第7章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量(教案)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】

第7章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（教案）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）7.1散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、散客旅游的定義二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別三、散客旅游的特點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解散客旅游的定義,熟悉散客旅游的特點(diǎn),能力目標(biāo)能區(qū)分散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的特點(diǎn)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)散客旅游的特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、散客旅游的定義散客旅游是指游客自行安排旅游行程,以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。前者是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng);后者是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)(如訂房、訂購(gòu)交通票據(jù)等)的旅游活動(dòng),也可以是旅行社根據(jù)散客所提具體要求所設(shè)計(jì)的完整的定制旅游產(chǎn)品。近年來(lái),從國(guó)際旅游的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,散客旅游發(fā)展迅速,已成為當(dāng)今旅游的主要方式;從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看,人們外出旅游已從觀光旅游逐步向體驗(yàn)型旅游發(fā)展,國(guó)內(nèi)散客市場(chǎng)也日益擴(kuò)大。散客旅游之所以越來(lái)越受到游客的青睞,除了它的旅游形式比團(tuán)隊(duì)旅游靈活、伸縮性強(qiáng)、自由度大以及可供游客自由選擇等原因外,還與以下因素有關(guān)：

1.游客自主意識(shí)增強(qiáng)隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展,游客的旅游經(jīng)驗(yàn)得到積累,他們的自主意識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),更愿意根據(jù)個(gè)人喜好自主出游或結(jié)伴出游。2.游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,社會(huì)階層產(chǎn)生了變化,一部分人先富裕起來(lái),中產(chǎn)階級(jí)逐漸形成,改變了游客的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu);大量的青年游客增多,他們往往性格大膽,富有冒險(xiǎn)精神,旅游過程中帶有明顯的個(gè)人愛好,不愿受團(tuán)隊(duì)旅游的束縛和限制。3.交通和通信的發(fā)展現(xiàn)代交通和通信工具的迅速發(fā)展,為散客旅游提供了便利的技術(shù)條件。隨著我國(guó)汽車進(jìn)入家庭步伐的加快,人們駕駛自己的汽車或租車出游十分盛行。現(xiàn)代通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,也使得游客無(wú)須通過旅行社來(lái)安排自己的旅行,他們?cè)絹?lái)越多地借助于網(wǎng)上預(yù)訂和電話預(yù)訂。4.散客接待條件改善

世界各國(guó)和我國(guó)各地區(qū),為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機(jī)制,增加或改善散客接待設(shè)施。他們通過旅游咨詢電話、計(jì)算機(jī)導(dǎo)游顯示屏等為散客提供服務(wù)。我國(guó)不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò),并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷手段,為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務(wù),還有的旅行社設(shè)立專門的接待散客部門,以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢(shì)。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游越來(lái)越受到游客的青睞原因？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【課堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2020年真題·判斷】散客旅游有自助游和定制游兩種方式。定制游本質(zhì)上就是一種散客旅游。（）A.正確B.錯(cuò)誤【2020年真題·單選】近年來(lái)散客旅游迅速發(fā)展，其重要的原因是（）。A.旅游者自主意識(shí)的弱化B.旅游者的老齡化C.交通和通信業(yè)的發(fā)展D.綜合包價(jià)業(yè)務(wù)的廣泛推廣通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【案例分析】：【案例分析】-1有4名游客，分別來(lái)自韓國(guó)、泰國(guó)、日本、英國(guó)，從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)入境，入住廣東香格里拉酒店。假如你是南洋國(guó)際旅游社的的一名導(dǎo)游，現(xiàn)接到帶團(tuán)任務(wù)書，要為這4名游客提供廣州一日游的散客服務(wù)，你該如何才能順利完成這個(gè)帶團(tuán)任務(wù)？通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的目的是相同的,即外出參觀游覽,但在旅游方式、人員組合、活動(dòng)內(nèi)容及付款方式等方面還是存在一定的差別。1.旅游方式團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購(gòu)、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中機(jī)構(gòu)提前安排。而散客旅游則不同,自助游游客外出旅游的計(jì)劃和行程都是自行安排,定制游游客則是旅行社根據(jù)游客要求為其定制安排行程。2.游客人數(shù)團(tuán)隊(duì)旅游一般都是由

