連鎖門店營運管理

連鎖企業(yè)門店營運管理第一頁，共二百頁。第1章 連鎖門店營運管理概述第二頁，共二百頁。1．了解連鎖門店的經(jīng)營范圍與組織結(jié)構(gòu)。2、掌握連鎖門店營運管理的目標(biāo)。了解連鎖門店營運管理的主要內(nèi)容。能根據(jù)零售企業(yè)的不同業(yè)態(tài)和經(jīng)營狀況設(shè)計門店的組織結(jié)構(gòu)。具有一定的崗位分析能力，能夠編寫門店主要崗位的的管理規(guī)范。第三頁，共二百頁。1．1連鎖門店營運管理概述1.1.1連鎖門店的經(jīng)營范圍與組織結(jié)構(gòu)連鎖經(jīng)營的發(fā)展已經(jīng)由超市擴展到了零售商業(yè)的所有業(yè)態(tài)，包括超市、便利店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、倉儲超市、購物中心等各種業(yè)態(tài)，經(jīng)營的商品種類也包羅了人們?nèi)粘Ｉ钚枰母鞣N商品。以一家大型百貨店和綜合超市為例，經(jīng)營的商品通常包括下面幾類：百貨類、干貨食品類、生鮮食品類第四頁，共二百頁。連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)由于門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同而不同。小規(guī)模的門店，如小型超市、便利店，其管理層級僅一層，店長直接負(fù)責(zé)全面管理；中等規(guī)模的門店，如中型超市、專業(yè)店等，組織結(jié)構(gòu)一般為二級（店長、部門主管）；大型規(guī)模的門店，如大型百貨店或大型綜合超市，其管理機構(gòu)一般是三級組織。第五頁，共二百頁。常見部門設(shè)置：客服部：負(fù)責(zé)收貨、退貨、收銀、顧客服務(wù)、信息處理等工作；百貨部：負(fù)責(zé)百貨類商品的經(jīng)營管理；食品部：負(fù)責(zé)一般性常溫食品的經(jīng)營管理；生鮮部：負(fù)責(zé)生鮮食品的加工和經(jīng)營管理；企劃部：負(fù)責(zé)POP廣告制作、促銷人員的管理、廣告活動的策劃、DM快訊的制作和分發(fā)等；工程部：負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備的維修，設(shè)施的保養(yǎng)，電力線路的改造等；人事部：負(fù)責(zé)門店員工的考勤、工資統(tǒng)計與發(fā)放、工衣和衣柜領(lǐng)取，以及食堂、車輛、辦公用具采購的管理；防損部：負(fù)責(zé)門店各類安全管理和損耗控制。第六頁，共二百頁。1.1.2連鎖門店營運管理的目標(biāo)1．把門店辦成“標(biāo)準(zhǔn)的店鋪”。有較高的數(shù)量管理和品質(zhì)管理水平。提供高質(zhì)量服務(wù)。提供良好的購物環(huán)境。降低費用。造就大批連鎖店經(jīng)營管理人才。第七頁，共二百頁。1.1.3連鎖門店營運管理的主要內(nèi)容門店是產(chǎn)生效益的實體，門店運營管理就是門店按標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和管理規(guī)范對門店日常的經(jīng)營和運作進行管理。面對繁雜的商品和競爭激烈的市場，門店要對人、財、物、信息進行動態(tài)的管理，維持賣場的正常運轉(zhuǎn)，并保持一定的服務(wù)水平。門店運營的具體管理內(nèi)容如下：第八頁，共二百頁。人的管理門店對人的管理既包括對內(nèi)部員工的管理，又包括對顧客的管理，還包括對供應(yīng)商的管理，通過對人的管理可以實現(xiàn)門店的有效運作。商品的管理商品管理的好壞直接影響到銷售業(yè)績。商品的管理包括商品的訂貨、驗收、包裝、儲存、陳列、防損、盤點、缺貨控制等作業(yè)。現(xiàn)金管理信息管理第九頁，共二百頁。5．終端賣場現(xiàn)場管理5S是現(xiàn)代零售企業(yè)現(xiàn)場管理的一種方法，終端賣場通過推行5S管理不僅可以為顧客和員工提供一個整潔、高效的環(huán)境，還能提高

生產(chǎn)效率、產(chǎn)品品質(zhì)、員工士氣，是其他

管理活動有效展開的基石之一。5S現(xiàn)場管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五方面的內(nèi)容。第十頁，共二百頁。1.2門店主要管理崗位的管理內(nèi)容與素質(zhì)要求店長的角色定位店長的角色認(rèn)知店長的角色定位門店的代表者經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者(3)員工的培訓(xùn)者各種問題的協(xié)調(diào)者營運與管理業(yè)務(wù)的控制者

(6)工作成果的分析者第十一頁，共二百頁。1.2.2店長的素質(zhì)與能力要求店長必須具備以下素質(zhì)或能力：

1．對市場敏感良好的溝通能力妥善授權(quán)、授責(zé)及時檢查績效勤于學(xué)習(xí)、創(chuàng)新善于自我調(diào)節(jié)第十二頁，共二百頁。1.2.3其它主要管理崗位的職責(zé)和能力要求1．客服部經(jīng)理（處長）干貨部和百貨部經(jīng)理（處長）生鮮部經(jīng)理（處長）防損部經(jīng)理（處長）企劃主管財務(wù)主管理貨區(qū)主管第十三頁，共二百頁。連鎖零售門店的經(jīng)營范圍有哪些?簡述連鎖零售門店的組織結(jié)構(gòu)。簡述連鎖門店營運管理的基本目標(biāo)。連鎖門店營運管理的主要內(nèi)容是什么?談?wù)勯T店店長應(yīng)扮演什么樣的角色。除了店長，連鎖門店還有哪些主要管理崗位，它們的崗位職責(zé)是什么?復(fù)習(xí)題第十四頁，共二百頁。實訓(xùn)題實訓(xùn)目的：通過分組實訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的調(diào)研分析技能，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)溝通能力，促使學(xué)生熟悉連鎖門店常見的組織結(jié)構(gòu)和主要部門的管理職責(zé)。實訓(xùn)內(nèi)容：全班同學(xué)自行分組，每4～6人一組，選擇一家大型連鎖超市門店，調(diào)查門店設(shè)有哪些部門，各部門的分工以及和部門中各崗位的相關(guān)職責(zé)。實訓(xùn)要求：針對調(diào)查結(jié)果，每組提交調(diào)查報告一份，報告不少于2000字，需對該門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計狀況和職責(zé)分配狀況進行分析和評價。第十五頁，共二百頁。第2章

