客服工作課件

客服工作怎樣做好客服工作1.客服工作怎樣做好客服工作1.怎樣做好客服工作

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)物業(yè)的物業(yè)文化、整體形象和綜合素質(zhì)，于物業(yè)利益直接掛勾；能否贏得客戶認(rèn)可，不盡是物業(yè)的保安保潔工程運(yùn)營(yíng)等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在物業(yè)發(fā)展逐步深入，當(dāng)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名物業(yè)都把它當(dāng)作物業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、商戶投訴的反應(yīng)、商戶滿意度、對(duì)待商戶的態(tài)度、與商戶交流的方式、商戶咨詢等等方面。做客戶服務(wù)工作不只是一種形式，是物業(yè)的窗口，形象。2.怎樣做好客服工作客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)物客服工作的挑戰(zhàn)第一，通過(guò)上崗培訓(xùn)及日常培訓(xùn)，需要客服人員耐心及細(xì)致，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等等）；3.客服工作的挑戰(zhàn)第一，通過(guò)上崗培訓(xùn)及日常培訓(xùn)，需要客服人員耐心客服工作的挑戰(zhàn)需要客服人員客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累；4.客服工作的挑戰(zhàn)需要客服人員客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累；4.客服工作的挑戰(zhàn)需要客服人員自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；5.客服工作的挑戰(zhàn)需要客服人員自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；5.客服工作的挑戰(zhàn)需要客服人員人際關(guān)系與溝通能力的提升。6.客服工作的挑戰(zhàn)需要客服人員人際關(guān)系與溝通能力的提升。6.從哪些方面來(lái)做好客戶工作？一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）

7.從哪些方面來(lái)做好客戶工作？7.客戶需求的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的認(rèn)知：

1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度客戶需求的滿足感：1.在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”8.客戶需求的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的認(rèn)知：客戶需求的滿足感：8客服人員基本素質(zhì)：9.客服人員基本素質(zhì)：9.1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語(yǔ)言表達(dá)能力6.豐富的物業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧12.良好的傾聽(tīng)能力10.1.“處變不驚”的應(yīng)變力10.客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。11.客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美

客服人員綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題的分析解決能力

12.

客服人員綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務(wù)觀念12.客戶服務(wù)技巧：13.客戶服務(wù)技巧：13.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言比如說(shuō),我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可1.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不能"當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行,不可以.以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言.

14.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.2.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不會(huì)做"你說(shuō)"我不會(huì)做",客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"這不是我應(yīng)該做的"客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".15.2.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不會(huì)做"3.在客4.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我想我做不了"當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"但是"你受過(guò)這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定.正確方法:只要不說(shuō)"但是",說(shuō)什么都行!在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)"因?yàn)?要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.16.4.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我想我做不了"5.在客戶服務(wù)事務(wù)處理準(zhǔn)則：17.事務(wù)處理準(zhǔn)則：17.流程1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。2.客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺18.流程1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。18客戶投訴及安撫情緒：按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩安撫客戶情緒：1聆聽(tīng)客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進(jìn)行說(shuō)明6詳細(xì)記錄19.客戶投訴及安撫情緒：按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷一、客戶資料管理20.一、客戶資料管理20.1.文件及資料的收發(fā)與傳遞

在公司的日常工作中，收集商戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作。當(dāng)接到商戶（來(lái)訪人員）發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向商戶（來(lái)訪人員）明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。代商戶（來(lái)訪人員）收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得商戶（來(lái)訪人員）本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，不得私拆。21.1.文件及資料的收發(fā)與傳遞在公司的日常工作中2.訪客接待

當(dāng)有商戶（來(lái)訪人員）來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”耐心仔細(xì)聽(tīng)取商戶的敘述，并根據(jù)商戶所需服務(wù)為其指引方向。與商戶（來(lái)訪人員）溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)商戶（來(lái)訪人員）的來(lái)意，根據(jù)商戶（來(lái)訪人員）的需求予以安排。對(duì)商戶（來(lái)訪人員）的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？對(duì)商戶（來(lái)訪人員）的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。的確不知道的情況下應(yīng)對(duì)商戶（來(lái)訪人員）道歉并說(shuō)：“實(shí)在抱歉，這件事我不太清楚，如果需要請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)幫您咨詢其他地方”。。22.2.訪客接待22.3.辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等）

熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目。辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。禮貌地請(qǐng)商戶（來(lái)訪人員）出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。為商戶（來(lái)訪人員）準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)商戶（來(lái)訪人員）填寫表格。向商戶（來(lái)訪人員）解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)商戶（來(lái)訪人員）交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視商戶（來(lái)訪人員），等商戶（來(lái)訪人員）確認(rèn)無(wú)誤后，向商戶（來(lái)訪人員）表示感謝。。23.3.辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等）23.二、對(duì)商戶進(jìn)行不定期回訪24.二、對(duì)商戶進(jìn)行不定期回訪24.回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢問(wèn)客戶對(duì)物業(yè)及公司的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)的建議和意見(jiàn)；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。25.回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求，還可

回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；26.

回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即26.高效的投訴處理

27.高效的投訴處理

27.完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。28.完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為客戶及顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快29.29.認(rèn)識(shí)服務(wù)與萬(wàn)家廣場(chǎng)品牌的關(guān)系社區(qū)居民永遠(yuǎn)都是對(duì)的；社區(qū)居民是廣場(chǎng)的消費(fèi)者，不是麻煩的制造者；附近社區(qū)居民顧客最了解自己的需求、失去品牌比損失一次交易更可怕。30.30.

投訴處理流程：

31.

投訴處理流程：

31.1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。3、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示32.1、投訴受理32.投訴處理準(zhǔn)則

33.投訴處理準(zhǔn)則

33.與客戶不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說(shuō)話音調(diào)。5.避免跟客戶說(shuō)“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心傾聽(tīng)，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給客戶一定的自主權(quán)。請(qǐng)客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償