項(xiàng)目十-旅游企業(yè)員工心理課件

任務(wù)一員工個體心理差異與管理任務(wù)二企業(yè)員工激勵心理目錄頁

CONTENTSPAGE項(xiàng)目十旅游企業(yè)員工心理任務(wù)三員工的心理保健任務(wù)一員工個體心理差異與管理過渡頁

TRANSITIONPAGE一、氣質(zhì)差異與管理（一）員工氣質(zhì)類型人們一般將氣質(zhì)分為：抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)黏液質(zhì)多血質(zhì)在旅游企業(yè)中，不同氣質(zhì)類型的員工的表現(xiàn)如下表所示。但現(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)人屬于中間型，且多數(shù)人兼有多種氣質(zhì)的特點(diǎn)。氣質(zhì)類型情緒表現(xiàn)注意方面社交表現(xiàn)行為表現(xiàn)膽汁質(zhì)開朗、熱情、情緒活動急劇、易沖動、易發(fā)怒、脾氣暴躁反應(yīng)迅速，缺乏靈活性態(tài)度直率，主動性強(qiáng)，善于交際，容易適應(yīng)新的環(huán)境工作初期熱情很高，喜歡強(qiáng)度大而有挑戰(zhàn)性的工作，求勝心切多血質(zhì)容易改變、喜形于外、積極樂觀反應(yīng)迅速、轉(zhuǎn)變靈活態(tài)度活潑，善于交際，容易適應(yīng)變化的生活環(huán)境工作熱情活躍，易于適應(yīng)頻繁變換的工作，但是很粗心黏液質(zhì)情緒反應(yīng)緩慢、深藏于內(nèi)、安靜，能夠克制沖動反應(yīng)速度較慢，注意穩(wěn)定，轉(zhuǎn)變不靈活謹(jǐn)慎、穩(wěn)重、交際適度，難以適應(yīng)新的環(huán)境沉著堅定，能夠堅持較長時間的工作，優(yōu)柔寡斷，少言寡語，任勞任怨，踏實(shí)細(xì)心抑郁質(zhì)情緒體驗(yàn)深刻，易為微不足道的事情動感情，多愁善感并且多疑刻板性強(qiáng)，注意轉(zhuǎn)變不

靈活比較孤僻，交往較少，但是富于同情心，責(zé)任心強(qiáng)善于從事高度靈敏性、細(xì)心細(xì)致的工作，患得患失，小心眼氣質(zhì)沒有好壞之分1氣質(zhì)不能決定一個人的社會價值及成就的高低2氣質(zhì)可以影響人的活動效率3氣質(zhì)可以影響人的情感和行動4（二）氣質(zhì)在組織活動中的作用（三）氣質(zhì)差異與管理旅游企業(yè)管理者應(yīng)該了解員工的氣質(zhì)特點(diǎn)，力爭將員工安排在最有利于發(fā)揮他們氣質(zhì)特長的工作崗位上。注意氣質(zhì)與工作的互相適應(yīng)性1在組織工作時要考慮群體的氣質(zhì)結(jié)構(gòu)2一個群體由不同氣質(zhì)類型的人構(gòu)成，群體成員之間可以相互取長補(bǔ)短，建立和諧信賴的人際關(guān)系。對不同氣質(zhì)的員工采取不同的教育管理方式3旅游企業(yè)管理者針對不同氣質(zhì)類型的員工采用不用的教育管理方式，會收到事半功倍的管理效果。二、性格差異與管理（一）員工性格類型根據(jù)性格的傾向性，可以將性格分為：1．按性格的傾向性分類外向型的人傾向于外部，活潑開朗，熱情開放，善于交際，感情外露，常常不拘小節(jié)，獨(dú)立性強(qiáng)，但自制力和堅持性不足。內(nèi)向型的人心理活動傾向于內(nèi)部，感情較為含蓄，處事謹(jǐn)慎，自制力較強(qiáng)，但不善于交際，應(yīng)變能力弱，反應(yīng)緩慢，遇事優(yōu)柔寡斷。按照個體場依存性和場獨(dú)立性的區(qū)別，可以將性格分為：2．