連鎖門店的賣場布局與商品陳列第十六頁，共二百頁。能夠?qū)ι唐愤M行基本的分類；理解門店商品的結(jié)構(gòu)；掌握賣場區(qū)位劃分和布局設(shè)計；掌握商品陳列的方法和技巧。第十七頁，共二百頁。2.1零售商品的分類商品分類概念商品的分類是指按照一定目的，為滿足某種需要選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志和特征，將商品集合總體科學(xué)地、系統(tǒng)地逐次劃分為不同類別和組別的過程。商品的分類原則科學(xué)性原則系統(tǒng)性原則第十八頁，共二百頁。2.1.3商品分類方法1．按商品之間的銷售關(guān)系分類按商品耐用性和損耗性分類按消費者的購物習(xí)慣分類第十九頁，共二百頁。2.2門店商品的結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)又稱為商品定位，是指連鎖企業(yè)門店從目標(biāo)顧客需求出發(fā)，結(jié)合生產(chǎn)商的實際情況來確定商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)商品配置最佳化的過程。商品定位是連鎖企業(yè)門店決策者對市場判斷分析的結(jié)果，同時又是企業(yè)經(jīng)營理念的體現(xiàn)。商品定位的優(yōu)劣將直接影響連鎖企業(yè)門店的銷售額和在顧客心目中的形象。商品的定位不是一個靜態(tài)的過程，必須隨著季節(jié)、時尚及顧客的偏好等因素加以調(diào)整，是一個動態(tài)的過程。第二十頁，共二百頁。2.2.1影響門店商品結(jié)構(gòu)的因素1．業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)是商品構(gòu)成的決定因素。業(yè)態(tài)是以經(jīng)營商品重點的不同而劃分的營業(yè)形態(tài)，業(yè)態(tài)決定商品結(jié)構(gòu)，業(yè)態(tài)的不同實質(zhì)上就是商品結(jié)構(gòu)的不同。第二十一頁，共二百頁。主要業(yè)態(tài)的門店與商品結(jié)構(gòu)特點零售業(yè)態(tài)經(jīng)營目標(biāo)商品結(jié)構(gòu)百貨商店滿足中高檔消費者需求商品多樣化、重視商品質(zhì)量和品牌超級市場滿足消費者日常生活需求以食品、日用必需品為主專業(yè)店滿足某一大類商品消費者的需求體現(xiàn)專業(yè)化、深度化、品種豐富專賣店經(jīng)營某一品牌的商品以企業(yè)品牌為主，量少而質(zhì)優(yōu)便利店滿足顧客便利性需求第二十二頁，共二百頁。有即時消費、小容量、應(yīng)急性等特點2．目標(biāo)顧客不同連鎖企業(yè)門店服務(wù)的目標(biāo)顧客不同，商品結(jié)構(gòu)要根據(jù)市場的需求不同而相應(yīng)調(diào)整，而連鎖企業(yè)門店目標(biāo)顧客的影響因素很多，有地理因素、人口因素、心理因素等。3．競爭對手由于市場的有限性，有效的商品結(jié)構(gòu)是獲得穩(wěn)定的市場占有率的基本要求。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，要充分了解競爭對商品定位情況，結(jié)合本連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營特點和實力通過不同的商品策略來提高市場的競爭力。第二十三頁，共二百頁。2.2.2商品結(jié)構(gòu)的類型根據(jù)連鎖企業(yè)門店商品結(jié)構(gòu)的不同標(biāo)志，可以把商品結(jié)構(gòu)分為不同類型。按經(jīng)營商品的構(gòu)成劃分按經(jīng)營商品的構(gòu)成劃分，將其分為主力商品、輔助商品、關(guān)聯(lián)商品和刺激性商品。按商品質(zhì)量價格水平劃分按商品質(zhì)量價格水平不同，可將其分為高檔商品、中檔商品和低檔商品。按經(jīng)營商品的層次劃分一般來說，連鎖企業(yè)門店管理中采用綜合分類標(biāo)準(zhǔn)，把所有商品分為大分類、中分類、小分類和單品四個層次。第二十四頁，共二百頁。2.2.3商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)是一個動態(tài)變化的過程，必須隨著季節(jié)、時尚及顧客的偏好等因素隨時加以調(diào)整。商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整常常依據(jù)：商品銷售排行榜商品貢獻率損耗排行榜周轉(zhuǎn)率商品的更新率其他第二十五頁，共二百頁。2.3賣場布局設(shè)計連鎖企業(yè)門店的賣場是企業(yè)與顧客以商品和貨幣進行交換的場所，一般指門店內(nèi)陳列商品供顧客選擇的營業(yè)場所。賣場布局最終應(yīng)達到兩個效果：第一，顧客與店員行動路線的有機結(jié)合。對顧客來說，應(yīng)使其感到商品非常齊全并容易選擇。對店員來說，應(yīng)充分考慮到工作效率的提高。第二，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境。第二十六頁，共二百頁。2.3.1出入口與通道設(shè)計1．出入口設(shè)計（1）出入口的基本要求①連鎖企業(yè)門店標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一、明顯、清晰、整潔。②營業(yè)時間應(yīng)指示清楚，表達方式應(yīng)一致。③入口處設(shè)有臺階的，坡度應(yīng)緩和，并設(shè)有殘疾人的坡道。雨雪天氣時，出入口應(yīng)有防滑提示標(biāo)志。④顧客入口應(yīng)與商品進口區(qū)分，營業(yè)面積小于200平方米的折扣店和便利店除外。⑤出口處應(yīng)有明顯的指示標(biāo)志。⑥出口與入口應(yīng)有區(qū)分，并便于人員的疏散。⑦出入口在晚間營業(yè)期間應(yīng)有足夠的照明度。第二十七頁，共二百頁。（2）出入口布局一般情況下，連鎖企業(yè)門店的出口與入口應(yīng)該盡量分開，入口一般設(shè)在顧客客流量達、交通方便的一邊，賣場的門面盡可能寬一些，以寬闊的入口和透視感增加客流。出入口設(shè)計應(yīng)該能推動顧客從入口到出口自然、有序地瀏覽全場，不留死角。第二十八頁，共二百頁。2．通道設(shè)計通道設(shè)計是在考慮出入口和客流量的基礎(chǔ)上進行的，賣場的通道劃分為主通道與副通道。良好的通道設(shè)置應(yīng)該能夠引導(dǎo)顧客按設(shè)計的通道自然走過賣場的每一個角落，以方便顧客接觸所有商品，使賣場空間得到最有效的利用，從而有效地提高連鎖企業(yè)門店的營業(yè)效益和營業(yè)設(shè)施的使用率。幾項原則：足夠的寬度主通道筆直不同通道商品不重復(fù)地面平坦燈光明亮適度無障礙物第二十九頁，共二百頁。3．收銀區(qū)域的設(shè)計收銀區(qū)要有足夠的空間、與賣場規(guī)模相匹配的收銀臺數(shù)量、一定寬度的通道才能保證顧客流暢。第三十頁，共二百頁。2.3.2賣場區(qū)位劃分與布局1．區(qū)域劃分賣場布局設(shè)計主要是對連鎖企業(yè)門店內(nèi)區(qū)域進行劃分、分配賣場面積，功能區(qū)合理劃分能有效地提高賣場的運營能力。除了通道的設(shè)置外，還包括營業(yè)（售貨）區(qū)域、儲存加工區(qū)域、輔助區(qū)域的設(shè)置。第三十一頁，共二百頁。2．商品配置的面積分配商品配置是連鎖企業(yè)門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果商品配置不當(dāng)，則不僅不能很好滿足顧客的需求，而且不需要的商品擠占陳列貨架空間，也積壓了資金，會導(dǎo)致經(jīng)營失利。面積分配方法有以下三種：根據(jù)各大類商品銷售目標(biāo)確定其商品面積的配置根據(jù)居民消費支出率，參照現(xiàn)有超市平均比率確定商品面積的配置參考競爭對手的配置，結(jié)合自己經(jīng)營特色，確定商品面積的配置第三十二頁，共二百頁。3．商品位置的配置商品位置的配置應(yīng)該按照消費者購買每日所需商品的順序做出動線的規(guī)劃，即按照消費者的購買習(xí)慣和人流走向來分配各種連鎖企業(yè)門店賣場中的位置。第三十三頁，共二百頁。2.3.3“磁石點”理論的運用磁石點理論認(rèn)為，在連鎖企業(yè)門店的陳列空間中，顧客對該空間各個位置的注意程度是不同的，其中必然存在一些最能夠吸引和相對比較吸引顧客注意力的磁石點。這些磁石點之所以會吸引消費者的眼光，一方面是基于人們的視覺習(xí)慣；另一方面是門店運用了商品配置技巧以及促銷技巧，以吸引消費者的注意。第三十四頁，共二百頁。1．第一磁石點：主力商品第一磁石位于主通道的兩側(cè)，是消費者必經(jīng)之地，也是最容易刺激商品銷售的位置。此處應(yīng)配置的商品為：消費量大的商品。消費頻率高的商品。主力商品。第一磁石點的販賣固然以主力商品為主，但同業(yè)間也大多有這些商品，消費者很容易比較，因此如何創(chuàng)造價格優(yōu)勢，對該超市的經(jīng)營非常重要。第三十五頁，共二百頁。2．第二磁石點：重點展示的商品第二次磁石點位于次通道的末端，通常是在連鎖企業(yè)門店的最深處。第二磁石點商品負(fù)有誘導(dǎo)消費者走入賣場最深處的任務(wù)。3．第三磁石點：端架商品第三磁石點指的是端架的位置。端架通常面對著出口，其基本目標(biāo)是要離開的消費者。第三磁石點的商品要能夠刺激消費者，留住消費者，增加消費者的購買量。第三十六頁，共二百頁。4．第四磁石點：單項商品第四磁石點通常指連鎖企業(yè)門店賣場中副通道的兩側(cè)，是充實賣場各個有效空間，并讓顧客在長長的陳列線中移動和瀏覽的位置。這個位置的商品配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必須以單品來規(guī)劃。5．第五磁石點：促銷商品第五磁石點位于收銀臺前的中間位置，是連鎖企業(yè)門店在各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動的非固定場所。利用第五磁石點進行促銷，在于通過采取單獨一處多品種商品大量陳列的方式，造成一定程度的顧客集中，烘托賣場氣氛。隨著展銷主題的不斷變化，第五磁石點的商品陳列可給消費者帶來新鮮感，從而達到促銷的目的。第三十七頁，共二百頁。2.4商品陳列的方法和要求2.4.1一般商品陳列的方法和要求1．整齊陳列法3．盤式陳列法5．端頭陳列法2．隨機陳列法4．兼用隨機陳列法6．島式陳列法7．窄縫式陳列法8．突出陳列法9．懸掛式陳列法10．定位陳列法11．關(guān)聯(lián)陳列法

12．比較陳列法第三十八頁，共二百頁。2.4.2生鮮商品陳列的方法和要求1．生鮮商品陳列的要求基本原則：①商品按商品分類的原則陳列，同一大類商品必須歸類、相鄰陳列，進行顏色搭配。②商品陳列在正確的溫度下。③商品陳列要整齊、美觀、協(xié)調(diào)、豐富、整潔、方便。④標(biāo)價簽和價格牌要清晰、干凈、醒目，內(nèi)容準(zhǔn)確，貨與架要對位。⑤嚴(yán)格遵循“先進先出原則”。⑥特價促銷商品有POP、特價標(biāo)識，位置突出。⑦破損、變質(zhì)、腐爛、過期的商品及時撤離貨架。⑧在人流較少時可以減少商品的陳列面與陳列量。⑨高檔易損耗且銷量不大的商品可采取“假底”陳列。⑩打包商品要求保鮮碟規(guī)格統(tǒng)一，標(biāo)價簽統(tǒng)一貼于保鮮碟橫向右上角處。第三十九頁，共二百頁。陳列設(shè)備要求：陳列設(shè)備包括店鋪用于生鮮商品銷售的陳列道具、貨架、保溫柜、冷藏柜和冷凍柜等。生鮮食品對陳列設(shè)備要求較高，其陳列設(shè)備要注意以下幾點：①按照生鮮品的保鮮溫度要求選擇陳列設(shè)備并進行商品陳列。②陳列設(shè)備應(yīng)保持清潔，無積水和污漬。③要保證貯存設(shè)備的溫度控制在要求的范圍內(nèi)，冷藏庫(柜)溫度為-2～5

