第7章散客旅游服務程序與服務質量(教案)《導游業(yè)務》【第五版】

第7章散客旅游服務程序與服務質量（教案）《導游業(yè)務》【第五版】XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務（第五版）課題（項目）7.1散客旅游的內涵和特點授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學法。根據(jù)學生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)學生行為、思想、觀念不當?shù)牡胤?，并對其進行積極引導與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學生的表達能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內容一、散客旅游的定義二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別三、散客旅游的特點教學目標知識目標了解散客旅游的定義,熟悉散客旅游的特點,能力目標能區(qū)分散客旅游與團隊旅游的特點。教學重難點教學重點散客旅游的特點教學難點散客旅游與團隊旅游的區(qū)別教法學法教法1.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內容的掌握度。3.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。4.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學內容并推動教學內容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動1.通過學習通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內容。學生活動1.登錄學習通APP進行簽到。2.通過學習通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、散客旅游的定義散客旅游是指游客自行安排旅游行程,以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。前者是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動;后者是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(如訂房、訂購交通票據(jù)等)的旅游活動,也可以是旅行社根據(jù)散客所提具體要求所設計的完整的定制旅游產品。近年來,從國際旅游的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,散客旅游發(fā)展迅速,已成為當今旅游的主要方式;從國內市場來看,人們外出旅游已從觀光旅游逐步向體驗型旅游發(fā)展,國內散客市場也日益擴大。散客旅游之所以越來越受到游客的青睞,除了它的旅游形式比團隊旅游靈活、伸縮性強、自由度大以及可供游客自由選擇等原因外,還與以下因素有關：

1.游客自主意識增強隨著我國國內旅游的發(fā)展,游客的旅游經驗得到積累,他們的自主意識、消費者權益保護意識不斷增強,更愿意根據(jù)個人喜好自主出游或結伴出游。2.游客內在結構改變隨著我國經濟的發(fā)展,社會階層產生了變化,一部分人先富裕起來,中產階級逐漸形成,改變了游客的經濟結構;大量的青年游客增多,他們往往性格大膽,富有冒險精神,旅游過程中帶有明顯的個人愛好,不愿受團隊旅游的束縛和限制。3.交通和通信的發(fā)展現(xiàn)代交通和通信工具的迅速發(fā)展,為散客旅游提供了便利的技術條件。隨著我國汽車進入家庭步伐的加快,人們駕駛自己的汽車或租車出游十分盛行?，F(xiàn)代通信、網(wǎng)絡技術的發(fā)展,也使得游客無須通過旅行社來安排自己的旅行,他們越來越多地借助于網(wǎng)上預訂和電話預訂。4.散客接待條件改善

世界各國和我國各地區(qū),為發(fā)展散客旅游都在努力調整其接待機制,增加或改善散客接待設施。他們通過旅游咨詢電話、計算機導游顯示屏等為散客提供服務。我國不少旅行社已經在著手建立完善的散客服務網(wǎng)絡,并運用網(wǎng)絡等現(xiàn)代化促銷手段,為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務,還有的旅行社設立專門的接待散客部門,以適應這種發(fā)展的趨勢。學生活動【小組討論】：1.與團隊旅游相比，散客旅游越來越受到游客的青睞原因？通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。【課堂提問】：通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。【歷年真題】：【2020年真題·判斷】散客旅游有自助游和定制游兩種方式。定制游本質上就是一種散客旅游。（）A.正確B.錯誤【2020年真題·單選】近年來散客旅游迅速發(fā)展，其重要的原因是（）。A.旅游者自主意識的弱化B.旅游者的老齡化C.交通和通信業(yè)的發(fā)展D.綜合包價業(yè)務的廣泛推廣通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力?！景咐治觥浚骸景咐治觥?1有4名游客，分別來自韓國、泰國、日本、英國，從廣州白云國際機場入境，入住廣東香格里拉酒店。假如你是南洋國際旅游社的的一名導游，現(xiàn)接到帶團任務書，要為這4名游客提供廣州一日游的散客服務，你該如何才能順利完成這個帶團任務？通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點2二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別散客旅游與團隊旅游的目的是相同的,即外出參觀游覽,但在旅游方式、人員組合、活動內容及付款方式等方面還是存在一定的差別。1.旅游方式團隊旅游的食、住、行、游、購、娛一般都是由旅行社或旅游服務中機構提前安排。而散客旅游則不同,自助游游客外出旅游的計劃和行程都是自行安排,定制游游客則是旅行社根據(jù)游客要求為其定制安排行程。2.游客人數(shù)團隊旅游一般都是由