10人(包括10人)以上的游客組成。而散客旅游以人數(shù)少為特點(diǎn),一般界定為由10人(不包括10人)以下的游客組成?？梢允菃蝹€(gè)的游客也可以是一個(gè)家庭,還可以是由幾位好友組成。3.服務(wù)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)旅游是有組織按預(yù)訂的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游。而散客旅游的隨意很強(qiáng),變化多,服務(wù)項(xiàng)目不固定,而且自由度大。4.付款方式和價(jià)格團(tuán)隊(duì)旅游是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu),采取支付綜合包價(jià)的形式,即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。而散客旅游的付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付,即購(gòu)買什么、購(gòu)買多少,按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付。由于團(tuán)隊(duì)旅游的人數(shù)多、購(gòu)買量大,在價(jià)格上有一定的優(yōu)惠。而散客旅游則是零星購(gòu)買,相對(duì)而言,數(shù)量較少。所以,散客旅游服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格比團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格就會(huì)貴一些。另外,每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目散客都按零售價(jià)格支付,而團(tuán)隊(duì)旅游在某些服務(wù)項(xiàng)目(如機(jī)票、住宿)上可以享受折扣或優(yōu)惠,因而相對(duì)較為便宜。

5.服務(wù)難度散客旅游常常沒有出境旅游領(lǐng)隊(duì)和全陪,有些散客服務(wù)是預(yù)先委托的,但大部分則是臨時(shí)到旅行社委托安排其旅游活動(dòng),游客之間也互不相識(shí),面且往往時(shí)間緊迫,導(dǎo)游沒有時(shí)間做準(zhǔn)備。因此,與團(tuán)隊(duì)旅游相比,散客導(dǎo)服務(wù)的難度要大得多、復(fù)雜得多、瑣碎得多。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：2.散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問】：1.散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的相同之處是什么？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2020年真題·單選】散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的相同點(diǎn)是（）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人數(shù)相同D.服務(wù)價(jià)格相同【2018年真題·判斷】散客旅游在旅游方式、游客人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容付款方式和服務(wù)難度等方面與團(tuán)隊(duì)旅游存在差異。（）A.正確B.錯(cuò)誤2.【2019年真題·判斷】與散客游客相比,普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的難度要大得多,也復(fù)雜的多,零碎的多。（）A.正確B.錯(cuò)誤【2020年真題·單選】散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的相同點(diǎn)是（）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人數(shù)相同D.服務(wù)價(jià)格相同通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【案例分析】：【案例分析】-2四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有13位客人來(lái)自上海的3家旅行社，5位客人來(lái)自安徽的2家旅行社，2位客人來(lái)自北京某旅行社。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃?，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上海客人紛紛擠在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象。住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人??；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無(wú)事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會(huì)時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無(wú)奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。評(píng)析：散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對(duì)接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對(duì)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3三、散客旅游的特點(diǎn)1.規(guī)模小由于散客旅游多為游客本人單獨(dú)出行或與朋友、家人結(jié)伴而行,因此與團(tuán)隊(duì)旅游相比,規(guī)模小。對(duì)旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待團(tuán)體旅游的批量要少得多。2.批次多散客旅游發(fā)展迅速,采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過團(tuán)隊(duì)游客人數(shù),各國(guó)、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù),為其發(fā)展提供了各種便利條件,散客旅游更得到長(zhǎng)足的發(fā)展。旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時(shí),由于其批量少、總?cè)藬?shù)多的特征,從而形成了批次多的特點(diǎn)。3.要求多在散客旅游中,不乏消費(fèi)水平較高的游客,因而他們不僅要求多,而且對(duì)服務(wù)的要求也高。4.