按個體場依存性和場獨(dú)立性分類獨(dú)立型的人意志較為堅強(qiáng)，不僅善于獨(dú)立地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，而且勇于堅持自己的正確見解，遇事較為鎮(zhèn)靜，即使出現(xiàn)意外也不會慌亂。順從型的人服從性好，喜歡與他人合作，比較隨和，但獨(dú)立性較差，依賴性強(qiáng)，易受他人暗示且喜歡隨波逐流。意志型的人一般表現(xiàn)為行動目標(biāo)明確，主動積極。意志型根據(jù)性格的機(jī)能，可將性格劃分為：3．按性格的機(jī)能分類理智型的人通常以理智來評價、支配和控制自己的行動，做事深思熟慮，沉著冷靜。情緒型的人往往不善于思考，其言行舉止易受情緒左右，遇事多愁善感，容易沖動。理智型情緒型掌握員工的性格差異，科學(xué)安排工作任務(wù)1對不同性格的員工采取不同的教育管理方法2創(chuàng)造良好環(huán)境，健全員工性格3（二）氣質(zhì)在組織活動中的作用在旅游企業(yè)的管理工作中，管理者應(yīng)該分析員工的性格差異，合理安排工作，積極培養(yǎng)員工健全的性格品質(zhì)。這樣不僅有助于員工個體工作的開展，而且對形成和諧高效的團(tuán)隊(duì)起到了重要作用。三、能力差異與管理（一）員工能力差異能力差異是指人與人之間在智力、體力及工作能力等方面的差異，是由性別、年齡、文化背景等因素造成的。能力類型的差異是指能力在質(zhì)的方面的差異。主要表現(xiàn)在能力的知覺差異、記憶差異和思維差異等方面。1．能力類型的差異知覺差異體現(xiàn)在分析型、綜合型、分析綜合型三個方面。分析型的人對事物的細(xì)節(jié)感知清晰，分析問題的能力較好，但是整體概括能力較差；綜合型的人對事物的整體把握能力較強(qiáng)，但對細(xì)節(jié)分析能力較差；分析綜合型則介于兩者之間。記憶差異有視覺型、聽覺型、運(yùn)動型、混合型。思維差異有形象思維、邏輯思維、抽象思維的區(qū)別。人的能力發(fā)展水平的差異可以通過智商（IQ）和情商（EQ）的高低來表示。IQ（IntelligenceQuotient）是人的智力商數(shù)的簡稱，智力的個別差異在一般人中呈常態(tài)曲線分布。EQ（EmotionQuotient）主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的能力。2．能力水平的差異能力年齡的差異，即能力表現(xiàn)早晚的差異。有些人在兒童時期就表現(xiàn)出非凡的智力和特殊能力，屬于才華早露或稱早慧。然而，也有些人能力表現(xiàn)較晚，即“大器晚成”。3．能力年齡的差異合理選聘1科學(xué)安排2優(yōu)化組合3（二）能力差異管理旅游企業(yè)系統(tǒng)比較復(fù)雜，各個部門對人的不同方面的能力有不同的要求。作為旅游企業(yè)的管理者，應(yīng)注意個體能力的大小及他們之間的差異，合理安排工作，才能最大限度的發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。因材施教4任務(wù)二企業(yè)員工激勵心理過渡頁

TRANSITIONPAGE一、激勵理論激勵的基本含義是激發(fā)鼓勵，是持續(xù)激發(fā)個體動機(jī)的心理過程。（一）需求層次理論馬斯洛的需求層次理論在前面已經(jīng)介紹，這里給出針對每一種需要的激勵措施。激勵措施：增加工資，改善勞動條件，合理地安排工作時間，適當(dāng)增加福利。生理需要1安全需要2激勵措施：身體健康，雇傭保證，提供醫(yī)療保險、失業(yè)保險和退休福利。激勵措施：提供同事間社交往來機(jī)會，建立群體活動制度和娛樂制度，開展有組織的體育比賽和集體聚會。激勵措施：完善人事考核制度和晉升制度，公開獎勵和表揚(yáng)，頒發(fā)榮譽(yù)獎?wù)拢o優(yōu)秀員工提供進(jìn)修和學(xué)習(xí)的機(jī)會。