℃，冷凍庫(柜)溫度低于-18℃。第四十頁，共二百頁。蔬菜水果的陳列方法和要求畜禽類肉品的陳列要求魚和海鮮類商品的陳列要求熟食的陳列要求面包的陳列要求第四十一頁，共二百頁。進行商品配置時，為什么要做商品分類？簡述賣場布局設(shè)計的作用與原則。簡述賣場內(nèi)通道時所要遵循的原則。簡述賣場磁石點的商品配置。連鎖企業(yè)門店商品陳列主要有哪些類型？復(fù)習(xí)題第四十二頁，共二百頁。實訓(xùn)目的：通過分組實訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的市場調(diào)研技能，培養(yǎng)學(xué)生的團隊協(xié)作、協(xié)調(diào)溝通的能力，促使學(xué)生掌握連鎖企業(yè)門店賣場區(qū)位劃分和布局設(shè)計的能力、商品陳列的常用方法，具備一定的賣場布局與商品陳列方案撰寫能力。實訓(xùn)內(nèi)容：全班同學(xué)自行分組，每4～6人一組，每組選擇一家連鎖企業(yè)門店進行實地考察，1、對賣場通道與布局進行分析，作賣場布局圖，畫出主通道、副通道、商品品類的分布、顧客購物動線，并對賣場布局進行分析與評價；2、對該門店如何利用磁石理論進行布局進行評價；3、學(xué)習(xí)該連鎖企業(yè)門店各種商品陳列方法和技巧，作出1～3幅陳列配置圖，分析陳列方法的運用，提出調(diào)整建議。實訓(xùn)要求：每組同學(xué)針對實地考察的三項內(nèi)容，為所考察的門店制定一份賣場布局與商品陳列調(diào)整建議報告（2000字左右），報告中必須包含必要的圖片介紹和理論說明。實訓(xùn)題第四十三頁，共二百頁。第3章 連鎖門店的商品管理第四十四頁，共二百頁。1．理解連鎖企業(yè)門店商品采購的原則；能夠掌握連鎖企業(yè)門店商品采購程序的實際運用；能夠掌握連鎖企業(yè)門店商品補貨與理貨的工作流程；掌握商品盤點作業(yè)的流程；能夠初步掌握盤點各過程中的有關(guān)注意事項的處理。第四十五頁，共二百頁。3.1連鎖門店商品采購3.1.1商品采購的原則以需定進適價適時適質(zhì)適量適地第四十六頁，共二百頁。3.1.2商品采購的程序1．制定采購計劃連鎖企業(yè)門店在制定采購計劃時要注意以下三方面的內(nèi)容。(1)注意商品類別的分類

(2)參考供應(yīng)商的計劃與方案

(3)廣泛收集信息第四十七頁，共二百頁。2．選擇及確定供應(yīng)商選擇供應(yīng)商應(yīng)從以下7個方面人手。(1)信譽(2)品質(zhì)價格時間費用服務(wù)管理第四十八頁，共二百頁。3．談判及簽約談判內(nèi)容應(yīng)注意以下事項。

(1)商品配送方面(2)供貨準(zhǔn)時性方面

(3)商品質(zhì)量方面

(4)價格變動方面(5)支付天數(shù)及方式方面第四十九頁，共二百頁。3.2連鎖門店的存貨管理商品存貨是必不可少的環(huán)節(jié)，在連鎖企業(yè)門店管理中，不可能做到零庫存。存貨意味著流通的停滯和資金的占用。不僅要占用資金，還要占用場地，會給連鎖企業(yè)門店帶來成本費用的增加。第五十頁，共二百頁。3.2.1連鎖門店收貨的業(yè)務(wù)流程1．收貨作業(yè)原則

(1)誠實原則。

(2)正確原則。(3)優(yōu)先原則。(4)區(qū)域原則。(5)安全原則。

(6)時效原則。

2．商品驗收收貨作業(yè)中的主要工作的是對商品的驗收，按訂貨合同或發(fā)票的數(shù)量點收和質(zhì)量檢驗。第五十一頁，共二百頁。3．各類收貨作業(yè)的具體操作(1)由總部配送中心配送商品的收貨作業(yè)

(2)由供應(yīng)商直接配送到門店的商品收貨作業(yè)（3）大型綜合超市和倉儲式超市的收貨作業(yè)管理4．收貨作業(yè)崗位職責(zé)收貨部主管崗位職責(zé)與具體工作收貨員崗位職責(zé)與具體工作。5．與收貨相關(guān)的表單與收貨相關(guān)的表單主要有以下幾種。日常收貨記錄表。收貨清單。每周供貨商差錯記錄表。第五十二頁，共二百頁。3.2.2連鎖門店存貨管理的內(nèi)容1．存貨管理連鎖企業(yè)門店的存貨管理主要包括存貨結(jié)構(gòu)管理、存貨數(shù)量管理和存貨時間管理。(1)存貨結(jié)構(gòu)管理

(2)存貨數(shù)量管理

(3)存貨時間管理第五十三頁，共二百頁。2．防止缺貨(1)事先預(yù)防缺貨。應(yīng)加強連鎖企業(yè)門店巡視，掌握存貨動態(tài)，訂貨周期盡量與商品銷售相適應(yīng)。(2)事后及時補救。由于缺貨的發(fā)生往往是不可避免的，所以事后補救工作也非常重要，應(yīng)通過“查明原因，分清責(zé)任，及時上報，及時補救”等措施做好防止缺貨管理工作。第五十四頁，共二百頁。3.3連鎖門店補貨與理貨的工作流程3.3.1補貨上架的原則要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作。嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補貨步驟進行商品補貨。注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。對冷凍食品和生鮮食品的補貨要注意時段投放量的控制，應(yīng)采取三段式補貨陳列。第五十五頁，共二百頁。3.3.2補貨工作流程1．賣場巡視和商品的整理作業(yè)補貨上架的作業(yè)流程管理（六個步驟）3.3理貨作業(yè)流程理貨作業(yè)中常規(guī)的作業(yè)包括：領(lǐng)貨作業(yè)、標(biāo)價作業(yè)和變價作業(yè)等。領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)標(biāo)價作業(yè)要領(lǐng)變價作業(yè)要領(lǐng)第五十六頁，共二百頁。3.4連鎖門店商品盤點作業(yè)管理通過盤點作業(yè)可以計算出連鎖企業(yè)門店真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)，因而，盤點作業(yè)是必不可少的，盤點的結(jié)果是衡量連鎖企業(yè)經(jīng)營狀況好壞的最標(biāo)準(zhǔn)尺度。第五十七頁，共二百頁。3.4.1連鎖門店商品盤點的組織及人員分配盤點是人員投入較多的作業(yè)，涉及整個營運部門，準(zhǔn)備工作多、繁雜且時間長。為減少對日常營運工作的影響，門店在盤點前，應(yīng)成立盤點小組，全面組織門店盤點的工作，保證盤點準(zhǔn)確、順利、快捷地完成。第五十八頁，共二百頁。圖3-1

門店盤點組織架構(gòu)圖第五十九頁，共二百頁。3.4.2連鎖門店商品盤點作業(yè)程序(1)盤點準(zhǔn)備工作計劃

(2)盤點區(qū)域規(guī)劃(3)陳列圖的確認(rèn)

(5)準(zhǔn)備盤點表

(7)人員安排

(9)盤點培訓(xùn)

(11)停止?fàn)I業(yè)(13)盤點結(jié)果的確認(rèn)(4)準(zhǔn)備文具：

(6)設(shè)置盤點圖

(8)商品整理(10)庫存區(qū)預(yù)盤點(12)陳列區(qū)盤點

(14)盤點結(jié)束第六十頁，共二百頁。3.4.3連鎖門店商品盤點作業(yè)規(guī)范盤點作業(yè)正式開始后，盤點人員在整個盤點作業(yè)過程中，要遵循一系列的操作規(guī)范。按照盤點作業(yè)的順序，這些操作規(guī)范可分為初點作業(yè)規(guī)范、復(fù)點作業(yè)規(guī)范以及抽點作業(yè)規(guī)范等三個方面。第六十一頁，共二百頁。商品采購的原則有哪些？門店在收貨時，要遵循什么原則？簡述商品補貨上架的作業(yè)流程。一般來說，一項盤點作業(yè)由哪幾個步驟組成？盤點前要做好哪些方面的準(zhǔn)備？復(fù)習(xí)題第六十二頁，共二百頁。實訓(xùn)目的：通過分組實訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的市場調(diào)研技能，培養(yǎng)學(xué)生的團結(jié)合作、有效溝通能力，促使學(xué)生掌握連鎖企業(yè)門店商品管理的常用方法和技能，具備一定的商品管理撰寫能力。實訓(xùn)內(nèi)容：全班同學(xué)自行分組，每4～6人一組，選擇一家連鎖企業(yè)門店，考察門店采用何種采購方式和采購原則進行商品采購，如何進行商品的存貨管理、補貨和理貨作業(yè)流程，如何進行商品盤點，并針對調(diào)查內(nèi)容提出建議。實訓(xùn)要求：每組同學(xué)針對所考察的門店提交一份調(diào)查報告（2000字左右），報告中必須包含實地調(diào)查取得的數(shù)據(jù)和相關(guān)作業(yè)流程圖。實訓(xùn)題第六十三頁，共二百頁。第4章 連鎖門店的促銷管理第六十四頁，共二百頁。1．理解促銷活動對連鎖企業(yè)門店營運的意義；掌握連鎖企業(yè)門店的常見促銷方式；能夠?qū)B鎖企業(yè)門店常見的POP廣告進行基本的選擇運用；初步掌握連鎖企業(yè)門店促銷活動的實施與效果評估過程；能夠設(shè)計簡單的超市門店促銷方案。第六十五頁，共二百頁。4.1連鎖門店促銷策劃4.1.1

確定促銷目標(biāo)14.1.2

選擇促銷時機24.1.3

確定促銷主題34.1.4

選擇促銷商品44.1.5

選擇促銷方式5第六十六頁，共二百頁。4.1.1

確定促銷目標(biāo)提高營業(yè)額增加利潤額提高來客數(shù)提高客單價提高企業(yè)形象加快商品流通應(yīng)對競爭對手第六十七頁，共二百頁。4.1.2