變化大散客在出游前對(duì)旅游計(jì)劃的安排往往缺乏周密細(xì)致的考慮,因而在旅游過程中常常需隨時(shí)變更其旅游計(jì)劃,導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目,而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項(xiàng)目。5.自由度大散客由于沒有團(tuán)隊(duì)集體行動(dòng)的限制,一切都根據(jù)自己的需要和意愿來(lái)行動(dòng),想走就走,想歇就歇,因而自由度較大。6.預(yù)訂期短與團(tuán)隊(duì)旅游相比,散客旅游的預(yù)訂期比較短。因?yàn)樯⒖吐糜我舐眯猩缣峁┑牟皇侨茁糜畏?wù),而是一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù),有時(shí)是在出發(fā)前臨時(shí)提出的,有時(shí)是在旅行過程中遇到的,他們往往要求旅行社能夠在較短時(shí)間內(nèi)安排或辦妥相關(guān)的旅行手續(xù),從而對(duì)旅行社的工作效率提出了更高的要求。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：3.與團(tuán)隊(duì)旅游相比,為什么散客旅游的預(yù)訂期比較短？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：1.【2019年真題·多選】散客旅游具有規(guī)模小和()等特點(diǎn)。A.變化小B.預(yù)定周期短C.要求少D.自由度大E.批次多2.【2020年真題·多選】下列關(guān)于散客與團(tuán)隊(duì)旅游特點(diǎn)說(shuō)法，正確的有（）。A.旅游者要求多B.行程自由度大C.團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)少D.服務(wù)預(yù)訂期短E.領(lǐng)隊(duì)全陪配置齊全通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚喊咐龑?dǎo)入1998年6月，投訴人周某參加四川省國(guó)際旅行社組織的九寨溝旅游團(tuán)。6月14日下午7時(shí)許，旅游團(tuán)乘汽車至松潘縣甘海子地段時(shí)，一些游客提出要上廁所。導(dǎo)游與司機(jī)商量，將車停在了一個(gè)有廁所的商店門口。導(dǎo)游告知廁所在商店的后面，并引導(dǎo)旅游者到廁所的門口。這時(shí)走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經(jīng)過廁所門口向大約離廁所5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。到達(dá)九寨溝的賓館后，將周某送到九寨溝鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治，由于此地沒有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬成都市某旅行社報(bào)告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備好狂犬疫苗。16日，導(dǎo)游將周某送上交通臥鋪車返回成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,為其安排了帶獨(dú)立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。住院時(shí)，旅行社支付了周某的醫(yī)療費(fèi)和住宿費(fèi)6000元。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質(zhì)監(jiān)所對(duì)此糾紛進(jìn)行了多次調(diào)解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費(fèi)用6000元的基礎(chǔ)上再賠償6500元，而周某認(rèn)為該賠償額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)其直接與間接經(jīng)濟(jì)及精神損失，調(diào)解未果。案例點(diǎn)評(píng)本案當(dāng)事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請(qǐng)求，缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。理由是：?旅行社在提供的旅游服務(wù)中沒有過錯(cuò)。旅游途中，應(yīng)旅游者的要求，中途停車上廁所，導(dǎo)游的此行為并無(wú)不當(dāng)。導(dǎo)游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，而是向廁所后面5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。?本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯(cuò)的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但旅行社有義務(wù)進(jìn)行救助，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查取證，依據(jù)旅游者意外保險(xiǎn)協(xié)議，向承保保險(xiǎn)公司索賠保險(xiǎn)金。?被狗咬傷是第三人的侵權(quán)行為所致。《民法通則》第127條規(guī)定：“飼養(yǎng)的動(dòng)物造成他人損害的，動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！北景钢?，由于狗的主人未盡到管理的義務(wù)，致使周某身體受到傷害，因此，周某應(yīng)直接要求侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任，以使自身的利益得到及時(shí)的保障。通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）7.2散客旅游規(guī)范服務(wù)流程授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤剑?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、接站服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)三、送站服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力目標(biāo)能獨(dú)立完成散客旅游規(guī)范服務(wù)流程。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求教學(xué)難點(diǎn)握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游接受旅行社派發(fā)的迎接散客的任務(wù)后,應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作,它是接待好游客的前提。