歸屬和愛的需要3尊重的需要4激勵措施：建立決策參與制度，給有特長的人委派特別任務(wù)，在設(shè)計工作和執(zhí)行計劃時為下級留有余地。自我實(shí)現(xiàn)的需要5（二）雙因素理論雙因素理論是美國心理學(xué)家赫茨伯格在20世紀(jì)50年代末提出來的，他認(rèn)為激發(fā)動機(jī)的因素有兩類：保健因素是指會造成員工不滿的因素。常見的保健因素有：組織政策、管理監(jiān)督方式、工作條件、薪水、地位、職業(yè)穩(wěn)定及各種人事關(guān)系的處理。激勵因素是指能使員工感到滿意的因素。常見的激勵因素有：工作本身的挑戰(zhàn)性、工作帶來的成就感、領(lǐng)導(dǎo)的賞識和社會的認(rèn)可、職務(wù)上的責(zé)任感、個人的晉升和成長。激勵因素和保健因素對員工的激勵效果是不同的，所以在激勵過程中，首先要提供保健因素，以便消除員工的不滿情緒，使員工保持心理平衡；其次要充分應(yīng)用激勵因素，以激發(fā)員工的工作熱情，提高工作積極性。（三）期望理論期望理論是美國心理學(xué)家維克托?弗魯姆在1964年提出的。該理論的觀點(diǎn)是員工積極性的產(chǎn)生與他們所期望結(jié)果的價值高低，以及實(shí)現(xiàn)這個結(jié)果可能性大小的判斷有關(guān)。用公式來表示如下：公式中，M：指調(diào)動人的行為積極性，激發(fā)人內(nèi)部潛力的強(qiáng)度。V：指達(dá)到目標(biāo)對滿足個人需要的價值。E：是人們判斷自己達(dá)到某種目標(biāo)或滿足需要的可能性的主觀概率。激勵力量＝效價×期望值M＝V×E效價和期望值的不同組合，會產(chǎn)生不同的激勵力量，具體情況有以下幾種：（1）V高×E高＝M高（2）V中×E中＝M中（3）V低×E低＝M低（4）V高×E低＝M低（5）V低×E高＝M低由以上幾種組合可以看出，要使激勵力量最高，必須同時具備高效價和高期望值，只要兩者中有一個值不高，激勵力量就不高。對于旅游企業(yè)而言，管理者要合理利用期望理論，必須重視獎懲制度，深入了解員工的內(nèi)心需求，根據(jù)員工需求，合理設(shè)置獎懲措施，并在一個工作階段后進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真落實(shí)，把員工的工作積極性充分調(diào)動起來。（四）公平理論公平理論是由美國心理學(xué)家、管理學(xué)家亞當(dāng)斯在20世紀(jì)60年代末提出的。其主要觀點(diǎn)是員工總是將自己的勞動報酬和所做貢獻(xiàn)的比值，與其他和自己相當(dāng)?shù)娜俗鞅容^。如果自己的比值大于或者等于別人的，則內(nèi)心會產(chǎn)生公平的感覺，其工作積極性就高；反之亦然。當(dāng)員工感受到不公平時，會產(chǎn)生以下一些表現(xiàn)：改變自己的投入或者產(chǎn)出，歪曲對自己和他人的認(rèn)知，改變參照對象或者離職。旅游企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識到員工的公平感不僅影響員工個體的工作積極性，還將影響到整個組織的積極性。管理者的管理行為必須遵循公正原則，在報酬分配過程中要建立科學(xué)的激勵機(jī)制，體現(xiàn)“多勞多得，質(zhì)優(yōu)多得，責(zé)重多得”的原則，堅持精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的辦法。除此之外，還要加強(qiáng)員工的教育，引導(dǎo)員工樹立大局意識，正確對待個人得失，克服絕對公平的思想。