選擇促銷時機促銷活動的延續(xù)時間促銷活動所處時機季節(jié)月份日期天氣重大事件第六十八頁，共二百頁。4.1.3確定促銷主題一個良好的促銷主題往往會產(chǎn)生較大的震撼效果，所以應(yīng)針對整個促銷內(nèi)容擬訂具有吸引力的促銷主題。按促銷主題來劃分，促銷活動可分為以下四種：開業(yè)促銷活動年慶促銷活動例行性促銷活動競爭性促銷活動第六十九頁，共二百頁。4.1.4選擇促銷商品顧客最希望的是能買到價格合適的商品，所以連鎖企業(yè)門店促銷商品的品種、價格是否具有吸引力將直接影響促銷活動的成敗。門店通常會選擇以下四類商品開展促銷：季節(jié)性商品敏感性商品大眾性商品特殊性商品第七十頁，共二百頁。4.1.5選擇促銷方式1．店頭促銷店頭促銷是門店的一種形象促銷活動，主要表現(xiàn)形式有三種：特別展示區(qū)、堆頭陳列和貨架兩端（端頭）陳列。這三者都是消費者反復(fù)通過的、視覺最直接接觸的地方，陳列在這些地方的商品通常屬于促銷商品、特別推薦產(chǎn)品、特價商品和新產(chǎn)品。第七十一頁，共二百頁。第七十二頁，共二百頁。2．現(xiàn)場促銷現(xiàn)場促銷是指門店在一定期間內(nèi)，針對多數(shù)預(yù)期顧客，以擴大銷售為目的所進行的促銷活動?，F(xiàn)場促銷通常會結(jié)合人員促銷等其他促銷形式運用，直接達到擴大銷售額的目的?，F(xiàn)場促銷的不同方式：限時折扣、面對面銷售、贈品促銷、免費試用第七十三頁，共二百頁。3．展示促銷很多產(chǎn)品剛上市時，不為消費者所了解，門店及時、適當(dāng)?shù)亻_展展示促銷活動，可以迅速地把新產(chǎn)品介紹給顧客，激發(fā)消費者需求，促進消費者購買和消費。此外，通過展示促銷，還可以加強門店與顧客間的信息溝通和感情交流，了解顧客對新商品的反應(yīng)及消費需求的變化。4．POP廣告無論店頭促銷、現(xiàn)場促銷，還是展示促銷，都少不了POP廣告的大力相助。POP廣告是指門店賣場中能促進銷售的廣告，也稱做銷售點廣告，可以說凡是在店內(nèi)提供商品與服務(wù)信息的廣告、指示牌、引導(dǎo)等標(biāo)志，都可以稱為是POP廣告。第七十四頁，共二百頁。4.2促銷活動的實施4.2.1

促銷活動方案的實施14.2.2

促銷作業(yè)流程2第七十五頁，共二百頁。4.2.1促銷活動方案的實施擬訂促銷企劃方案準(zhǔn)備促銷商品做好促銷宣傳促銷活動的實施第七十六頁，共二百頁。4.2.2促銷作業(yè)流程連鎖企業(yè)的促銷計劃經(jīng)決策部門確認(rèn)以后，促銷管理的重點便落在了促銷活動作業(yè)流程規(guī)劃上面。由于連鎖企業(yè)每月配合節(jié)令、重大事件而實施的促銷活動通常為2～3次，時間安排得相當(dāng)緊湊。因此，各部門必須依照作業(yè)流程規(guī)范操作，以防止促銷效果不理想。第七十七頁，共二百頁。以連鎖超市為例，連鎖企業(yè)促銷活動作業(yè)流程通常如下：企劃部促銷組負(fù)責(zé)擬訂促銷計劃。采購部（或商品管理部）負(fù)責(zé)提供或確認(rèn)促銷活動中所需的供應(yīng)商名單及供應(yīng)商支持，同時組織促銷活動中的商品，并確保促銷商品按時足量送到。企劃部美工負(fù)責(zé)促銷活動中宣傳品、促銷品的設(shè)計及制作。配送中心負(fù)責(zé)對促銷商品優(yōu)先收貨、配貨。各門店店長負(fù)責(zé)促銷活動在門店的具體實施，包括整個促銷活動的安全及防盜工作。電腦部負(fù)責(zé)對促銷商品的變價。第七十八頁，共二百頁。人力資源部負(fù)責(zé)在促銷活動中供應(yīng)商促銷員的進場管理及考核。行政部庫管（或開發(fā)部工程組）負(fù)責(zé)促銷活動中道具及設(shè)備的提供。營運部負(fù)責(zé)對促銷活動中的商品價格及質(zhì)量進行控制、監(jiān)督和檢查。企劃部促銷組負(fù)責(zé)對各店促銷活動的實施情況進行監(jiān)督、檢查、控制。營運部負(fù)責(zé)每期促銷活動完成后的評估用資料的收集。企劃部負(fù)責(zé)企劃促銷活動的評估總結(jié)。第七十九頁，共二百頁。4.3促銷活動效果評估4.3.1

促銷評估方法14.3.2

促銷效果評估24.3.3

供應(yīng)商配合狀況評估34.3.4

自身運行狀況評估4第八十頁，共二百頁。4.3.1促銷評估方法促銷效果的評估是連鎖企業(yè)一項非常重要的工作內(nèi)容，通過評估促銷活動的效果，對其成功與不足加以認(rèn)真總結(jié)，以便把下一次促銷活動搞得更好。一般來說，連鎖企業(yè)促銷效果的評估可以采用以下幾種方法進行。第八十一頁，共二百頁。1．比較法選擇促銷活動前、促銷活動中及促銷活動后3個階段的銷售額來測評促銷效果，一般會出現(xiàn)以下3種情況，如圖6-2所示。圖6-2

促銷效果圖第八十二頁，共二百頁。2．調(diào)查法連鎖企業(yè)真正能夠長期持續(xù)經(jīng)營依靠的是其良好的信譽及消費者的信賴。因此，對于消費者的反應(yīng)不可忽視，在促銷活動中或促銷活動結(jié)束后，可以組織相關(guān)人員對特定的消費者群體進行抽樣調(diào)查，向他們了解促銷活動的效果。3．觀察法觀察法便于操作，且十分直觀，連鎖企業(yè)主管人員很容易了解促銷活動的效果。它主要通過在促銷活動中，通過來店購物的顧客對促銷活動的反映，來了解促銷效果。第八十三頁，共二百頁。4.3.2促銷效果評估促銷活動結(jié)束后要對促銷成果進行分析，而不能在活動結(jié)束后就置之不理。連鎖企業(yè)促銷主管部門應(yīng)該及時搜集促銷期間的營業(yè)數(shù)據(jù)，召集相關(guān)人員，就促銷活動的實施效果與目標(biāo)的差異進行分析，總結(jié)得失，作為下次促銷活動策劃、執(zhí)行改進的參考。企業(yè)可以用多種方法來評估一次促銷活動的效果。企業(yè)對促銷活動的事后評估可以分為短期促銷績效評估和長期促銷績效評估兩種。第八十四頁，共二百頁。4.3.3供應(yīng)商配合狀況評估除對促銷效果進行評估，還應(yīng)該對供應(yīng)商的配合狀況進行評估，主要評估：供應(yīng)商對連鎖企業(yè)促銷活動的配合是否恰當(dāng)及時。能否主動參與、積極支持，并為連鎖企業(yè)分擔(dān)部分促銷費用和降價損失。在促銷期間，當(dāng)連鎖企業(yè)請供應(yīng)商直接將促銷商品送至門店時，供應(yīng)商能否及時供貨，數(shù)量是否充足。在商品采購合同中，供應(yīng)商尤其是大供應(yīng)商、大品牌商、主力商品供應(yīng)商，是否做出促銷承諾，而且切實落實促銷期間供應(yīng)商義務(wù)及配合等相關(guān)事宜。第八十五頁，共二百頁。4.3.4自身運行狀況評估促銷結(jié)束后，連鎖企業(yè)還應(yīng)對自身的運行情況進行評估：評估從總部到門店各環(huán)節(jié)的配合狀況評估促銷人員第八十六頁，共二百頁。1．簡述促銷對連鎖企業(yè)門店營運的作用。什么是店頭促銷?實施店頭促銷的基本要點有哪些?什么是現(xiàn)場促銷?論述現(xiàn)場促銷的不同方式。什么是展示促銷?實施展示促銷應(yīng)注意哪些問題?簡述POP廣告對門店促銷的意義與作用。復(fù)習(xí)題第八十七頁，共二百頁。實訓(xùn)題實訓(xùn)目的：通過分組實訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的市場調(diào)研技能，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)溝通能力，促使學(xué)生掌握連鎖企業(yè)門店促銷的常用策略和做法，具備一定的促銷方案撰寫能力。

實訓(xùn)內(nèi)容：全班同學(xué)自行分組，每4～6人一組，選擇一家連鎖企業(yè)門店，考察門店的經(jīng)營特點和經(jīng)營狀況，尤其是在節(jié)假日或雙休日開展促銷活動的情況。

實訓(xùn)要求：每組同學(xué)針對某次節(jié)假日或雙休日，為所考察的門店制定一份促銷方案（2000字左右），方案中必須包含必要的圖片介紹。第八十八頁，共二百頁。第5章連鎖門店的專柜管理第八十九頁，共二百頁。1、能夠?qū)ν獍鼘９竦囊M進行選擇，擬定外包專柜經(jīng)營協(xié)議；2、掌握門店對專柜管理的主要流程；3、能夠發(fā)現(xiàn)專柜經(jīng)營中存在的問題并提出改進建議。第九十頁，共二百頁。5.1專柜的選擇與引進5.1.1專柜經(jīng)營的意義1、降低經(jīng)營風(fēng)險2、更好地滿足消費者的需求3、活用賣場空間，提高營業(yè)效率第九十一頁，共二百頁。5.1.2專柜經(jīng)營的類型1．自營自營專柜的優(yōu)點是管理集中，利潤獨享、服務(wù)品質(zhì)有保證。如果專柜經(jīng)營項目的技術(shù)性不強或盈利率較高，如禮品、煙酒、西點等，門店可采取自營方式經(jīng)營。2．外包由于專柜經(jīng)營經(jīng)常涉及專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才、店鋪知名度、貨源等因素，為降低風(fēng)險，門店通常以外包方式設(shè)立專柜。外包專柜常常又被稱作聯(lián)營柜臺，目前，在各大超市門店中，絕大多數(shù)專柜都是外包專柜，外包專柜的經(jīng)營品類集中在手機、家電、數(shù)碼產(chǎn)品、服裝、家紡、化妝品、保健品、藥品、健身器材、珠寶首飾、圖書音像制品、茶葉、綠色食品等方面。第九十二頁，共二百頁。5.1.3外包專柜的選擇選擇方式專柜組合選擇條件專柜能否經(jīng)營好、能否增加連鎖門店的整體收益，取決于下面幾項因素：(1)廠商的知名度和品牌效益。