10人(包括10人)以上的游客組成。而散客旅游以人數(shù)少為特點,一般界定為由10人(不包括10人)以下的游客組成?？梢允菃蝹€的游客也可以是一個家庭,還可以是由幾位好友組成。3.服務內容團隊旅游是有組織按預訂的行程、計劃進行旅游。而散客旅游的隨意很強,變化多,服務項目不固定,而且自由度大。4.付款方式和價格團隊旅游是通過旅行社或旅游服務中介機構,采取支付綜合包價的形式,即全部或部分旅游服務費用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。而散客旅游的付款方式有時是零星現(xiàn)付,即購買什么、購買多少,按零售價格當場現(xiàn)付。由于團隊旅游的人數(shù)多、購買量大,在價格上有一定的優(yōu)惠。而散客旅游則是零星購買,相對而言,數(shù)量較少。所以,散客旅游服務項目的價格比團隊旅游服務項目的價格就會貴一些。另外,每個服務項目散客都按零售價格支付,而團隊旅游在某些服務項目(如機票、住宿)上可以享受折扣或優(yōu)惠,因而相對較為便宜。

5.服務難度散客旅游常常沒有出境旅游領隊和全陪,有些散客服務是預先委托的,但大部分則是臨時到旅行社委托安排其旅游活動,游客之間也互不相識,面且往往時間緊迫,導游沒有時間做準備。因此,與團隊旅游相比,散客導服務的難度要大得多、復雜得多、瑣碎得多。學生活動【小組討論】：2.散客旅游與團隊旅游的區(qū)別？通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：1.散客旅游與團隊旅游的相同之處是什么？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題。回答正確每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：【2020年真題·單選】散客旅游與團隊旅游的相同點是（）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人數(shù)相同D.服務價格相同【2018年真題·判斷】散客旅游在旅游方式、游客人數(shù)、服務內容付款方式和服務難度等方面與團隊旅游存在差異。（）A.正確B.錯誤2.【2019年真題·判斷】與散客游客相比,普通團隊導游服務的難度要大得多,也復雜的多,零碎的多。（）A.正確B.錯誤【2020年真題·單選】散客旅游與團隊旅游的相同點是（）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人數(shù)相同D.服務價格相同通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力?！景咐治觥浚骸景咐治觥?2四川某旅行社導游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團隊矛盾就十分尖銳。首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標高，導游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了2桌。但上海客人紛紛擠在一桌，留下安徽5人享用一桌，結果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象。住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認識的安徽人??；游覽時，上海、北京、安徽客人分別行動，導游很難整隊。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費用中包含了烤羊晚會。結果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了3個小時，見了導游就叫苦不迭；而當小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導致安徽客人大罵導游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。評析：散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接團導游能力要求很高，導游所承受的責難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導游工作，是對導游人員業(yè)務能力的嚴峻考驗。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。由于網(wǎng)絡技術的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預訂和網(wǎng)上成團模式廣泛推廣，散客旅游團隊已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團隊接待能力和服務水平，是旅行社及導游人員經常面臨的業(yè)務難題。通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點3三、散客旅游的特點1.規(guī)模小由于散客旅游多為游客本人單獨出行或與朋友、家人結伴而行,因此與團隊旅游相比,規(guī)模小。對旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待團體旅游的批量要少得多。2.批次多散客旅游發(fā)展迅速,采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過團隊游客人數(shù),各國、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務,為其發(fā)展提供了各種便利條件,散客旅游更得到長足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務時,由于其批量少、總人數(shù)多的特征,從而形成了批次多的特點。3.要求多在散客旅游中,不乏消費水平較高的游客,因而他們不僅要求多,而且對服務的要求也高。4.變化大散客在出游前對旅游計劃的安排往往缺乏周密細致的考慮,因而在旅游過程中常常需隨時變更其旅游計劃,導致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預訂的服務項目,而要求旅行社為其預訂新的服務項目。5.自由度大散客由于沒有團隊集體行動的限制,一切都根據(jù)自己的需要和意愿來行動,想走就走,想歇就歇,因而自由度較大。6.預訂期短與團隊旅游相比,散客旅游的預訂期比較短。因為散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服務,而是一項或幾項服務,有時是在出發(fā)前臨時提出的,有時是在旅行過程中遇到的,他們往往要求旅行社能夠在較短時間內安排或辦妥相關的旅行手續(xù),從而對旅行社的工作效率提出了更高的要求。學生活動【小組討論】：3.與團隊旅游相比,為什么散客旅游的預訂期比較短？通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：1.