二、激勵理論在旅游企業(yè)中的應(yīng)用（一）激勵對旅游企業(yè)的作用吸引優(yōu)秀的人才1提高員工的工作積極性2激發(fā)員工的潛能3留住企業(yè)的優(yōu)秀人才4（二）旅游企業(yè)激勵的主要方式對于一個旅游企業(yè)而言，調(diào)動員工積極性首先應(yīng)當(dāng)設(shè)定一定的目標(biāo)，使員工朝著同一個目標(biāo)努力。而這個目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)的一個結(jié)合體。目標(biāo)激勵1需要激勵2需要是產(chǎn)生動機(jī)的源泉，對于旅游企業(yè)而言，管理者必須了解員工的各種需求，只有滿足員工的各種需求才能激發(fā)他們的工作積極性。榜樣激勵3榜樣的力量是無窮的，榜樣激勵就是發(fā)揮典型示范效應(yīng)，以典型帶動一般，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，督促員工向榜樣學(xué)習(xí)，從而調(diào)動員工的工作積極性。旅游企業(yè)員工的工作積極性有時候會受到工作困難和不良情緒的影響而降低。作為管理者，此時要給予員工充分的關(guān)懷和幫助，用自己的真誠打動員工，從情感上贏得全體員工的信賴。情感激勵4懲罰激勵5懲罰激勵對于員工來說是一種負(fù)強(qiáng)化，企業(yè)通過批評、處分、降職、降薪等方式對員工的不良行為進(jìn)行懲罰，可以使員工改正錯誤或者避免發(fā)生錯誤，從而更加努力工作。文化激勵6良好的企業(yè)環(huán)境、健康向上的企業(yè)文化，可以潛移默化地影響員工的行為，形成共同的價值理念。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力建設(shè)良好的企業(yè)文化，即創(chuàng)造出一種人人受重視、受尊重的文化氛圍。任務(wù)三員工的心理保健過渡頁

TRANSITIONPAGE一、員工心理健康（一）心理健康的標(biāo)準(zhǔn)（1）有足夠的自我安全感。（2）能充分地了解自己，并能對自己的能力做出適度的評價。（3）生活理想切合實(shí)際。（4）不脫離周圍現(xiàn)實(shí)環(huán)境。（5）能保持人格的和諧與完整。（6）善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。（7）能保持良好的人際關(guān)系。（8）能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒。（9）在符合集體要求的前提下，能有限度地發(fā)揮自己的個性。（10）在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個人的基本需求。能夠?qū)ψ约哼M(jìn)行正確評價，了解和接納自己1人格的各方面平衡發(fā)展，完整和諧2適應(yīng)能力強(qiáng)，能夠正視接受現(xiàn)實(shí)3和諧的人際關(guān)系4行為與其年齡、性別等相一致，行為合理5參照上述標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合旅游企業(yè)的特點(diǎn)，旅游企業(yè)員工的心理健康的標(biāo)準(zhǔn)可概括為以下幾點(diǎn)：（二）心理健康標(biāo)準(zhǔn)的注意事項(xiàng)首先，心理健康的標(biāo)準(zhǔn)隨社會發(fā)展而變化。其次，文化背景也在影響判斷的標(biāo)準(zhǔn)。除了社會發(fā)展和文化背景的因素外，心理健康的標(biāo)準(zhǔn)還需要考慮年齡、性別、不同地區(qū)、不同環(huán)境、不同民族的具體情況等。二、員工挫折心理（一）挫折及挫折耐受力1．挫折挫折是一種社會心理現(xiàn)象，是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機(jī)不能得到滿足而產(chǎn)生的障礙。