《售后服務(wù)》國標(biāo)36問

問《《商品售后服務(wù)評價體系》是什么時候正式頒布的答：20111230，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售服務(wù)評價體系（序列號331，國標(biāo)號GB/T27922-2011，于201221實施《《商品售后服務(wù)評價體系》是在什么背景下開始實施的答：國家十二五規(guī)劃強(qiáng)調(diào)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高全社會服務(wù)水平，國家質(zhì)檢總局、國家認(rèn)監(jiān)委強(qiáng)調(diào)十二五期間大力推行服務(wù)認(rèn)證。國家商務(wù)部2006年頒布了國內(nèi)13個行業(yè)的認(rèn)證試點工作。在此背景下，國家標(biāo)準(zhǔn)委于2009年批準(zhǔn)立項，由中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗認(rèn)證技術(shù)開發(fā)有限公司、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司等作為起草單位。經(jīng)過兩年的努力，完成了標(biāo)準(zhǔn)，通過了專家審查，獲得國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委頒布實施。問：問：國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是什么56評價方5評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含1并在中華人民共和國商務(wù)部于2006年5月12服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上制定的。這些指標(biāo)的設(shè)計及評價，對推進(jìn)全國企業(yè)售后服務(wù)工作的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對進(jìn)一步拉動內(nèi)需、繁6評價方法”部44評分標(biāo)準(zhǔn)如何答：國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)3525分。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)70含707070分的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分：達(dá)到70含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)95（95）以上，五星級售后服務(wù)55答：抓好售后服務(wù)是國家大政方針的要求，是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，是企業(yè)參與市場競爭的最后王牌，是“品牌強(qiáng)國”的必經(jīng)之路。售后服務(wù)國標(biāo)實施具有非常重要的現(xiàn)實意義：一是促進(jìn)企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求來建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標(biāo)準(zhǔn)對以往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統(tǒng)得到良好運轉(zhuǎn)。二是促進(jìn)企業(yè)以認(rèn)證來約束服務(wù)行為，在獲得認(rèn)證以前，企業(yè)可以做高水平的服務(wù)，也可以做一般水平的服務(wù)，但是通過認(rèn)證，就約束企業(yè)必須達(dá)到一種高水平，而服務(wù)水平的高低最通過認(rèn)證，就是品牌和信譽上的最大優(yōu)勢。另外，企業(yè)售后服務(wù)水平的高低直接影響22011企業(yè)服務(wù)層次，從而促進(jìn)全社會提高服務(wù)水平，為祖國經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出新貢獻(xiàn)。6問6問：國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》起草、修訂、頒布、認(rèn)證的過程怎樣的2003優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進(jìn)單位經(jīng)驗交流及表彰大會”是其中一項重要內(nèi)容。20041028，國家發(fā)改委以(2004)1951文正式下達(dá)了《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)2006512國家商務(wù)部發(fā)布40文件，正式頒布中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系（SB/T10401-2006）標(biāo)準(zhǔn)，于2006101起正式中華人民共和國商務(wù)部推薦（商建函[2007]28號，中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理152，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會下達(dá)的2009年第一批國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃的通知《商品GB/T27922-2011。77答：認(rèn)證是指由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合強(qiáng)制性要求、或國家標(biāo)CCCQSISO管理體系認(rèn)證、售后服務(wù)認(rèn)證。38811T99問：北京五洲天宇認(rèn)證中心屬于什么性質(zhì)機(jī)構(gòu)？如何查驗答：北京五洲天宇認(rèn)證中心是由中華人民共和國商務(wù)部推薦(商建函8號)，中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可管理條理》審查批準(zhǔn)設(shè)立(批準(zhǔn)號：，在工商注冊的具有獨立法人地位的認(rèn)證中心(注冊號：)。中心擁有一批高水平的專職隊伍，是至今為止，國家認(rèn)監(jiān)委網(wǎng)站-機(jī)構(gòu)查詢-認(rèn)證機(jī)構(gòu)名錄查詢地址/cnca/cxzq/rkcx/4424.shtml10問：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是哪一個類別的認(rèn)證?從哪里可以到到核實114務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價GB/T27922-201商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是我國國家批準(zhǔn)的第一個全國各行業(yè)范圍的服務(wù)認(rèn)證。國家商務(wù)部推薦、國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證（CNCA-R-2007-152）商品售后服網(wǎng)址：1111務(wù)認(rèn)證制度是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的必須與必然要求：a、推動企業(yè)營銷工作的必然要企業(yè)生存的目的就是生產(chǎn)出社會和人民大眾需要的物質(zhì)產(chǎn)品，通過出售產(chǎn)品獲利，在自身生存發(fā)展的基礎(chǔ)上回報社會、回報人民。眾所周知，生產(chǎn)企業(yè)最重要的一有率，也是大眾消費者能否把自己手中的“貨幣選票”投給企業(yè)的根本性選擇。b、推動提升企業(yè)品牌及企業(yè)形象的必然要“售后服務(wù)”是最重要的一環(huán)。一是必然之路。c、推動企業(yè)將產(chǎn)品打入國際市場的必然要國際市場的一條服務(wù)國際化和標(biāo)準(zhǔn)化的必然通道。d、推動全社會服務(wù)水平全面提高的必然要企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)大廈中的“一抷土一塊磚老百姓是建造、扶持、維護(hù)55000多萬家，他們輻射了神州大地的每一個角落，直接影響著13億中國人民的衣食住行、喜怒哀樂。如果消費質(zhì)量、講誠信經(jīng)商、講服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)型社會的必然要求。e、推動和諧社會建設(shè)的必然要協(xié)會統(tǒng)計，該會成立20多年來，接受的投訴案件有近二千多萬件，件件涉及服務(wù)質(zhì)量問題。最本質(zhì)貢獻(xiàn)與必然要求。1212服務(wù)認(rèn)證，并由商務(wù)部推薦的機(jī)構(gòu)來認(rèn)證。北京五洲天宇認(rèn)證中心是唯一機(jī)構(gòu)。3C“ISO9001質(zhì)量管理體“ISO14001商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)GB/T27922-201，對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價。1313（1）權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。平及服務(wù)能力。61414（1）企業(yè)向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分經(jīng)評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書1515答：1.營業(yè)執(zhí)照（帶年檢章2.