要求需要銷售人員提供的證明文件不符合審核要求銷售人員未根據(jù)銷售指引的要求在申請表上進行注記或蓋章銷售人員未按銷售指引的要求對申請件進行初審二.2013年進件合規(guī)率統(tǒng)計不合規(guī)原因占比圖：各不合規(guī)原因中不合規(guī)率最高的為單位電話、住宅電話、限定行職業(yè)、工作證明不合格、非本人申請等11項，占所有不合規(guī)次數(shù)的93.61%，故將以此為重點提供案例分析。5申請表填寫-單位電話/住宅電話客戶資質(zhì)-限定行職業(yè)/就業(yè)狀態(tài)客戶提供附件-工作證明/身份證明/營業(yè)執(zhí)照銷售行為類-非本人申請銷售注記類-無親訪親簽分析及改善建議三.不合規(guī)項原因分析及改善建議1.申請表填寫-單位/住宅電話兩電標準填寫建議：填寫完整有效的固話號碼：區(qū)號+電話號碼，且區(qū)號與位數(shù)一致單位電話非客服熱線單位電話非手機形式（客戶任職電信、移動、聯(lián)通公司除外）住宅電話非手機形式住宅電話非分機形式（客戶住宅性質(zhì)商住兩用或集體宿舍除外）021021案例1：申請表填寫類-單位電話不合規(guī)該客戶進件時單位電話填寫的區(qū)號相應位數(shù)應為8位，實際填寫9位該客戶進件時單位電話為客服電話該客戶進件時單位電話未填寫該客戶進件時單位電話為手機形式1.申請表填寫-單位電話9位電話號碼客服熱線非有效單位電話手機號碼非有效單位電話單位電話全部未填寫1.申請表填寫-住宅電話案例2：申請表填寫類-住宅電話不合規(guī)該客戶進件時住宅電話填寫的區(qū)號相應位數(shù)應為8位，實際填寫6位該客戶進件時住宅電話為手機形式該客戶進件時住宅電話帶分機6位電話號碼住宅電話為手機形式住宅電話為分機形式2.客戶資質(zhì)-限定行職業(yè)/就業(yè)狀態(tài)限定行職業(yè)建議：根據(jù)政策要求以下行職業(yè)與就業(yè)狀態(tài)為我行限制發(fā)卡對象，請營銷人員謹慎營銷就業(yè)狀態(tài)標準拒絕條件職業(yè)要求客戶是農(nóng)民、礦工、廚師、修理工、搬運工、營業(yè)員、收銀員、售票員、服務員、郵遞員、快遞送貨員、家政人員、護理人員、鐘點工、美容按摩師、時裝模特、電腦錄入員、清潔工、勤雜工、司機、保安、海員、保險業(yè)務員、導游、直銷業(yè)務員、證券/期貨/房地產(chǎn)經(jīng)紀人、中介代理員、商場導購、禮儀、理貨員、行李員、大堂助理、領班及其他各類簡單體力勞動者行業(yè)要求小型餐飲業(yè)（如小吃店、面包店、小型飯店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娛樂休閑業(yè)（如KTV、網(wǎng)吧、夜總會、歌舞廳、游戲機中心、馬會、保齡球館、綜合娛樂城、康樂中心、桑拿、足浴、美容美發(fā)等）、小型服務業(yè)（清潔公司、搬家公司、家政公司、圖書音像、租賃公司、洗車廠、雜貨店、有照攤販）、非法職業(yè)（如私家偵探、地下錢莊、非法賭博、保鏢、非法傳銷、無證攤販、“三陪”公關等）、部隊（不含部隊醫(yī)院、學校、研究所）標準拒絕條件就業(yè)要求客戶是失業(yè)、臨時工、學生、兼職、簡單體力勞動者、計時計件工人、以傭金提成為主要收入的群體等案例3：客戶資質(zhì)類-限定職業(yè)該客戶職業(yè)為百貨收銀員員，不符合進件要求該客戶職業(yè)為司機，不符合進件要求2.客戶資質(zhì)-限定行職業(yè)2.客戶資質(zhì)-限定行職業(yè)案例4：客戶資質(zhì)類-限定行業(yè)該客戶從事行業(yè)屬娛樂休閑業(yè)-網(wǎng)吧，為政策限定行業(yè)該客戶從事行業(yè)屬娛樂休閑業(yè)-美容美發(fā)，為政策限定行業(yè)案例5：客戶資質(zhì)類-就業(yè)狀態(tài)該客戶為兼職，不符合進件要求。該客戶為臨時工，不符合進件要求。2.客戶資質(zhì)-就業(yè)狀態(tài)3.客戶提供附件-工作證明工作證明文件種類及要求預印有工作單位名稱及員工姓名的工作證、上崗證、出入證、胸牌復印件；預印有工作單位名稱及員工姓名的名片原件；最近3個月內(nèi)單位開具的工作證明原件，加蓋單位公章或人力資源部章或財務章（圓章）或工會章，注明開證日期（工作證明文件蓋章需要印痕“清晰”，關鍵字“完整”）；工作證明蓋章標準樣例單位公章人力資源部章工會章財務章（圓章）3.