體檢中心質量管理課件

健康體檢質量管理健康體檢質量管理1健康體檢質量管理一、質量的基本概念二、體檢質量管理的重要意義三、全面質量管理四、體檢質量管理體系五、體檢質量管理的制度建設六、體檢質量管理內容、標準與要求七、體檢質量管理措施八、體檢質量管理考評健康體檢質量管理一、質量的基本概念2一、質量基本概念質量——是一組固有的特性滿足要求的程度（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定義），質量是對程度的一種描述。一、質量基本概念質量——是一組固有的特性滿足要求的程度（GB3醫(yī)療質量就是醫(yī)院在各種活動表現(xiàn)出來的綜合效果和滿足要求的優(yōu)劣程度，不僅涵蓋診療質量內容，還強調病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經(jīng)濟效果及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，也叫醫(yī)療服務質量。醫(yī)療質量就是醫(yī)院在各種活動表現(xiàn)出來的綜合效果和滿足要求的優(yōu)劣4美國醫(yī)療機構評審委員會（JCAHO）將醫(yī)療質量定義為：對于特定的服務、過程、診斷及臨床問題，遵守良好的職業(yè)規(guī)范，達到預期效果。美國醫(yī)療機構評審委員會（JCAHO）將醫(yī)療質量定義為：對于特5美國醫(yī)師學會（AMA）的定義：對病人的健康產生適當?shù)母纳?，強調健康改善與疾病的預防，強調科學、人性化、有效利用技術，有效的記錄以供評估及持續(xù)性服務。美國醫(yī)師學會（AMA）的定義：對病人的健康產生適當?shù)母纳?，?體檢醫(yī)學是以醫(yī)學科學為主體多學科的交匯與融合.體檢質量：健康體檢服務作為醫(yī)療服務中的新興服務項目，其質量符合醫(yī)療質量管理的要求外，還有其特殊的內涵，諸如機構設置的專業(yè)化（人員、設備、環(huán)境等）、體檢技術的規(guī)范化、體檢服務的人性化、體檢質量的標準化以及教育培訓的系統(tǒng)化等等，更強調新世紀醫(yī)療質量的深層次的含義，即科學性、以人為本和以顧客滿意為基本原則的服務理念。體檢醫(yī)學是以醫(yī)學科學為主體多學科的交匯與融合.7二、體檢質量管理的重要意義

1、體檢質量是體檢機構經(jīng)營管理的核心和重點

2、體檢質量是企業(yè)的核心競爭力

3、質量保證是企業(yè)信譽和誠信的體現(xiàn)

4、體檢質量關系著企業(yè)的生存和發(fā)展二、體檢質量管理的重要意義1、體檢質量是體檢機構經(jīng)營管理的8沒有質量，一切都是負數(shù)，

產品是負數(shù)，營銷是負數(shù)，廣告與品牌是負數(shù)，收入與聲譽是負數(shù)．沒有質量，一切都是負數(shù)，9三、全面質量管理（一）全面質量管理的基本含義全員參與全部門參加全過程控制（二）樹立全面質量管理的經(jīng)營理念廣義的顧客意識和優(yōu)質服務的觀念，質量第一的觀念，質量標準的觀念，質量管理中的成本意識和市場觀念，客人滿意度評價以及無缺陷和效益觀念。三、全面質量管理（一）全面質量管理的基本含義10體檢中心質量管理課件11

(三）全面質量管理的基本要求1、體檢中心主要領導和主管部門要高度重視質量管理，隨時掌握體檢質量狀況，促進體檢中心的持續(xù)質量改進。2、堅持以“客人為中心”，無論是直接提供體檢服務的部門和崗位還是非直接提供體檢服務的部門和崗位，都必須一切為了客人;體檢中心的一切部門和崗位要保證體檢一線的工作，為體檢一線提供支持和服務。3、質量管理要責任分解到人，每一位員工的服務都關系到最終體檢質量。

