售后客服工作制度

客服工作制度客服2名，每人8小時(shí)工作制，負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，安排售后，安排值班，領(lǐng)取值班物品，統(tǒng)計(jì)售后問(wèn)題，售后人員提成統(tǒng)計(jì)，和售后部共同出具每月《售后情況報(bào)告》上報(bào)總經(jīng)理。質(zhì)檢部把《網(wǎng)絡(luò)情況登記表》、《培訓(xùn)意見(jiàn)表》、《錦源公司工程驗(yàn)收單》復(fù)印件一并交于客服。客服備案三表為電子文檔格式。鄭州售后人員交《故障受理單》與客服，售后客服第一時(shí)間錄入電腦統(tǒng)計(jì)，對(duì)同一賓館同一問(wèn)題，找到相關(guān)售后人員了解清楚，是售后人員問(wèn)題的，只以最后一次解決問(wèn)題為準(zhǔn)，同時(shí)情況上報(bào)夏總，對(duì)售后人員批評(píng)教育，如發(fā)生重大問(wèn)題的，據(jù)具體問(wèn)題處罰相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于外地客戶，及時(shí)聯(lián)系駐當(dāng)?shù)剞k事處售后人員，安排售后。對(duì)于一些經(jīng)常出問(wèn)題的賓館，售后客服報(bào)給質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部提出整改意見(jiàn)，售后部配合整改。售后客服從庫(kù)房領(lǐng)取晚上及值班相關(guān)物品，每周和庫(kù)房核對(duì)銷賬。晚上值班人員使用物品要詳細(xì)登記，每天售后客服統(tǒng)計(jì)一下領(lǐng)取的相關(guān)物品。為確保制度有力實(shí)施，現(xiàn)對(duì)售后部做如下獎(jiǎng)罰考核1、值班售后人員電話24小時(shí)不關(guān)機(jī)，呼不通或無(wú)人接聽(tīng)者，每次罰款200元。2、客服專員電話24小時(shí)不關(guān)機(jī)，客服專員的電話關(guān)機(jī)無(wú)人接聽(tīng)者，每次罰款300元。3、技術(shù)部人員接客服專員售后安排后，拒不執(zhí)行或執(zhí)行緩慢者，每次罰款200元。4、接客服專員故障受理單起，2小時(shí)內(nèi)解決故障者，專職人員每次對(duì)售后人員上班期間獎(jiǎng)5元，下班期間獎(jiǎng)10元。超過(guò)2小時(shí)解決的不予獎(jiǎng)勵(lì)。兼職人員白班獎(jiǎng)勵(lì)15元，晚班獎(jiǎng)勵(lì)20元。對(duì)于每月售后最多，效率最高，態(tài)度最好的人員，公司額外獎(jiǎng)勵(lì)“辛苦獎(jiǎng)”。（由售后客服和楊經(jīng)理提名評(píng)比）對(duì)于客戶投訴1次，處罰50到200元（根據(jù)具體情況），由客服和楊經(jīng)理共據(jù)處罰單，交于財(cái)務(wù)。7、兩小時(shí)內(nèi)故障沒(méi)有解決時(shí)，售后專員需跟蹤售后進(jìn)展情況并與酒店做相應(yīng)溝通。沒(méi)有按要求有效溝通的每次罰款200元。8、多次發(fā)生的同一賓館相同的故障（因上次技術(shù)處理不到位或態(tài)度不認(rèn)真，造成的故障重復(fù)發(fā)生），取消上次獎(jiǎng)勵(lì)。并由客服專員要求售后人員寫書面檢查，講明其中原因。拒不執(zhí)行者視同拒不售后。9、為監(jiān)督工作有效運(yùn)作，公司設(shè)夏總投資電話售后流程細(xì)則1、客服專員接客戶故障申報(bào)后，詳細(xì)了解故障問(wèn)題并力爭(zhēng)酒店人員協(xié)助解決故障。2、不能解決時(shí)，第一時(shí)間填寫故障受理表交于售后人員。3、地市售后，致電當(dāng)?shù)厥酆笤敿?xì)告之情況，協(xié)助售后解決故障。2、售后人員完成售后后，請(qǐng)賓館客戶填寫故障受理單相關(guān)，并在售后完成第一時(shí)間電話告之客服專員。3、售后人員返回公司后，上交故障受理單，做為售后考核記錄憑證。4、售后專員在安排售后兩個(gè)小時(shí)后，沒(méi)有接到售后人員電話時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系售后人員了解情況并回電賓館方解釋情況。5、對(duì)重大疑難故障，認(rèn)為公司現(xiàn)有人員或設(shè)備不能及時(shí)解決時(shí)，告之售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理分析后匯報(bào)總經(jīng)理。售后專員工作要求1、詳細(xì)了解全省所有酒店位置和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局，達(dá)到熟記于心。2、接到故障申報(bào)時(shí)，有效與客戶溝通，爭(zhēng)取協(xié)助客戶把故障解決掉。3、必需提供有效的故障判斷方案和處理意見(jiàn)，為售后人員處理故障提供支持。客服人員專業(yè)用語(yǔ)……………………白班人員，負(fù)責(zé)客服回訪。