汽車維修業(yè)務(wù)接待課件

服務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待1理想期望（即滿足其設(shè)想的條件）一、客戶期望和客戶滿意理念客戶期望一般期望（即滿足其最基本的要求）

最高期望（滿足于自己設(shè)想的最理想的期望）汽車維修業(yè)務(wù)接待理想期望（即滿足其設(shè)想的條件）一、客戶期望和客戶滿意理念客戶2企業(yè)的營(yíng)銷行為滿意?？蛻舻臐M意理念企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意。產(chǎn)品滿意（包括項(xiàng)目及配件）服務(wù)滿意汽車維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)的營(yíng)銷行為滿意?？蛻舻臐M意理念企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿意。3二、客戶服務(wù)理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略1、“客戶第一”的觀念。2、客戶總是對(duì)的的意識(shí)。3、開發(fā)令客戶滿意的項(xiàng)目及產(chǎn)品。4、提供令客戶滿意的服務(wù)。5、科學(xué)的傾聽客戶的意見。汽車維修業(yè)務(wù)接待二、客戶服務(wù)理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略1、“客戶第一”的觀念。4三、建立“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的服務(wù)模式。服務(wù)企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)上建立起“從客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個(gè)進(jìn)行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺(tái)，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道就可以解決所有問題。同時(shí)，客戶服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，對(duì)企業(yè)的各個(gè)部門的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括信息的儲(chǔ)存與傳遞。汽車維修業(yè)務(wù)接待三、建立“以客戶服務(wù)中心為前臺(tái)”的服務(wù)模式。服5四、如何讓客戶滿意1、掌握車主的心理需求。車主一般有這些心理：擔(dān)心被宰、被騙、煩躁、憂慮、趕時(shí)間、關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證、考慮價(jià)格、環(huán)境、方便與否、有被尊重的要求。2、掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。1）技術(shù)要求。2）價(jià)格要求。3）時(shí)間要求。4）服務(wù)要求。3、建立客戶檔案，以便跟綜服務(wù)。汽車維修業(yè)務(wù)接待四、如何讓客戶滿意1、掌握車主的心理需求。車主一般有這些心理6汽車維修接待流程第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用第二節(jié)

維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求

第三節(jié)

維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則汽車維修接待流程第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用7第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用維修業(yè)務(wù)接待的重要性近幾年來我國(guó)的汽修行業(yè)迅猛發(fā)展，人們已把維修接待員服務(wù)業(yè)務(wù)的好壞作為衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞?？蛻暨@樣看，大部分汽車維修企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)者也是如此。這就說明維修接待員在維修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用維修業(yè)務(wù)接待的重要性8第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用維修業(yè)務(wù)接待的重要性維修企業(yè)服務(wù)的工作有好的接待開始，而服務(wù)工作要使客戶認(rèn)同和滿意，必須有優(yōu)秀的技術(shù)水平和良好的維修接待員。如果在技術(shù)上自認(rèn)為做的良好，但如在客戶接待時(shí)，使其感覺不親切或不滿意，將會(huì)對(duì)其所提供的服務(wù)大打折扣。

第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用維修業(yè)務(wù)接待的重要性9第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用維修業(yè)務(wù)接待的重要性a、客戶進(jìn)店無人重視，無人問津。b、回答汽車維修技術(shù)問題含糊其辭，且模棱兩可，非常不專業(yè)。c、故障診斷不準(zhǔn)，甚至有誤。d、維修環(huán)境差，維修設(shè)備和資料不齊全。e、配件不合格、價(jià)格不規(guī)范、收費(fèi)不合理等。

不管遇上以上哪一件事，都會(huì)引起客戶不滿意。就會(huì)認(rèn)為企業(yè)管理差、不正規(guī)、服務(wù)態(tài)度差、沒把客戶當(dāng)回事，更無溝通可言、維修環(huán)境條件差、維修質(zhì)量無保障、愛車在這維修不放心。第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用維修業(yè)務(wù)接待的重要性10第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用維修業(yè)務(wù)接待的重要性維修接待在整個(gè)過程中起到了協(xié)調(diào)的作用。他（她）們把接待、檢驗(yàn)、維修、配件、收銀等管理環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，有分工，有合作，步調(diào)一致地完成維修企業(yè)的各項(xiàng)維修施工。因此維修接待員在上崗前要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。維修接待的重要性集中在以下三個(gè)方面：1）、維修接待是服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可缺少的步驟、維修接待員的設(shè)立體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理理念的轉(zhuǎn)變和管理日益完善。2）、維修接待有效的將服務(wù)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來、細(xì)化分工，眀確了職責(zé)、提高了工作效率。3）、維修接待協(xié)調(diào)了客戶利益和企業(yè)利益、使之基本平衡，增加了雙方的信任感，凝聚了客戶，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用維修業(yè)務(wù)接待的重要性11第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用1、窗囗作用2、橋梁作用3、反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平4、業(yè)務(wù)接待員為客戶檢查車輛

