技術(shù)支持部管理制度

SSG技術(shù)支持部管理制度5/5SSG軟件技術(shù)支持部SSG技術(shù)支持部管理制度V1.0總則目的為加強(qiáng)部門管理，提升工作效率、提高工作質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受，樹立思創(chuàng)軟件服務(wù)品牌形象，根據(jù)思創(chuàng)公司《員工手冊(cè)》及公司管理要求，制定本管理制度。適用范圍思創(chuàng)軟件體系（SSG）技術(shù)支持部全體員工。執(zhí)行管控機(jī)構(gòu)思創(chuàng)軟件體系（SSG）行業(yè)中心負(fù)責(zé)本管理辦法的監(jiān)控與修訂?；局贫?服務(wù)工程師在為客戶解決問題的過程中，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到自己所代表的是思創(chuàng)公司，要充分注意自身形象；.嚴(yán)格履行工作職責(zé)，不僅要做好項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)工作，還應(yīng)協(xié)調(diào)好內(nèi)部各部門、個(gè)人之間的協(xié)作；.積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的處理每一條來自用戶的需求或問題，直到用戶滿意為止；.服務(wù)工程師必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行服務(wù)任務(wù)；.服從管理、堅(jiān)守崗位，保持部門正常運(yùn)作；.服務(wù)工程師應(yīng)當(dāng)不斷提高自身技能，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在處理問題時(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、準(zhǔn)確、迅速。如出現(xiàn)多個(gè)用戶同時(shí)要求解決問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況區(qū)分優(yōu)先級(jí)，無法排隊(duì)等候的用戶應(yīng)當(dāng)立即報(bào)上級(jí)調(diào)配資源及時(shí)處理；.服務(wù)工程師在工作過程中不得私自收取任何費(fèi)用；請(qǐng)假制度.認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保準(zhǔn)點(diǎn)到崗；.遇病、事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可生效。否則，按公司規(guī)定以礦工論處；.請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假；.事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外；.病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）上級(jí)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給上級(jí)；.因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)；保密制度.禁止在未經(jīng)上級(jí)允許的情況下向任何人提供產(chǎn)品的開發(fā)文檔、實(shí)施工具、需求文檔、項(xiàng)目資料和設(shè)置參數(shù)；.在任何情況下不得泄露客戶的任何資料；.禁止在公共場(chǎng)所談?wù)摴ぷ髦薪佑|到的機(jī)密事項(xiàng)；.妥善保管辦公用電腦，并設(shè)置密碼；.辦公電腦不可轉(zhuǎn)借他人使用，臨時(shí)離開電腦時(shí)必須鎖住屏幕；請(qǐng)示和報(bào)告制度.工作中遇到的政治問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)；.用戶需求與制度或大環(huán)境產(chǎn)生沖突時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)；.超出本職范圍以外需解決的問題應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)銷售人員反應(yīng)；.工作中遇有用戶故意刁難的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)；.工作中出現(xiàn)資源匱乏的情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)；.請(qǐng)求報(bào)告可通過面談、電話、郵件等多種方式反應(yīng)；.請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)；.請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持本意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映；工作行為標(biāo)準(zhǔn).有整潔的服飾儀表，服裝要合身、干凈、整齊、和諧，有文雅大方的舉止，舉止有度，不卑不亢；.服務(wù)用語準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、親切、規(guī)范，在服務(wù)過程中須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，回答用戶提問聲音清晰；.服務(wù)用戶時(shí)應(yīng)做到有問必答，不厭其煩，耐心解釋；.用戶有錯(cuò)時(shí)不與用戶爭(zhēng)辯，必要時(shí)向上級(jí)反應(yīng)協(xié)調(diào)解決；.為人謙虛，待人誠懇，積極進(jìn)取，盡職盡責(zé)，調(diào)整最佳心理狀態(tài)，以飽滿的熱情對(duì)待工作，不推諉，不拖延；附則.本管理制度所涉及的所有內(nèi)容納入技術(shù)支持部KPI考核管理；.本管理制度未涉及的事項(xiàng)，參照思創(chuàng)公司的管理制度執(zhí)行；.本管理制度如與思創(chuàng)公司的管理制度產(chǎn)生沖突，以思創(chuàng)公司的管理制度為準(zhǔn)；.本管理制度自2010年5月1日起開始執(zhí)行。本頁為著作的封面，