老客戶每月一次，新客服收到網(wǎng)絡(luò)登記報(bào)表即開(kāi)始回訪。做好客戶回訪報(bào)表。每月8號(hào)上報(bào)總經(jīng)理。獎(jiǎng)罰：客服人員實(shí)行返向提成工資制度（例月薪3000元，每安排售后上門服務(wù)一次，扣2元。保底2000元）。酒店工程安裝流程制度鄭州區(qū)工程：夏總接到裝機(jī)單，指定工程部人員裝機(jī)。工程部人員拿著裝機(jī)單到庫(kù)管領(lǐng)取相應(yīng)物品（多領(lǐng)幾套備用自己掌握，服務(wù)器有無(wú)做好，提前詢問(wèn)，把服務(wù)器相關(guān)物品交與楊俊安裝）。工程部人員清點(diǎn)物品，穿著工裝，佩戴胸卡（工作證），準(zhǔn)備出發(fā)。到賓館根據(jù)賓館負(fù)責(zé)人安排擺放電腦，調(diào)試電腦。如沒(méi)有裝完，把物品清點(diǎn)，交與賓館負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如遇無(wú)法安裝問(wèn)題，及時(shí)向夏總反映。安裝完畢，詳細(xì)填寫《產(chǎn)品驗(yàn)收合格證明》，由賓館負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。向賓館負(fù)責(zé)人或者賓館負(fù)責(zé)維護(hù)的負(fù)責(zé)人培訓(xùn)電腦使用，注意事項(xiàng)，簡(jiǎn)單故障排除，向賓館負(fù)責(zé)人建議賓館的服務(wù)人員統(tǒng)一培訓(xùn)，最后認(rèn)真填寫《培訓(xùn)意見(jiàn)表》，由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并發(fā)放《電腦房常見(jiàn)故障排查》（這個(gè)單子可從售后客服處領(lǐng)?。；毓竞蟮谝粫r(shí)間把《產(chǎn)品驗(yàn)收合格證明》交與庫(kù)管，核對(duì)。把壞的，多領(lǐng)的及時(shí)入庫(kù)銷賬。然后認(rèn)真填寫《網(wǎng)絡(luò)情況登記表》，交與售后客服存檔。這個(gè)表將做為工程部人員工程質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲的依據(jù)。在安裝完成后3天內(nèi)上交，沒(méi)有的第一次50元罰款，第二次100元罰款，第三次辭退。《培訓(xùn)意見(jiàn)表》交與售后客服存檔，以防止日后售后問(wèn)題賓館扯皮現(xiàn)象。工程部強(qiáng)調(diào)工程質(zhì)量與責(zé)任附：獎(jiǎng)懲工程部每裝一臺(tái)電腦提成元/臺(tái)根據(jù)售后情況獎(jiǎng)懲工程部人員，每月一次統(tǒng)計(jì)，新裝賓館售后少就獎(jiǎng)勵(lì)，售后多就處罰100元/次。如遇重大問(wèn)題及時(shí)向質(zhì)檢部反映，有好的建議及重大發(fā)現(xiàn)及時(shí)向質(zhì)檢部反映，質(zhì)檢部會(huì)根據(jù)具體情況向公司申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)。最低100元/次。這是公司鼓勵(lì)大家積極進(jìn)取，努力創(chuàng)新的精神，也是公司的企業(yè)文化。安裝細(xì)則工程部人員到賓館后卸完貨，找負(fù)責(zé)人查看網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，方便裝機(jī)和日后維護(hù)。包括交換機(jī)位置、質(zhì)量，網(wǎng)線質(zhì)量，路由器質(zhì)量、密碼、網(wǎng)段，做到心中有數(shù)。交換機(jī)上的水晶頭不合格的要重做，這是減少售后，工程質(zhì)量的要求，也是后面獎(jiǎng)懲的依據(jù)。調(diào)試服務(wù)器，進(jìn)入路由器配置DHCP。按賓館方要求擺放電腦，檢查房間網(wǎng)線，水晶頭，墻插，如不符合要求，全部重做。（工程質(zhì)量）以1臺(tái)電腦為超級(jí)用戶，調(diào)試，軟件能用，能上網(wǎng)，開(kāi)機(jī)動(dòng)畫等。其他電腦這臺(tái)電腦為模板安裝（包括鍵鼠、攝像頭、耳機(jī)插法，扎線等）每臺(tái)電腦在服務(wù)器端修改計(jì)算機(jī)名為房間號(hào)，方便日后售后，全部裝完該手動(dòng)。備份這個(gè)文件到F盤根目錄。文件路徑文件名。這個(gè)就是裝好的所有電腦的房間號(hào)MAC地址等信息，如果服務(wù)器C盤損壞，恢復(fù)F盤根目錄的服務(wù)器C盤備份，在把這個(gè)文件拷到上面的文件路徑下覆蓋安裝，所有電腦不需要開(kāi)房啟動(dòng)，像你剛裝好的一樣。（售后人員還是要開(kāi)房確認(rèn)下好）。服務(wù)器擺放也要科學(xué)合理，不能任意擺放，要經(jīng)過(guò)賓館負(fù)責(zé)人確認(rèn)方可。對(duì)于不能裝完的電腦，經(jīng)賓館負(fù)責(zé)人清點(diǎn)確認(rèn)統(tǒng)一放置，簽字才行。下面是古文鑒賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！！謝謝！！九歌·湘君

