藍(lán)代斯克腫瘤醫(yī)院系統(tǒng)操作培訓(xùn)手冊(cè)課件

IT服務(wù)臺(tái)操作說明云南省腫瘤醫(yī)院IT服務(wù)臺(tái)IT服務(wù)臺(tái)操作說明云南省腫瘤醫(yī)院IT服務(wù)臺(tái)角色事件流程問題流程變更流程報(bào)告幫助臺(tái)創(chuàng)建、分配所有權(quán)限申請(qǐng)幫助臺(tái)報(bào)告分析師創(chuàng)建、分配、解決所有權(quán)限申請(qǐng)、測(cè)試、實(shí)施分析師報(bào)告事件和變更經(jīng)理所有權(quán)限所有權(quán)限所有權(quán)限所有報(bào)告普通用戶無無無查自己的看事件處理報(bào)告系統(tǒng)角色角色事件流程問題流程變更流程報(bào)告幫助臺(tái)創(chuàng)建、分配所有權(quán)限申請(qǐng)2登錄系統(tǒng)通過OA精靈可快速的登錄系統(tǒng)。登錄系統(tǒng)通過OA精靈可快速的登錄系統(tǒng)。3事件流程事件流程4事件申請(qǐng)界面事件申請(qǐng)界面5事件-選擇用戶部門和用戶支持模糊查詢事件-選擇用戶部門和用戶支持模糊查詢6事件-選擇用戶選擇部門后，只顯示該部門用戶事件-選擇用戶選擇部門后，只顯示該部門用戶7事件-詳細(xì)信息紅色為必填項(xiàng)事件-詳細(xì)信息紅色為必填項(xiàng)8事件-類別類別，也叫做服務(wù)目錄，為事件進(jìn)行分類便于統(tǒng)計(jì)及分配給相應(yīng)的工程師。事件-類別類別，也叫做服務(wù)目錄，為事件進(jìn)行分類便于統(tǒng)計(jì)及分配9事件-緊急性高：該事件對(duì)用戶業(yè)務(wù)有影響較大，需盡快解決。中：該事件對(duì)用戶業(yè)務(wù)影響一般，可稍后解決。低：該事件對(duì)用戶業(yè)務(wù)影響較小，不急于解決。事件-緊急性高：該事件對(duì)用戶業(yè)務(wù)有影響較大，需盡快解決。10事件-響應(yīng)級(jí)別優(yōu)先級(jí)1：需要在小時(shí)內(nèi)解決該事件。優(yōu)先級(jí)2：需要在4小時(shí)內(nèi)解決該事件。優(yōu)先級(jí)3：需要在8小時(shí)內(nèi)解決該事件。優(yōu)先級(jí)4：需要在16小時(shí)內(nèi)解決該事件。事件-響應(yīng)級(jí)別優(yōu)先級(jí)1：需要在小時(shí)內(nèi)解決該事件。11事件-來源電話：用戶通過電話提交的事件。自服務(wù)：用戶通過自服務(wù)臺(tái)提交的事件。郵件：用戶通過郵件提交的事件。事件-來源電話：用戶通過電話提交的事件。12事件-資產(chǎn)信息如用戶客戶端安裝LANDesk代理，可直接在資產(chǎn)中選擇，進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助等操作。事件-資產(chǎn)信息如用戶客戶端安裝LANDesk代理，可直接在資13事件-計(jì)時(shí)與信息剩余響應(yīng)時(shí)間：事件打開至分析師響應(yīng)的時(shí)間（規(guī)定為30分鐘）剩余解決時(shí)間：事件打開至分析師解決的時(shí)間。停表時(shí)間：分析師處理事件時(shí)，由于不可控因素不應(yīng)占用解決時(shí)間，需要停表。事件-計(jì)時(shí)與信息剩余響應(yīng)時(shí)間：事件打開至分析師響應(yīng)的時(shí)間（規(guī)14事件-其他信息該事件的分配記錄與所選的資產(chǎn)相關(guān)的事件該事件的升級(jí)記錄與該用戶相關(guān)的事件與該類別相關(guān)的事件事件-其他信息該事件的分配記錄與所選的資產(chǎn)相關(guān)的事件該事件的15事件-添加注釋和附件事件-添加注釋和附件16事件-分析師接受任務(wù)事件-分析師接受任務(wù)17事件-停表與解決事件-停表與解決18事件-事件經(jīng)理審批事件經(jīng)理評(píng)估解決情況，決定是否關(guān)閉事件，并決定是否將該解決方案添加到知識(shí)庫。事件-事件經(jīng)理審批事件經(jīng)理評(píng)估解決情況，決定是否關(guān)閉事件，并19問題流程問題流程20問題-問題申請(qǐng)和添加事件將引起問題的事件關(guān)聯(lián)問題-問題申請(qǐng)和添加事件將引起問題的事件關(guān)聯(lián)21問題-添加診斷問題診斷，判斷問題所在問題-添加診斷問題診斷，判斷問題所在22問題-添加分析問題分析，查明產(chǎn)生該問題的根本原因問題-添加分析問題分析，查明產(chǎn)生該問題的根本原因23問題-解決方案解決，查明原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的解決方案問題-解決方案解決，查明原因后，產(chǎn)生相應(yīng)的解決方案24變更流程變更流程25變更-變更申請(qǐng)分析師提交變更申請(qǐng)，描述變更請(qǐng)求內(nèi)容及原因變更-變更申請(qǐng)分析師提交變更申請(qǐng)，描述變更請(qǐng)求內(nèi)容及原因26變更-變更類型標(biāo)準(zhǔn)變更：一般為重要變更，風(fēng)險(xiǎn)較高，需要事先進(jìn)行測(cè)試。簡單變更：一般為經(jīng)常性操作，風(fēng)險(xiǎn)較小，不需要進(jìn)行測(cè)試。變更-變更類型標(biāo)準(zhǔn)變更：一般為重要變更，風(fēng)險(xiǎn)較高，需要事先進(jìn)27變更-嚴(yán)重性重要：此變更操作對(duì)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)影響大，風(fēng)險(xiǎn)較高。次要：此變更操作對(duì)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)影響小，風(fēng)險(xiǎn)較低。變更-嚴(yán)重性重要：此變更操作對(duì)系統(tǒng)或業(yè)務(wù)影響大，風(fēng)險(xiǎn)較高。28變更-提交變更-提交29變更-變更經(jīng)理審批變更經(jīng)理評(píng)估是否進(jìn)行變更，如信息不全，可駁回讓申請(qǐng)人補(bǔ)充內(nèi)容變更-變更經(jīng)理審批變更經(jīng)理評(píng)估是否進(jìn)行變更，如信息不全，可駁30變更-批準(zhǔn)測(cè)試變更經(jīng)理批準(zhǔn)變更，并指定分析師進(jìn)行測(cè)試變更-批準(zhǔn)測(cè)試變更經(jīng)理批準(zhǔn)變更，并指定分析師進(jìn)行測(cè)試31變更-測(cè)試反饋指定的分析師進(jìn)行測(cè)試，并反饋測(cè)試結(jié)果變更-測(cè)試反饋指定的分析師進(jìn)行測(cè)試，并反饋測(cè)試結(jié)果32變更-批準(zhǔn)實(shí)施變更經(jīng)理查看測(cè)試反饋，決定是否進(jìn)行實(shí)施及指定實(shí)施分析師變更-批準(zhǔn)實(shí)施變更經(jīng)理查看測(cè)試反饋，決定是否進(jìn)行實(shí)施及指定實(shí)33變更-實(shí)施反饋分析師進(jìn)行實(shí)施