檢驗(yàn)科服務(wù)質(zhì)量提升方案

檢驗(yàn)科服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，檢驗(yàn)科又是患者進(jìn)入醫(yī)院必不可少的窗口服務(wù)科室，提升服務(wù)質(zhì)量自然尤為重要。檢驗(yàn)科服務(wù)的對(duì)象分為患者，臨床醫(yī)生和本科室人員。一、 患者服務(wù)提升1.1由檢驗(yàn)科人員利用下午時(shí)間對(duì)窗口患者發(fā)放患者服務(wù)滿意度調(diào)查表，每月至少10人，包括門診患者和體檢人員（附患者滿意度調(diào)查表）。1.2每季度對(duì)回收的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)共性問題，提出整改措施，對(duì)當(dāng)前無法滿足情況做好解釋報(bào)告。（患者滿意度提升PDCA整改表）。1.3對(duì)整改措施督查執(zhí)行，確保提升患者滿意度。二、 臨床醫(yī)生服務(wù)提升1.1深入臨床一線采取發(fā)放滿意度調(diào)查表和座談的方式征集醫(yī)生護(hù)士意見。每月至少8個(gè)醫(yī)生、護(hù)士單元（臨床滿意度調(diào)查表）。1.2形成PDCA文件，對(duì)反饋問題進(jìn)行記錄分析和答復(fù)（臨床服務(wù)PDCA改進(jìn)表）。1.3每半年對(duì)收集資料整理歸檔，分析存在共性問題，組織科室討論，制定整改措施。三、 科室工作人員服務(wù)提升1.1制定個(gè)人服務(wù)量化考核表，落實(shí)服務(wù)指標(biāo)，每月由小組負(fù)責(zé)人打分考核。（檢驗(yàn)科個(gè)人服務(wù)態(tài)度量化考核表）1.2建立窗口糾紛臺(tái)賬，記錄窗口存在糾紛問題經(jīng)過，原因，處理意見，整改措施。（檢驗(yàn)科糾紛臺(tái)賬）1.3對(duì)于患者有效投訴考慮扣除績(jī)效考核得分予以處罰。1.4加強(qiáng)科室人員服務(wù)理念提升教育，培訓(xùn)窗口服務(wù)禮貌用語學(xué)習(xí)。檢驗(yàn)科工作滿意度調(diào)查表患者及家屬同志您好!為了不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，提高檢驗(yàn)質(zhì)量和醫(yī)療水平，更好地為患者服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)我院的檢驗(yàn)工作給予真實(shí)客觀地評(píng)價(jià)，請(qǐng)您在所選擇的項(xiàng)目上“J”，以便我們改進(jìn)工作，謝謝合作!填表時(shí)間：年月日項(xiàng)目程 度滿意一般不滿意1、當(dāng)您到檢驗(yàn)科時(shí)，工作人員對(duì)您的態(tài)度？2.檢驗(yàn)窗口工作人員的扎針技術(shù)？3、當(dāng)您提出的問題，工作人員能否耐心解答？4、您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、文明用語是否滿意？5、您對(duì)工作人員的檢驗(yàn)質(zhì)量？6、您對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間？7、當(dāng)您向工作人員了解有關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)得到的回答是否滿意？8、您對(duì)此次檢驗(yàn)流程是否滿意？9、拿到檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)，工作人員能否主動(dòng)說明今后的注意事項(xiàng)10、您此次最不滿意的是:11、您對(duì)檢驗(yàn)工作有那些不滿意或合理化建議會(huì)議日期地點(diǎn)主要內(nèi)容參會(huì)人員PDCA臨床科室對(duì)檢驗(yàn)科室工作滿意度調(diào)查表請(qǐng)如實(shí)填寫，對(duì)檢驗(yàn)科室客觀評(píng)價(jià)并在相應(yīng)的選項(xiàng)中打“"”我們將根據(jù)您的意見改進(jìn)工作，謝謝您的合作與支持。評(píng)價(jià)科室： 年月日倜查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果1、服務(wù)態(tài)度滿意一般較差2、與其他科配合、溝通的滿意度滿意一般較差3、是否能按規(guī)定時(shí)間出具報(bào)告是否4、急診檢查報(bào)告是否根據(jù)需要及時(shí)發(fā)出是否5、是否有做錯(cuò)檢查項(xiàng)目是否6、是否有漏做檢查項(xiàng)目是否7、對(duì)報(bào)告結(jié)果的滿意度滿意一般較差8、檢查報(bào)告單描述是否清楚明了滿意一般較差9、檢驗(yàn)質(zhì)量是否滿意滿意一般較差10、危急值報(bào)告是否及時(shí)是否11、發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果有疑問時(shí)，檢驗(yàn)科人員能否及時(shí)配合處理是否12、發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)單內(nèi)容與收費(fèi)存在疑問時(shí)能否與醫(yī)務(wù)人員及時(shí)溝通是否13、對(duì)檢驗(yàn)科的滿意度滿意一般較差您對(duì)檢驗(yàn)科室還有哪些意見和建議?會(huì)議日期地點(diǎn)主要內(nèi)容參會(huì)人員PDCA

檢驗(yàn)科個(gè)人服務(wù)態(tài)度量化考核表考核內(nèi)容得分1.按時(shí)到崗，及時(shí)打開窗口2.服務(wù)態(tài)度端正3.首次接診負(fù)責(zé)制，全程負(fù)責(zé)，招呼相關(guān)人員處置，4.患者詢問要解釋清楚，不能推諉5.不能無故串崗使就診者等候過長(zhǎng)6.不能出現(xiàn)隨性子工作，損害我院形象7.服務(wù)過程中使用敬語，文明用語8.不能對(duì)來者發(fā)脾氣，與患者發(fā)生口角9.患者有疑問時(shí)主動(dòng)回