銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程

銷售禮儀禮貌

——銷售禮儀培訓(xùn)

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第1頁第一章概述

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第2頁一、培訓(xùn)目透過學(xué)習(xí)，你將學(xué)到：銷售術(shù)語及其運作機制市場行銷探尋金礦；瞄準潛力客戶群約定時間探訪客戶銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第3頁塑造完美第一印象技巧地提出問題介紹產(chǎn)品破解心防維持銷售永續(xù)經(jīng)營銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第4頁二、培訓(xùn)宗旨學(xué)習(xí)銷售態(tài)度、時機、管理技巧和行銷技巧能讓你從事銷售時能得心應(yīng)手，即便碰到銷售低潮仍能夠維持不墜。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第5頁三、銷售心態(tài)建立銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第6頁步驟誠懇自在是銷售最正確態(tài)度。從銷售生涯開始第一天，你就必須保持這種助人乃助己心態(tài)，自信心是銷售員最主要資產(chǎn)。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第7頁經(jīng)過自己引認為傲企業(yè)、可信賴商品，訓(xùn)練有素銷售技巧，造訪確實需要你所提供產(chǎn)品與服務(wù)客戶，這才是真正在幫助客戶，總而言之，老實是最好策略。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第8頁步驟與客戶建立友好互信關(guān)系將客戶視為你想幫助“新識”學(xué)習(xí)有效聆聽保持靈通消息，掌握客戶所在產(chǎn)業(yè)情報銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第9頁步驟售賣處理良方信賴你商品引發(fā)對方購置欲望看透客戶專業(yè)面具下真正面貌銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第10頁四、銷售術(shù)語及機制銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第11頁步驟防止?jié)M口術(shù)語你和潛力客戶或用戶交談時，滿口銷售術(shù)語多半會讓你準客戶擔(dān)心，當(dāng)因為他不知道你終究要干什么，但他又不想表現(xiàn)出愚昧無知模樣銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第12頁步驟深入探索銷售方程式知己知彼鎖定客戶群尋找“當(dāng)家作主”人設(shè)法登門造訪銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第13頁做好產(chǎn)品介紹準備介紹產(chǎn)品與服務(wù)項目成交創(chuàng)造新客售后服務(wù)銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第14頁銷售術(shù)語

特定消費群：是指有需要且有能力購置你所提供產(chǎn)或服務(wù)個人或者企業(yè)。鎖定消費群：指慢慢發(fā)展出一串特定消費群名單過程。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第15頁銷售述語陌生電話：指打電話給潛力客戶，設(shè)法安排正式見面，方便能詳細說明企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)?！爱?dāng)家作主”人：也就是決議者。他們是企業(yè)里對產(chǎn)品有需求，而且有權(quán)力決定人。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第16頁銷售術(shù)語

產(chǎn)品介紹/簡報：指當(dāng)面向決議者解釋說明你產(chǎn)品或服務(wù)，促使他們與你簽署合約。限定主題談?wù)摚褐镐N售人員提出問題與客戶討論，好確定客戶需求。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第17頁

銷售術(shù)語

潛力客戶：指特定消費群中最有可能成交個人或企業(yè)。守門員：可能是秘書、行政助理、安全人員或自動語音系統(tǒng)，泛指哪些阻擋你與“當(dāng)家作主”者直接談話障礙。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第18頁

銷售術(shù)語

交易進展過程：指將交易推向完成行動過程。反對托辭：指客戶不打算購置產(chǎn)品或拒絕接收服務(wù)說辭。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第19頁

銷售術(shù)語

義務(wù)性問題：指能深入幫你成交問詢。這類問題常是某個承諾，而客戶同意當(dāng)你完成這個承諾后，原先談生意就成交。成交過程：指客戶同意產(chǎn)品或服務(wù)技巧。推客戶：指由滿意老主顧介紹新潛力客戶。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第20頁

銷售術(shù)語

售后服務(wù)/客戶服務(wù)：客戶買下產(chǎn)品或接收服務(wù)后，你必須經(jīng)常與他們聯(lián)絡(luò)。傭金：是每完成一筆交易時，老板所給你酬勞。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第21頁第二章銷售技巧銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第22頁一、怎樣打出你電話