屈原

朗誦：路英

君不行兮夷猶，蹇誰(shuí)留兮中洲。

美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。

令沅湘兮無(wú)波，使江水兮安流。

望夫君兮未來(lái)，吹參差兮誰(shuí)思。

駕飛龍兮北征，邅吾道兮洞庭。

薜荔柏兮蕙綢，蓀橈兮蘭旌。

望涔陽(yáng)兮極浦，橫大江兮揚(yáng)靈。

揚(yáng)靈兮未極，女嬋媛兮為余太息。

橫流涕兮潺湲，隱思君兮陫側(cè)。

桂棹兮蘭枻，斫冰兮積雪。

采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。

心不同兮媒勞，恩不甚兮輕絕。

石瀨兮淺淺，飛龍兮翩翩。

交不忠兮怨長(zhǎng)，期不信兮告余以不閑。

朝騁騖兮江皋，夕弭節(jié)兮北渚。她含著笑，切著冰屑悉索的蘿卜，

她含著笑，用手掏著豬吃的麥糟，

她含著笑，扇著燉肉的爐子的火，

她含著笑，背了團(tuán)箕到廣場(chǎng)上去

曬好那些大豆和小麥，

大堰河，為了生活，

在她流盡了她的乳液之后，

她就用抱過(guò)我的兩臂，勞動(dòng)了。

大堰河，深愛(ài)著她的乳兒；

在年節(jié)里，為了他，忙著切那冬米的糖，

為了他，常悄悄地走到村邊的她的家里去，

為了他，走到她的身邊叫一聲“媽”，

大堰河，把他畫的大紅大綠的關(guān)云長(zhǎng)

貼在灶邊的墻上，

大堰河，會(huì)對(duì)她的鄰居夸口贊美她的乳兒；

大堰河曾做了一個(gè)不能對(duì)人說(shuō)的夢(mèng)：

在夢(mèng)里，她吃著她的乳兒的婚酒，

坐在輝煌的結(jié)彩的堂上，

而她的嬌美的媳婦親切的叫她“婆婆”

