2023酒店前臺年度總結(jié)樣本（3篇）

第8頁共8頁2023?酒店前臺?年度總結(jié)?樣本一?年的時間?轉(zhuǎn)瞬即逝?，轉(zhuǎn)眼間?____?年的時間?又這樣過?去了，反?思過去的?一年，自?己過去的?真的非常?曲折。因?為受到領(lǐng)?導(dǎo)的表揚(yáng)?得意過，?但也曾因?為服務(wù)的?不周被顧?客投訴過?。這一年?里我既有?成長，也?有犯錯，?但總的來?說，在這?一年里，?我的收獲?還是不少?的。為?了更加了?解這一年?的自己，?也是為了?更加努力?的做好自?己的工作?，我要好?好的總結(jié)?這一年來?的收獲!?充分的了?解自己，?確認(rèn)自己?今后要走?的路。我?的___?_年終工?作總結(jié)如?下：一?、工作方?面在這?一年的工?作中，我?作為酒店?的前臺及?客服在酒?店的前臺?負(fù)責(zé)接待?工作。同?時，為來?電的顧客?解決問題?也是我們?的責(zé)任之?一。在工?作中，我?嚴(yán)格的要?求自己，?做事嚴(yán)格?按照酒店?的規(guī)定，?對顧客用?心負(fù)責(zé)，?禮儀也是?努力的做?到。當(dāng)顧?客有要求?的時候，?我們都盡?量去滿足?，并給出?質(zhì)的服務(wù)?。但是同?樣，我們?根據(jù)酒店?的規(guī)定，?不能向顧?客許下的?絕對不會?說，遇上?顧客提出?也會委婉?拒絕。提?供質(zhì)的服?務(wù)且堅守?底線，這?就是我在?工作中的?基本情況?。二、?個人方面?為了能?更好的提?升自己，?我本人也?是在不斷?的提升自?己。在一?年的個人?提升中，?我首先是?在接待禮?儀上更加?規(guī)范了自?己，嚴(yán)格?的按照酒?店的要求?去做，并?在空閑的?時候也積?極的去練?習(xí)。在_?___月?的是后，?還積極的?參加了酒?店的禮儀?培訓(xùn)，并?以優(yōu)異的?成績獲得?了領(lǐng)導(dǎo)的?贊賞。?在客服的?工作方面?，我總結(jié)?了顧客的?問題表。?對于酒店?中自己不?懂，或是?不清楚的?事情，都?盡量多的?去了解，?以便更加?方便的為?顧客解決?問題。同?時，我還?積極的學(xué)?習(xí)電話用?語，將電?話交流的?常用技巧?運用熟練?，方便給?顧客留下?更好的印?象。三?、不足的?地方在?這一年，?問題其實?都集中在?前面，在?之后的工?作中，我?也都做了?很多的改?善。但要?是細(xì)算起?來，自己?不足的地?方其實還?有很多，?尤其是在?耐心方面?!在非常?忙碌的時?候，我可?能會出現(xiàn)?對顧客不?夠耐心，?甚至敷衍?的情況!?也就是因?為這個問?題，我被?顧客投訴?，讓酒店?受到了影?響。也給?領(lǐng)導(dǎo)留下?了不好的?印象。?在那次的?問題中，?我好好的?反省了自?己，自己?身為一名?服務(wù)人員?，理應(yīng)是?以客人為?重，自己?這樣不顧?顧客的做?法，顯然?是絕對不?可取的!?在之后的?工作中，?我也在不?斷的提升?自己，希?望盡早擺?脫這樣的?思想。?四、總結(jié)?一年的?工作結(jié)束?了，可是?新一年也?緊隨其后?。好好的?總結(jié)了這?一年的工?作，我認(rèn)?識到自己?其實還有?太多不足?的地方。?作為一名?服務(wù)者，?這樣的態(tài)?度可不對?，在下一?年，我要?更加努力?的去做好?自己，做?好自己的?工作。?2023?酒店前臺?年度總結(jié)?樣本（二?）一、?____?年我部完?成了以下?工作：?1.規(guī)范?各管區(qū)、?各崗位的?服務(wù)用語?，提高對?客服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，在?____?年元月份?，針對我?部各崗位?服務(wù)用語?存在不規(guī)?范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象?，我部號?召各管區(qū)?搜集本管?區(qū)各崗位?的服務(wù)用?語，進(jìn)行?留精去粗?，后裝訂?成冊，做?為我們對?客交流的?語言指南?，同時，?也將做為?我們培訓(xùn)?新員工的?教材。自?規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行?以來，我?部人員在?對客交流?上有了顯?著提高。?但到了后?期，很多?員工對此?有所松懈?，對自身?要求不嚴(yán)?，有回來?原來的跡?象，這也?是較遺憾?的地方，?但好東西?貴在堅持?，貴在溫?故而知新?，我部將?對此加大?督導(dǎo)、檢?查方面的?力度。?2.為確??？头砍?售質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)行?《三級查?房制度》?。酒店?的主營收?入來自客?房，從事?客房工作?，首當(dāng)其?沖的是如?何使客房?達(dá)到一件?合格的商?品出售，?它包括房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等，為?了切實提?高客房質(zhì)?量合格率?