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第23頁概述通常你極難在電話上敲定主要交易，因為當(dāng)你聯(lián)絡(luò)上企業(yè)老板，描述你們企業(yè)時，別認為他就會馬上答應(yīng)。假如你能爭取到見面詳談機會，就算很幸運了。何況，在電話上，一不小心，就可能會把生意搞丟。電話對銷售而言確實好用，想將電話當(dāng)成輔助工具，就得多下點功夫?qū)W會電話技巧。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第24頁步驟建構(gòu)一份潛力客戶名單

鎖定富有潛力用戶和探勘金礦其實差不多。你需要確定一份名單，列出可能需要你商品或服務(wù)潛力用戶?？蛻敉扑]無疑是取得可靠名單最正確起源。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第25頁步驟知已知彼，百戰(zhàn)百勝

在開發(fā)潛力用戶之前，首先你得對你負責(zé)商品、你所屬企業(yè)和你竟爭對手，有深入且全方面性認識。想想你產(chǎn)品能夠怎樣幫助客戶？你和竟爭對手分別占有哪些優(yōu)勢？對自己所處產(chǎn)業(yè)有多少了解？

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第26頁步驟鎖定潛力客戶：按地域行業(yè)逐一列出全部電話號碼。企業(yè)網(wǎng)頁、商業(yè)公會名冊、商業(yè)資訊、報紙、雜志、工商專欄、親朋摯友、生意往來朋友、小區(qū)開發(fā)組織、顯而易見使用者、參加商業(yè)展示會。被遺棄用戶、地毯式搜索。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第27頁怎樣取得客戶推薦介紹

不論你打電話技巧多么高明，不論你在對潛力客戶身上下了多少功夫，不論你商品服務(wù)多么捧，這一切全比不上他人推薦來得有效。

步驟銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第28頁步驟排出用戶優(yōu)先次序

每一個客戶都親自造訪嗎？時間恐怕不夠用，可是總不能錯過最搶手用戶。

＊銷售成功幾率

＊地理位置遠近

＊成交后取得推薦介紹幾率

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第29頁步驟鼓起勇氣，打出陌生電話陌生電話可能是很多銷售人員恐懼，然而這個手法卻是銷售必要程序。你確實可能會打攪了一些人，不過你絕不至于表現(xiàn)得像個笨蛋一樣。且拋棄恐懼之心，要確信你能提供服務(wù)與幫助。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第30頁二、約定時間造訪客戶銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第31頁步驟找到正確人是銷售第一要務(wù)銷售基本標準：只和當(dāng)家作主客戶打交道，假如沒有和有權(quán)做決定人談，說再多可能都只是浪費時間和口舌。假如你真只能和無權(quán)做主人做第一次接觸。那么記得留給對方一個好印象。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第32頁步驟怎樣尋找當(dāng)家作主人

最實用工具就是電話，當(dāng)你不能確定該先找誰，應(yīng)該從高層主管試起。個人知識產(chǎn)業(yè)知識企業(yè)組織流程

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第33頁步驟打開深鎖企業(yè)大門

能否與當(dāng)家作主人見面，守門人是個關(guān)鍵。想方法說服他，讓他變成你盟友，或拋出他難以回答問題，都是突破這道防線好方法。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第34頁步驟與當(dāng)家作主人第一次接觸

一通成功電話秘訣問候?qū)Ψ?，自我介紹找出用戶真正需要商品注意用戶反應(yīng)當(dāng)對方拒絕見面，你不妨寄一封私人信函吧！

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第35頁步驟說話前咨詢客戶許可，自我推銷說話力爭簡單扼要約時間見面銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第36頁三、怎樣取得用戶信任

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第37頁概述

取得用戶信任是營銷成功主要技巧。成功銷售人士總是顯出誠懇、能干和考慮周詳一面。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第38頁步驟第一印象第一印象在見面開始瞬間15秒鐘建立，而且一旦建立將難以改變。你個人衣裝、打扮，介紹你自己企業(yè)和你與客戶見面前準備工作是否準備充分等是關(guān)鍵點。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第39頁步驟穿著合宜自然放松抬頭挺胸雙眼直視客戶握手將名片遞給客戶客戶沒坐下之前不要坐下商業(yè)性質(zhì)閑聊銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第40頁步驟誠實生活中沒有完美，人們喜歡知道一些產(chǎn)品中部分微小不足。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第41頁步驟準確碰到你不能確定答案，最好，認可你不知道，告訴你會找出答案后主動回應(yīng)他。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第42頁步驟產(chǎn)品知識了解你客戶需求，清楚你產(chǎn)品可能為對方提供價值。對客戶和產(chǎn)業(yè)了解越多越好。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第43頁步驟周詳考慮快速取得客戶信任一個有效方法是想象你要是你客人，明白他們想得到什么結(jié)果。比如，與你用戶分享你企業(yè)知識和經(jīng)驗(不要提到相關(guān)企業(yè)名字)。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第44頁步驟恪守承諾一旦你做出承諾，充分兌現(xiàn)。寫下客戶需求和問題，并做出快速回應(yīng)，客戶將會因你對他需求支持留下深刻印象。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第45頁步驟保持統(tǒng)計