1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃導(dǎo)游應(yīng)明確迎接的日期,航班或車次抵達(dá)的時(shí)間,散客姓名、人數(shù)和下榻的飯店,有無(wú)航班或車次及人數(shù)的變更,提供哪些服務(wù)項(xiàng)目,是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備導(dǎo)游要準(zhǔn)備好所迎接散客的歡迎標(biāo)志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、旗子;檢查所需票證,如餐單、游覽券等。3.聯(lián)系交通工具導(dǎo)游要與計(jì)調(diào)部門確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系,約定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、了解車型、車號(hào)。

4.與游客聯(lián)系導(dǎo)游應(yīng)在接站前與游客聯(lián)系,確認(rèn)接站地點(diǎn)和時(shí)間。(二)接站服務(wù)接站時(shí)要使散客受到熱情友好的接待,有賓至如歸之感。1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候?qū)в稳粲拥氖浅孙w機(jī)來(lái)的散客,應(yīng)隨時(shí)通過航班動(dòng)態(tài)查詢軟件查詢航班動(dòng)態(tài),確保在航班抵達(dá)前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng),在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)港安檢區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來(lái)的散客,應(yīng)提前30分鐘在出站口等候。2.迎接散客由于散客人數(shù)少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就會(huì)出現(xiàn)漏接(客人自行乘車去了飯店或被他人接走),因此在航班(列車)抵達(dá)時(shí)刻,導(dǎo)游應(yīng)通過電話、短信或其他社交軟件聯(lián)系客人,并與司機(jī)站在不同的出口易于被接散客發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候,以便其前來(lái)聯(lián)系,導(dǎo)游也可根據(jù)游客的民族特征上前詢問。確認(rèn)迎接到該接的散客后應(yīng)主動(dòng)問候,并介紹所代表的旅行社和自己的姓名,對(duì)其表示歡迎。詢問所接散客在機(jī)場(chǎng)或車站還要辦理的事情。并給予必要的協(xié)助。詢問其行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn),幫助其提取行李和引導(dǎo)客人上車。【小組討論】-1如果沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？如果沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該：立刻撥打應(yīng)接散客的手機(jī)號(hào)碼。如果客人沒有接聽電話,導(dǎo)游應(yīng)馬上詢問機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的游客確已全部進(jìn)港和在安檢區(qū)內(nèi)已沒有出港的游客。導(dǎo)游要與司機(jī)配合,在盡可能的范圍內(nèi)尋找(至少

20

分鐘)。若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)通過電話同計(jì)調(diào)部或散客部聯(lián)系,報(bào)告迎接的情況,核實(shí)該散客抵達(dá)的日期或航班(車次、船次)有無(wú)變化。當(dāng)證實(shí)迎接無(wú)望時(shí),經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。導(dǎo)游回到市區(qū)后,應(yīng)到所接散客下榻的飯店前臺(tái),詢問該散客是否已人住飯店。如果已入住,必須主動(dòng)與其聯(lián)系,并表示歉意。(三)沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)至下榻飯店的途中,導(dǎo)游對(duì)散客應(yīng)像全包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游,介紹所在城市的概況、下榻飯店的地理位置和設(shè)施以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。

(四)入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù)應(yīng)使所接散客進(jìn)入飯店后盡快完成入住登記手續(xù),導(dǎo)游應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及住宿的有關(guān)注意事項(xiàng),與其確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。1.幫助辦理住店手續(xù)散客抵達(dá)返點(diǎn)后，導(dǎo)游應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，向其介飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店注意事項(xiàng)。按接待計(jì)劃向其明確飯店將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目,并告知其離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目。記下該散客的房間號(hào)碼。督促飯店行李員將行李運(yùn)送到游客的房間。2.確認(rèn)日程安排導(dǎo)游在幫助游客辦理入住手續(xù)后,要與游客確認(rèn)日程安排。當(dāng)游客確認(rèn)后,將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)(火車)確認(rèn)訂妥票據(jù)的憑證交與游客,并讓其確認(rèn)。如散客參加旅行社組織的“一日游”游覽,應(yīng)將游覽券、游覽徽章交給他(她),并詳細(xì)說(shuō)明各種票據(jù)的使用場(chǎng)合,集合時(shí)間、地點(diǎn)相關(guān)事宜。如果該散客還有送機(jī)(車、船)服務(wù),導(dǎo)游要與其商定離店時(shí)與送站安排。3.提前訂購(gòu)機(jī)票若散客將乘飛機(jī)赴下一站,而又不需要旅行社為其代購(gòu)機(jī)票時(shí),導(dǎo)游應(yīng)

叮囑其提前訂購(gòu)機(jī)票,并在航空公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)方式選擇座位。當(dāng)散客確定了乘機(jī)時(shí)間并告知導(dǎo)游后,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)及時(shí)向散客部或計(jì)調(diào)部門報(bào)告,以便提前派人、派車為其提供送機(jī)服務(wù)。4.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游在迎接散客的過程中,應(yīng)相機(jī)詢問該散客在本地停留期間還需要旅行社為其提供何種服務(wù),并表示愿竭誠(chéng)為其提供服務(wù)。(五)后續(xù)工作迎接散客完畢后,導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息與特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.如果沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【課堂提問】：1.思考：針對(duì)散客旅游的服務(wù)，出發(fā)前,導(dǎo)游應(yīng)做好哪些相關(guān)的準(zhǔn)備工作？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：1.【2018年真題·單選】導(dǎo)游按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)迎候散客，航班到港卻沒有接到客人。此時(shí)，導(dǎo)游首先應(yīng)該（）。A.向旅行社匯報(bào)B.打電話聯(lián)系客人C.通知司機(jī)分頭尋找D.返回預(yù)訂飯店尋找2.【2019年真題·單選】導(dǎo)游沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游要與司機(jī)配合。盡可能再周圍尋找至少（）。