…………

大堰河，深愛(ài)她的乳兒！

大堰河，在她的夢(mèng)沒(méi)有做醒的時(shí)候已死了。

她死時(shí)，乳兒不在她的旁側(cè)，

她死時(shí)，平時(shí)打罵她的丈夫也為她流淚，

五個(gè)兒子，個(gè)個(gè)哭得很悲，

她死時(shí)，輕輕地呼著她的乳兒的名字，

大堰河，已死了，

她死時(shí)，乳兒不在她的旁側(cè)。

大堰河，含淚的去了！

同著四十幾年的人世生活的凌侮，

同著數(shù)不盡的奴隸的凄苦，

同著四塊錢的棺材和幾束稻草，

同著幾尺長(zhǎng)方的埋棺材的土地，

同著一手把的紙錢的灰，

大堰河，她含淚的去了。

這是大堰河所不知道的：

她的醉酒的丈夫已死去，

大兒做了土匪，

第二個(gè)死在炮火的煙里，

第三，第四，第五

而我，我是在寫著給予這不公道的世界的咒語(yǔ)。

當(dāng)我經(jīng)了長(zhǎng)長(zhǎng)的飄泊回到故土?xí)r，

在山腰里，田野上，

兄弟們碰見(jiàn)時(shí)，是比六七年

鳥次兮屋上，水周兮堂下。

捐余玦兮江中，遺余佩兮澧浦。

采芳洲兮杜若，將以遺兮下女。

時(shí)不可兮再得，聊逍遙兮容與。

注釋

①湘君：湘水之神，男性。一說(shuō)即巡視南方時(shí)死于蒼梧的舜。

②君：指湘君。夷猶：遲疑不決。

③蹇(jian3簡(jiǎn))：發(fā)語(yǔ)詞。洲：水中陸地。

④要眇(miao3秒)：美好的樣子。宜修：恰到好處的修飾。

⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。

⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。無(wú)波：不起波浪。

⑦夫：語(yǔ)助詞。

⑧參差：高低錯(cuò)落不齊，此指排簫，相傳為舜所造。

⑨飛龍：雕有龍形的船只。北征：北行。

⑩邅(zhan1沾)：轉(zhuǎn)變。洞庭：洞庭湖。

⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，簾子。蕙：香草名。綢：帷帳。

⑿蓀：香草，即石菖蒲。橈(rao2饒)：短槳。蘭：蘭草：旌：旗桿頂上的飾物。

⒀涔(cen2岑)陽(yáng)：在涔水北岸，洞庭湖西北。極浦：遙遠(yuǎn)的水邊。

⒁橫：橫渡。揚(yáng)靈：顯揚(yáng)精誠(chéng)。一說(shuō)即揚(yáng)舲，揚(yáng)帆前進(jìn)。

⒂極：至，到達(dá)。

⒂女：侍女。嬋媛：眷念多情的樣子。

⒃橫：橫溢。潺湲(yuan2援)：緩慢流動(dòng)的樣子。

⒅陫(pei2培)側(cè)：即“悱惻”，內(nèi)心悲痛的樣子。

(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，長(zhǎng)槳。枻(yi4弈)：短槳。

(20)斲(zhuo2琢)：砍。

(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：樹梢。

(22)媒：媒人。勞：徒勞。

(23)甚：深厚。輕絕：輕易斷絕。

(24)石瀨：石上急流。淺(jian1間)淺：水流湍急的樣子。

(25)翩翩：輕盈快疾的樣子。

(26)交：交往。

(27)期：相約。不閑：沒(méi)有空閑。

(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。騁騖(wu4務(wù))：急行。皋：水旁高地。

(29)弭(mi3米)：停止。節(jié)：策，馬鞭。渚：水邊。

(30)次：止息。(31)周：周流。

(32)捐：拋棄。玦(jue1決)：環(huán)形玉佩。

(33)遺(yi2儀)：留下。佩：佩飾。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。

(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。

(35)遺(wei4味)：贈(zèng)予。下女：指身邊侍女。

(36)聊：暫且。容與：舒緩放松的樣子。

譯文

君不行兮夷猶，

神君遲疑猶豫徘徊不肯向前，

蹇誰(shuí)留兮中洲？

你為誰(shuí)滯留在水中的島上呢？

美要眇兮宜修，

我容顏妙麗裝飾也恰倒好處，

沛吾乘兮桂舟。

急速地乘坐上我那桂木小舟。

令沅、湘兮無(wú)波，

叫沅湘之水柔媚得波瀾不生，

使江水兮安流。

讓長(zhǎng)江之水平靜地緩緩前行。