(三）全面質量管理的基本要求1、體檢中心主要領導和主管部門12四、體檢質量管理體系質量管理體系的構成:決策層——體檢中心領導。建立體檢中心質量管理領導小組。組織、控制層——部門或科室（醫(yī)務部、客服部等）。明確質量管理責任部門。執(zhí)行層——各崗位人員。質量管理分解落實到人。四、體檢質量管理體系質量管理體系的構成:13體檢中心質量管理領導小組組長：院長副組長：醫(yī)務部主任成員：銷售部主任、醫(yī)務部副主任、行政部主任、客服部主任、終檢醫(yī)生、臨床與醫(yī)技醫(yī)生代表及其他有關人員體檢中心質量管理領導小組組長：院長14院長在體檢質量控制中的職責

負責體檢質量的全面管理；負責召開質量管理領導小組會議，定期分析質量管理中的問題；負責規(guī)章制度的制定；指導責任部門組織實施和監(jiān)督落實；負責審批醫(yī)護人員培訓計劃；負責組織重要或有影響的體檢差錯的調查、討論和處理。院長在體檢質量控制中的職責負責體檢質量的全面管理；負15醫(yī)務部在體檢質量控制中的職責1、負責體檢醫(yī)生的工作調配，保證體檢工作的正常運行；2、負責體檢質量管理，及時對體檢質量完成情況進行監(jiān)督檢查；3、對體檢各環(huán)節(jié)進行指導，檢查各項規(guī)章制度和技術操作常規(guī)的落實情況，組織專業(yè)技術培訓，不斷提高醫(yī)護人員的體檢水平；4、負責體檢差錯的登記、調查、處理，重大差錯及時報告院長。醫(yī)務部在體檢質量控制中的職責1、負責體檢醫(yī)生的工作調配，保證16醫(yī)護人員在體檢質量控制中的職責

認真履行職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，把握體檢質量標準，做好協(xié)調配合，做好優(yōu)質服務。醫(yī)護人員在體檢質量控制中的職責認真履行職責，認17

一級對一級負責自己對自己負責個人對企業(yè)負責全員對客人負責一級對一級負責18五、體檢質量管理制度建設1、健全各項管理規(guī)章制度并組織實施；2、抓好重點制度的落實；崗位責任制，交接制度，查對制度，技術操作規(guī)程，以及質量標準等。3、認真執(zhí)行質量監(jiān)督檢查考核制度：完善考核機制、明確質量標準、確定檢查方法、制定獎懲措施。五、體檢質量管理制度建設1、健全各項管理規(guī)章制度并組織實施；19六、體檢質量管理內容、標準與要求

1、體檢業(yè)務質量：臨床檢查質量醫(yī)技檢查質量體檢報告質量

2、服務質量：服務態(tài)度服務作風體檢環(huán)境

3、體檢質量綜合評估要點

4、質量分析：統(tǒng)計分析、檢查分析，投訴分析，滿意度調查。六、體檢質量管理內容、標準與要求1、體檢業(yè)務質量：201、體檢業(yè)務質量

（1）臨床檢查質量●認真履行職責、執(zhí)行工作常規(guī)；●嚴格按照體檢技術操作規(guī)范查體；●認真詢問病史，避免檢查遺漏；●認癥準確，無誤診、漏診；●堅持三查（檢前、檢中、檢后）、五核對（姓名、性別、年齡、單位、檢查項目）防止差錯的發(fā)生。●檢查結論規(guī)范，描述準確；●重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報告及時，處理得當。1、體檢業(yè)務質量

（1）臨床檢查質量21

（2）醫(yī)技檢查質量◆按規(guī)定參加質控◆實驗操作要規(guī)范◆檢驗結果要準確◆數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤

22（3）體檢報告質量◆信息采集、錄入及時、核對準確：◆各科檢查記錄客觀、真實、準確、規(guī)范；關鍵詞的使用與記錄準確無誤；◆報告各欄目填寫清楚、完整、準確、無漏項、無涂改、應用醫(yī)學術語；◆匯總分析全面正確，記錄完整、描述規(guī)范、用詞準確，結論正確，無漏項，有建議，簽名符合要求；◆輔助檢查和實驗室報告內容準確；◆終檢審核及時，意見簽署規(guī)范無誤；◆體檢報告制作整潔、裝訂整齊，無錯漏頁；◆體檢報告在規(guī)定時間內送達無延誤。（3）體檢報告質量232、服務質量（1）各崗位人員著裝整潔；（2）服務禮儀規(guī)范，微笑服務，自然、熟練地使用文明禮貌用語；（3）體檢環(huán)境潔凈、文雅、服務設施齊全；（4）服務熱心、周到，咨詢解答耐心、細致；（5）體檢客人檢查保護措施到位；（6）導檢工作到位，體檢現(xiàn)場秩序井然；（7）體檢客人滿意度≥

95%（8）體檢投訴發(fā)生率≤0.45‰2、服務質量（1）各崗位人員著裝整潔；243、體檢質量綜合評估要點（1）有體檢質量管理組織，有專（兼）職的負責人員；（2）有健全的體檢工作規(guī)章制度，并裝訂成冊；（3）各項操作符合體檢操作規(guī)程；（4）體檢結論書寫規(guī)范準確，使用醫(yī)學術語；（5）各種檢查報告結果有正常參考值；檢驗項目中有中英文對照；（6）體檢報告一般7天內送達，重要陽性發(fā)現(xiàn)及時通知受檢方；3、體檢質量綜合評估要點（1）有體檢質量管理組織，有專（兼）25（7）體檢醫(yī)師具有資格證書及執(zhí)業(yè)資格證書，護士有執(zhí)業(yè)資格證書；醫(yī)技人員有專業(yè)技術職稱及相關的上崗證；（8）放射專業(yè)使用的設備、工作場所及各種防護設施符合有關規(guī)定；（9）檢驗科的室內質控、室間質控符合臨檢中心質控要求；（10）醫(yī)療機構采購和使用的器械符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，診斷試劑具有藥品批準文號；（7）體檢醫(yī)師具有資格證書及執(zhí)業(yè)資格證書，護士有執(zhí)業(yè)資格證書26（11）醫(yī)療廢物的管理達到《醫(yī)療廢物管理條例》；（12）有專（兼）職的信息管理人員，各種統(tǒng)計報表及時準確；（13）醫(yī)院感染管理符合衛(wèi)生部的規(guī)定；（14）各種相關醫(yī)療設備有國家年審合格證書或相關有效證明文書。（11）醫(yī)療廢物的管理達到《醫(yī)療廢物管理條例》；27

（15）體檢總投訴率≤0.45‰體檢質量投訴率≤0.15‰投訴處理及時率100%同一體檢差錯重復出現(xiàn)不超過3次體檢客人滿意度≥

95%（15）284、質量分析（1）定期召開體檢質量分析會；（2）重要陽性體檢結果分析；（3）體檢統(tǒng)計分析；（4）質量檢查分析；（5）體檢投訴分析；（6）顧客滿意度調查。4、質量分析（1）定期召開體檢質量分析會；29七、體檢質量管理措施1、學習管理理論，提高管理水平；2、落實管理組織，健全管理體系；3、狠抓制度落實，明確質量責任；4、加強環(huán)節(jié)控制，統(tǒng)一質量標準；5、加強專業(yè)培訓，提高技術素質；6、開展優(yōu)質服務，提升顧客滿意度；7、加強差錯防范，認真處理投訴;8、定期質量評估，不斷質量改進。七、體檢質量管理措施1、學習管理理論，提高管理水平；30

1、學習管理理論提高管理水平PDCA循環(huán)——“戴明環(huán)”

