2023年話務(wù)員個人工作總結(jié)（3篇）

第7頁共7頁2023?年話務(wù)員?個人工作?總結(jié)有?人說時間?飛逝如光?箭，現(xiàn)在?我終于體?會到了。?不知不覺?中我都來?公司半個?多月了，?為了更好?的促進工?作，我現(xiàn)?將這半個?月來我個?人工作總?結(jié)匯報如?下：在?剛進公司?那時，一?直都是在?緊張的學(xué)?習(xí)服務(wù)用?語、工作?頁面的操?作和普通?話的加強?練習(xí)。那?時，班長?說我的“?您好的好?字說的不?正確，后?來一直重?復(fù)加緊練?習(xí)這個字?。到了星?期五我們?新員工集?體考試時?，聽到班?長說“嘿?，你的“?好”字已?經(jīng)克服了?啊!”心?情好是開?心。是的?，都說細?節(jié)決定成?敗，很多?人都會不?以為然而?去忽略它??？善鋵?我們每天?并不需要?做多么多?么大的事?情，只要?我們把自?己工作上?的每一個?細節(jié)都堅?持細心做?好了，就?是一件很?了不起的?事了。考?試之后，?這個星期?終于我們?新來的幾?位同事都?不負先前?的努力，?而獲得了?工作頁面?實際操作?的批準(zhǔn)了?。對于這?個消息，?都讓我們?新來的同?事有些迫?不及待了?。可是?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開?始了。只?要什么都?準(zhǔn)備好了?。一切就?不會有問?題了，可?是結(jié)果…?…卻總不?是我們想?象中的那?么好。平?時幾個新?同事一起?模擬練習(xí)?的時候，?都覺的可?以了，不?會有問題?了。剛開?始一坐到?電腦前面?，一聽到?電話聲響?就或多或?少的有些?許緊張，?而一緊張?就會有時?忘記了及?時按下應(yīng)?答主叫，?有時候會?忘記了及?時看下面?溫馨提示?。還好服?務(wù)用語及?操作沒什?么問題，?不過也因?為前面的?緊張而影?響了操作?速度，后?面跟新來?的同事們?交流和老?同事們請?教時才知?道，原來?多數(shù)同事?都有過這?樣的過渡?期，或多?或少都會?有些緊張?的。就像?我們班長?陳超說的?那樣，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒什么?我們做不?好的。是?的，我絕?對不會允?許自己這?么簡單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?!后來我?試著每次?坐電腦前?面的時候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習(xí)慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。__?__月_?___號?經(jīng)過緊張?的全體話?務(wù)員的考?試后，我?們終于可?以單獨的?上班了。?雖然因為?緊張，考?試的結(jié)果?并不是自?己最好的?表現(xiàn)。可?這并不會?影響我日?后的工作?，我相信?我一定會?一直堅持?公司的原?則在日后?的工作里?加強學(xué)習(xí)?，并努力?做好自己?的本份工?作。這?周開始單?獨上崗了?，工作中?因暫未碰?到特殊情?況，所以?還算很平?穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一?個電話。?俗話說?：沒有規(guī)?矩不成方?圓。毋庸?置疑，我?們在日常?工作中，?首先必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?除此之外?，我認為?還應(yīng)該注?意以下幾?點細節(jié)，?要自己在?實踐中不?斷完善自?我。迅?速接聽電?話。在商?品經(jīng)濟時?代的今天?，時間就?是金錢，?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時?間。以盡?可能的速?度完成公?司所規(guī)定?的“每1?0秒鐘一?個電話”?。表情?、語氣愉?悅。我們?工作的一?個基本特?點就是與?來電人互?不相見，?通過聲音?來傳達訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給來電?人愉悅的?感受，讓?來電人被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的電?話域名話?務(wù)員。說?起來，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我從小?事學(xué)起，?從點滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個新手?。但這?并不能成?為我可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因為這?樣，我就?要付出比?別人更多?的精力和?時間來學(xué)?習(xí)，從而?跟上大家?的步伐。?人人都?說，想做?好一份工?作，一定?要做到首?先愛這份?工作。在?這將近一?個月的工?作中，我?發(fā)現(xiàn)自己?越來越喜?歡這份工?作了。在?今后的工?作里，我?相信自己?一定會遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，做好話?務(wù)員工作?計劃，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范用語?。嚴(yán)格要?求自己：?沒有最好?，只有更?好。2?023年?話務(wù)員個?人工作總?結(jié)（二）?___?_月至_?___月?，我在移?動公司1?0086?任職客服?話務(wù)員。?兩個月的?工作，使?我對客服?工作有了?一定的了?解和認識?。現(xiàn)就將?我的感想?及對客服?工作的認?識作如下?總結(jié)：?1、客服?人員所需?的基本技?能及素質(zhì)?要求：客?服人員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務(wù)精神?、具有良?好的溝通?能力、普?通話流利?、工作認?真細致、?需要有良?好的團隊?精神和工?作協(xié)作意?識，紀(jì)律?意識強及?良好的有?良好的心?態(tài)。2?、作為客?服人員，?需要一定?的技能技?巧：(?1)學(xué)會?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?面對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶?？蛻?