【2019年真題·多選】散客旅游具有規(guī)模小和()等特點。A.變化小B.預定周期短C.要求少D.自由度大E.批次多2.【2020年真題·多選】下列關于散客與團隊旅游特點說法，正確的有（）。A.旅游者要求多B.行程自由度大C.團隊人數(shù)數(shù)少D.服務預訂期短E.領隊全陪配置齊全通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力。【案例分析】：案例導入1998年6月，投訴人周某參加四川省國際旅行社組織的九寨溝旅游團。6月14日下午7時許，旅游團乘汽車至松潘縣甘海子地段時，一些游客提出要上廁所。導游與司機商量，將車停在了一個有廁所的商店門口。導游告知廁所在商店的后面，并引導旅游者到廁所的門口。這時走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經過廁所門口向大約離廁所5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。事故發(fā)生后，導游為周某的傷口進行了應急包扎處理。到達九寨溝的賓館后，將周某送到九寨溝鎮(zhèn)醫(yī)院進行醫(yī)治，由于此地沒有狂犬疫苗，導游向其所屬成都市某旅行社報告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準備好狂犬疫苗。16日，導游將周某送上交通臥鋪車返回成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,為其安排了帶獨立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。住院時，旅行社支付了周某的醫(yī)療費和住宿費6000元。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質監(jiān)所對此糾紛進行了多次調解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費用6000元的基礎上再賠償6500元，而周某認為該賠償額遠不足以彌補其直接與間接經濟及精神損失，調解未果。案例點評本案當事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔責任并賠償損失的請求，缺乏事實法律依據(jù)，不應支持。理由是：?旅行社在提供的旅游服務中沒有過錯。旅游途中，應旅游者的要求，中途停車上廁所，導游的此行為并無不當。導游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導到廁所門口，已經履行了導游應盡的義務。周某下車后，并未按導游告知的具體位置和引導的路線上廁所，而是向廁所后面5米處拴狗的土堆走去，從而導致被狗咬傷的后果。?本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯的情況下，不應承擔違約賠償責任。但旅行社有義務進行救助，協(xié)助有關部門調查取證，依據(jù)旅游者意外保險協(xié)議，向承保保險公司索賠保險金。?被狗咬傷是第三人的侵權行為所致?！睹穹ㄍ▌t》第127條規(guī)定：“飼養(yǎng)的動物造成他人損害的，動物飼養(yǎng)人或者管理人應當承擔民事責任?！北景钢?，由于狗的主人未盡到管理的義務，致使周某身體受到傷害，因此，周某應直接要求侵權人承擔賠償責任，以使自身的利益得到及時的保障。通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。課程小結（10分鐘）教學活動1.課堂總結對本課堂中重難點的掌握程度進行分析總結。2.課堂表現(xiàn)總結對開展情況、學生團隊表現(xiàn)、學生學習態(tài)度等進行總結。3.讓學生手繪思維導圖以“今天我學到了什么”為主題手繪思維導圖。鞏固課堂所學，增強對知識點的記憶。學生活動1.總結反思對本堂課中知識點的應用掌握程度進行思考，對自己課堂表現(xiàn)進行總結提高。2.通過課后小測和歷年真題，歸納總結本次課的相關知識，鞏固所學的知識轉化成自身的知識和技能。作業(yè)布置完成學習通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內容。教學診改(實施情況、發(fā)現(xiàn)問題及改進意見)XX職業(yè)學院教案課程名稱：導游業(yè)務（第五版）課題（項目）7.2散客旅游規(guī)范服務流程授課時間2020-2021學年第2學期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學法。根據(jù)學生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)學生行為、思想、觀念不當?shù)牡胤?，并對其進行積極引導與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學生的表達能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學資源課件、微課、學習通APP、微信等。教學內容一、接站服務二、導游服務三、送站服務教學目標知識目標掌握散客導游服務程序和服務質量要求。能力目標能獨立完成散客旅游規(guī)范服務流程。教學重難點教學重點握散客導游服務程序和服務質量要求教學難點握散客導游服務程序和服務質量要求教法學法教法1.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考、學會分析和解決問題。2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內容的掌握度。3.“啟發(fā)引導”教學方法由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。4.“案例分析”教學方法案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學內容并推動教學內容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學法1.小組探究法：通過組內討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調動每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課、完成課前測試等，為課堂學習儲備知識。教學過程教學過程活動類型活動描述課前導入學習（10分鐘）教學活動1.通過學習通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內容。學生活動1.登錄學習通APP進行簽到。2.通過學習通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課前學習的不足，重新思考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。新課教學（70分鐘）教學活動教師理論講解：知識點1一、接站服務（一）服務準備導游接受旅行社派發(fā)的迎接散客的任務后,應認真做好迎接的準備工作,它是接待好游客的前提。