望夫君兮未來(lái)，

盼望著你啊你為何還不到來(lái)，

吹參差兮誰(shuí)思！

吹起洞簫寄托我的思念之情！

駕飛龍兮北征，

用飛龍駕舟急速地向北行駛，

邅吾道兮洞庭。

改變我的道路引舟直達(dá)洞庭。

薜荔柏兮蕙綢，

用薜荔做門簾用蕙草做床帳，

蓀橈兮蘭旌。

以香蓀裝飾船槳以蘭草為旗。

望涔陽(yáng)兮極浦，

遙望涔陽(yáng)啊在那遼遠(yuǎn)的水邊，

橫大江兮揚(yáng)靈。

大江橫陳面前彰顯你的威靈。

揚(yáng)靈兮未極，

難道你的威靈彰顯還沒(méi)終止？

女嬋媛兮為余太息！

我心中為你發(fā)出長(zhǎng)長(zhǎng)的嘆息。

橫流涕兮潺湲，

眼中的清淚似小溪潺潺流下，

隱思君兮陫側(cè)。

暗地里思念你心中充滿悲傷。

桂棹兮蘭枻，

想用桂木作成槳蘭木作成舵，

斫冰兮積雪。

劈開(kāi)你堅(jiān)冰積雪也似的情懷。

采薜荔兮水中，

卻似在水中采集陸生的薜荔，

搴芙蓉兮木末。

更似爬樹梢采摘水生的芙蓉。

心不同兮媒勞，

兩心不相通讓媒妁徒勞無(wú)功，

恩不甚兮輕絕。

恩愛(ài)不深切就會(huì)輕易的斷絕。

石瀨兮淺淺，

留連著沙石灘上淺淺的流水，

飛龍兮翩翩。

等待著你駕著飛龍翩然降臨。

交不忠兮怨長(zhǎng)，

你交情不忠徒增我多少幽怨，

期不信兮告余以不間。

既相約又失信卻說(shuō)沒(méi)有時(shí)間。

朝騁騖兮江皋，

早晨我駕車在江邊急急奔馳，

夕弭節(jié)兮北渚。

晚間我停鞭在北岸灘頭休息。

鳥次兮屋上，

眾鳥棲息在這空閑的屋頂上，

水周兮堂下。

空屋的四周有流水迂緩圍繞。

捐余玦兮江中，

將你贈(zèng)的玉制扳指置于江中，

遺余佩兮澧浦。

將你贈(zèng)的玉佩放在澧水岸邊。

采芳洲兮杜若，

采來(lái)香草裝飾這芬芳的洲瀆，

將以遺兮下女。

這一切都是你留給我的信物。

時(shí)不可兮再得，

難道那往昔的時(shí)光不可再得，

聊逍遙兮容與。

暫且慢步洲頭排除心中煩惱。

賞析

在屈原根據(jù)楚地民間祭神曲創(chuàng)作的《九歌》中，《湘君》和《湘夫人》是兩首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人們?cè)谛蕾p和贊嘆它們獨(dú)特的南國(guó)風(fēng)情和動(dòng)人的藝術(shù)魅力時(shí)，卻對(duì)湘君和湘夫人的實(shí)際身份迷惑不解，進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的探討、爭(zhēng)論。

從有關(guān)的先秦古籍來(lái)看，盡管《楚辭》的《遠(yuǎn)游》篇中提到“二女”和“湘靈”，《山海經(jīng)·中山經(jīng)》中說(shuō)“洞庭之山……帝之二女居之，是常游于江淵”，但都沒(méi)有像后來(lái)的注釋把湘君指為南巡道死的舜、把湘夫人說(shuō)成追趕他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的跡象。最初把兩者結(jié)合在一起的是《史記·秦始皇本紀(jì)》。書中記載秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)時(shí)，“上問(wèn)博士曰:‘湘君何神？’博士對(duì)曰:‘聞之，堯女，舜之妻，而葬此。’”后來(lái)劉向的《列女傳》也說(shuō)舜“二妃死于江、湘之間，俗謂之湘君”。這就明確指出湘君就是舜的兩個(gè)妃子，但未涉及湘夫人。到了東漢王逸為《楚辭》作注時(shí)，鑒于二妃是女性，只適合于湘夫人，于是便把湘君另指為“湘水之神”。對(duì)于這種解釋。唐代韓愈并不滿意，他在《黃陵廟碑》中認(rèn)為湘君是娥皇，因?yàn)槭钦实梅Q“君”；女英是次妃，因稱“夫人”。以后宋代洪興祖《楚辭補(bǔ)注》、朱熹《楚辭集注》皆從其說(shuō)。這一說(shuō)法的優(yōu)點(diǎn)在于把湘君和湘夫人分屬兩人，雖避免了以湘夫人兼指二妃的麻煩，但仍沒(méi)有解決兩人的性別差異，從而為詮釋作品中顯而易見(jiàn)的男女相戀之情留下了困難。有鑒于此，明末清初的王夫之在《楚辭通釋》中采取了比較通脫的說(shuō)法，即把湘君說(shuō)成是湘水之神，把湘夫人說(shuō)成是他的配偶，而不再拘泥于按舜與二妃的傳說(shuō)一一指實(shí)。應(yīng)該說(shuō)這樣的理解，比較符合作品的實(shí)際，因而也比較可取。