客戶提供附件-工作證明工作證明標準樣例3.客戶提供附件-工作證明案例6：客戶提供附件類-工作證明文件不合規(guī)該客戶工作證明文件無開具日期該客戶工作證明章不符合四章要求案例6：客戶提供附件類-工作證明文件不合規(guī)該客戶提供的蓋章單名與填寫信息不符3.客戶提供附件-工作證明3.客戶提供附件-工作證明案例6：客戶提供附件類-工作證明文件不合規(guī)該客戶工作證明文件日期不符3.客戶提供附件-工作證明案例6：客戶提供附件類-工作證明文件不合規(guī)該客戶工作證明文件公章模糊3.客戶提供附件-工作證明案例6：客戶提供附件類-工作證明文件不合規(guī)該客戶名片單名與填寫信息不符該客戶提供工牌要素模糊3.客戶提供附件-身份證明身份證明文件種類及要求中國境內(nèi)居民：身份證（二代證需提供正反面復印件）、軍人證、武警證港、澳、居民：港澳地區(qū)居民來往內(nèi)地通行證臺灣居民：臺灣同胞來往內(nèi)地通行證外籍人士：護照身份證明文件標準樣例身份證明文件需清晰可辨認（不可涂改、信息缺失或證件號碼缺位）軍官證、士兵證、武警證等需證件號完整證件在有效期內(nèi)，如有效期不在同面則必須附上有效期面3.客戶提供附件-身份證明案例7：客戶提供附件類-身份證明文件不合規(guī)該客戶身份證明要素缺失3.客戶提供附件-身份證明案例7：客戶提供附件類-身份證明文件不合規(guī)該客戶身份證要素模糊3.客戶提供附件-身份證明案例7：客戶提供附件類-身份證明文件不合規(guī)該客戶身份證已在申請時過其有效期3.客戶提供附件-營業(yè)執(zhí)照營業(yè)執(zhí)照的合規(guī)標準：預印有清晰的單位名稱及客戶姓名，且與客戶申請表填寫的信息一致。執(zhí)照上成立日期/發(fā)照日期等要素體現(xiàn)客戶企業(yè)成立運營大于等于3年。如有有效期在有效期內(nèi)。營業(yè)執(zhí)照的標準樣例：2011年年檢表明該企業(yè)最少于2011年成立，符合政策要求3.客戶提供附件-營業(yè)執(zhí)照案例8：客戶提供附件類-工商營業(yè)執(zhí)照不合規(guī)該客戶營業(yè)執(zhí)照發(fā)照日期小于3年3.客戶提供附件-營業(yè)執(zhí)照案例8：客戶提供附件類-工商營業(yè)執(zhí)照不合規(guī)該客戶營業(yè)執(zhí)照模糊，要素均無法辨識營業(yè)執(zhí)照信息完全模糊，無法進行審核3.客戶提供附件-營業(yè)執(zhí)照案例8：客戶提供附件類-工商營業(yè)執(zhí)照不合規(guī)該客戶營業(yè)執(zhí)照單位名稱與客戶填寫的單名完全不一致營業(yè)執(zhí)照單名與申請表填寫單位信息完全不一致4.銷售行為類-非本人申請申請表非客戶本人申請或簽名說明：卡中心審批電話驗證過程中，客戶明確表示未申辦過我行信用卡或客戶簽名并非本人簽署（由他人代簽）改進建議：指導客戶完整填寫申請表及風險語錄的抄寫，完成身份證件的核對后，在申請表上勾選親訪親簽；流程中明確需親訪的（團辦、公務卡客戶等）做好單位核實工作；在開展營銷借記卡同時營銷貸記卡，應與客戶說明情況，在客戶明確知情并允許下進行營銷貸記卡；務必確保申請表簽名欄位為客戶本人簽署！案例9：銷售注記類-親訪親簽（個人）/親訪親簽&單位核（集團）未勾選申請件未勾選親訪親簽或親訪親簽&單位核“親訪親簽”或“親訪親簽&單位核”建議：分行銷售人員必須做到驗證客戶身份并注記“親訪親簽”。5.銷售注記類-親訪親簽30分行進件合規(guī)率簡介2013年進件合規(guī)率統(tǒng)計不合規(guī)項案例分析及改善建議2014年進件合規(guī)率口徑分行進件合規(guī)率2013年分行進件質(zhì)量分析31四.2014年進件合規(guī)率口徑口徑與目標有效性案例規(guī)范性案例完整性案例改善建議2014年在原2013年口徑的基礎上，對單位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效性、規(guī)范性、完整性標準考核。2014年分行進合規(guī)率目標：95%四.