(2)廠商資源配合程度。(3)合作條件。第九十三頁，共二百頁。引進的專柜廠商通常需提供營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、增值稅一般納稅人資格證書、廠商法人代表授權(quán)委托書、商標(biāo)注冊證、銀行開戶證明等資料供超市審核、備案。專柜引進之后，門店與廠商之間一般通過“扣點”的形式共擔(dān)風(fēng)險，即廠商為了平衡市場，將商品以統(tǒng)一的售價在各超市門店的專柜出售，結(jié)算時廠商按照銷售額的一定比例給予超市門店“扣點”作為門店的利潤。為降低經(jīng)營風(fēng)險，門店通常還會要求專柜達到一定的保底銷售額，這一“扣點”模式在目前國內(nèi)商場超市中非常普遍。第九十四頁，共二百頁。5.1.4專柜經(jīng)營協(xié)議的簽訂與履行

專柜協(xié)議的內(nèi)容主要包括以下方面：1、位置與面積2、經(jīng)營期限3、利潤分成方式4、經(jīng)營品項6、變更撤柜8、履約保證10、商品管理12、廣告促銷5、裝潢設(shè)計7、營業(yè)的時間9、貨款收受11、人員管理13、其他第九十五頁，共二百頁。5.2專柜的管理5.2.1專柜管理的分工與流程連鎖企業(yè)門店對專柜的管理主要涉及到四個部門：采購部（商品管理部），主要負(fù)責(zé)經(jīng)營場所的定位規(guī)劃、適合廠商的引進、供應(yīng)商資源的開發(fā)等工作；營運部，主要負(fù)責(zé)對廠商專柜日常經(jīng)營的管理；工程部（總務(wù)部），主要負(fù)責(zé)廠商專柜裝修的監(jiān)督指導(dǎo)和設(shè)施的維護與管理；財務(wù)部，主要負(fù)責(zé)處理與廠商財務(wù)往來的業(yè)務(wù)。此外，綜合管理部、防損部、人力資源部等部門也要根據(jù)需要提供一定的輔助支持。第九十六頁，共二百頁。專柜管理的流程一般包括：1、市場調(diào)研2、規(guī)劃、定位和條件3、信息收集與洽談4、合同管理5、廠商進場6、專柜營運管理7、專柜撤場8、經(jīng)營場所整體調(diào)整第九十七頁，共二百頁。5.2.2專柜經(jīng)營過程中的常見問題門店與專柜廠商雖有合約在先，但因?qū)９駨S商經(jīng)營人員的素質(zhì)良莠不齊，專柜廠商督導(dǎo)不力，常有下列問題產(chǎn)生。1、人員管理不善2、商品品種不足3．商品品質(zhì)不符合規(guī)定4、商品價格不合理5、交易金額未輸入收銀機6、未配合門店的整體活動7．擅自進入不應(yīng)進入的地區(qū)8．未使用規(guī)定的備品第九十八頁，共二百頁。5.2.3專柜管理的重點1、人員管理2、商品品類管理3、商品質(zhì)量管理4、商品價格管理5、現(xiàn)金管理6、促銷活動管理7、顧客投訴處理8、專柜防損管理9、業(yè)主溝通第九十九頁，共二百頁。簡述專柜對連鎖企業(yè)門店經(jīng)營的意義。專柜經(jīng)營協(xié)議一般包括哪些內(nèi)容?論述專柜管理的一般流程。專柜經(jīng)營過程中的常見問題有哪些?簡述專柜管理的重點內(nèi)容。復(fù)習(xí)題第一百頁，共二百頁。實訓(xùn)目的：通過分組實訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的市場調(diào)研技能，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)溝通能力，引導(dǎo)學(xué)生了解連鎖企業(yè)門店專柜選擇和引進的現(xiàn)狀，具備一定的專柜管理能力。實訓(xùn)內(nèi)容：全班同學(xué)自行分組，每組4－6名同學(xué)，每組推舉組長一名，負(fù)責(zé)組內(nèi)分工，組長實訓(xùn)成績可適當(dāng)上浮。每組同學(xué)選擇一家大型綜合性賣場，調(diào)查賣場內(nèi)專柜的數(shù)量、專柜經(jīng)營品牌的類型、專柜利潤分成情況及專柜管理的核心內(nèi)容。實訓(xùn)要求：調(diào)查結(jié)束后每組提交論文一篇（1000字左右）及數(shù)張佐證圖片。實訓(xùn)題第一百零一頁，共二百頁。第6章 顧客服務(wù)第一百零二頁，共二百頁。1．理解提升顧客服務(wù)質(zhì)量對于連鎖企業(yè)門店生存和發(fā)展的重要意義；掌握連鎖企業(yè)顧客服務(wù)的類型和顧客服務(wù)項目的主要內(nèi)容；掌握常見的顧客投訴的主要類型、顧客投訴的處理程序和方式；能夠運用一定的顧客投訴處理技巧，接待處理一般的顧客投訴事件；能夠運用至少兩種方法進行顧客服務(wù)質(zhì)量評價。第一百零三頁，共二百頁。6.1顧客服務(wù)概述6.1.1 顧客服務(wù)的概念16.1.2 顧客服務(wù)類型26.1.3 顧客服務(wù)項目36.1.4 建立顧客服務(wù)體系4第一百零四頁，共二百頁。6.1.1

顧客服務(wù)的概念I(lǐng)SO

9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中沒有對服務(wù)單獨給出定義，而是將服務(wù)包括在四大類通用產(chǎn)品中，對服務(wù)的含義進行了說明：“服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可設(shè)計。”我們在理解顧客服務(wù)的含義時要著重把握以下幾點。服務(wù)的目的服務(wù)的作用服務(wù)的特點第一百零五頁，共二百頁。6.1.2

顧客服務(wù)類型門店的顧客服務(wù)，從不同的角度劃分有不同的類型。1．按照銷售過程分類售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)2．從投入的資源分類物質(zhì)服務(wù)人員服務(wù)信息服務(wù)3．按照顧客需要分類方便性服務(wù)商品購買的伴隨性服務(wù)補充性服務(wù)第一百零六頁，共二百頁。6.1.3顧客服務(wù)項目連鎖企業(yè)門店的服務(wù)是指在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務(wù)活動，不僅指門店售貨員接待顧客時所提供的服務(wù)，而且包括為方便顧客所提供的勞務(wù)活動。連鎖企業(yè)門店有大有小，然而無論是大型門店，還是中小型門店，它們所提供的服務(wù)都可以概括為有形服務(wù)和無形服務(wù)兩大類。第一百零七頁，共二百頁。具體而言，連鎖企業(yè)門店提供的服務(wù)構(gòu)成一般有以下內(nèi)容。1．收銀服務(wù)存包處服務(wù)退換貨服務(wù)購物車服務(wù)贈品的管理、發(fā)放開具發(fā)票廣播中心第一百零八頁，共二百頁。6.1.4建立顧客服務(wù)體系1．服務(wù)定位零售企業(yè)可以為顧客提供多種可以選擇的服務(wù)項目，一個門店究竟要為顧客提供哪些服務(wù)項目，提供的服務(wù)項目達到怎樣的質(zhì)量和水平才能使顧客滿意，這是零售企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的問題。零售企業(yè)因業(yè)態(tài)、規(guī)模、經(jīng)營商品的種類、檔次不同，其提供的服務(wù)也有較大的差異。每個零售企業(yè)并不能滿足市場中所有顧客的需要，而是只能滿足市場中一部分顧客的需要，因此，不同的零售企業(yè)就存在著服務(wù)定位問題。零售企業(yè)只有準(zhǔn)確合理地瞄準(zhǔn)自己的位置，才能最大化地為顧客提供滿意的服務(wù)，從而實現(xiàn)自身的業(yè)績目標(biāo)。第一百零九頁，共二百頁。2．服務(wù)設(shè)計零售企業(yè)在服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，要進一步對自己的服務(wù)進行設(shè)計。零售企業(yè)的服務(wù)設(shè)計主要有以下兩個方面。服務(wù)內(nèi)容設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計3．高度重視會員顧客的關(guān)系管理降低企業(yè)經(jīng)營成本，為會員提供優(yōu)惠的商品價格為會員提供增值服務(wù)和個性化服務(wù)建立消費激勵機制，刺激會員持續(xù)購買建立基于現(xiàn)代信息技術(shù)的顧客信息資料庫，加強會員管理第一百一十頁，共二百頁。6.2顧客投訴處理6.2.1 如何對待顧客投訴16.2.2 顧客投訴的主要類型26.2.3 處理顧客投訴的程序和方法36.2.4 化解顧客投訴的技巧4第一百一十一頁，共二百頁。6.2.1如何對待顧客投訴投訴處理原則包括以下幾個。

1．正確的服務(wù)理念有章可循及時處理分清責(zé)任留檔分析第一百一十二頁，共二百頁。6.2.2顧客投訴的主要類型顧客抱怨是門店經(jīng)營不良的直接反應(yīng)，同時又是改善門店銷售服務(wù)十分重要的信息來源之一。通常，顧客的投訴主要集中在對商品、服務(wù)、安全與環(huán)境的意見方面。以超市門店為例，對連鎖企業(yè)門店而言，顧客抱怨的類型主要有以下幾種。對商品的抱怨對服務(wù)的抱怨對安全和環(huán)境的抱怨第一百一十三頁，共二百頁。6.2.3處理顧客投訴的程序和方法在處理顧客投訴意見時總體上應(yīng)遵循如下程序。1．保持心情平靜有效傾聽運用同情心表示歉意分析顧客投訴的原因提出解決方案執(zhí)行解決方案引以為鑒第一百一十四頁，共二百頁。顧客投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴，或者是直接到門店內(nèi)當(dāng)面投訴這三種，根據(jù)顧客投訴方式的不同，門店可以分別采取相應(yīng)的處理方法。電話投訴的處理方法書信投訴的處理方法當(dāng)面投訴的處理方法第一百一十五頁，共二百頁。6.2.4處理顧客投訴的技巧商品投訴處理技巧服務(wù)投訴處理技巧索賠處理技巧特殊顧客投訴處理技巧第一百一十六頁，共二百頁。6.3顧客服務(wù)質(zhì)量評價6.3.1