雖然舜和二妃的傳說(shuō)給探求湘君和湘夫人的本事帶來(lái)了不少難以自圓的穿鑿附會(huì)，但是如果把這一傳說(shuō)在屈原創(chuàng)作《九歌》時(shí)已廣為流傳、傳說(shuō)與創(chuàng)作的地域完全吻合、《湘夫人》中又有“帝子”的字樣很容易使人聯(lián)想到堯之二女等等因素考慮在內(nèi)，則傳說(shuō)的某些因子如舜與二妃飄泊山川、會(huì)合無(wú)由等，為作品所借鑒和吸取也并不是沒(méi)有可能的。因此既注意到傳說(shuō)對(duì)作品可能產(chǎn)生的影響，又不拘泥于傳說(shuō)的具體人事，應(yīng)該成為我們理解和欣賞這兩篇作品的基點(diǎn)。

由此出發(fā)，不難看出作為祭神歌曲，《湘君》和《湘夫人》是一個(gè)前后相連的整體，甚至可以看作同一樂(lè)章的兩個(gè)部分。這不僅是因?yàn)閮善髌范家浴氨变尽毕嗤牡攸c(diǎn)暗中銜接，而且還由于它們的末段，內(nèi)容和語(yǔ)意幾乎完全相同，以至被認(rèn)為是祭祀時(shí)歌詠者的合唱(見(jiàn)姜亮夫《屈原賦校注》)。

這首《湘君》由女神的扮演者演唱，表達(dá)了因男神未能如約前來(lái)而產(chǎn)生的失望、懷疑、哀傷、埋怨的復(fù)雜感情。第一段寫美麗的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘著小船興致勃勃地來(lái)到與湘君約會(huì)的地點(diǎn)，可是卻不見(jiàn)湘君前來(lái)，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排簫。首二句以問(wèn)句出之，一上來(lái)就用心中的懷疑揭出愛(ài)而不見(jiàn)的事實(shí)，為整首歌的抒情作了明確的鋪墊。以下二句說(shuō)為了這次約會(huì)，她曾進(jìn)行了認(rèn)真的準(zhǔn)備，把本已姣好的姿容修飾得恰到好處，然后才駕舟而來(lái)。這說(shuō)明她十分看重這個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，內(nèi)心對(duì)湘君充滿了愛(ài)戀。正是在這種心理的支配下，她甚至虔誠(chéng)地祈禱沅湘的江水風(fēng)平浪靜，能使湘君順利赴約。然而久望之下，仍不見(jiàn)他到來(lái)，便只能吹起聲聲幽咽的排簫，來(lái)傾吐對(duì)湘君的無(wú)限思念。這一段的描述，讓人看到了一幅望斷秋水的佳人圖。

第二段接寫湘君久等不至，湘夫人便駕著輕舟向北往洞庭湖去尋找，忙碌地奔波在湖中江岸，結(jié)果依然不見(jiàn)湘君的蹤影。作品在這里把對(duì)湘夫人四出尋找的行程和她的內(nèi)心感受緊密地結(jié)合在一起。你看她先是駕著龍舟北出湘浦，轉(zhuǎn)道洞庭，這時(shí)她顯然對(duì)找到湘君滿懷希望；可是除了眼前浩渺的湖水和裝飾精美的小船外，一無(wú)所見(jiàn)；她失望之余仍不甘心，于是放眼遠(yuǎn)眺涔陽(yáng)，企盼能捕捉到湘君的行蹤；然而這一切都毫無(wú)結(jié)果，她的心靈便再次橫越大江，遍尋沅湘一帶的廣大水域，最終還是沒(méi)有找到。如此深情的企盼和如此執(zhí)著的追求，使得身邊的侍女也為她嘆息起來(lái)。正是旁人的這種嘆息，深深地觸動(dòng)和刺激了湘夫人，把翻滾在她內(nèi)心的感情波瀾一下子推向了洶涌澎湃的高潮，使她止不住淚水縱橫，一想起湘君的失約就心中陣陣作痛。

