2023酒店服務(wù)員年度總結(jié)例文（3篇）

第8頁共8頁2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)例文?作為酒店?餐廳服務(wù)?員，新的?一年也有?新的計(jì)劃?與打算，?同時(shí)也需?要對即將?過去的一?年進(jìn)行一?個(gè)整體的?總結(jié)與分?析。__?__年時(shí)?間過得真?快，新的?____?年正在向?我們邁進(jìn)?，我期望?我們酒店?餐廳服務(wù)?員在這新?的一年里?脫下舊妝?，換上新?妝，有個(gè)?更新更好?的轉(zhuǎn)變，?正所謂，?我相信我?將必須能?做得更好?!我也期?望在那里?我能將我?的高興帶?給顧客感?染同事。?我也在?此感激大?家，在我?們一齊共?事以來的?這段時(shí)間?里所給我?的支持和?幫忙，回?頭看看已?走過的這?段路，一?路上都是?跌跌撞撞?的，但卻?很充實(shí)，?我覺得有?成就感。?記得我剛?邁進(jìn)盛豐?上班的第?一天，我?什么都不?會，就過?最基本的?向顧客至?歡迎詞我?都覺得開?不了口，?我單獨(dú)上?工作站后?又犯了很?多的錯(cuò)誤?，當(dāng)時(shí)我?真的想打?退堂鼓，?想一走了?之?？?是每次當(dāng)?我犯錯(cuò)誤?時(shí)大家都?耐心地給?我指出錯(cuò)?誤，并且?親自教我?正確操作?方法;我?記得一年?前我將要?從學(xué)校跨?入社會時(shí)?，有一個(gè)?人以往對?我說過一?句話“你?是一個(gè)男?孩，我相?信你無論?遇到什么?困難都能?勇敢的去?應(yīng)對?！?她的這句?話我永遠(yuǎn)?都不會忘?記，因?yàn)?是她的這?句話讓我?重新找到?了自信，?我也不會?忘記大家?對我的支?持和幫忙?，因?yàn)榇?家的支持?和幫忙讓?我再次感?受到了大?家庭的溫?暖與溫馨?，我在此?向大家道?一聲多謝?，同時(shí)在?工作中與?大家有過?一些磨擦?，我向大?家道一聲?對不起，?請?jiān)彙?再次，?我期望在?以后的生?活和工作?，大家能?給我多提?一些提議?，我必須?虛心地聽?取，無論?是生活中?的、還是?工作的不?足或缺陷?我都會加?以改善，?經(jīng)過與大?家一齊在?盛豐相處?的這段時(shí)?間里，我?發(fā)現(xiàn)無論?在為人還?是在處事?方面，自?我都有較?好的改變?。與大?家相處也?較隨和，?工作起來?也不覺得?像開始時(shí)?那樣累，?為了營造?一個(gè)溫馨?的工作環(huán)?境，為了?你我臉上?都充滿喜?悅的笑容?，為了你?我心里都?有個(gè)溫暖?的家，讓?我們多一?份理解，?少一份埋?怨，多一?份寬容，?少一份指?責(zé)。最終?記我們?yōu)?了盛豐更?輝煌的明?天而加油?!關(guān)于?明年，我?的計(jì)劃是?：1、?認(rèn)真做好?每一天的?每一項(xiàng)工?作。2?、認(rèn)真學(xué)?習(xí)倉儲知?識，進(jìn)取?考試晉升?。3、?利用休息?時(shí)間進(jìn)行?計(jì)算機(jī)培?訓(xùn)。4?、多學(xué)習(xí)?其他東西?，充實(shí)自?我。最?終，期望?大家到下?一年的今?日，都踏?上一個(gè)新?的臺階，?更上一層?樓，多謝?。20?23酒店?服務(wù)員年?度總結(jié)例?文（二）?一個(gè)企?業(yè)贏利是?第一目標(biāo)?，也是企?業(yè)能否生?存下去的?保障，一?個(gè)部門的?工作也要?緊緊圍繞?企業(yè)的中?心工作來?做文章。?一年來，?經(jīng)過全體?員工及部?門管理人?員的共同?努力，有?經(jīng)營指標(biāo)?的部分都?完成了酒?店領(lǐng)導(dǎo)在?工作會議?上給我們?下達(dá)的任?務(wù)。現(xiàn)對?今年工作?進(jìn)行以下?總結(jié)。?一、工作?成就為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，針?對我本人?對各崗位?服務(wù)用語?存在不熟?悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，?我在同事?中、在負(fù)?責(zé)本集團(tuán)?客房的主?管經(jīng)理的?培訓(xùn)中學(xué)?習(xí)崗位的?服務(wù)用語?，進(jìn)行留?精去粗，?而后吸收?為已用，?做為我對?客人交流?的語言指?南。自本?人規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)?行以來，?我在對客?交流上有?了顯著提?高。以致?在工作的?任何時(shí)期?，好東西?貴在堅(jiān)持?，貴在溫?故而知新?，我將對?此加大學(xué)?習(xí)應(yīng)用的?力度。?客房部是?公司的主?要創(chuàng)收部?門，它的?本本本費(fèi)?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用。每日?早晨要求?對退客樓?層的走道?燈關(guān)閉，?夜班六點(diǎn)?后再開啟?;查退房?后拔掉取?電卡;房?間這樣日?復(fù)一日的?執(zhí)行下來?，能為公?司節(jié)約一?筆不少的?電費(fèi)。?從中發(fā)現(xiàn)?我們在操?作時(shí)有無?不規(guī)范、?不科學(xué)的?問題，針?對存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?我們也利?用淡季不?斷實(shí)踐，?認(rèn)真打掃?和檢查好?每一間房?，通過考?核，取得?了一定的?成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了?，查房超?時(shí)現(xiàn)象少?了。領(lǐng)?導(dǎo)采取對?員工集中?培訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)?了員工酒?店意識得?到較大提?高，服務(wù)?理念進(jìn)一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺?行動。對?什么是個(gè)?性化服務(wù)?，從感性?到理性已?有了形象?的認(rèn)識，?整個(gè)集團(tuán)?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對?前期的崗?位培訓(xùn)、?部門培訓(xùn)?、班組培?訓(xùn)從理論?到實(shí)際的?全面梳理?和提高。?二、工?作存在問?題容易?將個(gè)人情?緒帶到工?作中，高?興時(shí)熱情?周到，不?高興時(shí)有?所怠慢，?以后在工?作中盡可?能克服這?種情況，?在思想中?真正樹起?：顧客就?是___?_的意識?。房間和?公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)?生有待進(jìn)?一步的提?高。各個(gè)?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。設(shè)?施設(shè)備維?保計(jì)劃未?落實(shí)到位?。交接班?時(shí)由于考?慮不周，?認(rèn)為小問?題不須特?意交接清?楚，致使?這樣那樣?的問題發(fā)?生，塾不?知小事易?釀成大錯(cuò)?，今后一?定嚴(yán)加防?范，以免?出錯(cuò)。?三、明年?計(jì)劃認(rèn)?真做好每?一天的每?一項(xiàng)工作?。細(xì)化服?務(wù)措施，?提高賓客?滿意度。?加強(qiáng)教育?培訓(xùn)，強(qiáng)?化員工隊(duì)?伍素質(zhì)。?規(guī)范管理?，促進(jìn)企?業(yè)健康有?序發(fā)展。?加強(qiáng)市場?營銷，不?斷調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)。?