維修業(yè)務(wù)接待的作用第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用1、窗囗作用維修業(yè)務(wù)12第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用1、窗囗作用企業(yè)的形象主要是由企業(yè)文化、企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及經(jīng)營(yíng)環(huán)境等要素組成。良好的企業(yè)形象會(huì)在公眾中產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。維修接待員在客戶中的形象就是企業(yè)形象的直接反映、是企業(yè)形象的窗口、其言談舉止、待人接物、服務(wù)水平等直接關(guān)系到企業(yè)形象的好壞。第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用13第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用2、橋梁作用

維修接待崗位的工作人員的重要性體現(xiàn)在于他是客戶進(jìn)廠碰到的第一個(gè)，如果維修接待的服務(wù)好，客戶信賴高、也可能是客戶在維修服務(wù)中心唯一接觸的人。因?yàn)榭蛻舻臅r(shí)候有限，專業(yè)不足、所以很容易將愛車交給業(yè)務(wù)接待員后將放心等待結(jié)果。第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用14第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用3、反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平維修企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關(guān)技術(shù)的管理的、都可以從維修接待員身上反映出來。維修接侍員在接車估價(jià)等環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出解決問題和處理問題的能力，直接體現(xiàn)了維修企業(yè)的技術(shù)水平的高低；維修接待員從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了維修企業(yè)服務(wù)和管理水平的高低。第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用15第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用4、業(yè)務(wù)接待員為客戶檢查車輛

讓客戶從進(jìn)廠到交車能接受完整的服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的目的，從而提高客戶滿意度，最終提高對(duì)維修企業(yè)的忠誠(chéng)度。第一節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用16第三節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則

具備良好的職業(yè)道德。真誠(chéng)待客、服務(wù)周到、收費(fèi)合理、保證質(zhì)量具有良好的業(yè)務(wù)能力。熟練的專業(yè)技能、優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧、思維敏捷、具備對(duì)客戶心理的洞察力、溝通協(xié)調(diào)能力。個(gè)人的心理素質(zhì)與修養(yǎng)素質(zhì)（積極的情緒、應(yīng)變能力、挫折承受力）

修養(yǎng)（尊重、謙虛、忍耐與寬容、誠(chéng)信、擔(dān)當(dāng)）第三節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則具備良17第三節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則一、維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則1、著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。2、熱情接待客戶，了解客戶的需求及期望，為客戶提供周到滿意的服務(wù)。3、承接車輛，評(píng)估維修要求，開出維修工單。4、估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向客戶解釋說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。5、掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)客戶。6、確保完成各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)保質(zhì)的把車輛交給客戶。7、妥善保管客戶車輛資料和車輛上客戶的遺留物品。8、建立完善的客戶資料擋案。9、做好售后服務(wù)。10、宣傳企業(yè)，推銷新技術(shù)、新項(xiàng)目、解答客戶提出的相關(guān)問題。11、聽取和記錄客戶提出的建議，意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。12、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，新政?，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。職責(zé)：第三節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則一、維修業(yè)務(wù)接待的職18第三節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則一、維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則1、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)2、言而有信3、以客戶為中心4、以同事為客戶5、理解第一6、忍讓為先7、微笑服務(wù)職業(yè)準(zhǔn)則：第三節(jié)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則一、維修業(yè)務(wù)接待的職19汽車維修接待流程第一節(jié)預(yù)約第二節(jié)

業(yè)務(wù)接待第三節(jié)

維修作業(yè)第四節(jié)

質(zhì)檢第五節(jié)

結(jié)算/交車第六節(jié)

跟蹤回訪汽車維修接待流程第一節(jié)預(yù)約20第一節(jié)預(yù)約預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約就是在接受客戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修中心本身的作業(yè)容量定出具體的維修時(shí)間，以保證維修效率、并均化每日的維修量。除此之外，在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為維修中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。預(yù)約分主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。第一節(jié)預(yù)約預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。21第一節(jié)預(yù)約預(yù)約的好處：1、縮短客戶的等待時(shí)間。2、可以合理安排維修工作量，節(jié)約時(shí)間，提高維修效率。3、避免客戶集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對(duì)。4、可以事先準(zhǔn)備配件，節(jié)約配件準(zhǔn)備時(shí)間和查詢工作效率的影響。5、可以預(yù)先安排工作，加強(qiáng)計(jì)劃性。6、引導(dǎo)客戶預(yù)約，設(shè)立預(yù)約客戶歡迎看板，對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)約宣傳。7、維修企業(yè)應(yīng)設(shè)立預(yù)約電話，并公開、公告。第一節(jié)預(yù)約預(yù)約的好處：22第二節(jié)業(yè)務(wù)接待一、接待員的工作內(nèi)容二、接待服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范三、接待過程注意事項(xiàng)