顧客滿意度調(diào)查16.3.2

改善服務(wù)質(zhì)量2第一百一十七頁，共二百頁。6.3.1顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查的主要目標(biāo)：確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，評估組織的業(yè)績，判斷改善主要業(yè)績指標(biāo)所需措施的輕重緩急并采取正確行動。第一百一十八頁，共二百頁。1．制定顧客滿意度調(diào)查計劃制定周密的顧客滿意度調(diào)查計劃，對于確保企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查取得成功是至關(guān)重要的。調(diào)查技術(shù)應(yīng)正確，盡量避免誤導(dǎo)顧客或收集一些不精確的信息，導(dǎo)致組織管理層決策失誤，調(diào)查結(jié)果也必須讓組織了解急需采取什么補救或改進措施。調(diào)查計劃包括以下內(nèi)容：內(nèi)部工作計劃、選擇外部專門調(diào)研機構(gòu)、識別顧客、確定關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)、選擇調(diào)查的方法、設(shè)計調(diào)查問卷并實施調(diào)查、分析調(diào)查結(jié)果等。第一百一十九頁，共二百頁。2．神秘顧客方法神秘顧客方法（Mystery

Customer）是一種檢查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式，20世紀(jì)70年代由美國零售行業(yè)“模擬購物

”（Mystery

Shopping）的調(diào)查方式發(fā)展而來。神秘顧客調(diào)查由神秘顧客，通常是聘請的獨立的第三方人員，如市場研究公司的研究人員或經(jīng)驗豐富的顧客，通過參與觀察的方式到服務(wù)現(xiàn)場進行真實的服務(wù)體驗活動。神秘顧客針對事前擬好的所要檢查和評價的服務(wù)問題，對服務(wù)現(xiàn)場進行觀察，提出測試性問題，獲取現(xiàn)場服務(wù)的有關(guān)信息，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員儀態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、應(yīng)急能力等。第一百二十頁，共二百頁。6.3.2改善服務(wù)質(zhì)量做好服務(wù)管理工作，首先是了解連鎖企業(yè)服務(wù)與顧客期望之間的差距。1988年，柏拉·所羅門等人系統(tǒng)地提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析了造成服務(wù)失敗的五大差距。第一百二十一頁，共二百頁。服務(wù)質(zhì)量模型為我們提供了改善服務(wù)質(zhì)量工作的思路。連鎖企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面應(yīng)該做的工作是了解顧客的期望；制定提供給顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；執(zhí)行符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序；檢查服務(wù)質(zhì)量，對出現(xiàn)的問題進行修正；做好溝通工作，讓顧客了解企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容；創(chuàng)造性地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，讓員工根據(jù)顧客的特點做好服務(wù)。了解顧客的期望制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)，充分授權(quán)定點超越創(chuàng)造性地執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一百二十二頁，共二百頁。1．簡述連鎖零售企業(yè)門店顧客服務(wù)的主要內(nèi)容。復(fù)習(xí)題簡述顧客投訴意見的主要類型。論述顧客投訴處理的基本程序。簡述顧客投訴的主要方式及相應(yīng)的處理方式。常規(guī)的顧客滿意度調(diào)查包括哪些流程？什么是神秘顧客法？連鎖零售企業(yè)門店應(yīng)該如何應(yīng)用神秘顧客法？第一百二十三頁，共二百頁。

實訓(xùn)目的：通過分組實訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的觀察能力、分析問題解決問題的能力，同時培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。

實訓(xùn)內(nèi)容：全班同學(xué)自行分組，每4～6人一組，選擇一家連鎖企業(yè)門店，扮演神秘顧客進行消費，觀察門店的服務(wù)內(nèi)容，搜集門店在顧客服務(wù)過程中存在的問題，并提出針對性的解決建議。實訓(xùn)要求：1、每組同學(xué)在規(guī)定時間提交實訓(xùn)報告一份，報告中必須包含門店顧客服務(wù)的內(nèi)容、門店在顧客服務(wù)過程中存在的問題、相應(yīng)的解決建議等內(nèi)容；2、依據(jù)實訓(xùn)報告中歸納的顧客服務(wù)內(nèi)容的完整度、存在問題的準(zhǔn)確度、解決建議的有效性評定實訓(xùn)成績。實訓(xùn)題第一百二十四頁，共二百頁。第7章

連鎖門店防損管理與安全管理第一百二十五頁，共二百頁。1．能夠分析找出連鎖零售企業(yè)門店損耗產(chǎn)生的原因；掌握門店在重點區(qū)域防止損耗的基本做法；掌握門店對一般性員工偷竊事件和顧客偷竊事件的防范與處理技巧；初步掌握防盜性的賣場布局與商品陳列，能夠處理一般性的防盜系統(tǒng)報警事件；掌握門店安全管理的主要內(nèi)容和操作要點，能夠查找出一家門店在消防、賣場陳設(shè)等方面的安全管理漏洞。第一百二十六頁，共二百頁。7.1門店損耗產(chǎn)生的原因收銀員行為不當(dāng)造成損耗進貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗盤點不當(dāng)造成損耗員工行為不當(dāng)造成損耗顧客行為不當(dāng)造成損耗供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗意外事件造成損耗第一百二十七頁，共二百頁。7.2門店損耗預(yù)防管理7.2.1 重點區(qū)域的監(jiān)管17.2.2 員工偷盜的防范27.2.3 顧客偷盜的防范3第一百二十八頁，共二百頁。7.2.1重點區(qū)域的監(jiān)管1．門店的收出貨口防損員要同收貨部門主管共同負(fù)責(zé)門店收出貨口的開、閉。以超市為例，當(dāng)超市門店進貨時，應(yīng)該協(xié)助做好現(xiàn)場秩序的維護；對于收下的貨物，特別是精品、家電、化妝品等貴重商品還應(yīng)進行數(shù)量抽驗、檢查，以防缺漏；然后還必須監(jiān)督所有的商品運達收貨區(qū)內(nèi)。為了確保大單商品貨物離開超市時的安全和完整，出貨時防損員必須按出貨單的條目逐一核查，并且送貨物離開收出貨口。第一百二十九頁，共二百頁。此外，防損員還應(yīng)對每一單商品的退換貨、出貨，以及每一單的物品離場查驗放行手續(xù)。供應(yīng)商行為不當(dāng)常常會給超市帶來相當(dāng)大的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，隨同退貨商品夾帶商品，與員工勾結(jié)實施偷竊等。針對這種情況，門店對供應(yīng)商必須加強管理。第一百三十頁，共二百頁。2．大型超市門店的精品區(qū)通常大型超市門店都會規(guī)定，顧客在精品區(qū)內(nèi)購買的商品，必須在精品區(qū)內(nèi)結(jié)賬。精品區(qū)的防損員主要負(fù)責(zé)檢查顧客持有的結(jié)賬小票是否與所攜商品一致，同時應(yīng)督察收銀員對商品的包裝是否符合精品區(qū)的包裝要求。第一百三十一頁，共二百頁。3．門店商品的高損耗區(qū)域一般來說，洗護用品、文具用品、內(nèi)衣用品、高檔糖果、奶粉、保健品、鞋類等商品經(jīng)營區(qū)域，以及試衣間通常是門店商品的高損耗區(qū)域。在這些區(qū)域，防損員要加大巡視力度，密切監(jiān)管貨架上陳列的商品。對個別顧客破壞商品包裝、藏匿商品、夾帶等不良行為，要及時發(fā)現(xiàn)并制止，依法處理盜竊行為。第一百三十二頁，共二百頁。4．門店的收銀口門店收銀口既是購物結(jié)賬處，也是商品的出貨處，是門店防損的重點區(qū)域。（1）收銀出口管理的主要內(nèi)容收銀出口處設(shè)立電子防盜系統(tǒng)，是賣場采取的防盜保護措施。收銀出口處設(shè)立防損安全員崗位，在營業(yè)時間內(nèi)實行不間斷的值班制度。收銀出口處的監(jiān)管重點在于正確、快速、滿意地解決防盜報警問題，同時維護好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從入口進、出口出（也有的門店把出入口合二為一了）。第一百三十三頁，共二百頁。（2）防盜報警的處理原則

1）驗證原則。2）服務(wù)原則。3）冷處理原則。第一百三十四頁，共二百頁。（3）防盜報警的處理程序首先將商品與人進行分離，確認(rèn)是不是商品引起報警。如果確認(rèn)是屬于商品報警后，進一步查找商品報警的原因。查看有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁的商品；查看收銀小票，看有無未結(jié)賬的商品。禮貌地請顧客到收銀臺去再次消磁或結(jié)賬。如是顧客引起報警，應(yīng)禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結(jié)賬的商品放在身上。顧客若承認(rèn)，則讓顧客結(jié)賬，只要顧客結(jié)賬，則認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)賬，處理時注意維護顧客的自尊。顧客若不承認(rèn)，則請顧客到辦公室協(xié)助處理，但不要在出口處與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第一百三十五頁，共二百頁。門店的提貨處門店的垃圾出口7．門店生鮮商品經(jīng)營區(qū)第一百三十六頁，共二百頁。7.2.2員工偷盜的防范加強內(nèi)部員工防盜管理主要從下面幾個方面入手:要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。嚴(yán)格要求員工上下班時，從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)存放在指定地點。對員工的購物情況要嚴(yán)格進行規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品；員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員或防損人員檢查。門店員工如攜帶物品、手袋等離開門店，應(yīng)自覺讓門店店長或防損員檢查，門店店長或防損員有責(zé)任做好該項檢查工作。第一百三十七頁，共二百頁。7.2.3顧客偷盜的防范1．顧客偷竊的防范顧客偷竊已成為超市損耗的一個重要原因，針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺結(jié)賬。要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其應(yīng)留意死角和多人聚集處。對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。定期對員工進行防盜教育和訓(xùn)練。安裝凸鏡、紅外線監(jiān)測器、EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等防盜設(shè)施。第一百三十八頁，共二百頁。2．顧客偷竊事件的處理方法目前，國內(nèi)一些連鎖企業(yè)私下實行“偷一罰十”的規(guī)定，這是不具備法律效力的。依據(jù)行政處罰法，只有國家機關(guān)才能進行處罰，任何門店都沒有處罰權(quán)。即使是顧客錯了，門店也絕不能以非法手段對待“小偷”，擅自處罰。第一百三十九頁，共二百頁。7.3防盜性的賣場布局與商品陳列7.3.1 連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計17.3.2 連鎖企業(yè)門店的“三防”23第一百四十頁，共二百頁。7.3.1