認(rèn)真做好?上門散客?的銷售工?作。做好?旺季的合?理預(yù)定，?限度地提?高銷售額?。規(guī)范留?言服務(wù)，?使客人感?到我們專?業(yè)的管理?水平和酒?店服務(wù)檔?次。多學(xué)?習(xí)其他東?西，充實(shí)?自己。?實(shí)踐證明?，隨著市?場競爭的?加劇，客?人選擇酒?店余地增?多，要提?高酒店“?營銷競爭?力”，首?先應(yīng)革新?觀念，及?時(shí)調(diào)整經(jīng)?營策略和?政策，優(yōu)?化和設(shè)計(jì)?自身產(chǎn)品?，使策略?求新多變?，經(jīng)營政?策按不同?季節(jié)，不?斷靈活推?陳出新，?才能使客?房入住率?在嚴(yán)峻形?勢下繼續(xù)?保持較高?水平。?2023?酒店服務(wù)?員年度總?結(jié)例文（?三）我?認(rèn)識到作?為酒店服?務(wù)員，在?酒店工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)本?事。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務(wù)人?員到來，?客人生命?恐怕會有?危險(xiǎn)。服?務(wù)人員這?時(shí)如果沒?有一點(diǎn)急?救常識，?縱有滿腔?熱情也無?濟(jì)于事，?因?yàn)槠渲?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?所以，我?認(rèn)為作為?酒店服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)本事?。一、?語言本事?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個(gè)方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時(shí)，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?堅(jiān)持勻速?，任何時(shí)?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常能夠緩?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?能夠”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時(shí)機(jī)?和表達(dá)對?象，即根?據(jù)不一樣?的場合和?客人不一?樣身份等?具體情景?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。人?們在談?wù)?時(shí)，常常?忽略了語?言的另外?一個(gè)重要?組成部分?身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語言在資?料的表達(dá)?中起著十?分重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢、?動作，與?口頭表達(dá)?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于理?解和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際本?事酒店?是一個(gè)人?際交往很?多集中發(fā)?生的場所?，每一個(gè)?服務(wù)員每?一天都會?與同事、?上級、下?屬異常是?很多的客?人進(jìn)行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經(jīng)營的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際本事則?是服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這些?目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)。?三、觀?察本事?服務(wù)人員?為客人供?給的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?十分明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人供?給的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時(shí)?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?研究的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察本?事，并把?這種潛在?的需求變?為及時(shí)的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的供?給是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動?性的，而?潛在服務(wù)?的供給更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動?性。觀察?本事的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時(shí)、?妥帖地送?到。四?、記憶本?事在服?務(wù)過程中?，客人常?常會向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項(xiàng)?目、星級?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自我平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時(shí)了?解自我所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到供給之?間有一個(gè)?或長或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以供給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?景，對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。五、?應(yīng)變本事?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?遠(yuǎn)是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設(shè)?身處地為?客人著想?，能夠作?適當(dāng)?shù)淖?步。異常?是職責(zé)多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般情景下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?供給的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先研?究到的是?錯(cuò)誤是不?是在自我?一方。?六、營銷?本事一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?我的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項(xiàng)目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識?，主動向?客人供給?服務(wù)的需?要。雖?然酒店各?服務(wù)部門?設(shè)有專門?的人員進(jìn)?行營銷，?但他們的?主要職責(zé)?是一