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價值?觀也不同?，因此客?戶服務(wù)是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。(?2)不輕?易承諾，?說到就要?做到?？?戶服務(wù)人?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會給工?作造成被?動。但是?客戶服務(wù)?人員必須?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在移?動公司作?為話務(wù)員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時之內(nèi)?必須做出?處理，這?是一種信?譽的體現(xiàn)?，也是對?作為客服?的基本要?求。(?3)勇于?承擔(dān)責(zé)任??？蛻舴?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的責(zé)任?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸責(zé)?任?？蛻?服務(wù)是一?個企業(yè)的?服務(wù)窗口?，應(yīng)該去?包容整個?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個部?門的責(zé)任?，一切的?責(zé)任都需?要通過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?責(zé)任。?3、作為?客服，需?要一定的?技能素質(zhì)?：(1?)良好的?語言表達?能力。與?客戶溝通?過程中，?普通話流?利，語速?適中，用?詞恰當(dāng)，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗。?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個?行業(yè)都需?要具備扎?實的專業(yè)?知識和經(jīng)?驗。不僅?能跟客戶?溝通、賠?禮道歉，?而且要成?為此項服?務(wù)的專家?，能夠解?釋客戶提?出的問題?。如果客?戶服務(wù)人?員不能成?為業(yè)內(nèi)人?士，不是?專業(yè)人才?，有些問?題可能就?解決不了?。作為客?戶，最希?望得到的?就是服務(wù)?人員的幫?助。因此?，客戶服?務(wù)人員要?有很豐富?的行業(yè)知?識和經(jīng)驗?。(3?)要學(xué)會?換位思考?，我們在?考慮自已?利益的同?時也要會?客戶著想?，這樣是?維護客戶?、留住客?戶且最有?力的辦法?，在遇到?客戶投訴?時如能換?位思考可?以平衡工?作情緒，?提升自身?素質(zhì)。?2023?年話務(wù)員?個人工作?總結(jié)（三?）工作?的點點滴?滴時時在?眼前隱現(xiàn)?，我從一?名114?話務(wù)員到?____?號話務(wù)員?的成功轉(zhuǎn)?變，要感?謝領(lǐng)導(dǎo)及?其同事們?對我的信?任和培養(yǎng)?，回顧過?去的一年?，我發(fā)現(xiàn)?自己改變?了許多，?也成熟了?許多。?從114?查號向_?___號?客戶服務(wù)?的過渡，?從對舊平?臺的生疏?到熟練掌?握，并參?與新平臺?的安裝調(diào)?試跟工，?從對業(yè)務(wù)?知識的一?知半解對?了如指掌?，從遇到?難纏用戶?的害怕到?耐心解釋?，從容應(yīng)?對，從接?到騷擾電?話的憤怒?到平靜，?從大家對?我的不了?解到欣賞?認可，我?想說，_?___年?對我來說?，是學(xué)習(xí)?的一年，?也是轉(zhuǎn)變?的一年。?我接觸?____?號的時間?不長，跟?許多人相?比，我是?一個新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因為這樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。在?剛上__?__號平?臺的時候?，我很幸?運地參加?了寬帶查?障學(xué)習(xí)，?讓我對漸?漸生疏的?寬帶障礙?現(xiàn)象的判?斷技巧、?方法進行?了溫習(xí)、?鞏固，這?使得我在?寬帶預(yù)處?理理論基?礎(chǔ)上，得?到了實際?的證明和?體驗。?憑借著自?己努力、?刻苦、任?勞任怨的?工作態(tài)度?，在新舊?平臺更替?之時，我?又一次幸?運地獲得?了跟工的?機會，在?與華為工?程師跟工?交流的過?程中，我?除了比同?事們早先?一步熟悉?了新平臺?的操作和?處理流程?外，還更?深一步地?了解到_?___號?平臺設(shè)備?的整個運?作流程，?讓我在應(yīng)?用新平臺?時更能得?心應(yīng)手。?然而_?___號?作為一個?服務(wù)窗口?，我作為?一名客服?代表，除?了要懂得?一些簡單?的技術(shù)之?外，更重?要的是需?要與客戶?進行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問。因?此，我更?需要具備?的是掌握?全面的業(yè)?務(wù)知識和?良好的服?務(wù)、溝通?技巧。在?平時的工?作中，對?于新下發(fā)?的各種新?業(yè)務(wù)、新?知識、新?活動，我?都認真學(xué)?習(xí)，充分?領(lǐng)會其精?神，并且?牢記;對?于一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)知?識，我經(jīng)?常會翻出?來看看，?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)知?識是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務(wù)、溝通?技巧就是?技藝高超?的廚師，?只有具備?高超的廚?藝，才做?將讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)?和口味服?務(wù)也是同?樣。如果?沒有良好?的語言表?達能力和?溝通能力?，知道的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?--肚子?里有倒不?了來。所?以我積極?參與組織?的各種服?務(wù)知識培?訓(xùn)，通過?網(wǎng)上大學(xué)?學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運?用到服務(wù)?工作中去?。但是由?于一些客?觀或非客?觀原因，?往往是過?