組織機(jī)構(gòu)代碼證（帶年檢章、申報的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)介紹（如文字、圖片等、申報的產(chǎn)品/服務(wù)適用的法律法規(guī)清單5、組織簡介（包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等6、組織機(jī)構(gòu)圖（總的組織機(jī)構(gòu)圖，含服務(wù)體系有關(guān)部門組織機(jī)構(gòu)圖7、相關(guān)的生產(chǎn)資質(zhì)證明（法律法規(guī)有要求時提供8、有效版本的服務(wù)體系文件 、產(chǎn)品銷售/服務(wù)網(wǎng)點清單1616答：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個月1717（.c。舉例1200規(guī)模的企業(yè)1176-1550一檔范圍。初評時，評審人/日數(shù)是16以每人/日收費3000人民幣，評審費共48000，再加1000申請費、2000定與注冊費、2000年金，共計53000。1818答：認(rèn)證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內(nèi)每年至少要進(jìn)行一次現(xiàn)7監(jiān)督評審1919答：監(jiān)督評審大約9-10月一周期?？捎?-2的提前、推后2020答：暫停或取消證書2121答：特點1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評分。評審不要求全部條款符合（95以上即為最高星級。特點2：認(rèn)證時要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行評審。一般情況下評審組除了和清單，評審時會對網(wǎng)點進(jìn)行抽樣。問：問：商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定最后得的星級，評分是非常嚴(yán)格的。那么在評分的時候，有沒有加分項答：沒有額外的加分項，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)提出按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理點的管理人員。2323（1）（3）（4）與認(rèn)證中心簽訂合同，初步約定評審時間；同時可（5）準(zhǔn)備好現(xiàn)場評審安排（人員、交通、辦公場地等，與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。2424答：現(xiàn)有近百家大中型企業(yè)參加售后服務(wù)管理師培訓(xùn)，如蘇寧電器(70名以上8理師)、國美(20以上)、美的(60以上)、海爾(30以上管理師)、長虹(30以上)、上海振華重工（50名以上、澳柯瑪（50名以上、三一重工（50名以上、中聯(lián)重工（100以上）等。問：問：商品售后服務(wù)評價體系，可以對什么類型的企業(yè)認(rèn)證？是否只有形“商品”的企業(yè)認(rèn)證商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。品和民用消費品都屬于商品?？钍健⑸{(diào)、文化等。也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。所以，凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可申請認(rèn)證評評價”的范圍是什么價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作。如商品知識和文“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等。商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼9商品使用情況跟蹤等以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等。2727答：企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評價體系認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售后服務(wù)（GB/T27922-201（必要時可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助在體系運行3個月之后，向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請認(rèn)證，認(rèn)證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評審和評分，評審合格，按照最終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級證書。質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。問：問：其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)評體系認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢答：是的。標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊務(wù)。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。相關(guān)制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。問：問：管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，都有“體系認(rèn)證四個字，那么管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證有什么區(qū)別務(wù)評價體系認(rèn)證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證?！肮芾眢w系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO900，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。我國目前共有上述三類認(rèn)證是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證（是否達(dá)到了某項技術(shù)指標(biāo)，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等，如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認(rèn)證結(jié)果也不同，不能混淆認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號，誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認(rèn)證3）評價要求和結(jié)果的不（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。（合則不能通過認(rèn)證，也沒有分值要求。問：問：各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。么商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的審核有什么特點答：審核，在商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證里稱為評審特點1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)評分。評審不要求全部條款符合（95分以上即為最高星級特點3131是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的服務(wù)公司。關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認(rèn)證時，會設(shè)立權(quán)限極高的質(zhì)控部（體系部在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時，應(yīng)由企業(yè)最高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人（以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人（管理者代表，有極高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門）協(xié)助完成認(rèn)證工作。GB/T27922-2011準(zhǔn)出設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門）都與認(rèn)證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。32322012年6月已培訓(xùn)37期。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)是對學(xué)員進(jìn)行系社會保障部頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng)查詢3333理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務(wù)網(wǎng)點，上報人數(shù)只有300人，定。確定是否增加評審日，或縮小認(rèn)證證書范圍。企業(yè)應(yīng)該填寫真實的人數(shù)3434答：為推動和促進(jìn)《售后服務(wù)2012年4月21日，由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、中國生產(chǎn)力學(xué)會、中國保護(hù)消費者基金會等機(jī)構(gòu)聯(lián)合主辦的“售后服務(wù)”“品牌評價”兩項國家標(biāo)準(zhǔn)宣貫會暨全國商業(yè)企業(yè)品牌評價活動啟動大會在北京釣魚臺國賓館隆重舉行。商務(wù)合會會長張志剛和部分行業(yè)協(xié)會、大專院校領(lǐng)導(dǎo)、國標(biāo)起草單位代表，以及110多家大中型企業(yè)代表參加了會議。海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電集團(tuán)、江蘇紅