《服務(wù)營(yíng)銷》考核要求(開放專科)

《服務(wù)營(yíng)銷》考核要求第一部分考試題型1.考試題型：名詞解釋題（共24分）；填空題（26分）；簡(jiǎn)答題（共30分）；論述題（共20分）.2.考試成績(jī)：考試時(shí)間為90分鐘，形成性作業(yè)成績(jī)占20%，期末考試成績(jī)占80%。第二部分重點(diǎn)內(nèi)容一、名詞解釋1、關(guān)系營(yíng)銷2、服務(wù)3、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4、集中戰(zhàn)略5、藍(lán)海戰(zhàn)略6、市場(chǎng)細(xì)分7、服務(wù)市場(chǎng)定位8、服務(wù)產(chǎn)品定位9、服務(wù)產(chǎn)品10、成本導(dǎo)向定價(jià)法11、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法12、需求導(dǎo)向定價(jià)法13、服務(wù)分銷14、服務(wù)促銷15、銷售促進(jìn)16、服務(wù)促銷組合17、服務(wù)角色化18、內(nèi)部營(yíng)銷19、服務(wù)過程20、有形展示21、邊緣展示22、核心展示23、顧客滿意24、顧客期望25、理想服務(wù)26、顧客忠誠(chéng)27、服務(wù)質(zhì)量28、服務(wù)質(zhì)量體系29、服務(wù)補(bǔ)救30、服務(wù)創(chuàng)新31、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)32、體驗(yàn)營(yíng)銷二、填空題1、關(guān)系營(yíng)銷觀念的本質(zhì)特征包括（）、 （）、（）、（）和（）。2、顧客滿意的構(gòu)成是（）、BS—行為滿意和（）。3、根據(jù)顧客參與服務(wù)的程度不同，將服務(wù)分為（）、（）和（）。4、服務(wù)營(yíng)銷中的3P是指（）、（）和（）。5、影響服務(wù)消費(fèi)水平高低的因素有()、（）、（）、（）、積累基金和消費(fèi)基金的比例。6、消費(fèi)者的評(píng)價(jià)行為主要考慮的因素是（）和（）。7、影響企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的因素有兩個(gè)，即（）和（）。8、服務(wù)差異化戰(zhàn)略的基本特點(diǎn)是（）、（）和（）、（）。9、服務(wù)市場(chǎng)有效細(xì)分的條件是（）、（）、（）和（）。10、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是（）、（）、（）和（）。11、一般來講有三種可選擇的市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略，即（）、（）、（）。12、服務(wù)產(chǎn)品的整體概念包含的要素有（）、（）和（）。13、服務(wù)產(chǎn)品生命周期分為（）、（）、（）和（）。14、影響服務(wù)定價(jià)的因素有（）、（）、（）和（）。15、服務(wù)促銷的本質(zhì)是一種帶有刺激的（）。16、促銷組合包括以下因素。即（）、（）、（）、（）和（）。17、服務(wù)促銷目標(biāo)包括（）、（）和（）。18、廣告的性質(zhì)包括（）、（）和（）。19、廣告目標(biāo)大致可以分為三類，即（）、（）和（）。20、公共關(guān)系的工具有宣傳報(bào)道、（）和（）、（）。21、服務(wù)銷售促進(jìn)的工具有（）、（）、（）、（）和（）。22、影響服務(wù)促銷組合的因素主要有（）、（）、（）、（）。23、服務(wù)活動(dòng)依據(jù)（）與（）的交往活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，（）對(duì)服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要。24、顧客所接受的服務(wù)包括兩個(gè)要素：（）和（）。25、服務(wù)流程設(shè)計(jì)中的生產(chǎn)線法設(shè)計(jì)的原則包括（）、（）和（）。26、服務(wù)具有（“”）。27、根據(jù)有形展示能否被顧客擁有，可以將其分為（）和（）兩類。28、根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素，可以將其分為（）和（）和（）三類。29、顧客對(duì)服務(wù)的期望，按期望的視頻高低，課分為（）、（）和（）。30、顧客對(duì)服務(wù)的感知，包括（）、（）和（）三個(gè)相互聯(lián)系的內(nèi)容。31、消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)方面：（）、（）、（）。32、服務(wù)質(zhì)量是由（）、（）、（）和（）構(gòu)成。33、服務(wù)質(zhì)量的主體應(yīng)包括（）、（）和（）三類群體。34、提高服務(wù)質(zhì)量的常用方法是（）和（）。35、服務(wù)補(bǔ)救具有（）、（）、（）和（）特點(diǎn)。36、服務(wù)創(chuàng)新的類型，按創(chuàng)新程度的高低，有（）、（）、（）、（）、（）、（）。三、問答題1、簡(jiǎn)述我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。2、簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異性。3、簡(jiǎn)述服務(wù)的特性。4、影響服務(wù)購(gòu)買決定的因素有哪些?5、服務(wù)消費(fèi)的特征。6、簡(jiǎn)述服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買決策的原則。7、簡(jiǎn)述服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的步驟。8、服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系。9、簡(jiǎn)述服務(wù)產(chǎn)品組合的維度。10、簡(jiǎn)述服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)程序。11、簡(jiǎn)述服務(wù)定價(jià)方法。12、簡(jiǎn)述服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異。13、廣告活動(dòng)的基本原則有哪些？14、溝通在服務(wù)營(yíng)銷中的意義是什么？15、服務(wù)過程的要素有哪些？16、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的生產(chǎn)線法的優(yōu)點(diǎn)有哪些？17、簡(jiǎn)述有形展示的作用。18、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素有哪些？19、影響顧客滿意的因素有哪些？20、影響顧客期望的因素是什么？21、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的含義及特點(diǎn)。22、簡(jiǎn)述服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)及對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的作用。23、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的基本特征。24、實(shí)施“體驗(yàn)營(yíng)銷”要注意哪些問題？四、論述題1、試述服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷對(duì)策。2、試述服務(wù)營(yíng)銷要素組合。3、試述服務(wù)企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。4、試述服務(wù)產(chǎn)品組合的制定策