淘寶客服的工作內(nèi)容

第第頁(yè)淘寶客服的工作內(nèi)容

淘寶客服的工作內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶(hù)會(huì)有許多不同類(lèi)型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐煩的解答。

2.討價(jià)還價(jià)

這是客戶(hù)最喜愛(ài)做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.

3.提開(kāi)銷(xiāo)量

銷(xiāo)售是一種藝術(shù)。客服除了要通過(guò)耐煩的解答，聰慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最末付了100塊錢(qián)心滿(mǎn)足足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個(gè)客戶(hù)成為你的老顧客。跟他做伙伴是最好的選擇.在某些非常的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)特惠.是一種情感的連續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)寶。

5.問(wèn)題處理

做客服，常常會(huì)遇到各種突發(fā)事項(xiàng)，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶(hù)立場(chǎng)蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂(yōu)為喜是客服需要的責(zé)任。

淘寶客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內(nèi)容，虛心的語(yǔ)氣，謙和的立場(chǎng).這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶(hù)進(jìn)來(lái)，是要自己的錢(qián)袋變薄的.而一種謙和的立場(chǎng)，可以讓客戶(hù)感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.

2.誠(chéng)

指的是客戶(hù)答疑的時(shí)候，立場(chǎng)坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶(hù)有一種高度的信任感.因此哪怕你推舉的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信任。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，需要在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話(huà)，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶(hù)的選擇。假如客戶(hù)覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于糜費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。

4.親

指的是親和的對(duì)話(huà).跟客戶(hù)做成伙伴是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推舉產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家當(dāng)心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。

客服工作也是門(mén)學(xué)問(wèn)，也是門(mén)技術(shù)，掌控了肯定的溝通技巧，對(duì)我們的工作很有援助，能夠很大程度上提高下單轉(zhuǎn)化率。

擴(kuò)展資料

淘寶客服溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容

1.回復(fù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)

大家都知道，客戶(hù)在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會(huì)同時(shí)看好幾家店鋪，客戶(hù)可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。

那么客服是可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)里面可以寫(xiě)店鋪的歡迎語(yǔ)或者自己不在電腦前的歡迎語(yǔ)，這樣基本上可以留住客戶(hù)的，當(dāng)然淘寶客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。

2.切記立場(chǎng)溫柔，不要對(duì)客人冷淡、爭(zhēng)吵

淘寶客服的溝通技巧還包括千萬(wàn)不要覺(jué)得客人提出的問(wèn)題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，或者覺(jué)得客戶(hù)要求太無(wú)理就不去理睬或者去跟客戶(hù)爭(zhēng)吵，假如淘寶客服溝通中有這樣對(duì)待客戶(hù)，往往就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)而流失客戶(hù)，特別的惋惜。

當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來(lái)援助去接待一下。

3.切記不要心急催客戶(hù)付款

淘寶客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時(shí)間快到了或又覺(jué)得客戶(hù)遲遲不買(mǎi)而不耐煩，就趕著叫客人快點(diǎn)付款，這樣的淘寶客服的溝通是客戶(hù)最不喜愛(ài)的，究竟世界不是圍繞一個(gè)人轉(zhuǎn)的，每個(gè)人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。

其實(shí)我們可以宛轉(zhuǎn)一點(diǎn)方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶(hù)我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，快遞的攬件時(shí)間快到了，珍寶活動(dòng)庫(kù)存不多了等客服溝通技巧去默示客戶(hù)盡快付款會(huì)更快的享用到珍寶，切勿太強(qiáng)硬的立場(chǎng)而讓客戶(hù)有反感的心態(tài)。

4.言語(yǔ)盡量簡(jiǎn)短，突出重點(diǎn)

淘寶客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的全部產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，由于產(chǎn)品的需求，需要要記住每一個(gè)的屬性是什么。

有可能客戶(hù)是不懂的，那么淘寶客服溝通中就要用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶(hù)清晰了解產(chǎn)品，讓客戶(hù)產(chǎn)生信任后完成訂單。

5.切記不要運(yùn)用錯(cuò)別字

這個(gè)錯(cuò)別字，可能我們大家都會(huì)犯的問(wèn)題。但是淘寶客服溝通中在追求打字速度的同時(shí)也要避開(kāi)錯(cuò)別字的運(yùn)用，讓客戶(hù)感覺(jué)到店鋪客服的專(zhuān)業(yè)水平。我在微博