2014年進件合規(guī)率口徑與目標不合規(guī)子項不合規(guī)原因具體描述狀態(tài)單位地址無效/臨時地址總公司/上級單位地址新增單位地址郵政信箱新增原為營業(yè)執(zhí)照地址，不可收新增原地址他人代收新增填寫不規(guī)范填寫模糊無法辨識新增欄位填錯新增未完整明顯地址不完整需補充（含未填寫）原有地址部分修改（路/室號/區(qū)/部門）新增住宅地址無效/臨時地址住宅地址為公司新增原宅址為戶籍地址，不可收新增住宅地址=單址地址（非宿舍/商住兩用）新增住宅地址為臨時地址（酒店/賓館）新增原地址他人代收新增填寫不規(guī)范填寫模糊無法辨識新增欄位填錯新增未完整明顯地址不完整需補充（含未填寫）原有地址部分修改（路/室號/區(qū)/部門）新增2.有效性案例案例1：單位地址為總公司/上級單位江西省南昌（029）進件資料，客戶填寫江蘇省無錫（015）某單位地址，經(jīng)與客戶電話核實，該地址為無錫總公司地址?？蛻魧嶋H為該公司南昌分部員工。2.有效性案例案例2：賬單地址為信箱案例3：他人代收2.有效性案例案例4：住宅地址為公司2.有效性案例案例5：住宅地址為戶籍地址-不可收2.有效性案例案例6：住宅地址=單位地址，且住宅性質(zhì)非集體宿舍/商住兩用2.有效性案例案例7:住宅地址為賓館/酒店3.規(guī)范性案例案例8：地址填寫模糊-不可辨識電話核實：山東省棗莊市薛城區(qū)燕山國際A區(qū)14號樓東單元1002室電話核實：山東省萊陽市穴坊鎮(zhèn)泉水頭村784號4.完整性案例案例9：地址部分修改（路/室號/區(qū)/部門）案例10：明顯地址不完整需補充5.改善建議兩址標準填寫建議：兩址（住宅、單位地址）務必以正楷填寫完整、清晰，信函能夠正常寄達。同時確保地址真實有效，避免臨時地址、上級單位地址等無效地址，使客戶能夠第一時間收到卡片。嚴禁他人代收、郵政信箱等政策限制的地址。第二部分：主要拒絕原因及典型案例42整體拒絕原因占比中，“提供的電話號碼無效”、“客戶綜合資質(zhì)不佳”、“涉嫌欺詐”及“征信報告信用不良”等，拒絕原因占比較高。主要拒絕原因及典型案例交叉銷售類拒絕原因占比中，“提供的電話號碼無效”、“征信報告信用不良”、“無法聯(lián)系到申請人”、“非交叉銷售客戶”等占比較高。43主要拒絕原因及典型案例非交叉銷售類拒絕原因占比中，“提供的電話號碼無效”、“客戶綜合資質(zhì)不佳”“涉嫌欺詐”、“征信報告信用不良”及“補件不合格”等拒絕原因占比較高。4445主要拒絕原因及典型案例—交叉銷售45電話失效：這部分申請主要表現(xiàn)為客戶提供的單位電話、住宅電話等填寫不正確，如：空號、暫停服務等?！鶃碓创a：Z000;申請編號：6301311277524代發(fā)工資戶，客戶填寫在申請表欄位上的單位電話實際為朋友家電話，聯(lián)系客戶本人后，客戶表示無法提供單位電話。這部分申請除了常見于電話號碼失效外，也表現(xiàn)為無法通過客戶所提供的電話與客戶取得聯(lián)系。

