客房接待服務(wù)-上海靜安區(qū)業(yè)余大學(xué)課件

前廳客房服務(wù)及管理上海靜安區(qū)業(yè)余大學(xué)版主講：陳家瑞高級酒店管理師前廳客房服務(wù)及管理上海靜安區(qū)業(yè)余大學(xué)版主講：陳家瑞1學(xué)習(xí)情境8：客房接待服務(wù)任務(wù)一：掌握客房接待服務(wù)程序與標準

任務(wù)二：熟悉客房接待服務(wù)模式任務(wù)三：熟悉客房服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)情境8：客房接待服務(wù)任務(wù)一：掌握客房接待服務(wù)程序與標準2任務(wù)一：客房接待服務(wù)程序與標準

一、掌握迎客服務(wù)程序與標準二、掌握入住日常服務(wù)程序與標準三、掌握送客服務(wù)程序與標準

任務(wù)一：客房接待服務(wù)程序與標準一、掌握迎客服務(wù)程序與標準3一、迎客服務(wù)服務(wù)程序與標準

（一）迎客前的準備工作1．了解客人情況2．布置房間3．檢查設(shè)備4．迎接準備一、迎客服務(wù)服務(wù)程序與標準（一）迎客前的準備工作1．了解客4（二）客人到店的迎接工作1．梯口迎賓2．帶房3．介紹房間設(shè)施設(shè)備4．退出客房5．分送行李（主要針對團體客人）（二）客人到店的迎接工作1．梯口迎賓5迎接客人服務(wù)過程中的注意事項

1．將客人讓進房間后，應(yīng)視客人的具體情況做出相應(yīng)的服務(wù)；

2．如果客房服務(wù)員接到迎接通知時客人已先行進房，服務(wù)員應(yīng)先敲門，征得同意后方可進入服務(wù)程序。迎接客人服務(wù)過程中的注意事項1．將客人讓進房間后6貴賓服務(wù)（1）對飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟界人士、影視明星、社會名流；（3）本飯店系統(tǒng)的高級職員；（4）其他飯店的高級負責(zé)人；（5）飯店董事會高級成員。1．貴賓范圍貴賓服務(wù)（1）對飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給72．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書后，要選派經(jīng)驗豐富的服務(wù)員將房間徹底清掃，按規(guī)格配備各種物品，并在客房內(nèi)擺放有總經(jīng)理簽名的歡迎信、名片，擺放飯店的贈品，如鮮花、果籃、飲料等；（2）房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，然后由大堂副理最后檢查認可；（3）貴賓在飯店有關(guān)人員陪同抵達樓面時，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。2．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書后，要選派經(jīng)驗8二、入住日常服務(wù)1．訪客接待服務(wù)2．失物招領(lǐng)服務(wù)3．借用物品服務(wù)4．貼身管家服務(wù)5．代辦服務(wù)

洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)、留言服務(wù)、加床服務(wù)。服務(wù)要求：細致、周到、規(guī)范、高效。二、入住日常服務(wù)1．訪客接待服務(wù)洗衣服務(wù)、托9三、送客服務(wù)（一）客人離店前的準備工作（二）客人走時的送別工作（三）客人走時的檢查工作1．檢查客人有無遺留物品2．檢查客房設(shè)備是否完好3．檢查房間小酒吧的酒水消耗情況三、送客服務(wù)（一）客人離店前的準備工作1．檢查客人有無遺留物10客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)

標準化服務(wù)個性化服務(wù)+（客人滿意的基本保證）（高水平服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)）案例：瑞吉紅塔的24小時私人管家服務(wù)客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化服務(wù)個性化服務(wù)+（客人滿意的基本保證11任務(wù)二：熟悉客房接待服務(wù)模式一、熟悉樓層服務(wù)臺服務(wù)模式二、掌握客房服務(wù)中心服務(wù)模式三、掌握服務(wù)模式的選擇依據(jù)