挫折這一概念包括三個方面的涵義：其一，挫折情境，指需要不能獲得滿足的內(nèi)外障礙或干擾等情境因素，構(gòu)成刺激情境的可能是人或物，也可能是各種自然、社會環(huán)境。其二，挫折反應(yīng)，即對自己的需要不能滿足時產(chǎn)生的情緒和行為的反應(yīng)。其三，挫折認(rèn)知，即對挫折情境的知覺、認(rèn)識和評價。（核心因素）2．挫折耐受力（1）生理因素一般情況下，身體素質(zhì)好、身心健康的人承受挫折的能力要好于體弱多病的人，精力充沛的人也更能夠勝任各種工作。挫折耐受力指個人對挫折的心理承受能力，即個體適應(yīng)挫折、抵抗和應(yīng)付挫折的能力。挫折耐受力的大小反映了一個人心理素質(zhì)的健康水平。挫折耐受力會因?yàn)閭€體的差異而不同，一般來說，受以下幾個因素影響：（2）心理因素通常情況下，善于進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，具有堅強(qiáng)意志、性格開朗的人有較強(qiáng)的挫折耐受力。（3）經(jīng)驗(yàn)因素經(jīng)驗(yàn)因素即過去受挫折的經(jīng)驗(yàn)。這一方面與個體的成長環(huán)境有關(guān)，成長于一個坎坷的環(huán)境，心理素質(zhì)會強(qiáng)很多；另一方面是個體生活中的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了挫折，有過挫折的經(jīng)驗(yàn)，有助于增強(qiáng)人們對挫折的耐受力。（4）判斷因素判斷因素即對挫折的知覺判斷。每個人對客觀世界的認(rèn)識不同，即使挫折的客觀情境相同，但感受和判斷不同，對每個人所構(gòu)成的打擊和壓力也不相同。在同樣的情況下，一個人認(rèn)為是嚴(yán)重的挫折，而另一個人可能認(rèn)為是無所謂的事情。（二）挫折產(chǎn)生的原因1．客觀原因即由于外部的客觀因素妨礙人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，無法滿足需要而產(chǎn)生的挫折，這些因素包括以下兩個方面：指個人能力無法預(yù)料、無法抵抗的自然災(zāi)害或意外事件；或者由別人的失誤造成的意外事故。社會環(huán)境涉及經(jīng)濟(jì)、道德、法律、風(fēng)俗、習(xí)慣、宗教等各方面社會性因素的限制，導(dǎo)致行為的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，需要的滿足受到嚴(yán)重阻礙。2．主觀原因即由內(nèi)部的主觀因素產(chǎn)生的挫折，包括：指由于個人從遺傳得來的生理特征，比如人的相貌、身高、智力、健康等因素的限制，給人帶來的挫折。包括人的個性心理品質(zhì)、抱負(fù)水平、個體的心理沖突等方面的因素。3．組織原因組織原因也是使員工產(chǎn)生挫折感的重要原因，組織原因通常包括以下兩個方面：管理者對員工采取的管理方式，直接關(guān)系到員工在工作中能否有好的情緒狀態(tài)。另外，如果企業(yè)安排的工作和員工的能力、興趣不一致，也會導(dǎo)致員工的挫折感。工作環(huán)境包括組織內(nèi)的人際關(guān)系、工作性質(zhì)、工作環(huán)境和其他相關(guān)因素。（三）挫折的行為表現(xiàn)和心理防衛(wèi)機(jī)制1．積極的行為表現(xiàn)挫折如果沒有超過個體的耐受力，對個體而言是一種磨煉，可以提高個體解決問題的能力，增加個人閱歷，從而增強(qiáng)挫折耐受力。2．消極的行為表現(xiàn)有一些人在受到挫折后采取了消極的態(tài)度，出現(xiàn)一些具有盲目性和沖動性的行為反應(yīng)，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：固執(zhí)退化冷漠焦慮攻擊（1）攻擊員工遇到挫折的時候，自然會產(chǎn)生不滿的情緒。