※來源代碼：Z000;申請編號：0111310120314分時段多次撥打表單位電話和住宅電話，均無人接聽。撥打客戶提供的手機號碼，第三方接聽，表示非客戶手機。46主要拒絕原因及典型案例—交叉銷售46客戶綜合資質(zhì)不佳：

這部分申請常見于客戶資質(zhì)較差，目前的職業(yè)不符合我行信用卡申請要求，如：未簽訂勞動合同、兼職、實習等。因不符合我行發(fā)卡要求故拒絕?！鶃碓创aZ000;申請編號：0911311070050

致電客戶單位電話，第三方告知客戶本人已離職。聯(lián)系客戶本人后確認客戶目前待業(yè)在家，尚未找到新工作。※來源代碼：C200申請編號：0821312220042財富管理客戶，鮮蛋批發(fā)老板，且無營業(yè)執(zhí)照。47主要拒絕原因及典型案例—交叉銷售47征信報告信用不良：

這部分拒絕主要表現(xiàn)為客戶資質(zhì)較差，存在信用不良的情況。如：客戶所持他行信用卡有拖欠等。

※來源代碼C000;申請編號：1031311250043

交叉銷售申請件，客戶人行報告中顯示信用卡狀態(tài)為止付，住房貸款狀態(tài)為逾期?！鶃碓创aH000;申請編號：0821312260068

我行房貸客戶，經(jīng)查詢?nèi)诵袌蟾?，客戶有多筆貸款不良記錄。48主要拒絕原因及典型案例—交叉銷售48非交叉銷售客戶：這部分申請主要表現(xiàn)為非交叉銷售客戶以交叉銷售客戶來源代碼進件，或交叉銷售來源代碼不匹配，無法驗證到客戶的交叉銷售身份信息，最終未通過審核?！鶃碓创a：Z000;申請編號：6301308310055

客戶以代發(fā)工資客戶來源形式進件，未匹配到代發(fā)工資的信息。※來源代碼：H000;申請編號：6301312040013

客戶以我行房貸客戶來源形式進件，未匹配到房貸信息。49主要拒絕原因及典型案例—非交叉銷售49電話失效：這部分申請主要表現(xiàn)為客戶提供的單位電話、住宅電話等填寫不正確，如：空號、暫停服務等。※來源代碼：W000;申請編號：0921311040083

客戶提供的單位電話為空號。※來源代碼：I000;申請編號：0821312047548客戶提供的手機為空號。50主要拒絕原因及典型案例—非交叉銷售50電話失效：

※來源代碼：I000;申請編號：6291311030048客戶提供的單位電話停機。

來源代碼：X000;申請編號：1041312137637客戶提供的住宅電話撥打最終撥叫結果為空號?！鶃碓创aX000;申請編號：017131125019

撥打申請人單位電話，客戶稱自己為房地產(chǎn)經(jīng)紀人，屬限制發(fā)卡對象?？蛻艟C合資質(zhì)不佳：

這部分申請常見于客戶資質(zhì)較差，目前的職業(yè)不符合我行信用卡申請要求，如：未簽訂勞動合同、兼職、實習等。因不符合我行發(fā)卡要求故拒絕。

※來源代碼：I000;申請編號：6291312257504通過致電發(fā)現(xiàn)客戶從事小五金配件批發(fā)經(jīng)營，且無營業(yè)執(zhí)照。主要拒絕原因及典型案例—非交叉銷售5152主要拒絕原因及典型案例—非交叉銷售52※來源代碼：I000；申請編號：1561311197517客戶總體資質(zhì)較差，且提供的經(jīng)營執(zhí)照有效期<3年?？蛻艟C合資質(zhì)不佳：

53主要拒絕原因及典型案例—非交叉銷售53征信報告信用不良：

這部分拒絕主要表現(xiàn)為客戶資質(zhì)較差，存在信用不良的情況。如：客戶所持他行信用卡有拖欠等。

※來源代碼I000;申請編號：6291312010026客戶他行信用卡有多次逾期未還款?！鶃碓创aJ000;申請編號：0821312070080

客戶有多次不良貸款記錄。主要拒絕原因及典型案例—非交叉銷售補件不合格:這部分申請主要表現(xiàn)為客戶提供的各類附件不符合卡中心要求，如單位開具的工作/收入證明日期不符，居住證明、工牌姓名不符合要求或模糊等，且聯(lián)系客戶補件后未在時效內(nèi)補回，或補回的仍不合格?！鶃碓创aBCOM;申請編號：6301311270018