任務(wù)二：熟悉客房接待服務(wù)模式一、熟悉樓層服務(wù)臺服務(wù)模式12一、樓層服務(wù)臺服務(wù)模式（一）樓層服務(wù)臺的概念

飯店在客房區(qū)域內(nèi)，設(shè)置在各樓層的為客人提供服務(wù)的服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺，一般設(shè)置在電梯口的位置。樓層服務(wù)臺發(fā)揮著前廳部總服務(wù)臺駐樓面辦事處的職能，24小時設(shè)專職服務(wù)員值臺，服務(wù)臺后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。樓面服務(wù)臺受客房部經(jīng)理和樓面主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，同時在業(yè)務(wù)上受總服務(wù)臺的指揮。

一、樓層服務(wù)臺服務(wù)模式（一）樓層服務(wù)臺的概念飯13（二）樓層服務(wù)臺的職能

1．負責(zé)準確了解房態(tài)及客人來訪的接待服務(wù)工作

2．根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其他工作

3．向客人提供周到、及時、準確的服務(wù)

4．保證樓層信息的暢通

5．負責(zé)客房露面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人以安全感（二）樓層服務(wù)臺的職能1．負責(zé)準確了解房態(tài)及客人來訪14（三）樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點

1．優(yōu)點具有親切感保證安全和方便有利于客房銷售能加快退房的查房速度（三）樓層服務(wù)臺的優(yōu)缺點1．優(yōu)點具有親切感15

2．缺點造成勞動力成本較高管理點分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制易使部分客人產(chǎn)生被“監(jiān)視”的感覺2．缺點造成勞動力成本較高16二、客房服務(wù)中心服務(wù)模式（一）客房服務(wù)中心的概念

飯店在客房樓層不設(shè)服務(wù)臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)?？腿俗∷奁陂g需要找客房服務(wù)員時，可以直接撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，服務(wù)中心實行24小時值班制，在接到客人要求提供服務(wù)的電話后，通過飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層服務(wù)員上門為客人服務(wù)。二、客房服務(wù)中心服務(wù)模式（一）客房服務(wù)中心的概念17（二）客房服務(wù)中心的職能

1．信息收集與處理2．對客服務(wù)管理3．員工出勤控制4．鑰匙管理5．處理客人投訴6．處理客人遺失物品7．檔案管理8．與其他部門的聯(lián)系9．解決疑難問題10．負責(zé)向工程部申報工程維修單11．為客人借用物品提供服務(wù)12．負責(zé)發(fā)放客用物品（二）客房服務(wù)中心的職能1．信息收集與處理7．檔案管理18（三）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點

1．優(yōu)點突出“暗”服務(wù)（安靜）降低成本、提高勞動效率方便客人方便了客房管理（三）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點1．優(yōu)點突出“暗”服務(wù)（19

2．缺點對硬件設(shè)施要求較高對樓層上的一些不安全因素?zé)o法及時發(fā)現(xiàn)和處理，在某種程度上影響了住客的安全。2．缺點對硬件設(shè)施要求較高20三、服務(wù)模式的選擇依據(jù)

首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。其次，考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低。三、服務(wù)模式的選擇依據(jù)首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。21任務(wù)三：客房服務(wù)質(zhì)量管理一、熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、熟悉客房服務(wù)質(zhì)量標準的建立三、掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

任務(wù)三：客房服務(wù)質(zhì)量管理一、熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成22一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

1．客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量

包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務(wù)的質(zhì)量。一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成1．客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量232．客房環(huán)境質(zhì)量主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。2．客房環(huán)境質(zhì)量主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝243．勞務(wù)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等等。3．勞務(wù)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對客人提供的25二、客房服務(wù)質(zhì)量標準的建立