當(dāng)這種情緒發(fā)展到憤怒的地步時，就可能對阻礙滿足自己需要的障礙做出反抗，形成攻擊行為。這種行為又分為：直接攻擊就是把攻擊行為直接指向阻礙達(dá)到目標(biāo)的人或物，其表現(xiàn)有辱罵對方、動手打人等；轉(zhuǎn)向攻擊就是當(dāng)不能直接攻擊阻礙自己達(dá)到目標(biāo)的人或物時，把攻擊行為轉(zhuǎn)向其他替代的人或物。在旅游企業(yè)中，如果員工遭受到挫折，不敢直接頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，有可能會把怨氣發(fā)泄到顧客身上，引發(fā)沖突。（2）焦慮焦慮是個體在經(jīng)受挫折、受到打擊后失去信心，從而表現(xiàn)出來的一種緊張性情緒反應(yīng)。這種情緒反應(yīng)包括自尊心的損傷、自信心的喪失、失敗感和愧疚感的增加，從而形成一種緊張不安、憂慮恐懼等感受交織形成的復(fù)雜心情。（3）冷漠當(dāng)個體在受到挫折后無法進(jìn)行攻擊，或者攻擊后會導(dǎo)致更大的挫折，同時個體又找不到適當(dāng)?shù)奶娲飦戆l(fā)泄自己的憤怒情緒，就會出現(xiàn)冷漠反應(yīng)。其表現(xiàn)為對挫折情境漠不關(guān)心、無動于衷，毫無情緒反應(yīng)。而實(shí)際上，個體的憤怒情緒并沒有消失，只是暫時被壓抑下去了，內(nèi)心深處隱藏著更深的痛苦。其結(jié)果是對工作喪失熱情，以至于消極怠工。（4）退化有時個體在遭受挫折后，卻表現(xiàn)出來一種與自己年齡、身份極不相符的幼稚行為，這種現(xiàn)象稱為退化。（5）固執(zhí)一般而言，個體受到挫折后需要有一種隨機(jī)應(yīng)變的能力來擺脫所遭遇的困境。但在某些情況下，個體在遭受挫折后仍然盲目重復(fù)某種無效行為，盡管情況已經(jīng)變化，這種行為并無任何結(jié)果，但是刻板式的反應(yīng)仍在繼續(xù)進(jìn)行。3．挫折心理防衛(wèi)機(jī)制（1）合理化作用合理化作用又稱文飾作用，是人們在日常生活中使用較多的心理防衛(wèi)機(jī)制之一。當(dāng)個體受到挫折后會想出各種理由來為自己解釋，以減輕痛苦，達(dá)到自我安慰的目的。這也就是通常說的酸葡萄機(jī)制。個體在遭受挫折后會出現(xiàn)一系列的不適應(yīng)，主體應(yīng)該主動采取一些適應(yīng)挫折情境的措施，以減少挫折情緒對自身的不良影響。（2）逃避作用逃避作用是指個人不敢面對自己預(yù)感的挫折情景，而逃到比較安全地方的心理防衛(wèi)機(jī)制。逃避作用有三種表現(xiàn)形式：一是逃向另一現(xiàn)實(shí)。二是逃向幻想世界。三是逃向生理疾病。（3）壓抑作用個體在遭受挫折之后會產(chǎn)生一系列相關(guān)的記憶，這些記憶會讓個體產(chǎn)生焦慮、痛苦等不愉快的情緒。壓抑作用就是主體將這些不愉快的情緒、思想排除在意識之外，不承認(rèn)其存在，是一種“動機(jī)性的遺忘”。（4）代替作用代替作用就是個體在遭受到挫折后，把不能達(dá)成的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到別的目標(biāo)上，從而獲得內(nèi)心的平衡。替代作用有兩種表現(xiàn)形式：一種是升華作用。另一種是補(bǔ)償作用。（5）表同作用個體在遭受挫折后，把別人具有的、自己感到羨慕的品質(zhì)加到自己身上，從而尋找一種成功的滿足感。主要表現(xiàn)為：模仿他人的言行舉止，以他人的姿態(tài)風(fēng)度自居；故意宣傳自己和某位名人有關(guān)系，借此抬高自己身價，獲得內(nèi)心滿