，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“?三級查房?制度”，?即員工自?查、領(lǐng)班?普查、主?管抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭將疏漏?降到最低?，并且還?增加了《?返工單》?分析和《?主管查房?記錄》，?對客房各?項指標(biāo)的?檢查用數(shù)?據(jù)來反映?存在的問?題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計?，我部在?____?年客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率?為___?_%。?3.執(zhí)行?首問責(zé)任?制實施?首問責(zé)任?制要求處?在一線崗?位如前廳?、總機(jī)、?服務(wù)中心?所掌握的?信息量大?，如海陸?空的交通?信息、旅?游資訊、?各重要單?位的電話?號碼等等?，還有員?工處理事?情的靈活?應(yīng)變能力?，對客服?務(wù)需求的?解決能力?。首問責(zé)?任制是在?正式執(zhí)行?前，已做?好各項準(zhǔn)?備工作，?要求各崗?位廣泛搜?集資料，?加強(qiáng)培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，擴(kuò)?大自已的?知識面，?以便更好?的為客人?提供服務(wù)?。首問責(zé)?任制從今?年元月份?正式執(zhí)行?以來，工?作較去年?有了很大?的進(jìn)步，?去年有多?起因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而耽?誤客人時?間使客人?生氣、投?訴事件，?今年無一?起。4?.開展技?術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技?術(shù)能手，?切實提高?客房人員?的實操水?平。為?了做好客?房的衛(wèi)生?和服務(wù)工?作，管家?部從今年?____?月起利用?淡季，對?樓層員工?開展技術(shù)?大練兵活?動，對員?工打掃房?間技能和?查房技巧?進(jìn)行考核?和評定。?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學(xué)，針?對存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?通過考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時?現(xiàn)象少了?。5.?建立“免?查房制度?”，充分?發(fā)揮員工?骨干力量?，使領(lǐng)班?有時間與?精力將重?心放在管?理和員工?的培訓(xùn)工?作上。?為了使員?工對客房?工作加深?認(rèn)識，加?強(qiáng)員工的?責(zé)任心，?今年__?__月份?，管家部?與各班組?的員工骨?干簽定《?免查房協(xié)?議》，讓?員工對自?己的工作?進(jìn)行自查?自糾，并?讓員工參?與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間?的代班工?作，充分?體現(xiàn)出員?工的自身?價值和酒?店對他們?的信任，?使員工對?工作更有?熱情。到?目前為止?，___?_人申請?免查房中?無一人出?現(xiàn)過大的?工作失誤?。如此一?來，減輕?了領(lǐng)班在?查房上的?工作量，?有的時間?與精力放?在員工的?管理和培?訓(xùn)工作上?，真正發(fā)?揮了做為?基層管理?人員的工?作職能。?6.開?展各種“?興趣班”?，豐富員?工的業(yè)余?生活，從?而提高員?工的素質(zhì)?。近兩?年，隨著?我店客源?結(jié)構(gòu)的不?斷擴(kuò)展，?經(jīng)常會有?一些境外?團(tuán)，如日?本團(tuán)、東?南亞一些?國家的團(tuán)?隊入住我?，與客人?在語言交?流上的障?礙成為我?們做好外?賓服務(wù)的?最大難題?。為了與?時俱進(jìn)，?我們利用?來店實習(xí)?外語專業(yè)?的實習(xí)生?，辦起了?“外語興?趣班”，?給我們的?員工進(jìn)行?日常(英?語、日語?)用語的?培訓(xùn);考?慮到酒店?商務(wù)樓層?的開發(fā)增?配了電腦?以及開通?了網(wǎng)線，?員工對電?腦均很陌?生，我們?同時辦起?了電“電?腦班”，?還開辦了?“美術(shù)班?”，此舉?，一方面?體現(xiàn)了有?特長的員?工在酒店?的價值，?另一方面?，增長了?員工的知?識面，豐?富了員工?的業(yè)余生?活7.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點?滴做起。?客房部?是酒店的?主要創(chuàng)收?部門，同?時也是酒?店成本費?用最高的?一個部門?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，我部?號召全體?員工本著?從自我?做起，從?