業(yè)務(wù)接待第二節(jié)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待23汽車維修業(yè)務(wù)接待課件24第二節(jié)業(yè)務(wù)接待一、接待員的工作內(nèi)容填寫接車問診表，為避免在客戶提車時(shí)發(fā)生誤會(huì)和糾紛，接待員在維修前必須與客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，漆面、玻璃是否完好、內(nèi)飾、隨車工具及備胎附件是否齊全、車內(nèi)和行李倉(cāng)是否有貴重物品等。檢驗(yàn)完成后，認(rèn)真填寫接車問診表并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。維修施工單的內(nèi)容：客戶信息、車輛信息、維修信息、（進(jìn)??時(shí)間、完工時(shí)間、維修項(xiàng)目及費(fèi)用）。附加信息（舊件帶走、自帶配件等）并得到客戶的確認(rèn)簽字意味著對(duì)維修項(xiàng)目、有關(guān)費(fèi)用和時(shí)間的認(rèn)可。維修施工單一式三份，一聯(lián)交付客戶，作為客戶提車時(shí)的憑證，以證明客戶曾經(jīng)將該車交付維修中心維修，客戶結(jié)算提車時(shí)收回或蓋章（“已提車”字樣），維修中心自用兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領(lǐng)料使用，另一份留?保存，以便查對(duì)。根據(jù)車輛維修項(xiàng)目的不同，填寫施工單的流程也略有不同。車輛如果進(jìn)行故障修理，必要時(shí)需請(qǐng)技術(shù)人員和客戶一起試車或用儀器檢測(cè)。拫據(jù)診斷結(jié)果，擬汀維修方案，初步估算費(fèi)用和預(yù)計(jì)完工時(shí)間，打印好施工單并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。第二節(jié)業(yè)務(wù)接待一、接待員的工作內(nèi)容25第二節(jié)業(yè)務(wù)接待二、接待服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范1、畫接待流程圖2、接待服務(wù)實(shí)施規(guī)范1）、客戶到達(dá)維修中心后的一分鐘內(nèi)，須有人迎接，并換預(yù)約車輛、非預(yù)約車輛兩種類型將客戶引導(dǎo)至前臺(tái)，前臺(tái)工作人員按順序進(jìn)行接待。2）、維修接待員應(yīng)禮貌、熱情、規(guī)范地招呼客戶，迎接客戶應(yīng)保持站立姿勢(shì)，時(shí)刻面帶微笑，并向客戶傳遞這樣的言語：“您好，很榮幸為您服務(wù)、有什么可以幫到您嗎？”。3）、仔細(xì)傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。汽車維修接待流程第二節(jié)業(yè)務(wù)接待二、接待服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范汽車維修接待流程26第二節(jié)業(yè)務(wù)接待4）、客戶在描述故障過程中，盡量幫客戶將故障描述清楚，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不要隨意打斷客戶說話。5）、客戶描述完車輛故障后，復(fù)述一遍車輛故障，以免漏項(xiàng)。6）、為了保護(hù)客戶車輛車內(nèi)清潔，當(dāng)著客戶的面給維修車輛使用座椅防塵套，方向盤防塵套，和腳墊紙等保護(hù)措施。7）、接車手續(xù)辦妥后，應(yīng)和客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向客戶指出損傷部位，并建議修復(fù)損傷部位以及修復(fù)費(fèi)用。8）、如該車故障較難判斷，接待員應(yīng)向客戶說明情況，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息，并立即告知車間主管，對(duì)該車進(jìn)一步做詳細(xì)的診斷。9）、立盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚。汽車維修接待流程第二節(jié)業(yè)務(wù)接待4）、客戶在描述故障過程中27第二節(jié)業(yè)務(wù)接待三、接待過程注意事項(xiàng)用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹。仔細(xì)傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述。整理客戶要求并拫據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目。安排客戶離開或休息等候。汽車維修接待流程第二節(jié)業(yè)務(wù)接待三、接待過程注意事項(xiàng)汽車維修接待流程28第三節(jié)維修作業(yè)接待員在車輛維修期間的工作:接待員應(yīng)及時(shí)了解車輛維修進(jìn)度，以便回答客戶詢問。當(dāng)維修進(jìn)度，維修內(nèi)容和維修時(shí)間改變時(shí)，維修接待員應(yīng)及時(shí)用電話或其他方式反饋給客戶，征