聚集全部需求和客戶營銷統(tǒng)計集中于規(guī)范系統(tǒng)，客戶將依據(jù)你怎樣完善他們需求和銷售統(tǒng)計而感受到被尊重，并將留心到你和你產(chǎn)品。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第46頁步驟

想在前頭假如你在報章或雜志中發(fā)覺可能會引發(fā)你客戶興趣文章。以私人形式影印并傳送給你客戶。極少人會做到這一點和顯示出你對成功關(guān)注。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第47頁步驟警覺不要摧毀他們信任。一個謊言或者一個改變往往摧毀整年商務(wù)。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第48頁四、怎樣跟客戶介紹你產(chǎn)品銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第49頁概述

對一個銷售員而言，介紹產(chǎn)品目標有二：發(fā)掘客戶需要，并證實你產(chǎn)品能滿足他們需求，千萬別認為只要把產(chǎn)品秀出來就夠了。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第50頁步驟

怎樣介紹產(chǎn)品：定出談話范圍提出策略性問題找出符合客戶需求產(chǎn)品秀出產(chǎn)品價值銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第51頁步驟利用宣傳手冊秀出產(chǎn)品價值回應(yīng)客戶拒絕談價值，不談價錢成交或深入商談

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第52頁步驟產(chǎn)品介紹程序

＊

定出談話范圍

＊策略問題

＊找出符合客戶需求產(chǎn)品銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第53頁步驟回應(yīng)客戶拒絕

極少客戶是完全沒有異議，假如碰到拒絕就沒撤，你銷售生涯就完了。不妨把客戶拒絕當(dāng)成磨練機會，從中學(xué)習(xí)克服技巧，找出被拒絕癥結(jié)，你就應(yīng)付自如了。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第54頁＊

傾聽客戶拒絕

＊針對他觀點反問

＊針對他理由做簡短結(jié)論

＊克服對方拒絕勇往直前無須在意銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第55頁步驟了解清楚客戶決定

當(dāng)你在離開之前，千萬不要只讓客戶回答“再考慮一下”就算了。你最好能在離開客戶時，得到明確進展，成交或是預(yù)約另一次造訪，再不然直接告訴你不需要也好，總比再考慮這個答案好得多。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第56頁五、怎樣更加好地介紹你產(chǎn)品銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第57頁概述營銷人員花上80%時間與用戶交談，所以一個良好產(chǎn)品介紹非常關(guān)鍵，你會給予有潛質(zhì)用戶深刻形象和得到定單。以下關(guān)鍵點是關(guān)于怎樣完善你營銷介紹。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第58頁步驟產(chǎn)品知識與客會議前要清楚明白你產(chǎn)品強、弱項。盡力使你描述詳解，吸引和合理。熟悉你產(chǎn)品。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第59頁步驟產(chǎn)品利益強調(diào)產(chǎn)品可給予你客戶帶來利益以代替對其價錢描述。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第60頁競爭明白你產(chǎn)品與市場競爭對手比較。永遠不要講你競爭者或他們產(chǎn)品壞話，這是做專業(yè)營銷員標志。

步驟銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第61頁步驟明白你客戶研究你有潛質(zhì)客戶經(jīng)營和潛在需要。了解他們與你們見面動機與興趣，以及他們現(xiàn)時使用何種產(chǎn)品。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第62頁步驟簡短和有創(chuàng)造性當(dāng)你作營銷介紹時，你通常有5分鐘去吸引用戶注意。先顯示你能力和熱忱，留下詳細去深入討論。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第63頁步驟架構(gòu)建立一個正規(guī)文件證實你企業(yè)可靠性，然后介紹你產(chǎn)品范圍和最終確定其它客戶可從你產(chǎn)品中贏利情況。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第64頁步驟身體語言慢慢地說和清楚介紹。不時用眼睛接觸，用手勢表示友善和強調(diào)部分。平時可多對鏡子進行練習(xí)。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第65頁步驟專業(yè)形象：衣著部分，對于面對面營銷介紹，你應(yīng)衣著整齊。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第66頁步驟問題與回答準備好有可能問題，尤其是敏感題目比如價格。沒有比因躲躲閃閃和猶豫不決回答更糟糕，這會讓用戶感覺銷售人員準備不足。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第67頁步驟提點：在你同事和朋友前預(yù)習(xí)幾次，直到你感覺有足夠信心與陌生客戶談生意。

