市場營銷課件-溝通

溝通

[教學內(nèi)容]溝通的概念、管理組織溝通、組織沖突與談判、溝通藝術。[教學目的]理解并掌握溝通及其過程、有效溝通的實現(xiàn)，理解溝通的重要性，掌握組織沖突與談判，明確對溝通藝術重要性的認識。[重點]人際溝通、有效溝通的障礙、沖突的管理。[難點]有效溝通的實現(xiàn)、溝通藝術。第一節(jié)溝通原理一、溝通及其意義1、溝通的概念（1）溝通：是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。（2）溝通：就是信息的傳遞和理解過程。

在組織內(nèi)部：有員工之間的交流、員工與工作團隊之間的交流、工作團隊之間的交流。在組織外部：有組織與客戶之間的交流、組織之間的交流。2、溝通的意義（1）溝通是協(xié)調(diào)個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑。（2）溝通是領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本途徑。（3）溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。3、溝通的作用（1）提高管理者決策能力。（2）解決沖突，協(xié)調(diào)組織行為。（3）提高組織效率，促進組織的變革和創(chuàng)新。二、溝通的過程（一）、溝通的過程信息的溝通由信息發(fā)送者、信息接受者和信息通道構成，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1、發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。2、發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。3、將上述符號傳遞給接受者。4、接受者接受這些符號5、接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。6、接受者理解信息能容。7、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。

（二）、影響信息溝通的因素1、信息發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識和價值觀。2、接受者的技能、態(tài)度、知識和價值觀。3、溝通通道的選擇。4、外部噪聲。三、溝通的類別1、按照功能劃分，分為工具式溝通和感情式溝通；2、按照方法劃分，分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通；3、按照組織系統(tǒng)劃分，分為正式溝通和非正式溝通；4、按照方向，分為下行溝通、上行溝通和平行溝通；5、按照是否進行反饋，分為單向溝通和雙向溝通。四、組織中的溝通（一）人際溝通（二）團隊溝通五、組織間溝通協(xié)調(diào)組織資源，實現(xiàn)共同利益。第二節(jié)

管理組織溝通一、有效溝通的障礙（一）個人因素1、選擇地接受是指人們拒絕或片面地接受與他們期望不一致的信息。2、溝通技巧的差異（二）人際因素包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。（三）結構因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。（四）技術因素包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。二、效溝通的實現(xiàn)（一）克服溝通中障礙的一般準則：

1、明了溝通的重要性，正確對待溝通。

2、培養(yǎng)“聽”的藝術要：表現(xiàn)出興趣；全神貫注；該沉默時必須沉默；選擇安靜的地方；留適當?shù)臅r間用于辯論；注意非語言暗示；當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍；當你發(fā)覺遺漏時，直截了當?shù)膯?。不要：爭辯；打斷；從事與談話無關的活動；過快的或提前做出判斷；草率的給出結論；讓別人的情緒直接影響你。

3、

創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。4、

縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。5、

建立特別委員會，定期加強上下級的溝通。6、

非管理工作組。7、加強平行溝通，促進橫向交流。

（二）、有效溝通的措施1、選擇合適的溝通的方式；2、善于運用反饋；3、學會積極傾聽；4、建立和完善管理信息系統(tǒng)。第三節(jié)組織沖突與談判一、沖突的原因1、溝通差異2、結構差異3、個體差異二、沖突的管理1、沖突的傳統(tǒng)觀念2、沖突的人際關系觀念3、沖突的管理觀念4、管理沖突的方式（1）謹慎地選擇你想處理的沖突（2）仔細研究沖突雙方的代表人物（3）深入了解沖突的根源（4）妥善地選擇處理辦法三、有效談判的實現(xiàn)談判有兩種基本方法，零和談判和雙贏談判。優(yōu)秀管理者實現(xiàn)有效談判的原則：1、理性分析談判的事件。2、理解你的談判對手。3、抱著誠意開始談判。4、堅定與靈活相結合。第四節(jié)溝通藝術

溝通藝術案例：

溝通藝術1：對外人稱贊下屬經(jīng)常稱贊下屬，尤其是對外人稱贊下屬，會讓人覺得你是一個有能力的人。這種稱贊會輾轉傳回下屬的耳朵，他由此得到的快樂要比你直接稱贊他強幾倍，他自然會更加熱愛工作，也為日后溝通奠定了基礎。而如果總對外人抱怨下屬則會讓人覺得你的無能，至少會認為你沒能物色到出色的人選。溝通藝術2：忌當著一個下屬的面批評另一個下屬

當著一個下屬的面批評另一個下屬是最嚴重的失誤。拿兩個人做比較的結果是：評價差的人會因此失去自信心，甚至以后做不好工作也對自己的無能沒有負擔感，因為你已經(jīng)無數(shù)次地確認了他的無能。

評價好的人也會因用同事的犧牲換取了自己的好評而內(nèi)心不安，甚至會招致下屬的集體排斥，因此，他會有意無意地放松自己，以爭取與同事重新站回一排。如果你想成為一個好上司，就該修正自己。溝通藝術3：批評下屬之前先表揚