（一）客房服務(wù)質(zhì)量標準設(shè)計的依據(jù)適應(yīng)性合理性針對性二、客房服務(wù)質(zhì)量標準的建立（一）客房服務(wù)質(zhì)量標準設(shè)計的依據(jù)26（一）客房服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容1．服務(wù)工作標準主要指飯店為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對服務(wù)工作所提出的具體要求。服務(wù)工作標準不對服務(wù)效果做出明確的要求，只對服務(wù)工作本身提出具體要求。例如：客房床單應(yīng)每日更換一次；大堂地面必須每天定時推塵。2．服務(wù)程序標準指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時間順序進行有序排列，既要求做到服務(wù)工作的有序性，又要求保證服務(wù)內(nèi)容的完整性。例如客房接待服務(wù)有四個環(huán)節(jié)，即客人到店前的準備工作、客人到店時的迎接工作、客人住店期間的服務(wù)工作、客人離店時的結(jié)束檢查工作，其中每個環(huán)節(jié)又進一步細分出很多具體的步驟和要求，如果這個環(huán)節(jié)中有一個步驟出現(xiàn)問題，都會使客房服務(wù)質(zhì)量受到很大影響。（一）客房服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容1．服務(wù)工作標準273．服務(wù)效率標準指在對客服務(wù)中建立的服務(wù)的時效標準，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。例如：客房服務(wù)中心接到客人要求服務(wù)的電話，3分鐘內(nèi)必須為客人提供服務(wù)；客人交付洗燙的衣物必須在24小時以內(nèi)交還客人等。4．服務(wù)設(shè)施用品標準指飯店對客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量和數(shù)量做出嚴格的規(guī)定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏質(zhì)量低劣，客人就往往會在使用這些劣質(zhì)用品時對飯店整體的質(zhì)量水平產(chǎn)生懷疑和不滿。。3．服務(wù)效率標準285．服務(wù)狀態(tài)標準指飯店針對給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標準。例如：客房設(shè)施應(yīng)保持完好無損，所有電器可以正常使用，衛(wèi)生間24小時供應(yīng)熱水，地毯無灰塵和無霉變。6．服務(wù)態(tài)度標準指對服務(wù)員提供面對面的服務(wù)時所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。如服務(wù)員須實行站立服務(wù)，接待客人時應(yīng)面帶自然微笑，站立時不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等。5．服務(wù)狀態(tài)標準297．服務(wù)技能標準指客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達到的服務(wù)等級水平以及語言能力，規(guī)定服務(wù)人員所應(yīng)具有的服務(wù)經(jīng)驗和所應(yīng)掌握的服務(wù)知識，規(guī)定特定崗位上的服務(wù)人員能夠熟練運用的操作技能。如一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標準客房的清掃工作。8．服務(wù)語言標準指飯店規(guī)定的待客服務(wù)中所必須使用的標準化語言。飯店在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用標準語言。如規(guī)定服務(wù)中使用的敬語口訣：“請”字當頭，“謝謝”不斷，見面“您好”，離別“再見”，得罪客人“對不起”，客人謝謝“沒關(guān)系”等；同時飯店也應(yīng)明確規(guī)定服務(wù)忌語，如規(guī)定在任何時候不能回答客人說“不知道”。使用標準化語言可以提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)語言的準確性。7．服務(wù)技能標準309．服務(wù)規(guī)格標準指飯店對各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達到的禮遇標準。例如：規(guī)定對入住若干次以上的?？吞峁┓?wù)時必須稱呼客人姓名；對入住豪華套房的客人提供印有客人燙金姓名的信紙信封；對VIP客人的房間要放置鮮花、果籃。10．服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標準這是對前述服務(wù)標準的貫徹執(zhí)行所制定的標準，也是飯店服務(wù)質(zhì)量的必要構(gòu)成部分。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故，飯店一方面要有對員工的處罰標準，另一方面也要有事故處理的程序和對客補償、挽回影響的具體措施。9．服務(wù)規(guī)格標準31三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

（一）準備過程的質(zhì)量控制

1．精神準備要求每個服務(wù)人員必須精神飽滿，思想集中，著裝整潔，規(guī)范上崗。必要時要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對性地提供服務(wù)。2.物質(zhì)準備包括前廳、客房、安全保衛(wèi)等各方面的準備工作。保證賓客一進店，就能提供滿意的服務(wù)。例如，客房部要檢查房間的設(shè)備是否齊全完好，房間是否整潔，布置是否美觀、舒適，用品配備如何等，以確?？头抠|(zhì)量標準。三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)（一）準備過程的質(zhì)量控制132（二）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制

1．嚴格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強服務(wù)質(zhì)量檢查。

2．搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進。（二）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制1．嚴格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范33（二）結(jié)束過程的質(zhì)