導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三章課件

第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序2、理解全陪、地陪、領(lǐng)隊各自的工作特點與基本技巧

第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié)地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃

1、旅游團(tuán)概況2、旅游團(tuán)成員的情況3、旅游線路和交通工具4、交通票據(jù)情況5、該團(tuán)的特殊要求和注意事項6、是否需要提前辦理證件7、機(jī)場建設(shè)費的付費方式（二）落實接待事宜地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實、檢查接待事宜。1、核對日程安排表2、落實旅行車輛3、落實住房及用餐4、了解落實運送行李的安排情況5、了解不熟悉景點的情況6、掌握聯(lián)系電話7、與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語言和知識準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備

課內(nèi)實訓(xùn)：接團(tuán)單的填寫二、迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3、再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間4、與行李員聯(lián)絡(luò)5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的的服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實實到人數(shù)3、集中清點行李4、集合登車（三）赴飯店途中的服務(wù)1、致歡迎辭（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地（2）介紹自己的姓名及所屬單位（3）介紹司機(jī)（4）表示提供服務(wù)的真摯愿望（5）預(yù)祝旅游愉快順利

課內(nèi)（外）實訓(xùn)：歡迎辭2、調(diào)整時間3、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要有介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)光、風(fēng)情下榻飯店的情況。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻的飯店4、宣布集合時間、地點三、入店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

課內(nèi)（外）實訓(xùn)：沿途風(fēng)光介紹（西寧火車站-----濱河路--------建銀賓館）（西寧火車站-------東關(guān)大街------大十字-------西門--------青海賓館）（四）宣布當(dāng)日或次日的活動安排(五）照顧行李進(jìn)房（六）安排好叫早服務(wù)四、核對、商定節(jié)目安排旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地節(jié)目安排，并及時通知每一位游客。在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)措施。

五、參觀、游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)1、核實、清點實到人數(shù)2、提醒注意事項3、準(zhǔn)點集合登車（二）途中導(dǎo)游1、重申當(dāng)日活動安排2、風(fēng)光導(dǎo)游3、介紹游覽景點4、活躍氣氛課內(nèi)（外）實訓(xùn)：途中景點導(dǎo)游青海湖瞿壇寺塔爾寺循化撒拉風(fēng)情互助土族風(fēng)情坎布拉景區(qū)（三）景點導(dǎo)游、講解1、交待游覽注意事項（1）抵達(dá)景點時，下車前地陪要講清楚并提醒游客記住旅行車的標(biāo)志、車號和停車地點、開車時間。（2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)將名游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的注意事項2、游覽中的導(dǎo)游講解3、留意游客的動向，防止游客走失（四）參觀活動旅游團(tuán)的參觀活動一般都要提前聯(lián)絡(luò)、安排、落實并由主人接待。一般是主人介紹情況，然后引導(dǎo)參觀。（五）返途中的工作1、回顧當(dāng)天活動2、風(fēng)光導(dǎo)游3、宣布次日活動安排六、其他服務(wù)（一）社交活動1、宴請2、品嘗風(fēng)味3、會見4、舞會5、文藝活動（二）購物服務(wù)

（三）餐飲服務(wù)

七、送站服務(wù)（一）送行前的服務(wù)1、核實交通票據(jù)2、商定出行李時間3、商定集合、出發(fā)時間4、商定叫早和早餐時間5、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目6、及時歸還證件7、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)1、集中交運行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車（三）送行服務(wù)1、致歡送辭（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠懇征求游客對旅游接待工作的意見和建議（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)又不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借機(jī)會再次向游客賠禮道歉。（5）表達(dá)美好祝愿

課內(nèi)（外）實訓(xùn)：歡送辭

2、提前到達(dá)機(jī)場（車站、，碼頭）照顧游客下車3、辦理離站手續(xù)4、與司機(jī)結(jié)賬八、后續(xù)工作(一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（