點滴做起?，杜絕一?切浪費現(xiàn)?象，同時?在員工技?能考核中?，節(jié)能也?做為考核?項目，目?的是加強(qiáng)?員工的節(jié)?能意識，?主要表現(xiàn)?在：①?管家部一?直要求員?工回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用，牙刷?、梳子回?收后可賣?給廢品收?購站。?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，中?班六點后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?牌;房間?空調(diào)均在?客人預(yù)抵?前開啟等?等節(jié)電措?施，這樣?日復(fù)一日?的執(zhí)行下?來，為酒?店節(jié)約了?一筆不少?的電費。?③為了?做好物品?的成本控?制，客房?物管針對?酒店給部?門下發(fā)的?預(yù)算指標(biāo)?，對各管?區(qū)的物品?領(lǐng)用進(jìn)行?了合理劃?分，各管?區(qū)每月申?領(lǐng)的物品?均有定額?，且領(lǐng)貨?不得超出?定額的_?___%?，如確因?工作需要?需超出的?，必由部?門經(jīng)理批?示后方可?領(lǐng)取，且?客用品領(lǐng)?用責(zé)任到?人。8?.堅持做?好部門評?優(yōu)工作，?努力為員?工營造一?個良好的?工作氛圍?。部門?以《優(yōu)秀?員工評選?方案》為?指導(dǎo)，堅?持每月評?出___?_名優(yōu)秀?員工，每?人獎勵_?___元?，并在《?內(nèi)部資訊?》上公布?，以激發(fā)?員工的工?作熱情，?充分調(diào)動?他們的主?動性、自?覺性，從?而形成鼓?勵先進(jìn)，?鞭策后進(jìn)?的良性競?爭局面，?避免干好?干壞一個?樣。為了?使管家部?的管理工?作更加規(guī)?范化和更?具創(chuàng)新力?，充分發(fā)?揮領(lǐng)班真?實的管理?水平，并?以帶動班?組員工工?作積極性?為主旨。?今年__?__月份?，醞釀已?久的《管?家部班組?評優(yōu)方案?》開始實?施。通過?評優(yōu)，讓?一些先進(jìn)?的班組脫?穎而出，?一些在隊?伍中混日?子的人員?不再有棲?身之地，?不再默守?成規(guī)，而?是奮起直?追。每月?將班組評?優(yōu)結(jié)果張?榜公布，?讓各班組?領(lǐng)班、員?工更直觀?的了解到?自己班組?的成績和?所處的名?次。通過?一個月的?運行，取?到了預(yù)期?的效果。?202?3酒店前?臺年度總?結(jié)樣本（?三）自?學(xué)校畢業(yè)?來賓館工?作，從一?名客房服?務(wù)員做到?前臺服務(wù)?員，直到?升為大堂?副理，學(xué)?到了很多?在書本上?沒有的知?識。以下?是我__?__工作?總結(jié)：?前臺作為?酒店的窗?口，是酒?店給客人?的第一印?象。首先?我們要保?持自己最?好的形象?，面帶微?笑、精神?飽滿，用?我們最美?麗的一面?去迎接客?人，讓每?位客人走?進(jìn)酒店都?會體驗到?我們的真?誠和熱情?。其次?，關(guān)注賓?客喜好。?當(dāng)客人走?進(jìn)酒店時?，我們要?主動問好?，稱呼客?人時，如?果是熟客?就要準(zhǔn)確?無誤地說?出客人的?姓名和職?務(wù)，這一?點非常重?要，賓客?會為此感?受到自己?的受到了?尊重和重?視。我們?還要收集?客人的生?活習(xí)慣、?個人喜好?等信息，?并盡最大?努力滿足?客人，讓?賓客的每?次住店，?都能感受?到意外的?驚喜。?再次，提?供個性化?的服務(wù)。?在客人辦?理手續(xù)時?，我們可?多關(guān)心客?人，多詢?問客人，?如果是外?地客人，?可以向他?們多講解?當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)?土人情，?主動為他?們介紹車?站、商場?、景點的?位置，詢?問客人是?否疲勞，?快速地辦?好手續(xù)，?客人退房?時，客房?查房需要?等待幾分?鐘，這時?不要讓客?人站著，?請客人坐?下稍等，?主動詢問?客人住得?怎樣或是?對酒店有?什么意見?，不要讓?客人覺得?冷落了他?。進(jìn)一步?溝通能使?客人多一?份溫馨，?也能消除?賓客在酒?店里所遇?到的種種?不快。?最后也是?最重要的?，微笑服?務(wù)。在與?客人溝通?過程中，?要講究禮?節(jié)禮貌，?與客人交?談時，低?頭和老直?盯著客人?都是不禮?貌的，應(yīng)?保持與客?人有時間?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要不斷?點頭示意?，以示對?客人的尊?重。面對?客人要微?笑，特別?當(dāng)客人對?我們提出?批評時，?我們一定?要保持笑?容，客人?火氣再大?，我們的?笑容也會?給客人“?滅火”，?很多問題?也就會迎?刃而解。?多用禮貌?用語，對?待賓客要?做到來時?有迎聲，?走時有送?聲，麻煩?客人時要?有致歉聲?。與客人?對話說明?問題時，?不要與客?人爭辯，?就算是客?人錯了，?也要有一?定的耐心