TLPM-QP840-01質(zhì)量分析控制程序

文件名稱：質(zhì)量分析控制程序版次：D文件編號(hào)：TLPM-QP840-01修改狀態(tài)：0編制楊朋輝審核曾優(yōu)良批準(zhǔn)黃秀華1.0目的對(duì)服務(wù)過程、結(jié)果及其趨勢方面的有關(guān)信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析，以達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2.0范圍適用于公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)與分析。3.0職責(zé)部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)核查管理處提交的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并依據(jù)這些數(shù)據(jù)分析公司整體質(zhì)量體系運(yùn)行情況物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人審核管理處提供的相關(guān)數(shù)據(jù)。相關(guān)人員對(duì)相關(guān)管理目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》。4.0方法和過程控制4.1質(zhì)量信息的收集與分析4.1.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)從日常管理運(yùn)作過程中收集相關(guān)的質(zhì)量信息，包括：質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況、管理處各項(xiàng)管理服務(wù)檢查情況、客戶投訴情況、客戶意見調(diào)查情況、供方信息、內(nèi)外審情況；4.1.2各管理處按公司質(zhì)量目標(biāo)要求每月收集一次各項(xiàng)管理信息（每月5A.折線圖：是對(duì)分析對(duì)象的趨勢以圖表形式表達(dá)的一種方法，使用折線圖的目的是通過分析、比較圖走勢看出目前狀態(tài)，從而決定是否采取必要措施。其分析步驟：——確定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目；——將統(tǒng)計(jì)的數(shù)值結(jié)果列表；——繪制二維平面坐標(biāo)軸；——將數(shù)值列表中的數(shù)值按項(xiàng)目在二維坐標(biāo)中描點(diǎn)；——將各點(diǎn)用線段連接。從折線圖中可清楚看出走勢，必要時(shí)，制定并采取相應(yīng)的措施。B.柱狀圖：是對(duì)分析對(duì)象的目標(biāo)值與實(shí)際值以圖柱形式表達(dá)的一種方法，目的是通過比較、分析達(dá)成情況，從而決定是否采取必要措施。其分析步驟是：——確定統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目；——繪制二維平面坐標(biāo)軸；——以柱狀方式在二維坐標(biāo)中繪制柱狀，并以不同顏色顯示。C.調(diào)查表：也稱統(tǒng)計(jì)表，是一種把預(yù)先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集的方法編制成規(guī)范表格，指導(dǎo)數(shù)據(jù)和資料的收集、使用、調(diào)整，便于記錄和初步統(tǒng)計(jì)分析。其應(yīng)用方法為：——明確調(diào)查目的和對(duì)象；——確定調(diào)查的內(nèi)容和方式；——設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查表，對(duì)調(diào)查表進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化；——使用調(diào)查表記錄，并進(jìn)行初步分析。D.其它分析方法：各部門可根據(jù)實(shí)際情況采用文件或記錄等形式分析相關(guān)信息。4.1.3各管理處對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)達(dá)到直觀、準(zhǔn)確的效果，除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計(jì)方法外，可引入新型的統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為輔助。4.1.4責(zé)任部門根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況，將與供方有關(guān)的信息識(shí)別并根據(jù)合同或提供的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)對(duì)其進(jìn)行提供的物品或服務(wù)進(jìn)行分析，該數(shù)據(jù)作為供方評(píng)選的依據(jù)之一。4.2統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目及方法以公司質(zhì)量目標(biāo)要求為準(zhǔn)。4.3質(zhì)量目標(biāo)分析4.3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)核查相關(guān)部門提交的《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，并根據(jù)各管理處的《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)公司整體管理數(shù)據(jù)。4.3.2品質(zhì)管理部需定期統(tǒng)計(jì)的其他質(zhì)量管理類數(shù)據(jù)包括：監(jiān)督檢查數(shù)據(jù)、夜間查崗數(shù)據(jù)、供方監(jiān)控情況數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)、信息反饋數(shù)據(jù)、安全內(nèi)務(wù)檢查數(shù)據(jù)等。4.3.3品質(zhì)管理部每月10日前統(tǒng)計(jì)完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)，分析公司整體質(zhì)量體系運(yùn)行情況，編制《質(zhì)量分析報(bào)告》,分析范圍包括：總體質(zhì)量狀況的評(píng)價(jià)、本月主要存在的不合格或潛在不合格、近兩個(gè)月或相關(guān)聯(lián)周期管理服務(wù)質(zhì)量的比較分析等等。4.4統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存在未達(dá)成目標(biāo)、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢時(shí)，應(yīng)采取糾正或預(yù)防措施。4.5品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司未達(dá)成目標(biāo)項(xiàng)目的糾正措施完成情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并對(duì)糾正措施的有效性負(fù)責(zé)。4.6各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門未達(dá)成目標(biāo)項(xiàng)目的糾正措施完成情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。5.0支持性文件5.1TLPM-QP541-01《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》6.0質(zhì)量記錄6.1TLPM-QR