客戶提供的收入證明、工作證明無日期?！鶃碓创aI000;申請編號：

6301311280027

客戶未提供必要附件，且未能補回。54

主要拒絕原因及典型案例—非交叉銷售

欺詐：這部分申請主要表現(xiàn)為在征信環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶存在高度欺詐嫌疑?！鶃碓创aX000;申請編號：1311312180014信息被第三方冒用：撥打客戶手機：第三方接聽不愿告知客戶手機號；單電聯(lián)系不到；撥打住宅電稱接聽者告知完全不認識申請人。※來源代碼BCOM;申請編號：1561311080034致電單位電話，與第三方確認單位信息真實存在，但客戶不在此單位。致電客戶手機，最終確認客戶曾在表單位工作5年，但申請時已離職。55主要拒絕原因及典型案例總結共性原因如下：1、電話失效，多為電話號碼不正確或無法聯(lián)系到申請人，導致無法與客戶開展核身。2、客戶資質(zhì)較差，主要表現(xiàn)為人行信用報告不良、重復申請被拒絕、客戶行業(yè)或職業(yè)不佳、或客戶本次申請具有欺詐嫌疑。3、申請時未提供有效證明文件，導致需聯(lián)系客戶補件，補件仍不合規(guī)或未補回。若能采取措施來降低上述拒絕原因，可顯著提升分行批核率。56針對上述拒絕情況，建議可采取下述提升方案：電話失效建議進件時加強對相關欄位的審核，在客戶填寫申請表時，提醒其提供真實、有效的本人聯(lián)系方式，同時可適當抽取一些申請件加以驗證。客戶綜合資質(zhì)不佳建議進件時加強對客戶資質(zhì)的審核，盡可能挑選知名企業(yè)、政府機關、醫(yī)院、學校等單位的客戶進件，也可通過詢問客戶是否持有他行信用卡或貸款等方式了解客戶的資信情況。注意查看客戶目前實際單位，可通過客戶提供的單位信息和工作證明附件，或者恰當?shù)卦儐柨蛻袅私馄淠壳暗男新殬I(yè)信息是否符合申請要求，對于未達要求的客戶，不再為其申辦我行信用卡。進件不合格申請信用卡時注意做好前端審核，嚴格按照進件合規(guī)標準提交申請件。57批核率提升建議58第三部分：信用卡風險提示信用卡綠色通道進件

信用卡普通申請進件

59一、綠色通道1.先調(diào)查再推薦經(jīng)營網(wǎng)點須甄別符合本辦法要求的重要個人客戶，在確?？蛻羯矸荨①Y質(zhì)及辦卡和調(diào)額意愿真實、有效的前提下，對客戶資質(zhì)、還款能力和用款需求做出綜合評判，據(jù)此提出適當?shù)耐扑]意見。2.專人專崗負責設置專崗負責管理本業(yè)務。建立客戶檔案臺賬，記錄并妥善保管被推薦客戶資料，做好被推薦客戶在個人資產(chǎn)、職業(yè)、經(jīng)營等方面的動態(tài)信息收集，對可能引發(fā)個人信用狀況、還款能力等方面重大變化的情況及時采取必要措施，或書面通知分行個金部采取必要措施。3.定期監(jiān)控，及時退出經(jīng)營網(wǎng)點可在告知客戶且妥善處理客戶關系的情況下申請終止推薦，終止推薦時，需向分行個金部提交終止推薦申請書(交通銀行信用卡綠色通道客戶推薦撤銷申請書)，對于撤銷前客戶消費形成的不良款項由推薦該客戶的經(jīng)營網(wǎng)點承擔相應的損失。4.明確推薦責任

對于網(wǎng)點推薦的綠色通道客戶，如果只做加急，并不推薦額度，將由推薦網(wǎng)點承擔相關申請獲批后產(chǎn)生的全部欺詐損失；如果明確推薦額度的還需要承擔相關申請獲批后2年內(nèi)所發(fā)生的信用損失，并接受對申請欺詐和重大信用風險按照相關規(guī)定進行責任認定和處理。綠色通道客戶年末未能及時還款且逾期超過六期及以上導致信用卡中心扣減分行相應款項的，分行將對推薦網(wǎng)點及相關責任人進行處罰。支行推薦的客戶如有拖欠2個月及以上的，分行將暫停該支行綠色通道推薦權限直到客戶還