P(Plan)：計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定;D(do)：執(zhí)行，具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容；C(check)：檢查，總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A(action)：行動或處理，對總結檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

1、學習管理理論提高管理水平PDCA循環(huán)——“戴明31PDCA循環(huán)管理法

PDCA循環(huán)管理法32

戴明學說反映了質量管理的全面性，說明了改善質量管理并不是個別部門的事，而是需要由最高管理層領導和推動才可奏效。其核心內容可概括為：(1)高層管理的決心與參與；(2)群策群力的團隊精神；(3)通過教育來提高質量意識；(4)質量改良的技術訓練，(5)制定衡量質量的尺度標準，(6)對質量成本的分析與認識；(7)不斷改進活動，(8)各級員工的參與。戴明學說反映了質量管理的全面性，說明了改善質量管理并33體檢中心質量管理課件34

2、落實管理組織

健全管理體系三級管理責任制：院長部門負責人具體實施人員2、落實管理組織

健全管理35

3、狠抓制度落實

明確質量責任建立健全以責任制為中心的體檢管理制度明確各級各類人員崗位職責——崗位說明書優(yōu)化體檢管理流程嚴格執(zhí)行各種檢查常規(guī)和技術操作規(guī)范，規(guī)范體檢操作，保證體檢過程的科學、嚴謹、正規(guī)落實重點體檢規(guī)章制度3、狠抓制度落實

明確質量36重點體檢規(guī)章制度

體檢信息資料管理制度、體檢報告編制規(guī)范、查對制度、體檢資料交接制度、重要體檢結果報告制度、體檢投訴登記處理制度、體檢質量管理制度、隔離消毒制度、院內感染控制制度和臨床實驗室質量管理制度等。重點體檢規(guī)章制度體檢信息資料管理制度、體檢報告編制規(guī)范374、加強環(huán)節(jié)控制

統(tǒng)一質量標準4、加強環(huán)節(jié)控制

統(tǒng)一質量標準38體檢中心質量管理課件39前臺服務前臺工作的核心是服務，服務態(tài)度和作風是關鍵。要做到熱情、耐心、細致、周到。要注意儀容、儀表、站姿和文明用語；回答客人問題要認真、誠懇；對顧客身份確認、導檢冊制作、個人信息填寫、前臺收銀等工作內容要細心，防止發(fā)生錯誤或遺漏。要特別注意導檢冊回收登記，認真審核體檢完成情況并作好記錄。前臺服務前臺工作的核心是服務，服務態(tài)度和作風是關鍵。要做到熱40標本采集標本采集包括血、尿、便標本以及相關科室采集的標本。尿、便標本由保潔員負責收集；血液標本的采集要認真核對姓名、編號與條碼，按技術操作規(guī)范進行采血；要做到“一針見血”，對采血不順利和發(fā)生不良反應的要給予科學的解釋和恰當處理。標本交接要認真并有詳細記錄標本采集標本采集包括血、尿、便標本以及相關科室采集的標本。尿41導檢與現(xiàn)場秩序導檢護士要隨時注意體檢現(xiàn)場的客人流向，防止客人擁堵現(xiàn)象的發(fā)生，及時的疏導客人，維護好現(xiàn)場秩序。當體檢量過大某些項目檢查難以避免排隊時，一方面向客人耐心解釋以求其理解，另一方面結合客人特點或特殊客人情況想辦法協(xié)助巧妙解決。注意服務禮儀。導檢與現(xiàn)場秩序導檢護士要隨時注意體檢現(xiàn)場的客人流向，防止客人42科室檢查科室檢查包括臨床科室和醫(yī)技科室，最根本的質量保證一是要認真履行職責、嚴格執(zhí)行工作常規(guī)；二是要耐心細致，認真詢問病史，嚴格按照體檢技術操作規(guī)范查體，認癥準確，避免誤診、漏診；三是要堅持查對，做到三查（檢前、檢中、檢后）、五核對（姓名、性別、年齡、單位、檢查項目），防止差錯的發(fā)生，確保檢查結論描述準確；對重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報告要及時，處理要得當。醫(yī)技檢查操作要規(guī)范，檢查結果要準確，數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤，實驗室要按規(guī)定參加質控?？剖覚z查科室檢查包括臨床科室和醫(yī)技科室，最根本的質量保證一是43體檢資料收集體檢資料收集、交接要齊全、及時，防止遺漏和相混，保證體檢資料完整、準確。資料收集涉及前臺、科室醫(yī)生、檢驗和采血室等職能科室，前臺在回收導檢冊時要把好體檢完成情況的核對環(huán)節(jié)；前臺和導檢護士做好填寫導檢冊個人信息指導，保證內容全面、清晰；科室醫(yī)生除對個人信息再次審核和指導填寫外，要做到檢查記錄選項客觀、真實、準確、規(guī)范；采血室在收集醫(yī)技體檢結果時對每位客人的檢查資料要認真核對，保證資料否齊全、無誤、及時。體檢資料收集體檢資料收集、交接要齊全、及時，防止遺漏和相混，44主要質量標準：導檢冊制作標準各科檢查操作標準體檢報告編制標準崗位服務標準重要體檢結果登記標準院感控制標準獎懲標準主要質量標準：455、加強專業(yè)培訓