1.認真閱讀接待計劃導游應明確迎接的日期,航班或車次抵達的時間,散客姓名、人數(shù)和下榻的飯店,有無航班或車次及人數(shù)的變更,提供哪些服務項目,是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。2.做好出發(fā)前的準備導游要準備好所迎接散客的歡迎標志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的電子導游證、導游身份標識、旗子;檢查所需票證,如餐單、游覽券等。3.聯(lián)系交通工具導游要與計調部門確認司機姓名并與司機聯(lián)系,約定出發(fā)時間、地點、了解車型、車號。

4.與游客聯(lián)系導游應在接站前與游客聯(lián)系,確認接站地點和時間。(二)接站服務接站時要使散客受到熱情友好的接待,有賓至如歸之感。1.

提前到機場(車站、碼頭)等候導游若迎接的是乘飛機來的散客,應隨時通過航班動態(tài)查詢軟件查詢航班動態(tài),確保在航班抵達前30分鐘到達機場,在國際或國內進港安檢區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來的散客,應提前30分鐘在出站口等候。2.迎接散客由于散客人數(shù)少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就會出現(xiàn)漏接(客人自行乘車去了飯店或被他人接走),因此在航班(列車)抵達時刻,導游應通過電話、短信或其他社交軟件聯(lián)系客人,并與司機站在不同的出口易于被接散客發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候,以便其前來聯(lián)系,導游也可根據(jù)游客的民族特征上前詢問。確認迎接到該接的散客后應主動問候,并介紹所代表的旅行社和自己的姓名,對其表示歡迎。詢問所接散客在機場或車站還要辦理的事情。并給予必要的協(xié)助。詢問其行李件數(shù)并進行清點,幫助其提取行李和引導客人上車?！拘〗M討論】-1如果沒有接到應接的散客,導游應該怎么辦？如果沒有接到應接的散客,導游應該：立刻撥打應接散客的手機號碼。如果客人沒有接聽電話,導游應馬上詢問機場(車站、碼頭)的工作人員，確認本次航班(列車)的游客確已全部進港和在安檢區(qū)內已沒有出港的游客。導游要與司機配合,在盡可能的范圍內尋找(至少

20

分鐘)。若確實找不到應接的散客,導游應通過電話同計調部或散客部聯(lián)系,報告迎接的情況,核實該散客抵達的日期或航班(車次、船次)有無變化。當證實迎接無望時,經計調部或散客部同意方可離開機場(車站、碼頭)。導游回到市區(qū)后,應到所接散客下榻的飯店前臺,詢問該散客是否已人住飯店。如果已入住,必須主動與其聯(lián)系,并表示歉意。(三)沿途導游服務在從機場(車站、碼頭)至下榻飯店的途中,導游對散客應像全包價旅游團一樣進行沿途導游,介紹所在城市的概況、下榻飯店的地理位置和設施以及沿途景物和有關注意事項等。沿途導游服務可采取對話的形式進行。

(四)入住飯店服務入住飯店服務應使所接散客進入飯店后盡快完成入住登記手續(xù),導游應熱情介紹飯店的服務項目及住宿的有關注意事項,與其確認日程安排與離店的有關事宜。1.幫助辦理住店手續(xù)散客抵達返點后，導游應幫助其辦理飯店入住手續(xù)，向其介飯店的主要服務項目及住店注意事項。按接待計劃向其明確飯店將為其提供的服務項目,并告知其離店時要現(xiàn)付的費用和項目。記下該散客的房間號碼。督促飯店行李員將行李運送到游客的房間。2.確認日程安排導游在幫助游客辦理入住手續(xù)后,要與游客確認日程安排。當游客確認后,將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(火車)確認訂妥票據(jù)的憑證交與游客,并讓其確認。如散客參加旅行社組織的“一日游”游覽,應將游覽券、游覽徽章交給他(她),并詳細說明各種票據(jù)的使用場合,集合時間、地點相關事宜。如果該散客還有送機(車、船)服務,導游要與其商定離店時與送站安排。3.提前訂購機票若散客將乘飛機赴下一站,而又不需要旅行社為其代購機票時,導游應