A.15分鐘B.20分鐘C.10分鐘D.30分鐘【2020年真題·單選】散客乘火車來(lái)北京旅游，地陪導(dǎo)游一般應(yīng)提前（）分鐘在出站口等候。A.40分鐘B.30分鐘C.20分鐘D.10分鐘3.【2019年真題·單選】下列關(guān)于散客導(dǎo)游服務(wù)的表述中,正確的是（）。

A.取獨(dú)白式講解的方式介紹景點(diǎn)的特色

B.當(dāng)天出發(fā)時(shí)提前10分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)C.送站時(shí)按約定的時(shí)間提前15分鐘到達(dá)飯店D.迎接散客時(shí)適時(shí)推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目【2020年真題·多選】下列關(guān)于導(dǎo)游接待散客的做法中，正確的有（）。A.辦理入住手續(xù)后，須請(qǐng)旅行社計(jì)調(diào)及時(shí)與旅游者核對(duì)行程B.赴飯店途中的講解可采用對(duì)話形式進(jìn)行C.接多位散客時(shí)，可請(qǐng)司機(jī)站在其他出口等候旅游者D.商定行程時(shí)，應(yīng)時(shí)機(jī)推銷當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)項(xiàng)目E.宜提前與旅游者聯(lián)系，告知目的地天氣和氣溫，確認(rèn)接站時(shí)間地點(diǎn)通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚河袃擅麃?lái)自韓國(guó)的游客，從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)入境，入住廣東香格里拉酒店。假如你是康輝國(guó)際旅游社的的一名導(dǎo)游，現(xiàn)接到帶團(tuán)任務(wù)書，要為這兩名游客提廣州一日游的散客服務(wù)，你該如何才能順利完成這個(gè)帶團(tuán)任務(wù)？通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、導(dǎo)游服務(wù)參加散客旅游的游客一般文化水平比較高,旅游經(jīng)驗(yàn)也比較豐富,在旅

游中更加注重文化內(nèi)涵,對(duì)旅游服務(wù)的要求也高,因此要求導(dǎo)游有較高的素質(zhì),有高度的工作責(zé)任心,能多傾聽他們的意見,并在此基礎(chǔ)上做好組織協(xié)調(diào)工作。1.出發(fā)前的準(zhǔn)備

【課堂提問】-1思考：針對(duì)散客旅游的服務(wù)，

出發(fā)前,導(dǎo)游應(yīng)做好哪些相關(guān)的準(zhǔn)備工作？

出發(fā)前,導(dǎo)游應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作,如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、名片等,并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn),督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)散客上車。如果客人分住不同的飯店,導(dǎo)游應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)散客。將他們接齊后,再駛往游覽景點(diǎn)。根據(jù)接待計(jì)劃的安排,導(dǎo)游必須按照規(guī)定的線路和景點(diǎn)帶領(lǐng)客人游覽。2.沿途導(dǎo)游服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與全包價(jià)旅游團(tuán)大同小異。初次與游客見面時(shí),應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向游客致以熱烈的歡迎,表示愿竭誠(chéng)為大家服務(wù),希望大家予以合作,多提寶貴意見和建議,并祝大家游覽愉快、順利。導(dǎo)游除做好沿途導(dǎo)游之外,應(yīng)特別向游客強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。3.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解抵達(dá)游覽景點(diǎn)后,導(dǎo)游應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解,語(yǔ)言要生動(dòng),富有感染力。對(duì)于散客,導(dǎo)游可采取對(duì)話的形式進(jìn)行講解,這樣顯得更加親切自然。游覽前,導(dǎo)游應(yīng)向其提供游覽線路的合理建議,由其自行選擇,但需要提醒其記住上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號(hào)。游覽時(shí),導(dǎo)游應(yīng)注意觀察散客的動(dòng)向和周圍的情況,以防游客走失或發(fā)生意外事故。游覽結(jié)束后,導(dǎo)游要隨車將游客一一送回各自下榻的飯店。4.其他服務(wù)由于散客自由活動(dòng)時(shí)間較多,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問。向他們介紹當(dāng)?shù)氐奈乃囇莩觥Ⅲw育比賽或飯店開展的活動(dòng),請(qǐng)其自由選擇,并表示愿意協(xié)助進(jìn)行安排。