第三段主要是失望至極的怨恨之情的直接宣泄。首二句寫湘夫人經(jīng)多方努力不見(jiàn)湘君之后，仍漫無(wú)目的地泛舟水中，那如劃開(kāi)冰雪的船槳雖然還在擺動(dòng)，但給人的感覺(jué)只是她行動(dòng)的遲緩沉重和機(jī)械重復(fù)。接著用在水中摘采薜荔和樹上收取芙蓉的比喻，既總結(jié)以上追求不過(guò)是一種徒勞而已，同時(shí)也為后面對(duì)湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一連串斥責(zé)和埋怨起興。這是湘夫人在極度失望的情況下說(shuō)出的激憤語(yǔ)，它在表面的絕情和激烈的責(zé)備中，深含著希望一次次破滅的強(qiáng)烈痛苦；而它的原動(dòng)力，又來(lái)自對(duì)湘君無(wú)法回避的深愛(ài)，正所謂愛(ài)之愈深，責(zé)之愈切，它把一個(gè)大膽追求愛(ài)情的女子的內(nèi)心世界表現(xiàn)得淋漓盡致。

第四段可分二層。前四句為第一層，補(bǔ)敘出湘夫人浮湖橫江從早到晚的時(shí)間，并再次強(qiáng)調(diào)當(dāng)她兜了一大圈仍回到約會(huì)地“北渚”時(shí)，還是沒(méi)有見(jiàn)到湘君。從“捐余玦”至末為第二層，也是整首樂(lè)曲的卒章。把玉環(huán)拋入江中。把佩飾留在岸邊，是湘夫人在過(guò)激情緒支配下做出的過(guò)激行動(dòng)。以常理推測(cè)，這玉環(huán)和佩飾當(dāng)是湘君給她的定情之物?，F(xiàn)在他既然不念前情，一再失約，那么這些代表愛(ài)慕和忠貞的信物又留著何用，不如把它們拋棄算了。這一舉動(dòng)，也是上述四個(gè)“不”字的必然結(jié)果。讀到這里，人們同情惋惜之余，還不免多有遺憾。最后四句又作轉(zhuǎn)折：當(dāng)湘夫人心情逐漸平靜下來(lái)，在水中的芳草地上采集杜若準(zhǔn)備送給安慰她的侍女時(shí)，一種機(jī)不可失、時(shí)不再來(lái)的感覺(jué)油然而生。于是她決定“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，從長(zhǎng)計(jì)議，松弛一下繃緊的心弦，慢慢等待。這樣的結(jié)尾使整個(gè)故事和全首歌曲都余音裊裊，并與篇首的疑問(wèn)遙相呼應(yīng)，同樣給人留下了想像的懸念

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豐樂(lè)亭游春三首

歐陽(yáng)修

朗誦：焦晃

綠樹交加山鳥啼，晴風(fēng)蕩漾落花飛。

鳥歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。

春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。

行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。

紅樹青山日欲斜，長(zhǎng)郊草色綠無(wú)涯。

游人不管春將盡，來(lái)往亭前踏落花。

作者簡(jiǎn)介

歐陽(yáng)修(1007～1072年)【注音】

ōu

yáng

xiū

，字永叔，自號(hào)醉翁，晚年號(hào)六一居士，謚號(hào)文忠，世稱歐陽(yáng)文忠公，吉安永豐（今屬江西）人[自稱廬陵人]，漢族，因吉州原屬?gòu)]陵郡,出生于綿州（今四川綿陽(yáng)）北宋時(shí)期政治家、文學(xué)家、史學(xué)家和詩(shī)人。與唐韓愈，柳宗元，宋王安石，蘇洵，蘇軾，蘇轍，曾鞏合稱“唐宋八大家”。

說(shuō)明

詩(shī)人于慶歷六年（1046）在滁州郊外山林間造了豐樂(lè)亭，第二年三月寫了豐樂(lè)亭游春三首絕句，這里選一首。詩(shī)中描寫詩(shī)人盡情春游，如醉如癡，簡(jiǎn)直不肯放過(guò)春天的樣子?？梢哉f(shuō)，這是《畫眉鳥》詩(shī)中“自在啼”的一個(gè)非常形象化的注腳。

綠樹交加山鳥啼，晴風(fēng)蕩漾落花飛。

鳥歌花舞太守醉，