提高技術素質“三基”訓練典型個案分析體檢學術研究強化服務禮儀學習體檢新技術定期專業(yè)考核5、加強專業(yè)培訓

提高技術素質“三基”訓練46

6、開展優(yōu)質服務

提升顧客滿意度

著裝儀表

服裝整潔，佩戴胸牌；護士穿工作鞋及淺色襪；禁止在工作期間聊天；不佩戴首飾,如戒指、耳環(huán)、手鐲；不留長指甲及染甲；不染彩發(fā)，頭發(fā)不過肩，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)；淡妝上崗，不著濃裝；舉止端莊。6、開展優(yōu)質服務

提47

服務態(tài)度■提高服務意識，開展優(yōu)質服務，改進服務作風，注重誠信，為客人提供溫謦、細心、愛心、耐心的服務。■微笑服務，對客人使用文明服務敬語；■熟知各項體檢套餐內容,主動熱情接待客人；■耐心解答客人提出的問題；服務態(tài)度48

現(xiàn)場秩序▲合理安排醫(yī)護人員，根據(jù)工作內容及崗位情況及時調整人員，保證體檢工作順利進行；▲優(yōu)化體檢流程，簡化體檢環(huán)節(jié)，改善體檢環(huán)境，方便體檢客人；▲體檢流程運行暢通，能夠做到合理分流，秩序井然，無明顯擁堵現(xiàn)象；▲無因體檢流程不暢而造成客人不滿的現(xiàn)象發(fā)生。現(xiàn)場秩序49

7、加強差錯防范認真處理投訴（1）落實質量管理崗位責任；（2）落實質量監(jiān)督機制；（3）定期分析影響質量的不良因素，研究制定改進措施；（4）認真受理客戶投訴，做好投訴登記、報告；（5）及時處理投訴，一般投訴要求24小時內明確處理結果；質量投訴要由專人負責，弄清事實、明確性質、查找原因、提出處理意見，及時回復；（6）多渠道開展客戶滿意度調查，降低投訴率。7、加強差錯防范認真處理投訴（1）落實質量管理崗位責任；50

8、定期質量評估

不斷質量改進（1）嚴格按照質量檢查評價標準，定期進行體檢質量檢查和分析，針對存在的問題，提出質量改進措施，促進質量持續(xù)改進。（2）及時登記處理重大陽性體檢結果。（3）質量檢查的基本方式：

8、定期質量評估

不斷質51自查抽查集中檢查上級檢查自查52八、體檢質量管理考評八、體檢質量管理考評53體檢質量綜合考評表臨床科