叮囑其提前訂購機票,并在航空公司規(guī)定的時間內通過電話或網(wǎng)絡方式選擇座位。當散客確定了乘機時間并告知導游后,導游應當及時向散客部或計調部門報告,以便提前派人、派車為其提供送機服務。4.推銷旅游服務項目導游在迎接散客的過程中,應相機詢問該散客在本地停留期間還需要旅行社為其提供何種服務,并表示愿竭誠為其提供服務。(五)后續(xù)工作迎接散客完畢后,導游應及時將同接待計劃有出入的信息與特殊要求反饋給散客部或計調部。學生活動【小組討論】：1.如果沒有接到應接的散客,導游應該怎么辦？通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績?！菊n堂提問】：1.思考：針對散客旅游的服務，出發(fā)前,導游應做好哪些相關的準備工作？通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績?！練v年真題】：1.【2018年真題·單選】導游按計劃到機場迎候散客，航班到港卻沒有接到客人。此時，導游首先應該（）。A.向旅行社匯報B.打電話聯(lián)系客人C.通知司機分頭尋找D.返回預訂飯店尋找2.【2019年真題·單選】導游沒有接到應接的散客,導游要與司機配合。盡可能再周圍尋找至少（）。

A.15分鐘B.20分鐘C.10分鐘D.30分鐘【2020年真題·單選】散客乘火車來北京旅游，地陪導游一般應提前（）分鐘在出站口等候。A.40分鐘B.30分鐘C.20分鐘D.10分鐘3.【2019年真題·單選】下列關于散客導游服務的表述中,正確的是（）。

A.取獨白式講解的方式介紹景點的特色

B.當天出發(fā)時提前10分鐘抵達集合地點C.送站時按約定的時間提前15分鐘到達飯店D.迎接散客時適時推銷旅游服務項目【2020年真題·多選】下列關于導游接待散客的做法中，正確的有（）。A.辦理入住手續(xù)后，須請旅行社計調及時與旅游者核對行程B.赴飯店途中的講解可采用對話形式進行C.接多位散客時，可請司機站在其他出口等候旅游者D.商定行程時，應時機推銷當?shù)氐穆糜畏枕椖縀.宜提前與旅游者聯(lián)系，告知目的地天氣和氣溫，確認接站時間地點通過學習通隨堂練習功能讓全班學生進行練習，回答正確+2分，回答錯誤0分，課堂積分作為平時成績的一部分。讓學生進行真題訓練，從而加深對知識點掌握，改進和提高自己的職業(yè)適應能力?！景咐治觥浚河袃擅麃碜皂n國的游客，從廣州白云國際機場入境，入住廣東香格里拉酒店。假如你是康輝國際旅游社的的一名導游，現(xiàn)接到帶團任務書，要為這兩名游客提廣州一日游的散客服務，你該如何才能順利完成這個帶團任務？通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。教學活動教師理論講解：知識點2二、導游服務參加散客旅游的游客一般文化水平比較高,旅游經驗也比較豐富,在旅

游中更加注重文化內涵,對旅游服務的要求也高,因此要求導游有較高的素質,有高度的工作責任心,能多傾聽他們的意見,并在此基礎上做好組織協(xié)調工作。1.出發(fā)前的準備

【課堂提問】-1思考：針對散客旅游的服務，

出發(fā)前,導游應做好哪些相關的準備工作？

出發(fā)前,導游應做好相關的準備工作,如攜帶游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、電子導游證、導游身份標識、名片等,并與司機聯(lián)系集合的時間、地點,督促司機做好有關準備工作。導游應提前15分鐘抵達集合地點引導散客上車。如果客人分住不同的飯店,導游應偕同司機驅車按時到各飯店接運散客。將他們接齊后,再駛往游覽景點。根據(jù)接待計劃的安排,導游必須按照規(guī)定的線路和景點帶領客人游覽。2.沿途導游服務散客的沿途導游服務與全包價旅游團大同小異。初次與游客見面時,應代表旅行社、司機向游客致以熱烈的歡迎,表示愿竭誠為大家服務,希望大家予以合作,多提寶貴意見和建議,并祝大家游覽愉快、順利。導游除做好沿途導游之外,應特別向游客強調在游覽中注意安全。3.現(xiàn)場導游講解抵達游覽景點后,導游應對景點的歷史背景、特色等進行講解,語言要生動,富有感染力。對于散客,導游可采取對話的形式進行講解,這樣顯得更加親切自然。游覽前,導游應向其提供游覽線路的合理建議,由其自行選擇,但需要提醒其記住上車時間、地點和車型、車號。游覽時,導游應注意觀察散客的動向和周圍的情況,以防游客走失或發(fā)生意外事故。游覽結束后,導游要隨車將游客一一送回各自下榻的飯店。4.其他服務由于散客自由活動時間較多,導游應當好他們的參謀和顧問。向他們介紹當?shù)氐奈乃囇莩?、體育比賽或飯店開展的活動,請其自由選擇,并表示愿意協(xié)助進行安排。