警覺：演說中永遠不要隨便道歉，大部份人不會注意到你產(chǎn)生錯誤，除非你向他們指出。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第68頁六、怎樣找尋客戶真正需求

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第69頁概

述

在你用戶購置你產(chǎn)品前，每一個營銷人員需要回應(yīng)客戶說出來和沒說出來關(guān)心。成功營銷人員知道怎樣去尋找和回應(yīng)這些題目。以下要素反應(yīng)出他們是怎樣做。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第70頁步驟研討研究相關(guān)企業(yè)。他們有哪些好地方，他們當(dāng)前面對什么挑戰(zhàn)或任何其它相關(guān)客觀信息，觀察市場研究匯報，報紙文章和記下競爭對手，提升你有價值信息。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第71頁步驟舒緩你客人人們與營銷人員見面起初往往傾向擔(dān)心和神經(jīng)質(zhì)。使用一個中性說話速度，帶些有感情微笑和溫柔眼神接觸，會令你客人感覺舒緩。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第72頁步驟問題技巧

最好營銷員說話遠遠少于他們用戶?；ㄐr間問詢他們，他們企業(yè)，他們怎樣做他們工作，他們成績和通常面正確挑戰(zhàn)。這些問題答案會給予你很多信息，使你明白怎樣引發(fā)他們動機。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第73頁步驟聆聽聆聽，聆聽，再聆聽。一旦客戶開口，跟隨他思緒和記下他意見。主要是，重復(fù)你所了解和問詢他們你了解是否正確，永不要與客戶爭吵。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第74頁步驟說他們語言平等候客并盡可能與客戶用同等專業(yè)水平說話。假如你不能回答他們?nèi)繂栴}，你可帶一名技術(shù)教授參加跟進會議。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第75頁步驟觀察

有時候，客戶拒絕提供他們選擇和想法，咨詢他們是否能夠先由你簡短介紹你們產(chǎn)品。嘗試觀察他面部表情和身體語言，尋找機會去回答他們可能感興趣任何問題。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第76頁步驟跟進

假如客戶在第一次見面時并不合作，留下你產(chǎn)品資料并承諾會稍候再一次與他們聯(lián)絡(luò)。找機會在一個月內(nèi)與他們重新交談。有時，情況會有所改變，你可能得到機會。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第77頁步驟保留統(tǒng)計你通常發(fā)覺有些問題會一再重復(fù)，寫下全部問題并評價你回答是否得體。假如不是，重新準備一次，為了未來需要使他們合理化、標準化。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第78頁步驟警告永遠不要說你對手壞話。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第79頁七、怎樣達成交易

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第80頁概述賣東西時銷售員不妥言辭會讓客戶產(chǎn)生疑慮，更不用說信賴和熱情了。一個成功銷售員，盡管不用花言巧語，不過仍應(yīng)選擇能讓客戶感到安心自在字眼。銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第81頁步驟成交前準備

要有一定成交決心，充分利用過去經(jīng)驗，針對結(jié)果預(yù)做規(guī)劃，是造訪客戶前為成交所做準備。

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第82頁步驟好用成交模式找出成交時機后，該你“推一把”時候就到了。減價銷售賺不了錢，靠近成交客戶難免提出嫌貴之類話，你應(yīng)該有所堅持，降價表示你對產(chǎn)品缺乏信心。連你都不相信，你要客戶怎樣信賴這項產(chǎn)品有它價值呢？

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第83頁步驟＊提供多重選擇＊為客戶列出優(yōu)點＊利用義務(wù)性問題＊列舉類似案例＊讓客戶嘗到甜頭＊利用限時限量手法

銷售禮儀禮貌培訓(xùn)課程第84頁步驟怎樣對付無法做主客戶

一旦對方招認沒有決定權(quán)，你能夠單刀直入地設(shè)定對方有權(quán)接收價碼，或是借由他幫助，帶你去影響