連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計不同類型的連鎖企業(yè)門店，在賣場設(shè)計中考慮防盜措施時，應(yīng)有所不同：超級市場百貨商場專賣店第一百四十一頁，共二百頁。7.3.2

連鎖企業(yè)門店的“三防”連鎖企業(yè)門店的“三防”指“人防”、“物防”和“技防”，其中“人防”和“物防”（護欄、警示標(biāo)志、凸鏡、步話機、紅外線監(jiān)測器等）是傳統(tǒng)的安全措施。“技防”指采用EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等，以前歸口到“物防”中，隨著防損科技的不斷發(fā)展，“技防”已越來越顯示出了它獨特的優(yōu)越性而從“物防”中獨立出來。1．電子防盜系統(tǒng)國內(nèi)目前常見的電子商品防盜系統(tǒng)由檢查門、電子標(biāo)簽、消碼器等構(gòu)成。第一百四十二頁，共二百頁。2．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)除了電子商品防盜系統(tǒng)以外，跟門店防盜密切相關(guān)的還有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（Closed-Circuir

Television，CCTV）。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)能監(jiān)視商場內(nèi)發(fā)生的情況和發(fā)現(xiàn)可疑的事件，起到威懾阻嚇使用。同電子防盜系統(tǒng)相比，其優(yōu)點在于它不僅能有效地監(jiān)視商場內(nèi)的情況，并能利用錄像帶把事件或盜竊過程記錄下來，作為日后追查取證的依據(jù)。對收銀臺、出入口、收發(fā)貨區(qū)、高損耗商品、通道交叉口、自動扶梯口等重點區(qū)域，可通過安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)來進行重點監(jiān)控。在防盜的同時，閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)還有助于安防、員工培訓(xùn)、倉庫管理、貨物接收和收款過程中的監(jiān)督、評價商品陳列技術(shù)等。第一百四十三頁，共二百頁。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的缺點主要有兩個。通常安裝在隱蔽的位置對特定區(qū)域進行遠程監(jiān)視，攝像機的視角有涉及不到的區(qū)域，因此超市人流稠密時作用會受到制約。超市的閉路監(jiān)控系統(tǒng)需要有專人24小時專管，一般說來，實際操作中很難有人能夠長時間連續(xù)不斷地監(jiān)看圖像，因此不能保障及時發(fā)現(xiàn)和制止所有的盜竊行為。第一百四十四頁，共二百頁。7.4

門店的安全管理7.4.1門店安全管理的意義1、確保消費者購物的安全2、為員工提供安全的工作環(huán)境3、保障門店的經(jīng)濟利益4、維持良好的社區(qū)關(guān)系第一百四十五頁，共二百頁。7.4.2門店安全事故的主要原因1．設(shè)備設(shè)施維護不當(dāng)員工缺乏安全常識員工缺乏預(yù)見性或警覺性第一百四十六頁，共二百頁。7.4.3門店安全管理的主要項目1．消防安全管理內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防及搶救、各項消防安全設(shè)備的定期檢查和管理、消防水源的定期檢查和管理、消防安全的教育及宣傳等。第一百四十七頁，共二百頁。2．食品安全管理改善食品安全能夠幫助零售企業(yè)增加銷售、進行溢價銷售以及提高消費者的忠誠度，門店應(yīng)該將提高食品安全列入營運管理的重要內(nèi)容，將相關(guān)管理費用當(dāng)作一項能夠帶來積極回報的“投資”而非“成本開支”。食品安全隱患不消除，最終還將使整個社會的公共醫(yī)療體系不堪重負(fù)。連鎖門店必須積極承擔(dān)起社會責(zé)任，加強食品安全管理，為廣大消費者提供安全、放心的食品。第一百四十八頁，共二百頁。3．賣場陳設(shè)安全管理（1）賣場陳設(shè)裝潢安全。商品陳列安全。購物車（籃）安全使用。電梯安全。地面安全。第一百四十九頁，共二百頁。促銷安全管理員工作業(yè)管理開、閉店的安全管理鑰匙管理金庫管理9、防范偷竊10、防范搶劫、詐騙交通安全管理停電應(yīng)急處理第一百五十頁，共二百頁。7.4.4門店安全管理的要點1．消防安全管理近年來，各地在對超市進行消防安全檢查時，發(fā)現(xiàn)的常見問題有：安全疏散通道上鎖，一些本應(yīng)是疏散通道的樓梯間被改作了辦公室或倉庫；部分疏散通道被貨架占用，影響顧客逃生；疏散指示標(biāo)志不準(zhǔn)，誤導(dǎo)顧客；一些防火卷簾門下擺放著貨架，還有一部分卷簾門邊的柱子上掛著貨物，一旦火災(zāi)發(fā)生，卷簾門不能及時放下，將無法阻斷火勢蔓延。門店在進行消防安全管理時，務(wù)必杜絕此類問題的存在。第一百五十一頁，共二百頁。2．食品安全管理⑴門店采購、收貨部門應(yīng)從源頭把關(guān)，建立健全索證備案制度，查驗供應(yīng)商的生產(chǎn)許可證、檢驗檢疫證明、QS證書、生產(chǎn)批號次的檢測報告等，同時嚴(yán)格執(zhí)行各項檢驗檢測制度。⑵加強對生鮮食品的日期管理，加強對冷鏈溫度的監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行先進先出法，嚴(yán)格落實過期、變質(zhì)食品的銷毀制度，確保生鮮食品的安全。⑶加強對購進食品、特別是散裝食品在貯存、陳列環(huán)節(jié)的管理，杜絕銷售過程中的二次污染。⑷加強對自制食品的管理（覆蓋從原料選用、添加劑使用、加工、貯存、陳列、保質(zhì)期管理等各個環(huán)節(jié)）。第一百五十二頁，共二百頁。3．顧客意外傷害處理顧客購物時，如發(fā)生暈倒現(xiàn)象或遭受輕微傷害，應(yīng)派人將其扶到員工休息室休息，或用基本藥物救治，并指派人員在一旁協(xié)助觀察。顧客購物時，如發(fā)生緊急狀況，如心臟病突發(fā)和遭到嚴(yán)重傷害時，應(yīng)迅速撥打120請救護車支援，避免自行搬動受傷者。送顧客就醫(yī)時，應(yīng)安排店內(nèi)員工陪同。管理層要及時對顧客表示關(guān)心，了解顧客的康復(fù)情況。第一百五十三頁，共二百頁。1、門店損耗產(chǎn)生的原因主要是什么？2、防止門店商品損耗的途徑有哪些？3、門店偷竊事件應(yīng)該如何防范和處理？4、如何進行防盜性賣場布局設(shè)計和商品陳列？簡述門店安全管理的意義。簡述門店安全事故的主要原因。論述門店安全管理的主要項目。列舉一些門店安全管理的工作要點。復(fù)習(xí)題第一百五十四頁，共二百頁。實訓(xùn)目的：通過分組實訓(xùn)強化學(xué)生的防損意識，訓(xùn)練學(xué)生的防損技能，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。實訓(xùn)內(nèi)容：1.組織學(xué)生赴校外實訓(xùn)企業(yè)分組開展防損實訓(xùn)，每組針對某一防損主題（收貨作業(yè)防損、員工出入管理、顧客購物防損、前臺作業(yè)防損、生鮮經(jīng)營防損等）選擇實訓(xùn)崗位，進行頂崗實訓(xùn)；2.組織學(xué)生調(diào)研本地某大型超市門店防損工作現(xiàn)狀，收集該門店防損工作的主要措施，發(fā)現(xiàn)該門店防損工作中存在的問題或不足。實訓(xùn)要求：1.頂崗實訓(xùn)結(jié)束后,每組同學(xué)提交實訓(xùn)報告一份；2.調(diào)研結(jié)束后每位同學(xué)撰寫調(diào)查小結(jié)一份，對所調(diào)研門店應(yīng)該如何優(yōu)化防損工作體系、提升防損效率提出建議。實訓(xùn)題第一百五十五頁，共二百頁。第8章連鎖門店人力資源管理第一百五十六頁，共二百頁。1．了解連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容及特點。2．掌握連鎖門店人員配備的原則和素質(zhì)要求。3．能夠?qū)B鎖門店員工的考核方法進行有效運用。4．能夠運用必要措施對連鎖門店員工進行激勵。

5．能夠針對連鎖門店不同的員工設(shè)計不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法。第一百五十七頁，共二百頁。8.1

連鎖門店人力資源管理概述8.1.1連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容

人力資源管理是企業(yè)的一種基本的管理職能，人力資源管理包括根據(jù)企業(yè)人力需求制訂人力資源規(guī)劃、職業(yè)前景規(guī)劃、員工招聘、崗位培訓(xùn)、考評、晉升調(diào)職、在職培訓(xùn)、薪資福利等內(nèi)容。第一百五十八頁，共二百頁。8.1.2

連鎖門店人力資源管理的特點1．工作時間長，上班人數(shù)不均衡。2．員工層次較低，人員流動性較大。3．崗位工作差異性大，要求較多。第一百五十九頁，共二百頁。8.1.3

連鎖門店人力資源管理的要點

1．制訂人力資源需求計劃，并以此為依據(jù)制訂人員的招聘、培訓(xùn)、使用的計劃。

2．按照門店的人力需求確定崗位人數(shù)，將需求人數(shù)上報總部，由總部統(tǒng)一進行人員的招聘和甄選。

3．店長及主管以公司的整體人力資源規(guī)劃為前提，考慮員工個人的興趣、能力、個人的自我評價及本人對未來的規(guī)劃，制訂員工的前景規(guī)劃。

4．對在職員工進行有計劃的培訓(xùn)，定期考核員工的績效，提出升遷、調(diào)職意見。

5．對員工未來的晉升有明確的標(biāo)準(zhǔn)，并且讓員工了解其職業(yè)前景，激發(fā)他們的工作熱情。第一百六十頁，共二百頁。8.1.4連鎖門店人力資源開發(fā)的方法1．崗位輪換2．設(shè)立“助理”職位3．有計劃地提升4．臨時性“代理”5．長期輔導(dǎo)6．個人自選教育第一百六十一頁，共二百頁。8.2連鎖門店員工配備與員工素質(zhì)要求8.2.1連鎖門店員工配備

優(yōu)秀的店長要掌握如何根據(jù)門店的營業(yè)面積、經(jīng)營情況、崗位要求進行人員配備和工作分配，給予員工具體的職責(zé)和權(quán)利，使店員進入工作角色，為完成工作目標(biāo)發(fā)揮作用。1．門店工作人員配置（1）根據(jù)店面經(jīng)營情況定崗定編（2）根據(jù)工作量來推算所需崗位（3）根據(jù)銷售指標(biāo)來確定崗位2．工作分配的原則（1）根據(jù)崗位要求選擇合適人選（2）工作分配要“求穩(wěn)不求速”（3）崗位合理搭配，使“1+1>2”第一百六十二頁，共二百頁。8.2.2

連鎖門店員工素質(zhì)要求

門店員工素質(zhì)的高低，在很大程度上決定了整個連鎖企業(yè)能否順利發(fā)展，能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此，連鎖企業(yè)對門店的員工素質(zhì)都有一定的要求。1．思想素質(zhì)2．文化素質(zhì)3．心理素質(zhì).4．能力素質(zhì)5．身體素質(zhì)第一百六十三頁，共二百頁。8.3連鎖門店員工的考核與激勵8.3.1員工的考核種類1．員工考核的類型

(1)按考核主體分，可分為主管考核、自我考核和相互考核

(2)按考核的時間分，可分為平時考核、定期考核和專案考核第一百六十四頁，共二百頁。2．員工考核的內(nèi)容及方法(1)考核的內(nèi)容

對連鎖門店員工考核，主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行。

對門店管理者來說，重點要考核他的經(jīng)營管理和決策方面的能力，而對一般員工來說，則往往應(yīng)重點考核實際操作技能和顧客服務(wù)等方面的內(nèi)容。(2)考核的方法主要包括以下幾種：①個人判斷法。②因素評價法。③考試評議法。④自我鑒定法。⑤360度績效考評。第一百六十五頁，共二百頁。

360度績效考評也叫全方位績效考評，是由被考評人的上級、同級、下級、本人、客戶、供應(yīng)商或考評專家擔(dān)任考評者，從各個角度對被考評者進行全方位評價的一種績效考核方法?？荚u的內(nèi)容涉及到被考評人的管理績效、專業(yè)績效、業(yè)務(wù)績效、工作態(tài)度和能力等方面，考評結(jié)束后，人力資源部門通過預(yù)先制定的反饋程序，將整理出的考評結(jié)果反饋給本人，并找到改善員工績效的方向和目標(biāo)，而后借助培訓(xùn)、溝通等手段提高員工素質(zhì)，幫助員工進行個人職業(yè)生涯規(guī)劃，以此來提高組織的整體績效。第一百六十六頁，共二百頁。8.3.2員工的激勵1．主要的激勵措施

(1)經(jīng)濟激勵。主要指直接的金錢給付或間接的福利制度，如加薪，改進工作條件或改善個人生活環(huán)境等。(2)非經(jīng)濟激勵。包括獲得榮譽、受人重視、升遷和個人的發(fā)展的可能性等。第一百六十七頁，共二百頁。2．薪酬激勵

物質(zhì)需要始終是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質(zhì)激勵仍是激勵的主要形式。物質(zhì)激勵又稱為薪酬激勵，包括較為直觀的工資、獎金、福利等，它是企業(yè)滿足員工生理需求的基本保證，也是員工社會地位的具體體現(xiàn)，是一種最好刺激產(chǎn)物。穩(wěn)定的薪資收入，是員工工作動力的永久源泉。第一百六十八頁，共二百頁。3．晉升制度晉升是企業(yè)一種重要的激勵措施，企業(yè)職務(wù)晉升制度有兩大功能，一是選拔優(yōu)秀人才，二是激勵現(xiàn)有員工的工作積極性。企業(yè)從內(nèi)部提拔優(yōu)秀的員工到更高、更重要的崗位上，對員工或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展都有重要意義?？梢哉f，晉升制度的建立對連鎖門店員工素質(zhì)的提高和經(jīng)濟效益的增長，都起到了積極的保障作用。第一百六十九頁，共二百頁。8.4連鎖門店員工的培訓(xùn)8.4.1連鎖門店培訓(xùn)的特點1．標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計2．店內(nèi)訓(xùn)練3．便利性4．創(chuàng)造利潤5．專業(yè)性6．實用性7．流程化第一百七十頁，共二百頁。8.4.2培訓(xùn)方法設(shè)計

在進行連鎖門店內(nèi)外環(huán)境分析、崗位分析、培訓(xùn)對象分析的基礎(chǔ)上，依據(jù)培訓(xùn)對象的背景、培訓(xùn)主題、成本、效果等因素，可采用不同的培訓(xùn)方法。

在不同的培訓(xùn)方法中，對師資要求最高的是課堂講授；要求企業(yè)投入最多的是模擬培訓(xùn)；交互性最好的是程序化教授、模擬培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等方法；同樣的培訓(xùn)內(nèi)容工作輪換法所需的時間最長，程序化教授法所需的時間最短。在所有培訓(xùn)方法中，除現(xiàn)場培訓(xùn)和行為模仿對受訓(xùn)者無特別的要求外，其他方式都對受訓(xùn)者有一定的要求。第一百七十一頁，共二百頁。8.4.3培訓(xùn)內(nèi)容

連鎖門店的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)的對象來確定，同時培訓(xùn)應(yīng)該具有訓(xùn)練、教育、發(fā)展等多個層次以滿足不同的需求。1．新進人員培訓(xùn)2．運營管理人員培訓(xùn)3．理貨部員工培訓(xùn)4．生鮮部員工培訓(xùn)5．客服部員工培訓(xùn)6．收貨部員工培訓(xùn)7．安全部（防損部）員工培訓(xùn)第一百七十二頁，共二百頁。復(fù)習(xí)題1．連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容和特點是什么?2．連鎖門店人力資源開發(fā)的方法有哪些？3．連鎖門店對員工有哪些素質(zhì)要求？4．連鎖門店員工考核的方法有哪些？

5．經(jīng)濟激勵和非經(jīng)濟激勵有什么區(qū)別？連鎖門店應(yīng)該如何運用各種激勵方法來激勵員工？6．員工培訓(xùn)的常見方法有哪些？應(yīng)該如何選擇運用？7．簡述連鎖門店員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容。第一百七十三頁，共二百頁。實訓(xùn)題

實訓(xùn)目的：通過分組實訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的調(diào)研分析技能，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)調(diào)溝通能力，促使學(xué)生了解、掌握連鎖門店常見的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置和人員配備情況。

實訓(xùn)內(nèi)容：全班同學(xué)自行分組，每4～6人一組，選擇一家連鎖門店，對門店的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置和人員配備情況進行調(diào)查。

實訓(xùn)要求：每組提交調(diào)查報告一份，報告應(yīng)對該門店的人事結(jié)構(gòu)和人員配置的狀況進行分析和評價，報告中需繪制出該門店的崗位設(shè)置圖。報告不少于2000字。第一百七十四頁，共二百頁。第9章連鎖門店經(jīng)營績效評價第一百七十五頁，共二百頁。理解連鎖門店績效評估體系的基本構(gòu)成；基本掌握顧客滿意度指標(biāo)體系；3．初步掌握門店經(jīng)營績效財務(wù)評價指標(biāo)和評價方法。第一百七十六頁，共二百頁。9.1連鎖門店經(jīng)營績效的評價體系對連鎖企業(yè)門店績效的評估應(yīng)該是全面、動態(tài)地反映門店經(jīng)營的過程和結(jié)果，把服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意程度、市場份額、創(chuàng)新能力等和財務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合起來，全面反映連鎖企業(yè)門店經(jīng)營現(xiàn)狀與發(fā)展前景。通過連鎖企業(yè)門店績效評估體系的建立，使評估項目及程序規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化。一般連鎖企業(yè)門店績效評價體系的構(gòu)成如圖9-1所示：第一百七十七頁，共二百頁。圖9-1

連鎖門店績效評價模型第一百七十八頁，共二百頁。9.2連鎖門店顧客滿意度調(diào)查1．外部顧客滿意度(下稱顧客滿意度)體系顧客滿意度體系可以從顧客對門店的商品、服務(wù)和信譽三個方面的評價構(gòu)成，具體構(gòu)建如圖9-2所示。第一百七十九頁，共二百頁。圖9-2 顧客滿意度指標(biāo)體系第一百八十頁，共二百頁。2．內(nèi)部員工滿意度體系（1）內(nèi)部員工滿意度體系有研究發(fā)現(xiàn)：員工滿意度提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意度，同時也會提高0.5%的企業(yè)業(yè)績。也就是說，重視提高員工滿意

度，最終可以給企業(yè)帶來收益。根據(jù)馬斯

洛的需求層次理論，連鎖門店可以建立內(nèi)

部員工滿意度指標(biāo)體系，如圖9-3所示。第一百八十一頁，共二百頁。圖9-3

內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系第一百八十二頁，共二百頁。9.3連鎖門店經(jīng)營績效的過程評價總部應(yīng)每季度或每半年對分店進行監(jiān)督檢查。由于這種內(nèi)部的檢查帶有規(guī)律性，容易受到分店的防備，故檢查結(jié)果的真實性低；連鎖店聘請神秘顧客為分店的環(huán)境、服務(wù)、商品質(zhì)量進行檢查，效果甚佳。第一百八十三頁，共二百頁。神秘顧客評價神秘顧客通過購買與退換某件商品的親身感受，評價接待人員的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能和其他相關(guān)服務(wù)（如售后服務(wù)、相關(guān)商品推介、法律法規(guī)知識等）。根據(jù)零售企業(yè)的銷售與服務(wù)特征，制訂服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)，如下表所示。第一百八十四頁，共二百頁。9.4連鎖門店經(jīng)營績效的財務(wù)評價9.4.1 收益性指標(biāo)19.4.2 效率性指標(biāo)29.4.3 發(fā)展性指標(biāo)3第一